Przejdź do treści
Spis treści
Czym jest cykl życia klienta?
Na początek mamy marketing. To od niego wszystko się zaczyna. Potraktuj go jako fazę „powitania”, w której Twoja marka przedstawia się potencjalnym klientom. Chodzi o wywarcie dobrego pierwszego wrażenia, rozpowszechnienie informacji i wzbudzenie zainteresowania.
Gdy już wzbudzimy ich zainteresowanie, sprawę przejmuje zespół sprzedaży. Tutaj do gry wkracza magia perswazji i zrozumienia potrzeb klienta. Sprzedawcy wykorzystują to początkowe zainteresowanie, odpowiadają na pytania, rozwiewają wątpliwości i, miejmy nadzieję, finalizują transakcję sprzedaży.
Po dokonaniu zakupu do akcji wkracza dział Customer Success. Jego zadaniem jest sprawić, aby klient nie tylko kupił produkt, ale także całkowicie go pokochał. Nie chodzi tylko o rozwiązywanie problemów, ale o zapewnienie klientom maksymalnego wykorzystania zakupionego produktu, co sprawi, że będą chcieli wrócić po więcej.
Chociaż każdy obszar ma swoją rolę do odegrania, to często prawdziwą siłą napędową jest dział ds. sukcesu klienta. Nie tylko dba on o zadowolenie klientów, ale także zatrzymuje ich i zapobiega ich odejściom (a obecni klienci wydający więcej zapewniają znacznie lepszy zwrot z inwestycji niż nowi klienci), a kiedy tworzy zadowolonych klientów, ci rozpowszechniają informacje o Twojej marce.
Jednak aby klienci byli zadowoleni, kluczowe znaczenie mają wszystkie te działy – marketing, sprzedaż i obsługa klienta. Wszystkie one współpracują ze sobą, aby przeprowadzić klientów przez różne etapy , takie jak świadomość, rozważanie, zakup i kolejne. Prawidłowe przeprowadzenie tej podróży sprawia, że jednorazowy nabywca staje się długoterminowym fanem.
Etapy cyklu życia klienta
Świadomość
Na tym etapie najważniejsze jest wywarcie tego kluczowego pierwszego wrażenia. Chcesz przyciągnąć uwagę, wzbudzić ciekawość i zacząć budować relacje z odbiorcami.
Ten etap jest kluczowy, ponieważ wyznacza kierunek wszystkich dalszych działań. Nie chodzi tylko o wypromowanie swojej marki, ale o strategiczne pozycjonowanie jej w świadomości potencjalnych klientów. Twoim celem jest stworzenie zapadającej w pamięć tożsamości marki, która odpowiada potrzebom i pragnieniom odbiorców.
Jak to zrobić? Poprzez ukierunkowane działania marketingowe, takie jak kampanie w mediach społecznościowych, marketing treści, reklamy i wszelkie inne metody, które pomagają opowiedzieć historię marki w atrakcyjny sposób. Na tym etapie tworzenie atrakcyjnych grafik do postów na Facebooku i innych platformach społecznościowych może pomóc w budowaniu silnej rozpoznawalności marki i przyciągnięciu większej liczby klientów. W tym miejscu należy podkreślić to, co wyróżnia firmę, niezależnie od tego, czy są to przełomowe produkty, wyjątkowe usługi, czy wartości, które napędzają działalność.Aby zmaksymalizować wpływ i usprawnić ścieżkę odbiorców, warto rozważyć wykorzystanie najlepszej dostępnej platformy linków w biografii. Strategicznie dobierając linki w biografii, można płynnie kierować odbiorców do kluczowych treści, promocji lub produktów, zwiększając zaangażowanie i skutecznie zwiększając konwersję.
Nie chodzi jednak tylko o przekazanie komunikatu, ale o rozpoczęcie dialogu. Etap świadomości to moment, w którym zaczynasz angażować odbiorców, odpowiadać na ich wstępne pytania i reagować na ich potrzeby. Jest to okazja, aby pozycjonować swoją markę jako rozwiązanie problemu, z którym się borykają, lub jako dostawcę korzyści, których poszukują.
Pamiętaj, że celem nie jest tutaj natychmiastowa sprzedaż, ale zasianie ziarna w umysłach potencjalnych klientów, które wykiełkuje w miarę przechodzenia przez kolejne etapy cyklu życia klienta.
Rozważania
W tym momencie sprawy zaczynają nabierać nieco poważniejszego charakteru. Potencjalny klient zastanawia się nad zakupem, przyciągnąłeś jego uwagę i teraz ocenia, czy przejść przez lejek sprzedażowy. W tym momencie marketing i sprzedaż zaczynają współpracować (a czasami ścierają się ze sobą!).
Twój (potencjalny) klient rozważa różne opcje, dokładniej analizuje Twoją ofertę i porównuje ją z ofertami konkurencji – jest zainteresowany, ale nie podjął jeszcze ostatecznej decyzji. Zazwyczaj na tym etapie zadaje pytania lub sprzedawca musi skłonić go do ujawnienia swoich obaw, zazwyczaj poprzez ostrożne budowanie relacji i poruszanie drażliwych kwestii.
Głównym zadaniem jest tutaj dostarczenie jak największej ilości przydatnych informacji. Może to odbywać się poprzez szczegółowe opisy produktów, porównania z konkurencją, opinie klientów, recenzje ekspertów, a nawet bezpłatne wersje próbne i prezentacje. Chodzi o to, aby pomóc potencjalnym klientom zrozumieć, dlaczego Twój produkt lub usługa najlepiej odpowiada ich potrzebom. Ostatecznie nie chodzi o to, że „to świetny produkt”, ale raczej o to, że „to świetny produkt dla NICH”.
Na tym etapie bardzo ważne jest również nawiązanie z nimi kontaktu. Niezależnie od tego, czy będzie to responsywna obsługa klienta, interaktywne treści czy materiały edukacyjne, należy być przy nich, aby pomóc im w podjęciu decyzji. Szybkie i skuteczne rozwianie ich wątpliwości i obaw może mieć ogromne znaczenie.
Kolejnym kluczowym aspektem etapu rozważania jest podtrzymywanie wzbudzonego zainteresowania. Może to obejmować wysyłanie e-maili z informacjami uzupełniającymi, reklamy retargetingowe lub spersonalizowane treści. Celem jest utrzymanie marki w centrum uwagi potencjalnych klientów i delikatne nakłanianie ich do podjęcia decyzji.
Zakup
Nadszedł czas, aby przejść do konkretów – etap zakupu. To właśnie tutaj potencjalni klienci podejmują tę niezwykle ważną decyzję o otwarciu portfeli i przejściu od „może” do „tak, proszę!”.
Ale chwileczkę, nie czas jeszcze otwierać szampana. Chociaż zespół sprzedaży może świętować zwycięstwo, pamiętaj, że ten etap jest kluczowy. To moment, który może zadecydować o sukcesie lub porażce doświadczenia klienta.
Czasami zakupy mogą być złożone i angażować wiele stron. Na tym etapie kończą się wszystkie rozmowy, prezentacje i negocjacje. To właśnie tutaj zaufanie i porozumienie między Twoją firmą a klientem zostają przypieczętowane formalną umową.
Jednak nawet na tym etapie sprawy nie są jeszcze przesądzone. Bardzo ważne jest, aby cały proces zakupowy był jak najbardziej przejrzysty i prosty. Oznacza to przedstawianie szczegółowych ofert, przejrzystość cenową oraz ustalanie realistycznych oczekiwań dotyczących zakresu świadczonych usług.
Komunikacja jest kluczowa. Nie sprzedajesz tylko usługi, ale oferujesz rozwiązanie problemu biznesowego. Oznacza to, że musisz być gotowy odpowiedzieć na wszelkie pytania w ostatniej chwili, zapewnić klienta i upewnić się, że umowa jest dopracowana w każdym szczególe.
Często właśnie w tym momencie relacje ulegają umocnieniu. Niezależnie od tego, jak doskonały jest proces sprzedaży, właśnie w tym momencie mogą pojawić się pierwsze sygnały ostrzegawcze i zaczyna się odliczanie czasu, czy klient zdecyduje się na odejście. Zapewnienie płynnego procesu zakupowego odzwierciedla profesjonalizm i wydajność Twojej usługi, nadając ton dalszym relacjom. Po podpisaniu umów sprawę przejmuje zespół ds. sukcesu klienta, który dba o to, aby nowy klient w pełni wykorzystał swoją inwestycję.
Zatrzymanie
Witamy w fazie utrzymania klienta, znanej również jako faza „Nie znikaj” w cyklu życia klienta. Po dokonaniu zakupu właśnie w tym momencie następuje prawdziwe budowanie relacji. Chodzi o to, aby klient nie tylko korzystał z produktu lub usługi, ale naprawdę je polubił.
Faza miesiąca miodowego dobiegła końca i zaczyna się prawdziwa praca. Pamiętaj, że nie chodzi tylko o dostarczanie produktu lub usługi, ale o ciągłe pokazywanie klientom, dlaczego właśnie Ciebie wybrali.
Jak więc sprawić, by klienci nie odrzucili Twojej oferty po zawarciu umowy? Po pierwsze, zapewniając najwyższej jakości obsługę klienta! Chcesz, aby Twoi klienci czuli się wysłuchani, zrozumiani i otoczeni troską.
Kolejnym krokiem jest zebranie opinii, zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych. Musisz wiedzieć, co działa, a co nie, aby móc się doskonalić i rozwijać. Ta pętla informacji zwrotnej jest niezbędna, aby zapewnić stałą zgodność z potrzebami i oczekiwaniami klientów.
Następnie należy zapewnić wsparcie i zasoby. Niezależnie od tego, czy będzie to pomocne przewodniki, sesje szkoleniowe czy regularne kontakty, Twoim zadaniem jest zadbać o to, aby klienci w pełni korzystali z Twojego produktu lub usługi.
Nie marnuj okazji i nie popadaj w samozadowolenie na tym etapie. Musisz nieustannie pokazywać klientom, że dokonali właściwego wyboru, i dawać im powody, by pozostali z Tobą na dłużej. Jeśli zrobisz to dobrze, zyskasz nie tylko klientów, ale także ambasadorów marki.
Rzecznictwo
Ostatnim etapem, który ma miejsce tylko wtedy, gdy wszystko zostało wykonane prawidłowo, jest etap promocji – znak, że naprawdę udało Ci się zapewnić klientom doskonałą obsługę. W tym momencie zadowoleni klienci robią coś naprawdę niesamowitego: zaczynają rozpowszechniać informacje o Twojej marce. Potraktuj to jako najwyższą pochwałę dla ciężkiej pracy Twojego zespołu (a także dodatkowy impuls dla działu marketingu i sprzedaży).
Na tym etapie Twoi klienci stają się czymś więcej niż tylko nabywcami – stają się nieformalnymi ambasadorami Twojej marki. Opowiadają o Twoich usługach swoim współpracownikom, dzielą się pozytywnymi doświadczeniami w Internecie, a tym samym wnoszą coś niezwykle cennego: szczere, płynące z serca rekomendacje.
Nie chodzi tu o krzykliwą reklamę, ale o siłę autentycznych rekomendacji. Kiedy klient ręczy za Twoją markę, zapewnia jej poziom zaufania i wiarygodności, którego nie da się kupić za pieniądze. Pomaga Ci dotrzeć do nowych odbiorców w najbardziej autentyczny sposób.
Ale nie chodzi tylko o uzyskanie dobrych recenzji. Rekomendacje świadczą o tym, że nawiązałeś prawdziwą relację z klientami. Wierzą oni w Twój produkt lub usługę na tyle, że są gotowi zaryzykować swoją reputację. To naprawdę coś znaczy.
Aby utrzymać tę dynamikę, ważne jest, aby pozostawać w stałym kontakcie z klientami. Okaż im wdzięczność za wsparcie, na przykład poprzez podziękowania, wpis w mediach społecznościowych lub dostęp do ekskluzywnych aktualności lub wydarzeń. Małe gesty mogą mieć duże znaczenie dla wzmocnienia tej relacji.
Wzajemne powiązania między marketingiem, sprzedażą i sukcesem klienta
Role marketingu, sprzedaży i obsługi klienta nie są tylko powiązane; są one ze sobą fundamentalnie powiązane. Marketing rozpoczyna proces, generując świadomość i potencjalnych klientów, sprzedaż przejmuje pałeczkę, przekształcając tych potencjalnych klientów w rzeczywistych klientów, a obsługa klienta przejmuje pałeczkę, dbając o to, aby klienci byli zadowoleni, zaangażowani i czerpali jak najwięcej korzyści z dokonanego zakupu.
Płynne przekazywanie zadań i współpraca między tymi zespołami są niezbędne, ale nie zawsze jest to proste. Tutaj do gry wkracza sztuka komunikacji i odpowiednie narzędzia. Bardzo ważne jest, aby te działy nie tylko przekazywały sobie pałeczkę, ale także dzieliły się strategią działania, czyli spostrzeżeniami i danymi dotyczącymi klientów.
Załóżmy, że ktoś z działu sprzedaży chce wiedzieć, czy klient wspomniał o konkretnych potrzebach podczas wstępnej prezentacji. Zamiast przeszukiwać wiadomości e-mail lub polegać na pamięci, może skorzystać tl;dv szybko przeszukać nagrania rozmów. Wpisuje zapytanie, np. „Czy ten klient potrzebuje pomocy w zakresie szkolenia?” i voila – otrzymuje precyzyjne odpowiedzi z rzeczywistych spotkań, poparte prawdziwymi danymi.
Ta funkcja zapewnia wszystkim zespołom dostęp do bogatej, przeszukiwalnej bazy danych interakcji z klientami. Oznacza to, że dział marketingu może udoskonalać swoje kampanie w oparciu o rzeczywiste opinie, dział sprzedaży może skuteczniej dostosowywać działania następcze, a dział obsługi klienta może proaktywnie reagować na potrzeby klientów — wszystko to prowadzi do bardziej spersonalizowanej i skutecznej obsługi klienta.
W istocie to właśnie synergia między działami marketingu, sprzedaży i obsługi klienta decyduje o sukcesie lub porażce w zakresie obsługi klienta. Narzędzia takie jak tl;dv nie tylko pomocne, ale wręcz niezbędne do zapewnienia jak najskuteczniejszej współpracy, dzięki której każdy klient czuje się zrozumiany i doceniony na każdym etapie swojej podróży.
W jaki sposób nagrania rozmów mogą pomóc w cyklu życia klienta?
Przejdźmy do praktycznych wskazówek dotyczących każdego etapu cyklu życia klienta, wykorzystując możliwości tl;dv zwiększenia efektywności każdego działu:
1. Etap świadomości (marketing): Wykorzystaj tl;dv analizy opinii klientów uzyskanych podczas webinarów i sesji pytań i odpowiedzi w mediach społecznościowych. Zidentyfikuj najczęściej zadawane pytania i poruszane tematy, aby dostosować strategię treści i zapewnić, że Twoje komunikaty będą skuteczniej docierać do docelowych odbiorców.
2. Etap rozważania (sprzedaż): zespoły sprzedaży mogą korzystać z tl;dv przeanalizować poprzednie udane rozmowy sprzedażowe i zidentyfikować kluczowe czynniki, które doprowadziły do konwersji. Ta wiedza pomaga w dostosowaniu prezentacji i ofert do konkretnych obaw i potrzeb potencjalnych klientów.
3. Etap zakupu (sukces klienta): Po dokonaniu zakupu użyj tl;dv przejrzeć rozmowy wprowadzające i zidentyfikować obszary, w których nowi klienci potrzebują więcej wyjaśnień lub pomocy. Umożliwi to stworzenie ukierunkowanych zasobów lub często zadawanych pytań, aby usprawnić proces wprowadzania nowych klientów w przyszłości.
4. Etap utrzymania (sukces klienta): Regularnie przeglądaj rozmowy telefoniczne i interakcje z obsługą klienta za pomocą tl;dv dostrzec trendy lub powtarzające się problemy. Informacje te mogą pomóc w podjęciu proaktywnych działań w zakresie obsługi klienta, zapewniając stałą satysfakcję i zmniejszając odpływ klientów.
5. Etap promocji (marketing i sukces klienta): Wykorzystaj tl;dv zebrać pozytywne opinie i referencje z rozmów telefonicznych lub sesji informacyjnych. Wykorzystaj te informacje, aby stworzyć przekonujące studia przypadków lub zidentyfikować potencjalnych ambasadorów marki dla swoich kampanii promocyjnych.
Dzięki włączeniu tl;dv tych etapów każdy dział może wykorzystać konkretne informacje w celu optymalizacji swoich strategii, co prowadzi do bardziej spójnego i skutecznego zarządzania cyklem życia klienta.
Żegnajcie dramaty z klientami, witajcie sukcesy
Opanowanie cyklu życia klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojego zespołu. Każdy etap, od pierwszej świadomości po lojalne poparcie, niesie ze sobą szereg możliwości i przeszkód. Skuteczne radzenie sobie z nimi jest kluczem do poprawy jakości obsługi klienta. Osiągając sukces na każdym etapie, nie tylko zwiększasz zadowolenie i lojalność klientów, ale także napędzasz rozwój i sukces swojej firmy.
tl;dv mieć ogromny wpływ na tę podróż, niezależnie od tego, kim są Twoi klienci i jakie są Twoje produkty. W każdym cyklu życia klienta może pomóc w uzyskaniu informacji i elastyczności niezbędnych do reagowania na potrzeby klientów na każdym etapie. Wypróbuj tl;dv całkowicie za darmo i zobacz, jak zmienia Twoich klientów w ludzi, którzy mówią: „OMG, JESTEŚ NAJLEPSZY”.
Upewnij się, że Twój zespół postępuje zgodnie z Twoimi zwycięskimi Playbooks.
Określ Playbook działania Playbook etapu transakcji, a nasza sztuczna inteligencja zajmie się analizą. Monitoruj, jak dobrze Twój zespół sprzedaży stosuje się do tej strategii i gdzie nowi pracownicy mają szansę poprawić swoje wyniki. Przekazuj prywatne opinie bezpośrednio po każdym spotkaniu.
Radzenie sobie z zastrzeżeniami klientów dzięki sztucznej inteligencji
Zrozum, w jaki sposób Twój zespół radzi sobie z typowymi zastrzeżeniami klientów podczas setek rozmów telefonicznych.
Znajdź obszary, w których osiągają najlepsze wyniki, oraz te, które mogą poprawić, aby zdobywać więcej kontraktów!
Wdrażaj nowych przedstawicieli handlowych dwa razy szybciej
Organizuj klipy i filmy pokazujące, jak wyglądają świetne rozmowy sprzedażowe, zgodnie z własnymi playbooks.
Zobacz, jak Twoi przedstawiciele oszczędzają 30 minut na każdym spotkaniu
Zwiększ ogólną wydajność zespołu i zapewnij każdemu przedstawicielowi oszczędność ponad 4 godzin tygodniowo dzięki automatyzacji przygotowań do spotkań, wysyłania e-maili z informacjami zwrotnymi i aktualizacji CRM.
