Виготовити продукт легко. Виготовити продукт, який сподобається вашим клієнтам, складно. Чи справді? Давайте розглянемо 10 найкращих способів освоїти розробку продуктів, орієнтованих на клієнта, і поставити своїх клієнтів у таке становище, що вони не зможуть не повернутися до вашого продукту.

Але спочатку, що ми маємо на увазі під клієнтоорієнтованим дизайном продукту?

Орієнтований на клієнта дизайн продукту

Орієнтований на клієнта дизайн продукту – це саме те, що написано на етикетці. Це спосіб розробки продукту, орієнтованого на клієнта. По суті, ви створюєте продукт для своїх користувачів, а не шукаєте користувачів для того, що ви створили. Це спосіб тримати клієнта в полі зору протягом усього етапу розробки продукту.

3 основні практики орієнтованості на клієнта, згідно з Productboard

Джерело: Productboard.

Згідно з Productboard, існує 3 ключові практики, про які слід пам'ятати для орієнтованості на клієнта:

  1. Глибоке розуміння користувачів
  2. Сформулюйте стратегію продукту, орієнтовану на клієнта
  3. Залучіть клієнтів до продукту

Глибокі аналітичні дані про користувачів

Щоб «виробити глибоке співчуття та щиру цікавість до проблем, цілей і мотивацій клієнтів», ваша команда повинна взаємодіяти з клієнтами, коли це можливо, уважно спостерігати за тим, як вони використовують ваш продукт, і створити репозиторій досліджень UX, щоб будь-хто в компанії міг легко ділитися своїми спостереженнями та отримувати до них доступ. В ідеалі, всіх співробітників компанії слід заохочувати до участі, формуючи робочу культуру, орієнтовану на обмін спостереженнями.

Орієнтована на клієнта стратегія продукту

Щоб вирішити проблеми своїх клієнтів, спочатку потрібно зрозуміти, що їм потрібно. Для цього необхідно провести багато досліджень користувачів і сформувати систему пріоритетів, орієнтовану на клієнтів. По суті, потрібно знайти баланс між руйнуванням меж за допомогою нових інновацій і усуненням проблемних моментів для користувачів.

Інвестуйте клієнтів у продукт

Хоча ми ще не оволоділи мистецтвом алхімічної трансмутації, нам пощастило в тому, що перетворити клієнтів на постійних клієнтів насправді досить просто. Достатньо просто вислухати їх і внести необхідні корективи. Повідомляйте їм про новини та діліться своїм баченням продукту — це допоможе вам завоювати їхню емоційну прихильність.

Управління продуктами, орієнтоване на клієнта

Отже, як перетворити ці три ключові практики на якісний продукт, яким клієнти не зможуть насититися?

Ось десять порад, які допоможуть вам врахувати потреби клієнта у процесі проектування.

10 способів освоїти розробку продуктів, орієнтованих на клієнта

1. Зробіть інформацію про користувачів доступною

Одне з найважливіших завдань, яке ви повинні виконати для свого бізнесу, — це зробити інформацію про користувачів легкодоступною для всіх. Ви можете мати найкращу інформацію про користувачів у світі, але якщо ваші зацікавлені сторони не мають до неї доступу, то який у цьому сенс? Якщо ваші дизайнери продуктів не розуміють, чого хочуть користувачі, тому що дослідники не змогли правильно передати думки клієнтів, то ваш продуктніколи не буде орієнтованим на клієнта.

Найкращі репозиторії досліджень — це ті, до яких має доступ уся ваша команда. Вони не повинні бути складними для вивчення чи розуміння. Це дасть вам можливість дізнатися, що думає і чого потребує клієнт, а це те, що має бути у ВСІХ компаній, особливо якщо вони зосереджуються на розробці продуктів, орієнтованих на клієнта.

tl;dv

tl;dv інструментremote дослідженняremote , який варто використовувати, якщо ви хочете документувати свої дослідження у більш доступній формі. Він дозволяє отримувати інформацію безпосередньо з перших вуст і перетворювати її на короткі кліпи, якими можна ділитися за допомогою простого копіювання та вставлення. Тепер дослідники можуть збирати короткі уривки з інтерв'ю з користувачами та миттєво ділитися ними з особами, які приймають рішення, щоб ті могли почути занепокоєння або похвалу безпосередньо від клієнтів.

Немає місця для упередженості. Немає місця для недбалих нотаток або беземоційних пунктів дій. Немає місця длянічого, крім холодної, суворої правди.

Крім того, як безкоштовнийонлайн-рекордер зустрічейз необмеженою кількістю записів, транскриптів, часових міток, редагуванням та можливістю позначати колег, tl;dv ідеальним інструментом для відстеження зустрічей щодо продуктів. Ви можете отримати доступ до бібліотеки зустрічей, щоб шукати будь-які Zoom Google Meet Zoom , легко знаходячи минулі огляди спринтів, плани, звіти про помилки, рішення тощо.

Ми вже згадували, що всі ці функціїабсолютнобезкоштовні…назавжди!?

2. Не покладайтеся на дорожню карту вашого продукту

Не зрозумійте мене неправильно, дорожні карти продуктів — це чудова річ! Але іноді їх дещо переоцінюють. А коли йдеться про орієнтованість на клієнта, це «іноді» перетворюється на «завжди».

Подумайте: якщо ваш клієнт благає вас піти одним шляхом, але ви застрягли на своєму жорсткому плані дій, то ваш клієнт буде незадоволений, а ви отримаєте продукт, який ви уявляли з самого початку, тільки він не матиме користувачів. Клієнти —це все.

Простіше кажучи: відмовтеся від свого плану дій і прислухайтеся до своїх клієнтів. Так буде краще і для вас, і для них.

3. Точно документуйте інформацію про користувачів

Подібно до першого пункту про доступність, інформація про користувачів має цінність лише в тому випадку, якщо вона правильно задокументована. І хоча існує безліч популярних інструментів для документування, які можна використовувати для такої роботи, спочатку слід врахувати кілька моментів.

Ваші уявлення про користувачів повинні виконувати 3 функції:

  1. Будь доступним
  2. Будьте зрозумілими
  3. Розкажіть всю історію, підкріпивши її доказами

Доступність вже була розглянута як головний пункт у цьому списку, тому що, відверто кажучи, без неї ви б пропали. Решта навіть не мала б значення.

Щоб інформація була легкодоступною, ваші спостереження про користувачів повинні бути зафіксовані в інструменті для документування, який легко організувати і, бажано, візуалізувати. Набагато легше переглянути щось візуально привабливе, ніж величезний масив тексту. Використовуйте заголовки для розбиття тексту або виділяйте важливі частини жирним шрифтом.

Страшна стіна тексту

Щоб розповісти всю історію з доказами, вам потрібні об'єктивні докази. Використовуючи tl;dv запису, транскрибування та створення коротких кліпів з інтерв'ю користувачів, ви виконаєте всі три умови: доступність, легкість перегляду та підтвердження доказами.

Спробуйте на Google Meet або Zoom .

4. Використовуйте структуру, орієнтовану на клієнта

Для управління продуктами, орієнтованого на клієнта, необхідно використовувати правильну структуру. Ми вважаємо, що Jobs-To-Be-Done — це найкраще рішення, і якщо ви не знаєте, з чого почати, то вам слід почати саме з цього.

Застосування такого типу структури надасть вам:

  • Покращене розуміння потреб клієнтів – глибше розуміння того, чому клієнти купують певні продукти та як вони використовують їх у різних контекстах.
  • Підвищення ефективності продукту –вдосконалюйте свій поточний продукт після ретельного вивчення мотивації клієнтів.
  • Швидші цикли інновацій – розуміння того, чого хочуть ваші клієнти, дозволяє вам відмовитися від зайвого і швидше приступити до справи.
  • Більша лояльність клієнтів – надаючи рішення, що відповідає потребам клієнта, ви забезпечуєте його задоволення. Коли це відбувається на всіх рівнях, ви максимізуєте лояльність клієнтів.

Яку б структуру ви не використовували, переконайтеся, що вона орієнтована на клієнта.

5. Відкрийте свій розум

Коли ви підходите до завдання з відкритим розумом – або до будь-чого іншого – ви дозволяєте своїм стереотипам відпасти. У більшості випадків це добре. Уявіть, що ви розмовляєте зі своїми клієнтами і справді розумієте, що вони хочуть сказати; їхні бажання, потреби та сподівання. З відкритим розумом ви можете отримати доступ до цих необроблених даних, просто задавши їм правильні питання.

Підходячи до завдання без упереджень, ви зможете видобути всі можливі корисні елементи. Таким чином, саме клієнт буде формувати продукт. 

Не вступайте в розмову як великий всезнайка, який вважає, що розуміє проблеми та уподобання клієнтів. Дозвольте користувачеві говорити, запишіть це за допомогою tl;dv, а потім поділіться найкращими фрагментами зі своїми зацікавленими сторонами, щоб вони могли почути те саме, що й ви.

Для досягнення найкращих результатів використовуйте стиль інтерв'ю з користувачами, такий як «Мамин тест». Насправді це необхідно для отримання найважливішої інформації від ваших користувачів. Якщо ви можете отримати хороший відгук від своєї мами, то чому б не використати ту саму техніку, щоб отримати чудовий відгук від ваших реальних користувачів? 

Погане дослідження гірше, ніж відсутність дослідження взагалі. 

6. Будьте в курсі останніх новин

Орієнтований на клієнта дизайн продуктів постійно змінюється. Нові лідери думок створюють нові парадигми. Нові інновації прокладають шлях для нових винаходів. Будучи в курсі останніх подій у своїй галузі, ви зможете утримати своє місце на вершині інновацій. 

Якщо ви шукаєте найкращі книги про менеджерів продуктів, то не шукайте далі, ніж наш список літератури на 2023 рік.

Ви також можете стежити за своїми улюбленими авторами, спікерами або дизайнерами в соціальних мережах і слухати, що вони мають сказати. Вони часто діляться цінними знаннями, які ви можете використовувати для вдосконалення свого процесу.

Дозвольте мені поділитися з вами деякими знаннями GIF

7. Диверсифікуйте, диверсифікуйте, диверсифікуйте!

Ні, ми не говоримо про торгові портфелі. Ми говоримо про джерела взаємодії з вашим клієнтом. Наприклад, ви не хочете отримувати інформацію про клієнтів тільки з відгуків на Amazon. Так само ви не хочете отримувати її виключно з інтерв'ю з користувачами. Найкращий процес — це той, який цілісно інтегрує всі взаємодії з клієнтом в один справжній план дій.

Хоча диверсифікація повинна здійснюватися на детальному рівні, наприклад, при відборі учасників для інтерв'ю з користувачами, вона також повинна застосовуватися до джерел, з яких ви можете отримати знання, що впливають на зміну продукту.

Ось кілька способів, за допомогою яких ви можете урізноманітнити способи отримання інформації від своїх клієнтів:

  • Отримайте відгуки G2 від власних інструментів та конкурентів
  • Слухайте розмови про підтримку
  • Перейти на Reddit
  • Переходити до дзвінків користувачів
  • Проведіть опитування NPS
  • Використовуйте додатки для відстеження зручності користування та інші інструменти дослідження користувачів
  • Розмовляйте віч-на-віч (як у старі добрі часи)

Чим більше способів ви можете використовувати для отримання інформації від своїх користувачів, тим краще.

8. Доручіть продуктовим менеджерам роботу з підтримкою клієнтів

Найшвидший спосіб для менеджера продукту по-справжньому зрозуміти проблеми користувачів — це працювати над випадками підтримки разом із командою служби підтримки клієнтів. Коли вони чують про труднощі користувачів, вони повинні бути здатні краще їх зрозуміти і зрозуміти, як внести значні зміни, які полегшать життя всім.

Це особливо корисно, якщо це ваш перший місяць на роботі і вам потрібно швидко зрозуміти, що відчувають користувачі, або якщо ви нещодавно випустили нову функцію чи оновили UX.

9. Відповідальність

Змусьте вашу команду підтримки клієнтів і команду розробників продукту нести відповідальність одна перед одною. Якщо команда розробників продукту не вирішує найголовнішу проблему користувачів, то команда підтримки клієнтів повинна якнайшвидше повідомити про це з незаперечними доказами (ще одна причина, чому вся команда повинна мати доступ до репозиторію досліджень і можливість додавати до нього інформацію).

Так само, якщо команда підтримки не висловлює загальні проблеми ефективно, то вони не будуть вирішені. Це двосторонній процес, і для його успішної реалізаціїнеобхідна співпраця. 

Створіть канали для збору відгуків від команд підтримки та переконайтеся, що вони не загубляться, не будуть проігноровані або забуті.

Щоб замкнути цикл, коли команда розробників вирішила типову проблему, команда підтримки клієнтів повинна повідомити про це користувача, давши йому зрозуміти, що його думка була врахована і вжиті відповідні заходи. Це підвищить лояльність користувачів і дасть їм зрозуміти, що вони зробили позитивний внесок.

10. Використовуйте спільноту продукту tl;dv

Представляємо спільноту користувачів продукту tl;dv— анонімний простір, де ви можете отримати об'єктивну підтримку та поради щодо вашого продукту. 

Ми знаємо, що може бути складно привести ваш продукт у відповідність до потреб клієнтів, але цей простір повністю відкритий для вас, щоб ви могли висловити свої думки, задати питання або отримати поради від інших людей, які цікавляться продуктами. 

Заходьте, якщо у вас є питання щодо продуктів, проблеми, скарги чи поради.

Ви також можете придбати програмне забезпечення для дослідження продуктів tl;dv, яке дозволяє за лічені секунди записувати, транскрибувати та створювати короткі витяги з ваших досліджень користувачів.