Przejdź do treści
Problemy użytkowników są sednem każdego produktu. Bez frustracji i irytacji, bez momentów typu „OMG, DLACZEGO TO JEST TAK TRUDNE? DLACZEGO NIE MOŻESZ TEGO ZROBIĆ?!?!!”, nie ma nic do naprawienia ani ulepszenia.
Jeśli Twój produkt nie jest w 100% idealny (przykro mi, ale jest to mało prawdopodobne), to pojawią się pewne punkty tarcia związane z doświadczeniami użytkowników korzystających z tego produktu. Nie martw się – to naturalne, a jeśli potrafisz zidentyfikować bolączki użytkowników, możesz podjąć odpowiednie działania.
Bez bólu nie ma przyjemności... i nie ma zespołów produktowych. Tak więc, choć może to zabrzmieć dziwnie, uwielbiamy problemy, ponieważ dają nam one coś do rozwiązania.
Rozpoznawanie problemów użytkowników jest podstawowym zadaniem przedstawicieli handlowych, badaczy UX i zespołów produktowych. Dzięki skutecznym metodom badawczym i dokumentacyjnym problemy użytkowników mogą zostać uwzględnione w planowaniu produktu, strategii iszkoleniach sprzedażowych.
A dziękiciągłym innowacjom mającym na celu poprawę doświadczeń użytkowników Twojego (prawie idealnego) produktu, jesteś na najlepszej drodze do uczynienia go jeszcze bardziej niesamowitym iniezbędnym.
Problemy nie zawsze są jednak oczywiste. Mogą być subtelne, ukryte i trudne do wykrycia. Czasami użytkownicy mogą nawet nie być w pełni świadomi ich istnienia. Badacze UX muszą szukać oznak problemów użytkowników w różnych miejscach, wykrywać je i oddzielać prawdziwe informacje od fałszywych, aby odkryć całą prawdę. Może to być trudne, ale istnieją sposoby, aby osiągnąć sukces.
Ten przewodnik da Ci super szczegółowy obraz tego, czym dokładnie jest punkt bolesny. Ale zamiast zostawiać Cię w otchłani egzystencjalnego strachu, dostarczy Ci przydatnych, łatwych do zastosowania i cennych wskazówek – nawet dla doświadczonych badaczy użytkowników, którzy chcą odświeżyć swoją strategię i metody.
Wszyscy wiemy, że życie badacza UX jest ciężkie, a przesiadywanie i przekazywanie 42 miliardów wywiadów z użytkownikami może być powszechnym sposobem identyfikowania problemów, ale niekoniecznie jest to najbardziej efektywna metoda. Prawdopodobnie doprowadzi to do wypalenia zawodowego, tak jak w przypadku biednego Toma.
@tldv.io Jak to jest pracować w korporacji od 9 do 17 #timelapse #spotkania #9to5 #korporacja #montaż #przerwa na lunch #lordhavemercy #viral
♬ oryginalny dźwięk – tldv.io – Rejestrator spotkań
Nie bądź jak Tom!
Na szczęście istnieją lepsze, dokładniejsze metody identyfikacji problemów użytkowników na dużą skalę. W tym artykule przyjrzymy się niektórym z najbardziej niezawodnych metod.
Czym jest problem użytkownika?
Problem użytkownika to wszystko, co użytkownik doświadcza podczas korzystania z produktu lub usługi, co powoduje irytację, frustrację, kłopoty lub trudności.
W naszym życiu codziennie doświadczamy różnych problemów, ale w kontekście produktu chodzi o zidentyfikowanie konkretnych problemów, które utrudniają efektywne korzystanie z niego.
W rzeczywistości, w wielkim planie rozwoju produktu, problem może stanowić irytację, którą należy rozwiązać... ale po prostu nie ma jeszcze rozwiązania.
Istnieją cztery różne rodzaje problemów. Dotyczą one zarówno segmentu B2B, jak i B2C, choć mogą przejawiać się w nieco inny sposób:
Problemy związane z produktywnością: Są to problemy, które uniemożliwiają użytkownikom szybkie i łatwe osiągnięcie swoich celów.
Problemy finansowe: Są to problemy, które powodują, że użytkownicy tracą pieniądze lub płacą więcej niż to konieczne.
Problemy związane z procesem: Są to problemy, które wymagają od użytkowników przejścia przez skomplikowany proces.
Problemy związane z obsługą: Są to problemy, które utrudniają użytkownikom uzyskanie pomocy, gdy jej potrzebują.
Te bolączki mogą pojawić się podczas korzystania z Twojego produktu. Bolączki mogą pojawić się już podczas procesu wdrażania, tylko podczas kontaktu z obsługą klienta lub głównie podczas korzystania z określonej funkcji. Czy to drażni Twoje zmysły? Sprawia, że jęczysz lub pocierasz skronie? Tak, to jest bolączka.
Istnieje jednak jeden nadrzędny element, który łączy wszystkie te różne problemy.
Ludzkie emocje.
Użytkownicy odczuwają ból (zazwyczaj ból psychiczny, a nie fizyczny – chyba że produkt jest źle zaprojektowaną maszyną eliptyczną) i mogą wyrażać go na różne sposoby. Emocjonalne opinie są często najsilniejszym wskaźnikiem bolączek użytkowników.
Jednym ze sposobów myślenia o punktach newralgicznych jest uznanie, że są one nieodłącznie związane z doświadczeniami użytkownika. Jeśli użytkownik czuje, że coś utrudnia mu korzystanie z serwisu, oznacza to, że coś jest nie tak i należy to naprawić.
Czasami użytkownik nie jest świadomy swoich problemów lub nie potrafi ich opisać. Może on zlekceważyć problem, uznając go za nieunikniony aspekt korzystania z produktu. Po prostu zaakceptuje, że „tak już jest”. Badacze UX muszą wykazać się kreatywnością, próbując dostrzec problemy i znaleźć potencjalne rozwiązania.
Co więc możemy zrobić, aby zmniejszyć lub wyeliminować problemy? Pierwszy krok: zidentyfikować je.
Jak zidentyfikować problemy?
Słuchaj, nie będziemy Cię tutaj uczyć podstaw. Jako badacz UX wiesz, że rozmowy z klientami i przeprowadzanie wywiadów to jeden z najlepszych sposobów na odkrycie słabych punktów. Problem polega na tym, że podczas przeprowadzania wielu badań użytkowników łatwo jest się pogubić i przeoczyć ważne szczegóły.
Aby temu przeciwdziałać, proponujemy kilka sposobów na maksymalne wykorzystanie badań użytkowników i danych:
Różnorodność ma kluczowe znaczenie – Upewnij się, że nie zadajesz tych samych pytań tym samym osobom. Różnorodność płci, wieku i pochodzenia pozwoli Ci uzyskać bardziej wyważony obraz sytuacji.
Ponowna analiza wywiadów – Nawet jeśli przeprowadziłeś już wywiady, korzystając z narzędzia do badania użytkowników , takiego jak tl;dv ponownie przejrzeć dyskusję. Zwróć uwagę na sygnały niewerbalne, przewiń nagranie i porównaj z innymi tematami. Poproś o drugą opinię, wysyłając fragmenty nagrania do kolegi. Poszukaj niuansów w każdej interakcji i sprawdź, czy można dostrzec jakieś trendy. Potraktuj tl;dv drugi mózg dla badaczy UX. Nie musisz przyswajać i przetwarzać wszystkiego naraz. Możesz wrócić, ponownie przeanalizować, oznaczyć, zrobić notatki i zapisać wszystko w jednym dużym repozytorium badań UX, dostępnym dla tych, którzy tego potrzebują.
Zadaj właściwe pytania – wydaje się to takie proste, ale proste rzeczy często są pomijane. Czy zadajesz właściwe pytania? Czy w obecnym zestawie pytań jest miejsce na stronniczość? Oczywiście, że tak – stronniczość jest nieunikniona! Możesz jednak ponownie przejrzeć filmy z wywiadami z użytkownikami, aby sprawdzić, czy nie ma problemów z pytaniami. Czy są one godne testu mamy? Czy respondenci Cię okłamują?
@tldv.io Jeśli moja mama to polubi, to znaczy, że się sprawdziło. Prawda? // @been.ian opuścił jedno z naszych spotkań, żeby to skończyć #produkt #technologia #testmamusi ♬ oryginalny dźwięk – tldv.io – AI Meeting Recorder
Czy naprawdę rozwiązujesz problem? – A może go tworzysz? Widzimy, że denerwujesz się, ale czy w tej odwiecznej historii szukasz danych, które potwierdzą Twoją koncepcję, zamiast tworzyć pomysł oparty na DOWODACH? Książka „Demand-Side Sales” autorstwa Boba Moesty i Grega Engle'a przedstawia to w możliwie najbardziej dosadny sposób. Firmy często próbują sprzedać ludziom produkt, zamiast odkryć ich prawdziwy problem. Wszyscy widzieliśmy reklamy najnowszych, najlepszych produktów, ale czy naprawdę są one potrzebne? Skoncentruj swoje pytania na codziennym życiu ludzi, ich otoczeniu i marzeniach. Otrzymasz znacznie bardziej szczere odpowiedzi, a czytając między wierszami, znajdziesz TEN produkt.
Milcz – Cicho! W badaniach UX czasami najskuteczniejszą rzeczą, jaką można zrobić, jest milczenie. Zwłaszcza podczas przeprowadzania wywiadów i testów użyteczności. Oczywiście należy zadawać pytania. Nie należy jednak proponować żadnych rozwiązań ani podpowiadać, jak coś należy zrobić. Po prostu zachowaj ciszę! Często właśnie wtedy rozmówcy zaczynają się otwierać i dzielić się prawdziwymi perełkami wiedzy, których szukałeś.
W jaki sposób gromadzisz dane? – Czy nadal robicie notatki ręcznie? Czy pozwalacie, aby wasze metody gromadzenia danych były obciążone stronniczością? Spróbujcie użyć narzędzia takiego jak tl;dv. Automatycznie transkrybuje ono każde spotkanie, co oznacza, że nic nie zostanie pominięte i nie ma miejsca na „interpretację” tego, co zostało powiedziane. Chociaż nie zapobiega to stronniczości, z pewnością zmniejsza ryzyko jej pojawienia się w wyniku interakcji międzyludzkich. Chociaż może się wydawać, że nie ma to bezpośredniego związku z problemami, w rzeczywistości tak jest. Pozwalając na pojawienie się stronniczości i stosując niedokładne metody dokumentacji, możesz przeoczyć bardzo oczywiste problemy użytkowników. Komunikacja i jasność pozwolą Ci uzyskać prawdziwy wgląd w sytuację.
Monitorowanie zachowań użytkowników – Zachowanie użytkowników jest niezwykle potężnym narzędziem pozwalającym zrozumieć ich bolączki. Monitorując zachowanie użytkowników, można odkryć problemy, których użytkownicy mogą nawet nie być świadomi.
„Zwracaj uwagę na to, co robią użytkownicy, a nie na to, co mówią”.
Spójrz na dane – Dane nie kłamią! Jeśli coś nie działa prawidłowo, powinno to być widoczne w danych. Przyjrzyj się ścieżkom użytkowników podczas korzystania z produktu, aby sprawdzić, czy istnieją jakieś trendy wskazujące na problemy. Jeśli analizujesz konkretną aplikację lub stronę internetową, przyjrzyj się mapom cieplnym, współczynnikom odrzuceń w analityce i innym danym.
Test mamy to genialny sposób, aby dowiedzieć się, czy Twój pomysł na biznes jest dobry, nawet jeśli wszyscy Cię okłamują. Dowiedz się, jak to działa tutaj.
Jak ustalić priorytety problemów związanych z doświadczeniem użytkownika?
Problemy użytkowników to te obszary produktu lub usługi, które użytkownicy uważają za trudne, niejasne lub po prostu irytujące. Wiedza o tym, co należy traktować priorytetowo, prowadzi do sukcesu. Musimy też zagrać rolę adwokata diabła, ale... czy kierują Państwem interesariusze?
Wiemy, wiemy, ale zanim zaczniesz analizować problemy i ustalać ich priorytety, czy możesz określić, kto ma największy wpływ na Twój projekt? Czy jest to użytkownik, czy interesariusz?
Jeśli kierują tobą interesariusze, możesz nie dotrzeć do sedna problemu. Przejmij kontrolę i upewnij się, że twoje badania opierają się na dowodach, a nie na założeniach. Jest to kolejny obszar, w którym posiadanie udokumentowanych, twardych dowodów i danych ma ogromne znaczenie. Przeprowadziłeś wywiady, przeprowadziłeś testy i masz udokumentowane dowody z tl;dv. Postaraj się powstrzymać kierownictwo przed forsowaniem własnej agendy, udostępniając im wszystkie te wspaniałe twarde dane wraz z kontekstem.
Teraz, gdy mamy to już za sobą, oto kilka wskazówek, które pomogą Ci ustalić priorytety RZECZYWISTYCH problemów związanych z badaniem użytkowników:
Zacznij od danych – Przyjrzyj się wszelkim analizom dotyczącym obecnej bazy użytkowników. Czy są jakieś obszary, które wydają się powodować wiele problemów? Czy są jakieś powtarzające się problemy? Zacznij od danych, aby zidentyfikować najważniejsze problemy użytkowników.
Szukaj wzorców – Analizując dane i opinie użytkowników, spróbuj znaleźć pewne wzorce. Czy te same problemy powtarzają się wielokrotnie? Jeśli tak, to prawdopodobnie są to istotne kwestie, którymi należy się zająć.
Skup się na najpilniejszych problemach użytkowników – Po zidentyfikowaniu problemów użytkowników, ustal ich priorytety w oparciu o ich wpływ. Czy niektóre z nich powodują więcej problemów niż inne? Jeśli tak, to właśnie na nich należy się najpierw skupić.
Komunikuj się i współpracuj z innymi – Twój punkt widzenia jest świetny, ale jest pełen uprzedzeń i, szczerze mówiąc, trochę przypomina „energię głównego bohatera”. Żartujemy, żartujemy, ale łącząc siły z resztą zespołu, możesz omówić dostrzegane trendy, wzorce i sprawdzić, czy się zgadzają. Jeśli nie, być może trzeba będzie głębiej zbadać przyczyny i znaleźć lepsze rozwiązanie.
Jak można przezwyciężyć problemy użytkowników?
Po zidentyfikowaniu problemów użytkowników i ustaleniu ich priorytetów nadszedł czas, aby zastanowić się, jak można je rozwiązać. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci znaleźć rozwiązania:
Zacznij od rozłożenia problemu na czynniki pierwsze – Przyjrzyj się wszystkim problemom użytkowników i podziel je na mniejsze, łatwiejsze do rozwiązania części. Pomoże Ci to zidentyfikować źródło problemu i ułatwi znalezienie rozwiązania.
Testuj, testuj, testuj – Jeśli masz już rozwiązanie, to świetnie! Ale koniecznie je przetestuj. Sprawdź, czy zmiany przynoszą oczekiwane rezultaty i czy użytkownicy uważają, że jest łatwiejsze w użyciu. Jeśli nie, wróć do punktu wyjścia i spróbuj ponownie.
Zmierz wyniki – Po wdrożeniu zmian nie należy pozostawiać sprawy i zakładać, że wszystko jest już gotowe. Należy powrócić do tematu i zmierzyć wyniki. Pomoże to ustalić, czy rozwiązanie jest skuteczne i czy konieczne są dalsze ulepszenia.
Jakie są rzeczywiste przykłady problemów użytkowników?
Każdy produkt, który posiadasz, został stworzony lub wyprodukowany w celu rozwiązania konkretnego problemu. A jeśli został zakupiony i jest używany, to z pewnością można go uznać za sukces. Aby jednak naprawdę poczuć siłę rozwiązywania problemów, oto kilka fantastycznych przykładów tego, jak firmy doskonale zrozumiały potrzeby użytkowników.
Slack: Podobnie jak MSN dla ludzi biznesu, Slack zmienił to, co było problemem dla użytkowników, czyli niespójną komunikację między remote , i stworzył proste, usprawnione narzędzie komunikacyjne. Udostępniaj dokumenty, zostawiaj wiadomości, wysyłaj WSZYSTKIE gify i emoji; niezależnie od tego, jak z niego korzystasz, nie musisz już odpowiadać na e-maile, dzwonić do innych osób i ogólnie starać się skutecznie utrzymywać kontakt.
Spotify: Przed pojawieniem się Spotify miałeś iPoda, a przed iPodem nosiłeś ze sobą całą masę płyt CD i musiałeś płacić za KAŻDĄ Z NICH. Spotify wykorzystało ideę strumieniowego przesyłania muzyki, jednego z najbardziej fundamentalnych elementów naszego codziennego życia, ale uczyniło ją łatwiejszą i bardziej dostępną. Nie musisz już kupować płyt CD i pobierać plików na dysk o ograniczonej pojemności. Cały świat muzyki masz na wyciągnięcie ręki.
DoorDash – Gorące dania na wynos dostarczane pod same drzwi bez konieczności rozmowy, korzystania z telefonu lub innej interakcji z ludźmi. Ach, to takie proste, a rozwiązuje TAK WIELE problemów. To coś pięknego. Jeśli się z tym nie zgadzasz, to nie jesteś introwertykiem.
Uber: Uber zrewolucjonizował środki transportu, oferując łatwy i wygodny sposób rezerwacji taksówki – wystarczy przesunąć palcem po ekranie telefonu. A Uber Eats dostarcza jedzenie bez konieczności kontaktu z innymi ludźmi (czy da się zauważyć, że bardzo nam się podoba ta koncepcja?).
Youtube – YouTube faktycznie zaczynał jako serwis randkowy. Czy można w to uwierzyć? Jednak zespół zauważył, że ludzie potrzebowali łatwego sposobu na przesyłanie, udostępnianie i rozpowszechnianie filmów w Internecie. W tamtych czasach wszyscy dzielili się popularnymi filmami za pomocą łańcuszków e-mailowych. YouTube dostrzegł problem, jaki ludzie mieli z filtrami antyspamowymi i limitami skrzynek odbiorczych, i obiecał, że każdy będzie mógł mieć zabawny filmik z kotem na wyciągnięcie ręki w dowolnym momencie. Serwis ten zmienił samo pojęcie filmu w dzisiejszym świecie.
tl;dv – Gdy remote i spotkania online stały się nową normą w następstwie pandemii, technologia wideokonferencji miała trudności z nadążaniem za potrzebami przedsiębiorstw. Liczba cotygodniowych spotkań wzrosła trzykrotnie i stały się one mniej efektywne. Ludzie spędzali mnóstwo czasu na pisaniu i udostępnianiu odręcznych notatek. Nie dało się uniknąć kolizji terminów spotkań. Kalendarze były przepełnione „szybkimi synchronizacjami”, a wszyscy ponownie oglądali dwugodzinne nagrania, aby znaleźć pięć minut, które były dla nich istotne. Wkroczyło tl;dv.
Zaprojektowany z myślą o rozwiązaniu bardzo konkretnych problemów: ten internetowy rejestrator spotkań pozwala użytkownikom nagrywać wideo, transkrybować, dodawać znaczniki czasu, podsumowywać, łatwo udostępniać lub edytować dowolne nagrane spotkanie. Łagodząc wszystkie problemy związane z spotkaniami online, funkcje tl;dvsą nadal znacznie bardziej zaawansowane niż te oferowane przez natywną Zoom Google Meet Zoom . W rzeczywistości wielu badaczy użytkowników korzysta z tl;dv narzędzia doremote wywiadówremote , właśnie dlatego, że dzięki imponującej liście funkcji ponowne przeglądanie, dokumentowanie i udostępnianie spostrzeżeń użytkowników jest niezwykle łatwe.
Usuń ból, wygraj mecz
To niezwykle proste, ale decyduje o milionach dolarów. Jeśli potrafisz odkryć i zaprojektować produkt, który rozwiązuje rzeczywiste problemy, możesz wygrać konkurencję w zakresie zarządzania produktami.
Wyzwaniem jest jednak to, jak dowiedzieć się, jaki ból faktycznie odczuwają ludzie? Jakie problemy nie dają im spać po nocach i które z nich naprawdę warto rozwiązać?
„Użyteczność odgrywa w naszym życiu znacznie większą rolę, niż większość ludzi zdaje sobie sprawę. Nie chodzi tylko o korzystanie ze strony internetowej, oprogramowania czy najnowszych technologii. Użyteczność dotyczy rozkładania namiotu, ponownego rozpalania pieca, aby ogrzać dom, wypełniania formularza podatkowego czy prowadzenia nieznanego samochodu z wypożyczalni. Użyteczność ma wpływ na każdego, każdego dnia. Nie ma znaczenia, z jakiej kultury pochodzisz, ile masz lat, jakiej jesteś płci i do jakiej klasy ekonomicznej należysz”.
W tym miejscu do gry wkracza empatia wobec klienta, a także umiejętne przeprowadzanie badań i testów użytkowników. Wykorzystanie tych elementów w połączeniu ze sobą oraz umiejętność nawiązania kontaktu z klientami oznacza, że można poznać ich prawdziwe problemy i zaprojektować produkt, który je rozwiąże.
Zacznij od zrozumienia ścieżki klienta: zidentyfikuj problem, który próbuje rozwiązać, proces, który stosuje, aby go rozwiązać, oraz wszelkie trudności, które napotyka po drodze. W tym przypadku bardzo pomocne będą trafne pytania, przemyślana dokumentacja i uwzględnienie wielu punktów widzenia.
Ból jest nieunikniony, ale jest też kluczem do sukcesu w konkurencji w zakresie zarządzania produktami. Dowiedz się, jak rozwiązać problemy swoich klientów, a zwycięstwo będzie w zasięgu ręki.
