Os clientes acreditam no boca a boca. A maioria de suas experiências de compra se baseia no que eles ouvem sobre a marca. As empresas que se concentram na construção de boas relações com seus clientes estão no topo de seu jogo. Essa estratégia é chamada de defesa do cliente.
Neste artigo:
- O que significa a defesa do cliente no local de trabalho?
- Como adotar a defesa do cliente
- Benefícios da defesa do cliente
- Como as marcas líderes adotam a defesa do cliente
- Líderes em atendimento ao cliente
O que significa a defesa do cliente no local de trabalho?
A defesa do cliente é o ato de priorizar as necessidades do cliente e tentar fornecer soluções por meio de seus produtos e serviços. As organizações que adotam uma abordagem de defesa do cliente estão sempre buscando novos métodos para ajudar seus consumidores e garantir que suas necessidades sejam atendidas. A defesa do cliente é fundamental para aumentar a satisfação do cliente com sua empresa. Um estudo revela que um aumento de apenas 12% na defesa do cliente resulta em um crescimento de receita duas vezes maior.
O marketing de defesa é uma forte técnica de propaganda boca a boca que conta com a ajuda dos seguidores da marca de sua empresa para divulgar o nome de um produto ou serviço. Sua marca pode promover uma abordagem mais agradável, real e focada no cliente se você tiver uma abordagem de marketing de defesa de avaliação eficaz.
O que é um defensor?
Um consumidor que se esforça por sua empresa é chamado de defensor. Eles confiam não apenas em seu item ou marca, mas nos princípios e na cultura de sua empresa, que provavelmente são semelhantes aos deles. De acordo com 74% dos entrevistados do Estudo de Cannes da Ogilvy, o boca a boca é o fator mais importante nas decisões de compra. Esse entusiasmo se transforma em um tipo mais orgânico de propaganda boca a boca, no qual um consumidor fiel se torna um embaixador de sua empresa, com ou sem compensação monetária.
As duas perspectivas
Os defensores dos clientes são os "promotores" em sua escala de NPS. Aprofundando mais, a defesa do cliente, ou melhor, o termo, ganhou popularidade na última década. Quase todas as explicações e definições de defesa do cliente se enquadram em dois critérios.
- Perspectiva interna - Concentrar a empresa no que é benéfico para os consumidores, gerando experiências excepcionais para os clientes, defendendo-os e ajudando-os a resolver problemas. Esse é o ponto de vista predominante nos setores de atendimento ao cliente e de gerenciamento.
- Perspectiva externa - Os consumidores que nos apóiam, aumentando a conscientização sobre nossos produtos, recursos e negócios, são chamados de defensores dos clientes. Esse é um ponto de vista predominante entre os profissionais de vendas e marketing.
Como adotar a defesa do cliente?
A defesa do cliente não deve ser considerada um projeto separado. Em vez disso, considere como ele pode se tornar uma parte natural e integral da inovação de seu produto, da publicidade, do atendimento ao cliente e de outras operações contínuas. 70% das decisões de compra são influenciadas pela forma como o cliente acredita que está sendo considerado. Portanto, é preciso se esforçar para oferecer aos clientes a melhor experiência por meio da defesa do cliente.
O marketing de defesa é o elemento crucial para se concentrar no que é ideal para os consumidores, conquistar sua devoção e, em seguida, colher as vantagens do apoio deles à sua empresa.
Pesquisadores divulgaram os resultados de um estudo inovador que analisou o impacto do "boca a boca do consumidor" em seis categorias diferentes, descobrindo que, em média, as interações e sugestões de clientes on-line e off-line representam 13% do volume de vendas, ou US$ 6 trilhões em gastos anuais. Em setores de preços mais altos, o boca a boca é responsável por cerca de 20% das compras.
Programas de recomendação
Incentive os consumidores a recomendarem outras pessoas oferecendo esquemas de recomendação que recompensem tanto quem indica quanto quem é indicado. Para otimizar seu alcance e usar os relacionamentos de seu defensor comercial, ofereça vários caminhos de indicação.
Presentes de fidelidade
Permita que os clientes ganhem recompensas escrevendo avaliações, comentando sobre novos produtos ou compartilhando material no Instagram. Depois, para as pessoas que atingirem um determinado número de pontos, ofereça produtos ou itens excepcionais.
Por exemplo, aqui está uma imagem para o programa de fidelidade da Starbucks.
Reúna conteúdo gerado pelo usuário (UGC)
Concentre-se na plataforma de mídia social mais popular. Em seguida, convença os usuários a compartilharem suas interações reais com a sua empresa para terem a oportunidade de serem republicadas, usadas em seu site ou até mesmo usadas como recurso para novas estratégias de marketing.
Damian Grabarczyk, cofundador e especialista em marketing de crescimento da PetLab Co. diz: "Um de nossos maiores desafios tem sido criar confiança genuína em nosso público, especialmente quando se trata da saúde dos animais de estimação. Percebemos que os endossos mais confiáveis não vinham de nós - vinham de nossos clientes. Ao incentivar os donos de animais de estimação a compartilhar suas experiências reais no Instagram e no TikTok, criamos um espaço em que nossos clientes podem se tornar defensores. Quando alguém publica sobre o sucesso de seu cão com nossos suplementos para articulações ou desfrutando de nossos mastigadores dentais, isso repercute muito mais do que qualquer anúncio que poderíamos criar. Esse conteúdo gerado pelo usuário não apenas gera engajamento, mas também cria uma comunidade de donos de animais que confiam em nossa marca, reforçando a lealdade de uma forma natural e duradoura."
Identidades de embaixadores
Convidar seus apoiadores a participar de uma rede de marca global exclusiva fornecerá a eles um conjunto mais robusto de recompensas e objetivos para incentivá-los a descrever e apoiar sua marca com mais precisão. Ao oferecer aos campeões um lugar para chamar de lar, você pode reforçar o vínculo deles com a sua empresa, direcionar o marketing boca a boca interno e conquistar usuários potenciais por meio de uma rota de aquisição de baixo custo.
Benefícios para a empresa
Os clientes vão falar!
Querendo ou não, seus clientes vão falar! Então, por que não influenciar a narrativa e dar a eles algo bom para dizer? Eles podem ser um catalisador eficaz para impulsionar a imagem de uma empresa e divulgar o conhecimento da marca comprando e usando as ofertas da marca. Os defensores são de 2 a 3 vezes mais eficazes em convencer outras pessoas a comprar do que os não defensores. Dessa forma, as empresas devem trabalhar para obter mais defensores da marca.
Caminho para diversas formas de varejo
Os clientes que participam de iniciativas de marketing de defesa fornecem dados em diversos canais, incluindo mídias sociais, gateways para conversas e redes, páginas da Web de comércio eletrônico, e-mail e bate-papos on-line.
Boca a boca
Nada supera o impacto de compra causado por um blogueiro de destaque que usou seus itens e está expressando suas boas opiniões e experiências em seus canais legítimos. O endosso de celebridades faz parte de uma nova geração de marketing digital que está revolucionando o setor.
A parceria com blogueiros é um sistema sólido para aprimorar o marketing de defesa e a exposição, não apenas acrescentando mais credibilidade e autoridade à sua marca, mas também ampliando sua exposição social a um mercado maior.
Criar confiança
Os consumidores confiam em sugestões de pessoas que conhecem 92% das vezes. Convencer um colega, admirador ou parente próximo é muito mais provável do que acreditar em uma marca registrada sem nome. Esse é um dos motivos pelos quais as organizações buscam personalidades conhecidas para atuarem como endossantes e evangelistas. Entretanto, conforme evidenciado pelos altos compradores, a publicidade baseada em artistas ou celebridades (endossos) tem um impacto de compra restrito.
Como as marcas líderes adotam a defesa do cliente
Personalizar a experiência do cliente
Estabeleça mais pontos de contato individuais para que os seguidores da sua empresa se envolvam e certifique-se de que seu conteúdo seja positivo e acolhedor. Personalize todas as mensagens de acordo com os hábitos de compra e a área geográfica de seus clientes para que eles tenham um vínculo mais especial com sua empresa. Você pode interagir com seus consumidores por e-mail, SMS, mídia social ou estabelecendo interações multimídia mais fortes.
Utilize a mídia social
Para resolver as preocupações dos usuários, considere suas plataformas de mídia social como expansões de seu atendimento ao cliente e pesquisa. É fundamental ser aberto e honesto. O tratamento das reclamações dos clientes em uma plataforma pública com o desejo de aprender e crescer aumenta a produtividade tanto para você quanto para seus consumidores, além de aumentar a fidelidade.
O feedback é a chave
Para obter a opinião dos usuários, entre em contato com os seguidores da marca e os clientes mais fiéis da sua empresa. Existem alguns métodos para fazer isso, desde a realização de entrevistas robustas com clientes, fazendo as perguntas certas para as entrevistas com clientes, até a promoção de respostas a publicações on-line e a realização de questionários pós-contato para medir as ideias e opiniões dos consumidores, incentivando e demonstrando interesse nas avaliações que seu grupo publica sobre seus itens.
Em seu estudo para o livro "Hug Your Haters" (acima), Jay Baer, da Edison Research, descobriu uma tendência incomum: apenas responder a uma reclamação de cliente na mídia social pode melhorar a defesa do consumidor em até 25%. Quando você não responde a essas preocupações, a defesa do cliente cai em até 50%. Já está convencido a empregar a defesa do cliente?
Propor incentivos
Lance um desafio no qual seus consumidores possam participar em troca de um prêmio. Pode ser um desconto especial, produtos gratuitos ou qualquer outro incentivo que crie um vínculo com sua empresa. Os clientes podem facilmente participar desses concursos por meio da mídia social.
Auxílio no momento correto
Durante os primeiros cinco minutos, interaja com seus consumidores! Esse é um princípio fundamental que o ajudará a aumentar o número de estrelas brilhantes em suas classificações. Nos primeiros cinco minutos da compra, a maioria dos clientes precisa de assistência. Agora, como um componente do seu esforço de desenvolvimento da defesa do cliente, você deve descobrir esse consumidor dentro desse tempo limitado.
Aceitar críticas
Seja corajoso e aceite também os comentários desfavoráveis, mesmo que a maioria dos seus clientes esteja elogiando você. Lide com os problemas; tente apaziguar o cliente oferecendo incentivos, mercadorias ou outros benefícios de compensação em troca de qualquer tipo de desconforto ou perda, e aguarde a resposta. O feedback negativo pode ser benéfico de várias maneiras.
Quais marcas líderes fazem melhor a defesa do cliente?
As empresas que adotam uma estratégia de experiência do usuário veem efetivamente uma maior satisfação do cliente, menor rotatividade e maior lucratividade.
A abordagem íntima do Airbnb
Os moradores locais foram motivados pela tendência de consumo colaborativo a oferecer suas casas a hóspedes que buscavam uma abordagem mais íntima para explorar novos lugares. A Airbnb, que cresceu de uma empresa de US$ 100 milhões para US$ 31 bilhões em apenas seis anos, encontrou uma conexão intuitiva com os clientes graças aos seus valores de cooperação e tolerância na construção, que ajudaram no marketing de defesa.
Defesa da Starbucks e da equipe
Depois da Amazon e da Alphabet Inc., a Starbucks Corporation está perto do topo, em 3º lugar, na lista das 50 empresas mais engajadas da Forbes. A Starbucks está tão bem classificada porque oferece um excelente atendimento ao cliente. Ao priorizar seus funcionários, ela incentiva a defesa da equipe, o que promove a defesa da compra do consumidor. Como resultado, a Starbucks teve uma taxa média de crescimento de mais de 11% em 2017 e um valor de mercado de mais de US$ 84 bilhões.
Southwest Airlines e atendimento ao cliente
De acordo com um estudo de benchmark de envolvimento do cliente da CX Solutions, 51% dos passageiros da Southwest Airlines estavam ativamente envolvidos, em comparação com 26% dos usuários da United Airlines. Além disso, em comparação com os 16% da United, 46% dos consumidores acham que a Southwest Airlines se preocupa com seus passageiros. É a ênfase que eles dão ao excelente atendimento ao cliente, bem como a maneira pela qual incentivam sua equipe a fazer isso.
Patagônia
Ao patrocinar questões que são importantes para eles, a Patagonia se envolve com consumidores que pensam da mesma forma. Um exemplo infame é a campanha "Não compre esta jaqueta" da Patagonia, apoiando o movimento "anti-Black Friday", que repercutiu em sua base de clientes. Ao se alinhar em questões que (aparentemente) beneficiam seus clientes e não seus negócios, a Patagonia mostra realmente como vencer na defesa do cliente e conquistar a lealdade obstinada de seus clientes. Todas as facetas da empresa, desde as operações da cadeia de suprimentos até a remuneração razoável, refletem sua atitude ética. A Patagonia se distingue no setor de vestuário, tipicamente insustentável, por seu compromisso com a ação social. Os clientes, no entanto, respondem de forma mais positiva à dedicação da empresa à transparência.
Considerações finais sobre a defesa do cliente
Os clientes estão procurando colaboradores, e as empresas devem começar a pensar em si mesmas como tal. Concentrando-se em fornecer respostas para seus clientes, você pode transformá-los em embaixadores da marca. Você deve implantar cuidadosamente a defesa do cliente em vários métodos para difundi-la em toda a empresa.
Colete as opiniões dos consumidores para compreender totalmente seus problemas e como você pode ajudá-los. Crie uma estratégia social para garantir que os ideais do marketing de defesa sejam adotados por toda a empresa. Aprimore sua oferta de suporte ao cliente para garantir que esteja prestando um serviço excepcional.
