Przejdź do treści
Klient ma zawsze rację – tak brzmi popularne powiedzenie. Co ciekawe, im bardziej zaczynasz postępować zgodnie z playbook sukcesu klienta playbook nagradzać swoich klientów, tym bardziej zaczynają oni uważać, że zawsze masz rację. Nazywa się to lojalnością wobec marki. Kiedy nadejdzie czas na up-selling i cross-selling, lojalni klienci będą pierwszymi, którzy się na to zdecydują.
Dzięki playbook sukcesu klienta Twój zespół sprzedaży może nauczyć się ważnych umiejętności sprzedażowych i opanować sztukę zrozumienia klientów.
Skupiając się na sprawdzonych zasadach sukcesu klienta, można znacznie lepiej ocenić swoich klientów, ich potrzeby i sposoby skutecznego nawiązywania z nimi kontaktu. Ponieważ sukces klienta szybko ewoluuje, ważne jest, aby nadążać za duchem czasu i trendami rynkowymi. Ten artykułjest playbookpo sukcesie klienta. Przyjrzyjmy się najważniejszym metodom skutecznego upsellingu i cross-sellingu.
Po pierwsze, skończmy z żargonem...
Zrozumienie terminologii
playbook sukcesu klienta playbook już dość długie określenie, ale co z upsellingiem i cross-sellingiem? O czym w ogóle mówimy?
Czym jest upselling?
Upselling to praktyka polegająca na przekonywaniu potencjalnego klienta do rozszerzenia zakresu zakupu w celu odblokowania dodatkowych funkcji. Upselling ma na celu zwiększenie wartości pojedynczego zakupu.
Według firmy Gartnerprzedsiębiorstwa, które wdrożyły skuteczne strategie upsellingowe wzarządzaniu sprzedażą,mogą odnotować 75-procentowy wzrost wskaźnikautrzymania klientów.
Czym jest sprzedaż krzyżowa?
Sprzedaż krzyżowa to proces polegający na próbie sprzedaży dodatkowych produktów powiązanych z aktualnym zakupem dokonywanym przez klienta. Sprzedaż krzyżowa może zwiększyć wartość klienta w całym okresie współpracy nawet o 14%.
Zarówno upselling, jak i cross-selling są łatwe do osiągnięcia, gdy wczuwasz się w sytuację potencjalnego klienta i nawiązujesz z nim relację na poziomie ludzkim. Jak to zrobić?
Zrozumienie potrzeb klientów
W każdej branży zrozumienie i poznanie potrzeb klientów jest niezbędnym elementem sukcesu. Doskonała obsługa klienta to coś, do czego powinny dążyć wszystkie firmy. Najlepszą strategią wydaje się sprzedaż produktów, które sprzedają się najlepiej, ale jeśli konkurujesz z wieloma innymi firmami, musisz się wyróżniać na tle innych.
Firmy zorientowane na klienta odnoszą o 60% bardziej skuteczne niż te, które nie kładą dużego nacisku na klienta. Jeśli potrafisz nawiązać głęboki kontakt i empatię, przełoży się to na sprzedaż.
Aby to osiągnąć, musisz zidentyfikować bolączki swoich klientów i zrozumieć ich ścieżkę zakupową od momentu pierwszej rejestracji. Następnie współpracuj z klientem, pomagając mu osiągnąć jego cele.
Jeśli potrzebujesz dodatkowych wskazówek, które pomogą Ci lepiej zrozumieć swoich klientów, zapoznaj się z naszymi 14 zasadami zorientowanymi na klienta.
Jakie problemy są najczęściej zgłaszane przez klientów?
Problemy klientów
Problemy klientów to konkretne trudności, z jakimi borykają się klienci w związku z Twoją firmą lub świadczonymi przez nią usługami. Zazwyczaj są one postrzegane jako przeszkoda lub coś, co irytuje użytkowników, co może skutkować zaprzestaniem korzystania z Twoich usług w przyszłości, jeśli nie zostaną one rozwiązane.
Problemy mogą być wspólne dla wielu osób lub mogą być bardzo specyficzne dla danej osoby. Ostatecznie każdy klient jest inny, podobnie jak jego problemy. Twoim zadaniem jest ich zidentyfikowanie i rozwiązanie.
„Najbardziej niezadowoleni klienci są dla Ciebie największym źródłem wiedzy”.
Analizując bolączki klientów, osoba, z którą rozmawiasz, może nawet nie zdawać sobie sprawy, że ma problem z inną usługą lub produktem. Zadając otwarte pytania i zachęcając do szczerości, możesz pomóc klientowi uświadomić sobie, że to właśnie Ty możesz być odpowiedzią na jego problemy.
Pamiętaj, że nie zmuszasz swojego produktu do bycia rozwiązaniem wszystkich problemów. Celowo poszukujesz osób, które borykają się z problemami, które Twój produkt może złagodzić.
Przyjrzyjmy się trzem konkretnym problemom.
1. Wsparcie w trudnych sytuacjach
Jeśli Twoi potencjalni lub obecni klienci mają problemy związane z obsługą klienta, oznacza to, że nie otrzymują oni potrzebnej pomocy lub wsparcia podczas cyklu życia klienta i ogólnych doświadczeń związanych ze sprzedażą.
Upewnij się, że masz zespół obsługi klienta, który zadba o płynny cykl życia klienta. Zespół ds. sukcesu klienta powinien również poświęcić swoją energię na poprawę jakości życia klientów w jak największym stopniu. Oznacza to otwartość na krytykę i słuchanie potencjalnych obaw z empatią.
Używaj słów, które mają moc i są integracyjne, takich jak „my” i „nas” , ponieważ sprawiają, że potencjalni klienci czują, że jesteś dla nich. Jesteście w tym razem i rozumiesz ich problem tak samo dobrze jak oni. Nie próbujesz im nic sprzedać, próbujesz rozwiązać ich problem.
2. Problemy finansowe
Jeśli pojawiają się problemy finansowe, zazwyczaj wynika to z faktu, że potencjalny klient nie czerpie wystarczających korzyści z obecnej umowy. Jest to powszechny problem, z którym prawdopodobnie będziesz się spotykać od czasu do czasu.
Chociaż oferowanie promocji i tymczasowe obniżanie cen może być dobrym sposobem na przyciągnięcie większej liczby klientów, nie powinno to stać się standardową praktyką. Cenę ustala się z wielu powodów. Ostatecznie należy znać najniższą możliwą ofertę, jaką mogą zaproponować przedstawiciele handlowi.
Mimo to, krótkoterminowa strata może oznaczać długoterminowy zysk. Pomóż potencjalnemu klientowi, zapewniając go o oszczędnościach, jakie może osiągnąć dzięki Twojej firmie, i poprzyj to danymi liczbowymi pokazującymi, ile mógłby zaoszczędzić, przechodząc do Ciebie. Jeśli przygotujesz się w ten sposób, przygotowując pełną prezentację, na przykład podczas jednej z kolejnych rozmów telefonicznych, możesz być pewien, że przyciągnie to uwagę.
3. Problemy związane z wydajnością
Jeśli potencjalny klient poczuje, że marnuje swój cenny czas, szybko zrezygnuje.
Czynniki takie jak komunikacja wewnętrzna i złożone systemy operacyjne w szczególności przyczyniają się do tych problemów. Coś, co powinno być rutynowym procesem, może trwać znacznie dłużej, jeśli brakuje organizacji. Należy zawsze mieć to na uwadze.
Wykorzystaj wirtualną prezentację złożonych systemów, aby wyrównać strome krzywe uczenia się. Pokaż, ile czasu zaoszczędziłeś dzięki wydajnemu i skutecznemu oprogramowaniu. Możesz również zebrać referencje i opinie od obecnych klientów, aby przedstawić historie sukcesu, z którymi potencjalny klient może się utożsamić.
Jeśli chodzi o up-selling i cross-selling, jest to prawdopodobnie jeszcze łatwiejsze. Klient ma już bezpośrednie doświadczenie z Twoim produktem i automatycznie jest bardziej skłonny wysłuchać tego, co masz do powiedzenia.
Opracowanie persony klienta
Kolejnym krokiem w zrozumieniu potrzeb klientów jest stworzenie persony klienta. Musisz wiedzieć, kim jest Twoja grupa docelowa, zanim zaczniesz sprzedawać swoje produkty wszystkim i każdemu.
Wszyscy klienci są różni. Tworzenie person klientów pozwala przygotować się do kontaktu z wieloma różnymi osobami i znaleźć cechę, która ich łączy: wszyscy szukają rozwiązania swojego problemu. Twoja marka jest tym rozwiązaniem.
Prawidłowo wykorzystane profile klientów mogą pomóc w wyborze najlepszego sposobu podejścia do up-sellingu. Pozwalają one dostosować usługi do konkretnych grup demograficznych.
Persony klientów można opracować w czterech prostych krokach:
- Zbieraj i analizuj dane klientów. Zrozum, co motywuje potencjalnych klientów: ich cele, ale także bolączki.
- Segmentuj portfolio klientów. Podziel portfolio klientów na sekcje w oparciu o podobieństwa i wspólne cechy . Grupy mogą być tworzone na podstawie takich czynników, jak dane demograficzne potencjalnych klientów, ich zachowania lub wartości/zainteresowania.
- Twórz szczegółowe profile sprzedaży. Twórz szczegółowe profile sprzedaży i profile klientów, korzystając z następujących informacji:
- Dane demograficzne: płeć, wiek, lokalizacja, wykształcenie, zawód, dochody...
- Cele. Co chcą osiągnąć?
- Wartości. Jakie są ich podstawowe wartości? W co głęboko wierzą? Pomyśl również o zainteresowaniach i hobby.
- Cechy behawioralne. Jak zachowuje się klient w odniesieniu do cyklu sprzedaży? Czy ma preferencje dotyczące oprogramowania i mediów lub czy ma określone wzorce zakupowe?
- Bolesne punkty. Co irytuje Twoich potencjalnych klientów? Odkryj, co stoi między nimi a ich celem.
- Cykl życia klientów i strategia. Stwórz różne persony, które mają unikalne ścieżki klienta. Jak według nich wyglądałby sukces klienta?
- Integracja. Zintegruj profile swoich klientów z odpowiednimi procesami, optymalizując różne ścieżki zakupowe i doświadczenia klientów.
Poniżej znajduje się przykładowa persona klienta.
Profil osobowości klienta
Imię: Michelle
Dane demograficzne: Kobieta, 35 lat, mieszkanka miasta, osoba o wysokich dochodach.
Cechy charakteru: Uwielbia wypróbowywać nowe technologie. Z pasją dąży do usprawnienia swojej pracy i zyskania więcej wolnego czasu. Jest zapaloną miłośniczką wędrówek górskich.
Cele: Chce zaoszczędzić dodatkowe 5 godzin tygodniowo, które przeznaczy na swoje hobby i czas wolny.
Problemy: Nie znosi nieefektywnej komunikacji. Zawsze stara się zwiększyć wydajność, ponieważ czas jest dla niej bardzo cenny.
Cykl życia klienta: Ceni firmy, które starają się ją informować na bieżąco oraz te, które oferują usługi pozwalające jej zaoszczędzić czas.
Wszystko zależy od wyczucia czasu
Wszyscy słyszeliśmy o żółwiu i zającu; nie zawsze najszybszy wygrywa wyścig. Dlatego tak ważne jest odpowiednie wyczucie czasu w przypadku up-sellu i cross-sellu. Nie działaj pochopnie, gdy już uzyskasz wstępną zgodę. Czasami lepiej zwolnić tempo i nie spieszyć się. Oczywiście wszystko zależy od klienta, a dzięki dogłębnej analizie klientów będziesz wiedzieć, co najlepiej sprawdzi się w przypadku konkretnej osoby.
Budowanie zaufania i oferowanie jak największego wsparcia może zadecydować o tym, czy uda się sfinalizować sprzedaż, czy też transakcja zostanie przerwana. Ponownie, czas ma kluczowe znaczenie; zbyt duża ilość informacji dotyczących produktu, który próbujesz sprzedać, może przytłoczyć potencjalnego klienta i spowodować, że straci on zainteresowanie. Jednak zbyt długie zwlekanie również może stanowić przeszkodę, ponieważ potencjalny klient może stracić cierpliwość i poszukać oferty gdzie indziej.
„Albo to ty kierujesz swoim dniem, albo dzień kieruje tobą”.
Punkty kontaktu, w uproszczeniu, to interakcje między klientami a firmami w trakcie cyklu życia klienta. Poprzez ustalenie priorytetów punktów kontaktu z klientami i maksymalne wykorzystanie ich potencjału, poprawisz jakość obsługi klienta i sprawisz, że będą oni gotowi powrócić po więcej.
Punkty kontaktu są przedstawione w celu zilustrowania, jak wygląda przeciętna ścieżka klienta i kiedy należy zaproponować sprzedaż dodatkową lub krzyżową.
5 kluczowych punktów styku
Punkty kontaktu mogą mieć miejsce na wielu różnych etapach podróży klienta. Od momentu, gdy po raz pierwszy słyszy on o Twojej marce, poprzez rozważenie jej i podjęcie decyzji o skorzystaniu z niej, aż po moment, w którym podwaja swoje pragnienia inadal korzysta z Twojego produktu lub usługi, a nawet zachęca innych do korzystania z nich.
Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż lub wprowadzić sprzedaż krzyżową, jesteś na etapie 3 lub 4. Nasze pięć punktów kontaktu będzie skupiać się na etapach „decyzji” i „utrzymania” w podróży klienta.
Oto pięć przykładów kluczowych punktów styku.
1. Rozpoczęcie subskrypcji
Gdy klient dokona pierwszego zakupu w Twojej firmie, relacja jest już nawiązana, a klient jest już zaangażowany. To idealny moment na sprzedaż dodatkową. Potencjalni klienci chętniej zapoznają się z innymi usługami i produktami, które oferujesz w tym momencie kontaktu.
2. Wdrożenie
Kiedy Twoi klienci uczą się obsługi Twojego produktu, masz okazję zaoferować im dodatkowe usługi, które mogą poprawić ich wrażenia. Może to szybko stać się uciążliwe, więc uważaj, aby nie nadużywać tej możliwości. Nie chcesz sprawiać wrażenia, że ograniczasz dostęp do niektórych funkcji produktu, gdy tylko klient zacznie za niego płacić.
3. Dalsze działania
Po sfinalizowaniu zakupu produktu lub subskrypcji rutynowa wiadomość e-mail lub telefon mogą być odpowiednią okazją do zaproponowania dalszych usług, które pomogą zaspokoić potrzeby klienta.
4. Obsługa klienta
Jeśli Twoi klienci zwracają się o pomoc lub wsparcie, warto zaproponować im dodatkowe usługi, które pomogą rozwiązać ich problemy. Należy jednak zachować ostrożność. Ogólna zasada jest taka, że jeśli problem można rozwiązać bez dodatkowej sprzedaży, należy w pierwszej kolejności zaproponować bezpłatne rozwiązanie.
5. Zarządzanie subskrypcjami
Jeśli Twoja firma stosuje model subskrypcyjny, przedłużając subskrypcję, skontaktuj się z klientami i zaproponuj im ulepszenie obecnego planu. Jest to skuteczny punkt kontaktu, który pozwala zainicjować rozmowę dotyczącą sprzedaży dodatkowych produktów.
Planując odpowiednio, na przykład korzystając zoprogramowania do zarządzania subskrypcjami, i wykorzystując każdy punkt kontaktu w najlepszy możliwy sposób, można wykorzystać możliwości up-sellingu i zwiększyć zadowolenie klientów.
Wykorzystaj sygnały od klientów
Ocena intencji potencjalnego klienta może być trudna podczas analizowania możliwości sprzedaży dodatkowych produktów. Jednak dzięki zrozumieniu typowych sygnałów zakupowych można ocenić, czy potencjalny klient lub klient jest gotowy do faktycznego zakupu subskrypcji lub oprogramowania.
Powinieneś głębiej zbadać intencje stojące za sygnałami zakupowymi, oceniając i interpretując każdego klienta indywidualnie. Aktywne słuchanie jest niezbędne. Możesz zrozumieć werbalne sygnały wskazujące na intencje potencjalnego klienta lub klienta, aby kontynuować rozmowę lub proces. Pozwól potencjalnemu klientowi mówić, a często ci pomoże.
Jak wspomniano wcześniej, pytania otwarte są doskonałym sposobem, aby zachęcić potencjalnego klienta lub klienta do bardziej szczegółowego wyjaśnienia, czego oczekuje od tej relacji biznesowej.
Ważne jest, aby zwracać uwagę na informacje zwrotne przekazywane podczas interakcji. Sygnały zakupowe mogą być wskazywane poprzez ankiety klientów, wywiady lub recenzje, które mogą dać Ci wiele okazji do dodatkowej sprzedaży.
Ponadto analiza zaangażowania klientów, np. wskaźników odpowiedzi, współczynników klikalności oraz tego, czy marketingowe wiadomości e-mail zostały otwarte, może dać Ci wyobrażenie o tym, czy konkretne kampanie marketingowe przynoszą pożądane efekty, czy też należy zmienić strategię. Jeśli klienci są niezainteresowani, szanse na zwiększenie sprzedaży są coraz mniejsze.
W tym artykule znajdziesz sposoby na poprawę wyników sprzedaży.
Personalizacja podejścia
Spersonalizowane kampanie marketingowe pomagają firmom dotrzeć do określonej grupy demograficznej i zaproponować możliwości upsellingu i cross-sellingu. Jeśli klient poczuje, że poświęcasz mu szczególną uwagę, będzie bardziej otwarty na nowe pomysły i ulepszenia.
Poniżej można zapoznać się bardziej szczegółowo z zaletami personalizacji rekomendacji.
Zadowolenie klientów
Kiedy dostosowujesz swoje podejście sprzedażowe do indywidualnego klienta lub firmy, sprawiasz, że czują się oni naprawdę ważni. Zwiększa to zadowolenie klientów i buduje lojalność. Lojalny klient oznacza większe wydatki na Twój produkt.
Wzrost przychodów i konwersji
Spersonalizowane rekomendacje skierowane do właściwych osób we właściwym czasie mogą zwiększyć współczynnik konwersji i przychody. Jeśli klienci otrzymują promocje dostosowane do ich potrzeb, są bardziej skłonni do dokonywania dodatkowych zakupów i aktualizacji.
Utrzymanie klientów
Dopasuj odpowiednią kampanię marketingową do konkretnej osoby, a zbudujesz znacznie silniejsze relacje z klientami. Gdy istnieje więź, klienci nie czują potrzeby rezygnacji przy każdej okazji. Pozostają z Tobą na dłużej.
Dane i spostrzeżenia
Zbieraj dane klientów, aby zoptymalizować strategie i kampanie. Możesz to zrobić, analizując dane, aby uzyskać bardziej kompleksowy obraz potrzeb, wymagań i problemów klientów.
Jeśli szukasz dobrego punktu wyjścia, sprawdź zachowania klientów podczas przeglądania stron, dane demograficzne i historię zakupów.
1. Dane demograficzne
Dla sprzedawcę odzieżymożesz podzielić odbiorców na mężczyzn i kobiety, personalizując wiadomości e-mail, aby zaprezentować nową ofertę swojej marki.
2. Zachowania podczas przeglądania stron internetowych
Jeśli Twój klient rozważa wyjazd na weekend do spa i przegląda różne pakiety na Twojej stronie internetowej, możesz spersonalizować swoje rekomendacje, wysyłając mu oferty i ekskluzywne promocje z rabatami.
3. Historia zakupów
Czy masz klienta, który wcześniej wykupił podstawowy abonament na Twoje oprogramowanie? Zaproponuj mu przejście na abonament premium, który oferuje dodatkowe funkcje i integracje, które poprawią komfort korzystania z oprogramowania.
„Nie szukaj klientów dla swoich produktów, szukaj produktów dla swoich klientów”.
Edukowanie klientów w zakresie wartości
W playbook sukcesu klienta musisz zrozumieć, jaką wartość ma Twoja oferta dla klienta. Będą oni mieli mnóstwo możliwości wyboru i będą walczyć o zapewnienie sobie subskrypcji lub zakupu. Co sprawia, że Twój produkt/firma jest wyjątkowa?
Pomagając klientom zrozumieć korzyści płynące z Twoich usług w porównaniu z konkurencją, ułatwisz im życie. Musisz jasno przedstawić zalety swoich usług, nie tylko za pomocą krótkich, chwytliwych zdań, ale także twardych faktów. Puste słowa nie mają sensu, jeśli nie potrafisz poprzeć ich czynami.
Wpoić wszystkim przedstawicielom handlowym, że świadomy klient to cenny klient. Gdy klient w pełni rozumie wartość dodatkowych produktów, ma to kluczowe znaczenie dla kondycji firmy, a nie jest tylko pojedynczym argumentem sprzedażowym. To zwycięstwo w jednej bitwie przyczynia się do zwycięstwa w całej wojnie.
Podkreślamy: nie jest to tylko zadanie przed sprzedażą, edukowanie klientów powinno być strategią ciągłą. Wiedza to bogactwo. Im więcej wiedzy posiadają klienci na temat powodów, dla których powinni dokonać aktualizacji, tym bardziej będą skłonni do skorzystania z Państwa sugestii.
Istnieje wiele sztuczek, które można wykorzystać z playbook sukcesu klienta. Oto kilka z nich.
Wykorzystaj infografiki lub elementy wizualne
Informacje wizualne są przetwarzane przez mózg znacznie szybciej. Ludzie lepiej zapamiętują obrazy. Jest to szybki i łatwy sposób na utrwalenie swojej propozycji wartości w świadomości klienta.
Media społecznościowe i kanały komunikacji
Internet jest pełen różnych kanałów komunikacyjnych, które umożliwiają dzielenie się informacjami w różnych formatach. Dowiedz się, w której części internetu przebywają Twoi klienci. Bądź tam obecny. Dostarczając angażujące treści na odpowiednich platformach, możesz przekazać swoją wiadomość bezpośrednio do serc przyszłych klientów.
Jasna i zwięzła komunikacja
Upewnij się, że Twoja komunikacja jest łatwa do zrozumienia. Wyrażaj się jasno i zwięźle. Przedstaw wartość swojego produktu w jak najbardziej zrozumiały sposób. Jakie korzyści daje on użytkownikowi?
Komunikaty dostosowane do indywidualnych potrzeb
Twórz wiadomości dostosowane do indywidualnych wymagań każdego klienta w oparciu o historię sprzedaży i przyszłe zamiary. Osobiste i bezpośrednie podejście poprawi wrażenia klientów związane z Twoją firmą.
Szkolenia i warsztaty wprowadzające
Zapewnij swoim klientom informacje i narzędzia niezbędne do osiągnięcia sukcesu dzięki Twojemu produktowi. Zapewnij im samouczki, instrukcje i wysokiej jakości obsługę klienta, gdy tego potrzebują. Dzięki temu Twoi klienci będą mieli pewność, że otrzymują najlepszy produkt za swoje pieniądze.
Twoim zadaniem jest sprawienie, aby proces wdrażania nowych pracowników przebiegał jak najsprawniej. tl;dv tym celu możesz skorzystać z tl;dv , dzięki czemu wszyscy pracownicy playbook uzyskają dostęp do tych samych informacji zawartych w playbook sukcesu klienta. Wystarczy nagrać spotkania i połączyć je w krótkie klipy i filmy, aby zaprezentować rzeczywiste przykłady.
Pokonywanie zastrzeżeń
Pewność siebie. Jeśli jesteś pewny swojej wiedzy na temat produktu, to już jesteś na najlepszej drodze do sukcesu. Mając możliwość oferowania rozwiązań problemów klientów poprzez upselling, powinieneś z wyprzedzeniem przygotować się na ewentualne zastrzeżenia. Są one nieuniknione, a skuteczne zespoły sprzedażowe traktują je jako coś naturalnego, a nie jako przeszkodę.
Po raz kolejny aktywne słuchanie ma kluczowe znaczenie podczas radzenia sobie z zastrzeżeniami. Jedną z najważniejszych, ale niedocenianych umiejętności zapewniających maksymalny sukces klienta jest po prostu milczenie i słuchanie. Kiedy słuchasz, okazujesz empatię i rozumiesz zastrzeżenie, zamiast od razu je odrzucać, klient będzie ci bardziej ufał, a wasza relacja stanie się silniejsza.
Być może będziesz musiał użyć statystyk, aby odpowiedzieć na zastrzeżenia. Można to zrobić zapobiegawczo, umieszczając wykresy, tabele i inne atrakcyjne wizualnie statystyki w samej prezentacji sprzedażowej. Zawsze możesz mieć pod ręką bardziej szczegółowe statystyki na wypadek pojawienia się zastrzeżeń.
Po wysłuchaniu i podkreśleniu, następnym krokiem jest odniesienie się do zastrzeżeń.
Każdy sprzeciw jest inny. Niektóre wynikają z braku zrozumienia produktu. Czasami jest to kwestia złego wyczucia czasu. Innym razem może po prostu chodzić o zbyt wysoką cenę. Przyjrzyjmy się tym konkretnym sprzeciwom i sposobom radzenia sobie z nimi podczas prezentacji.
Brak zrozumienia
Jeśli potencjalny klient nie rozumie Twojego produktu, oznacza to, że nie wyjaśniłeś go wystarczająco dobrze.
Oferuj bezpłatne porady, filmy, infografiki, prezentacje i inne materiały, które pomogą Twoim klientom. Wyjaśnienia powinny być jasne i zwięzłe. Nie używaj zbyt wielu terminów specjalistycznych i nie gadaj za dużo. Pamiętaj, żeby to potencjalny klient mówił najwięcej.
Czas
Nie jest trudno zrozumieć obawy klientów, że może to nie być odpowiedni moment, i wczuć się w ich sytuację. Należy jednak pamiętać o kontakcie w ustalonych wcześniej terminach, aby utrzymać zainteresowanie potencjalnego klienta. Należy być gotowym do udzielenia dalszej pomocy w przyszłości, gdy klient będzie gotowy do podjęcia kolejnego kroku.
Z drugiej strony, można wywołać FOMO, przedstawiając oferty ograniczone czasowo. Możliwe jest nakłonienie potencjalnego klienta do podjęcia decyzji, gdy jest to jego jedyny argument przeciwko, ale nie należy być zbyt natarczywym.
Wycena
Jeśli klient nie zgadza się z Twoją strukturą cenową, możesz zaproponować bardziej elastyczne warunki płatności lub zniżkę, aby zakup był bardziej przystępny cenowo.
Jeśli jednak czujesz, że potencjalny klient próbuje Cię oszukać, a Ty jesteś przekonany, że Twoje ceny są rozsądne, podkreśl zwrot z inwestycji, jaki oferuje Twoja usługa. Przytocz statystyki i referencje, aby poprzeć swoje twierdzenie. Możesz nawet ujawnić analizę konkurencji, jeśli Twoje ceny są zgodne z rynkiem.
Zacznij korzystać z Playbook sukcesu klienta
Skuteczna sprzedaż dodatkowa i krzyżowa to nie tylko używanie codziennego żargonu sprzedażowego i czarowanie klientów, aby skłonić ich do zakupu. Musisz zrozumieć, kiedy jest odpowiedni moment, jak spersonalizować swoje podejście do sprzedaży i jak dokładnie poinformować klientów o swojej propozycji wartości.
Jeśli będziesz trzymać się zasad zawartych w tym playbook sukcesu klienta, możesz zapewnić swojemu zespołowi podstawową wiedzę na temat sukcesu klienta.
Nie chodzi o to, aby przy każdej okazji narzucać klientom aktualizacje, ale o idealne połączenie odpowiedniego momentu i wykonania. Dzięki odpowiedniej praktyce możesz opanować sztukę upsellingu i cross-sellingu i przenieść swoją firmę na wyższy poziom.
