Praca zdalna w zespole zorientowanym na klienta nie jest dla każdego.

Jeśli jednak zajmujesz się obsługą remote , wsparciem technicznym lub zarządzaniem remote i chcesz wiedzieć, jak skutecznie współpracować z członkami zespołu pracującymi w różnych lokalizacjach, ten artykuł będzie dla Ciebie pomocny.

Oto wszystko, co musisz wiedzieć o pracy w całkowicie remote zespole remote : zalety, wady i czynniki decydujące o sukcesie.

Omówimy takie kwestie, jak umiejętności osobiste i cechy charakteru potrzebne do pracy zdalnej, taktyki komunikacyjne, które najlepiej sprawdzają się podczas współpracy z ludźmi z całego świata, sposoby nawiązywania kontaktów z członkami zespołu bez codziennych spotkań w pracy – nawet jeśli mieszkają oni tuż obok! – a także wskazówki dotyczące

Historia remote

Historia pracy zdalnej jest długa i sięga XIX wieku. W 1872 roku korespondent „The New York Times”, Edward Bellamy, opublikował utopijną powieść zatytułowaną „Looking Backward” („Spojrzenie wstecz”), w której bohater zapada w głęboki sen i budzi się w roku 2000. Bellamy przewidział, że w przyszłości większość pracy będzie wykonywana zdalnie, a ludzie będą pracować z domu.

Chociaż ta prognoza nie sprawdziła się w 2000 roku, w ostatnich latach remote znów stała się popularna, bo dzięki technologii można pracować z dowolnego miejsca łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej. Dzięki narzędziom takim jak Slack, Zoom i Google Docs remote mogą teraz łatwiej niż kiedykolwiek pozostawać w kontakcie i być produktywne.

Jak zmieniła się obsługa klienta i sukces klienta od 2020 roku?

Praca zdalna w dziale obsługi klienta znacznie różni się od pracy w całkowicie rozproszonym zespole. W dzisiejszych czasach nadal wiele osób pracujących w dziale obsługi klienta nie pracuje zdalnie i dla nich praca w pojedynkę oznacza pracę z domu, a praca zdalna oznacza pracę w przestrzeni coworkingowej lub kawiarni w pobliżu domu.

Od czasu pandemii wiele osób zajmujących stanowiska związane z obsługą klienta zaczęło pracować całkowicie remote w trybie hybrydowym. Praca zdalna w obszarze obsługi klienta i sukcesu remote w całkowicie remote zespole staje się coraz bardziej popularna, ponieważ zapewnia wiele korzyści zarówno dla firmy, jak i dla pracownika: praca z domu pozwala pracownikom zaoszczędzić pieniądze na kosztach dojazdu do pracy, oszczędzając im czas każdego dnia i zapewniając dobrą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.

Od momentu przejścia remote sukces klienta zmienił się pod kilkoma względami. Po pierwsze, praca zdalna pozwoliła nam zbudować bardziej globalny zespół, co doprowadziło do powstania nowych i innowacyjnych sposobów myślenia o sukcesie klienta. Po drugie, praca zdalna pozwoliła nam na większą elastyczność godzin pracy, co przełożyło się na wzrost produktywności i kreatywności. I wreszcie, praca zdalna pozwoliła nam nawiązać kontakt z klientami w nowy i innowacyjny sposób, pogłębiając nasze relacje z nimi.

Po stronie klientów, ich wymagania bardzo się zmieniły od czasu pandemii. Na przykład, klienci oczekują teraz natychmiastowych odpowiedzi, dostępności 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i chcą współpracować z prawdziwymi ludźmi, a nie z automatycznymi systemami. To zmusiło zespoły ds. sukcesu klienta do przemyślenia swojej strategii pracy z klientami, co skłoniło nas do skupienia się na bardziej wymagających klientach, gdzie osobiste relacje są najważniejszym elementem współpracy.

Cechy osobowości potrzebne do skutecznej remote

Być może zastanawiasz się: „Jakie cechy osobowości są potrzebne, aby odnieść sukces jako pracownik remote obsługi remote lub agent ds. sukcesu klienta?”. Odpowiedź brzmi: wszystkie! No, może nie wszystkie, ale praca zdalna wymaga wyjątkowego zestawu cech osobowości. Przyjrzyjmy się niektórym z najbardziej pożądanych cech potrzebnych do pracy w całkowicie remote zespole remote :

1) Osoba samodzielna

Praca zdalna może wymagać od Ciebie samodzielnego wykonywania zadań przez większość czasu. W końcu Twoi współpracownicy mogą pracować z domów położonych w różnych miejscach na całym świecie. Oznacza to, że bardzo ważna staje się umiejętność ciężkiej i wydajnej pracy, gdy nikt nie patrzy. W rzeczywistości jest to niezbędna cecha, jeśli chcesz zbudować udaną remote .

2) Dobry komunikator/słuchacz

Utrzymywanie kontaktu z ludźmi z różnych stref czasowych może być czasami trudne. Podczas pracy zdalnej ważne jest, aby być dobrym komunikatorem i słuchaczem, zwłaszcza jeśli członkowie zespołu pracują w różnych strefach czasowych.

3) Godny zaufania

Kolejną kluczową cechą potrzebną do pracy w remote jest rzetelność. Twoi współpracownicy będą musieli wiedzieć, że mogą na Tobie polegać, jeśli chodzi o wykonanie zadania, nawet jeśli nie stoją nad Tobą i nie patrzą Ci przez ramię.

4) Pasja do wykonywanej pracy

Praca zdalna wymaga przez większość czasu samodzielności, co oznacza, że pasja i zamiłowanie do tego, co się robi, stają się bardzo ważne. W przeciwnym razie łatwo stracić motywację i koncentrację, pracując samotnie przez cały dzień, bez nikogo, kto sprawdzałby, jak sobie radzisz.

5) Elastyczny harmonogram

Wiele stanowisk remote daje pewną elastyczność w planowaniu dni roboczych, co jest świetnym rozwiązaniem, jeśli chcesz lub potrzebujesz dodatkowej kontroli nad tym, w jakie dni i godziny pracujesz w każdym tygodniu. Jednak remote wymaga pewnej elastyczności, ponieważ wiele firm może wymagać od menedżerów ds. sukcesu klienta gotowości do współpracy z klientami w ich strefie czasowej.

6) Zorganizowany

Remote może wymagać samodzielnego wykonywania zadań przez większość czasu, co oznacza, że organizacja ma ogromne znaczenie podczas pracy w domu. Obejmuje to śledzenie codziennych zadań, prowadzenie dokładnej dokumentacji postępów w realizacji projektów oraz ogólną umiejętność dobrego zarządzania czasem podczas pracy zdalnej.

Jak nawiązać kontakt z klientami zdalnie?

Jak budować autentyczne relacje z klientami na odległość? Jak skutecznie odpowiadać na ich pytania? Jak zrozumieć ich potrzeby? Jak sprawić, by czuli się bezpiecznie i komfortowo współpracując z Twoją firmą?

Postaramy się przedstawić tutaj główne sposoby zdalnej współpracy z klientami:

Spersonalizuj komunikację: staraj się używać imion, bądź ludzki. Jeśli pracujesz w zespole wsparcia, może to być trudne, ale jeśli pracujesz w dziale obsługi klienta/zaangażowania/doradztwa, jest to wykonalne, ponieważ Twoje kontakty są bardzo cenione i dlatego mają wyższy priorytet niż zwykli użytkownicy. Czasami pomocne jest również wspomnienie o niektórych osobistych informacjach na ich temat (rodzina, hobby itp.), na przykład jeśli wspomną o swoim psie podczas rozmowy podsumowującej.

Bądź dostępny dla swoich klientów: praca z domu otwiera zupełnie nowy świat elastyczności w zarządzaniu ilością czasu, jaką poświęcasz codziennie na pracę. Jednak praca zdalna wymaga również proaktywnego podejścia do odpowiadania na pytania klientów w dowolnym momencie. Oczywiście nie trzeba dodawać, że są określone godziny/dni, w których możesz skupić się na projektach lub zadaniach wymagających większej uwagi, zamiast pracować z użytkownikami przez cały czas. Jednak ogólnie rzecz biorąc, praca zdalna nie oznacza pracy za zamkniętymi drzwiami, bez żadnego kontaktu z klientami.

Terminowe odpowiedzi: praca remote umiejętności dobrego zarządzania czasem pracy, dlatego ważne jest, aby mieć świadomość tego, co należy zrobić i kiedy. Oznacza to zapewnienie terminowych odpowiedzi, nawet jeśli klient również pracuje zdalnie, o ile ma on jasne zrozumienie wszystkich kwestii/prośb, które należy rozwiązać. Jeśli codziennie pracujesz zdalnie z różnych miejsc na całym świecie, warto mieć telefon lub możliwość prowadzenia rozmów wideo.

Najlepsze narzędzia do współpracy dla zespołów remote

Bycie skutecznym agentem lub menedżerem ds. sukcesu klienta to jedno, ale co z dobrą współpracą z resztą zespołu obsługi klienta? Oto kilka najlepszych narzędzi do współpracy w zakresie sukcesu klienta dostępnych w Internecie!

Loom: aplikacja do nagrywania wideo i udostępniania ekranu. Korzystanie z Loom na komputerze Mac pozwala na nagrywanie do 2 godzin ekranu, nieograniczoną liczbę nagrań, a także oferuje opcję przesyłania plików z iMovie lub innych narzędzi do przetwarzania wideo, które działają bardzo dobrze. Istnieje 30-minutowy bezpłatny okres próbny dla tego narzędzia, co daje wystarczająco dużo czasu, aby sprawdzić, czy sprawdzi się ono w pracy z zespołami remote !

WizIQ: WizIQ to internetowa platforma współpracy zaprojektowana z myślą o edukacji, ale świetnie sprawdza się również w przypadku zespołów ds. sukcesu klienta pracujących zdalnie. Jest dość łatwa w użyciu i posiada funkcję czatu oraz prosty interfejs – obie te funkcje są potrzebne Twojemu zespołowi, więc nie ma się do czego przyczepić! Jedyną wadą może być cena, ale w zależności od liczby członków zespołu pracujących zdalnie, może to być opłacalne.

TeamViewer: To narzędzie jest naprawdę proste w użyciu i umożliwia udostępnianie ekranu, a także przesyłanie plików w razie potrzeby. Jest bezpłatne do użytku osobistego, ale jeśli pracujesz z dużą liczbą klientów, rozważ wersję płatną, która oferuje nieograniczoną liczbę licencji! Posiada również wiele innych funkcji, więc jest to narzędzie do współpracy, które Twój zespół remote powinien jak najszybciej wypróbować.

Zoom: Zoom kolejna platforma do wideoczatów, która doskonale sprawdza się podczas pracy zdalnej. Jest bardzo łatwa w obsłudze i charakteryzuje się minimalnymi opóźnieniami podczas pracy z remote , co jest idealnym rozwiązaniem – ma jednak kilka wad, takich jak brak możliwości połączenia się z wieloma rozmówcami, chyba że użytkownicy ci pracują razem nad tym samym projektem. Ogólnie rzecz biorąc, jest to jednak doskonałe narzędzie do udostępniania ekranu, które zdecydowanie warto wypróbować!

Cisco WebEx: To narzędzie do współpracy sprawdza się naprawdę dobrze podczas pracy zdalnej z różnymi klientami. A co najlepsze? Jest bezpłatne! Należy jednak pamiętać, że platforma ta ma ograniczenia dotyczące liczby osób, które mogą pracować jednocześnie, więc Twój zespół może być zmuszony do współpracy z większymi zespołami za pośrednictwem Slacka – nie jest to jednak konieczne, ponieważ wszyscy pracujący nad projektami dla klientów i tak muszą współpracować, więc 10 lub 20 osób nie powinno stanowić większego problemu.

Wszystkie te narzędzia są doskonałym wyborem dla zespołów zajmujących się remote obsługą remote i budowaniem zaangażowania, więc wypróbuj je, zanim zdecydujesz się na jedno z nich – w końcu powinieneś dążyć do tego, aby Twój zespół obsługi klienta pracował zdalnie, korzystając z odpowiednich narzędzi!

Końcowe przemyślenia na temat remote dla specjalistów ds. sukcesu klienta

Praca zdalna to świetna opcja dla specjalistów ds. sukcesu klienta, którzy chcą pracować w środowisku, w którym współpracują z innymi osobami pracującymi remote. Jednak praca zdalna wiąże się z pewnymi wyzwaniami i wymaga opanowania określonych umiejętności, aby odnieść sukces w tej formie pracy. Jedną z ważniejszych jest umiejętność skutecznej komunikacji, zarówno pisemnej, jak i ustnej (w tym za pośrednictwem czatów wideo).

Jeśli Twoja firma oferuje narzędzia zaprojektowane specjalnie do współpracy nad projektami z różnych lokalizacji na całym świecie – korzystaj z nich! Nie ma nic gorszego niż próba zrobienia wszystkiego samodzielnie, gdy dostępnych jest tak wiele zasobów, które tylko czekają, abyś z nich skorzystał. Dzięki tym aplikacjom lub programom Twój zespół może zaoszczędzić wiele godzin spędzonych na bezskutecznych próbach zebrania wszystkich razem.