Перейти до змісту
Ви не знаєте, як проводити інтерв'ю з користувачами? Ми припускаємо, що ви ввели це питання в Google і потрапили сюди. Ого, ви така ініціативна! Тепер ви, очевидно, знаєте, що погане дослідження UX навіть гірше, ніж відсутність дослідження взагалі. Тому дуже важливо зробити все правильно. Ми раді, що ви це розумієте, і навіть допоможемо вам провести найкраще дослідження. 😎
По-перше, навіть якщо ви зараз в паніці шукаєте інформацію в браузері, ми ризикнемо припустити, що ви, ймовірно, вже частково усвідомлюєте, чому сесії дослідження користувачів є важливими для розробки продукту.
@tldv.io Ми любимо конструктивну критику #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup
♬ оригінальний звук - tldv.io - Записник зустрічей
Вони не тільки допомагають зрозуміти, як люди використовують ваш продукт, але й можуть допомогти вам і вашій команді виявити будь-які проблеми, з якими можуть зіткнутися користувачі під час його використання. Це може стати чудовим стимулом для розробки нових функцій і модифікації існуючих. Це також може запобігти тому, що ви підете абсолютно неправильним шляхом у розробці дорожньої карти продукту.
Тепер, коли ми розглянули основні моменти, давайте перейдемо до суті того, як саме ми це робимо.
Ми будемо рухатися крок за кроком, ви можете робити нотатки, а в кінці ви відчуєте приємне полегшення: «Ага, я все зрозумів».
І поки ми про це говоримо, просто знайте, що tl;dv вам допомогти. Якщо ви проводите надзвичайно цікаві інтерв'ю з користувачами в Google Meet Zoom очевидно, ви вже прочитали наш чудовий посібник, який допоможе вам це зробити), tl;dv записувати, транскрибувати, clip, позначати тегами, ділитися і, що ще краще, зберігати всі ці чудові дані.
Якщо ви хочете, щоб ваші висновки мали великий вплив (чому? Ну, це допоможе вам отримати підтримку керівництва відділу продуктів, інженерів тощо), дуже важливо зробити їх легко зрозумілими та доступними.
tl;dv простий інструмент, який допомагає створювати підбірки найважливіших моментів із доказами (уривками із зустрічі), щоб ви могли переконати керівництво вищого рівня тим, що бачите і відчуваєте — голосом клієнта безпосередньо з доказів інтерв'ю.
Більше не потрібно сперечатися і намагатися щось доводити начальству та керівництву – все це є у всій своїй цифровій красі.
Існують й інші альтернативи, АЛЕ наявність репозиторію для зберігання та аналізу досліджень є надзвичайно важливою (до того ж, без образи, але ми набагато крутіші за них. Так нам сказали наші мами).
Тепер, відкинувши безсоромну і корисну рекламу, давайте розглянемо, хто, що, де і коли,щоб провести інтерв'ю з користувачами!
Абсолютно чесний посібник 🚫💩
ХТО!?
Як проводити набір учасників для інтерв'ю в рамках дослідження користувачів
- Визначтеся з аудиторією. Ви хочете опитати нових клієнтів? Або користувачів, які вже деякий час користуються продуктом? Залежно від того, що ви хочете дізнатися і які дані сподіваєтеся зібрати, це буде перше важливе рішення, яке потрібно прийняти.
- Після того, як ви визначили свою цільову демографічну групу або тип аудиторії, вам потрібно буде з'ясувати, де їх знайти.
Якщо це існуюча база користувачів, це чудова нагода провести опитування або зв'язатися з ними електронною поштою, за умови, що у вас є їхні контактні дані. - Якщо це потенційні клієнти або люди, які ще не знайомі з вашим продуктом, можливо, вам доведеться проявити креативність і скористатися соціальними мережами або розпитати знайомих у вашій розширеній мережі.
- Існує також кілька сервісів, які допоможуть вам знайти потенційних учасників для ваших інтерв'ю, зокрема:
UserTesting.com
UserInterviews.com
PanelFox.io
Intellizoom.com
Get.Respondent.io
Будьте сміливими і мислите нестандартно, навіть якщо це означає вийти за межі своєї зони комфорту.
Щоб отримати максимальну користь від інтерв'ю з користувачами, важливо мати доступ до людей, які можуть дати вам чесну зворотний зв'язок. Ці відомості про те, як вони використовують ваш продукт або взаємодіють з ним, будуть дуже корисними для його вдосконалення. Ось чому так важливо проводити інтерв'ю з широким колом людей.
ЩО?!
Які питання будуть корисними для отримання цінної інформації?
Це може включати такі висновки, як:
- Визначте та зрозумійте їхні потреби та цілі щодо використання вашого продукту (або його потенційної купівлі!).
- Як користувачі ставляться до існуючих функцій або конкурентного середовища?
Не ускладнюйте
- Дуже важливо формулювати чіткі, прямі та прості для відповіді запитання.
- При складанні анкети намагайтеся використовувати прості формулювання і уникайте довгих пояснень.
- Будьте лаконічними і дотримуйтесь теми, на яку хочете отримати відповідь.
Пам'ятайте, що ви намагаєтеся отримати відповіді від людей, які, можливо, не мають багато вільного часу.
Написання та створення питань, які дозволяють уникнути упередженості в дослідженні (вибачте, але деяка упередженість все одно прослизне), є своєрідним мистецтвом і вимагає від кожного дослідника UX бути насторожі та усвідомлювати власні упередження.
Ви можете прочитати літературу з цієї теми або провести попереднє тестування серед колег, щоб переконатися, що ваші запитання сформульовані нейтрально, перш ніж приступати до проведення інтерв'ю з користувачами.
Ми також підготували зручний посібник з питань, що допоможе зменшити упередженість користувачів. Додайте його до свого набору інструментів для інтерв'ювання користувачів і продовжимо.
ДЕ?!
Одним з елементів головоломки є рішення про те, «де» повинні проводитися інтерв'ю.
Зрештою, в цифрову епоху набагато простіше робити це онлайн, використовуючи платформу для відеоконференцій.
У цьому випадку найкраще використовувати інструмент або програмне забезпечення, з яким користувач вже знайомий.
Zoom чудовий приклад зручного та простого у використанні засобу для запису зустрічей. Багато хто вже користувався цією платформою або принаймні знайомий з нею.
Якщо у вас є користувач, який не знайомий із Zoom регулярно користується Google, то іншою альтернативою може бути Google Meet.
Обидва вони загальновідомі, їх легко завантажити, а також інтуїтивно зрозумілі для вивчення, навіть якщо ви є новим користувачем.
Завантажити зустріч Google або Zoom набагато простіше, ніж летіти через півкраїни Zoom щоб провести співбесіду з кимось. Ви також можете бачити їх, записувати і навіть ділитися кліпами зі своїми колегами. А якщо ви використовуєте інструмент для збору відгуків клієнтів, такий як tl;dv, все це безпечно зберігається в хмарі, упорядковується і готове до використання в будь-який момент.
Ах, як же ми любимо зручність!
КОЛИ?!
Коли слід планувати інтерв'ю з користувачами (та кілька корисних порад, які допоможуть вам продовжувати роботу!)
- Найкраще заздалегідь організувати всі інтерв'ю з користувачами. Це дасть потенційним респондентам достатньо часу, щоб підготуватися до сесії, а вам — достатньо часу, щоб підготуватися до самого інтерв'ю.
- Що стосується фактичного часу, намагайтеся дотримуватися фіксованого графіка. Це означає, що ви зможете збирати послідовні дані та легко порівнювати результати від одного тижня до іншого. Це запобігає ситуаціям, коли доводиться збирати уривки з випадкових сесій.
- Уникніть випадків, коли учасники не з'являються на зустріч, надіславши їм нагадування за день до зустрічі, щоб вони не забули про неї, не запланували іншу зустріч і не забули увійти в систему.
- Якщо респондент потребує перенесення зустрічі, спробуйте призначити нову зустріч якомога швидше. Це гарантує, що ви не втратите цінних респондентів, не дасть їм забути про вашу зустріч і не призведе до накопичення великої кількості зустрічей, які потрібно переносити, що збільшить ваш адміністративний час.
- Заздалегідь перевірте своє обладнання! Немає нічого більш прикрого, ніж готуватися до відеоконференції і раптом виявити, що у вас технічні проблеми або що Zoom завантажити оновлення. Перевірте і протестуйте обладнання заздалегідь, щоб мати достатньо часу на випадок таких непередбачених ситуацій.
- Пропонуйте заохочення. Хоча ви не можете запропонувати великі гроші або щось надто екстравагантне, ви будете здивовані, наскільки позитивно люди можуть реагувати на обіцянку подарункового сертифіката Amazon!
- Хоча кількість є важливою, не перевантажуйте свій графік. Хоча участь у інтерв'ю з користувачами може здаватися простою справою, вона може бути надзвичайно виснажливою і вимагати багато часу на подальшу обробку. Загалом, не плануйте 10 сесій на день!
- Хоча швидко провести багато інтерв'ю може бути складно, це також є чудовою причиною, чому над цим повинні працювати кілька дослідників. Це не тільки зменшує упередженість дослідження, але й розподіляє навантаження та енергію, а також демократизує весь процес. Респонденти можуть навіть по-різному реагувати на різних дослідників, що дозволяє отримати більш комплексне уявлення про ситуацію.
- Якщо ви не впевнені, скільки сесій замовити або скільки респондентів залучити, прочитайте статтю«Скільки користувачів потрібно для тестування зручності користування», в якійвизнайдете корисні поради, рекомендації та підказки.
- Не ризикуйте занадто заглиблюватися в деталі та розтягувати інтерв'ю з користувачами на тривалий період. Важливою частиною цього процесу є аналіз загальних тенденцій, закономірностей та тем.
ЯК?!
Підготовка
Перед тим, як приступити до будь-якої співбесіди, переконайтеся, що ви маєте чіткі цілі щодо того, чого ви хочете досягти в ході розмови – таким чином ви зможете залишатися зосередженими під час кожної сесії.
Вам також потрібно буде підготувати кілька цікавих питань, і, будь ласка, хоча б для того, щоб заспокоїти нас, запишіть їх заздалегідь. Будь ласка? Не імпровізуйте. Пообіцяйте мені... ПООБІЦЯЙТЕ МЕНІ!
Ставлення
Ставлення також має величезне значення. Будьте привітними, професійними та цікавими щодо того, як користувачі взаємодіють з продуктом. Уникайте будь-яких «продажних» або конфронтаційних висловлювань, щоб отримати більш природну реакцію від користувача та переконатися, що його відповіді є щирими.
Також пам'ятайте, що не все буде ідеально. Ви, ймовірно, зіткнетеся з глухими кутами, неявками і навіть кількома «не знаю» — це все частина процесу.
Інтерв'ю з користувачами є надзвичайно важливим кроком у напрямку розуміння потреб, поведінки, мотивації та очікувань користувачів.
Суворі правила проведення інтерв'ю з користувачами - Awesomely
Так, «awesomely» — це абсолютно справжнє слово. Ми провели дослідження серед користувачів. 😛
Створіть безпечний простір
Дуже важливо, щоб ваше інтерв'ю було безпечним простором з самого початку. Як би ви не старалися, будь-яка ситуація інтерв'ю буде незручною. Ваш респондент може навіть відчувати себе заляканим і поставленим у незручне становище. 🙁
Найкращий спосіб співпереживати своїм співрозмовникам — уявити, що ваша тітка Керол дарує вам подарунок, який вам не подобається. Можливо, це буде колючий светр з помпонами... Або це в'язана мишка? 🤔 Ви будете намагатися бути ввічливими. Прикидатися, що посміхаєтеся. Але в кінці кінців ви збрешете (вибачте, тітко Керол).
Щоб ваші користувачі відчували себе в безпечному просторі, де можна вільно висловлювати свої думки, почніть з того, що зізнайтеся в чомусь соромному про себе. Це допоможе розтопити лід і створити атмосферу психологічної безпеки, що сприятиме отриманню обґрунтованих висновків. Пожертвуйте собою заради команди!
Ось кілька ідей для питань, які допоможуть розтопити лід (і, звісно, спочатку дайте відповідь самі!).
- Яка була перша музична композиція, яку ви купили або завантажили?
- Хто був твоєю зірковою юнацькою любов'ю?
- Яка ваша найсуперечливіша думка щодо їжі?
- Який ваш улюблений непотрібний факт?
Зробіть «мамин тест»
@tldv.io Якщо моїй мамі це сподобається, то все гаразд. Правильно? // @been.ian пропустив одну з наших зустрічей, щоб закінчити цей #продукт #технологія #momtest
♬ оригінальний звук - tldv.io - Записник зустрічей
Ваша мама, ймовірно, є вашим найбільшим прихильником у світі, але вона часто буде говорити вам саме те, що ви хочете почути. Тест мами, розроблений Робом Фіцпатріком, радить ставити питання, які є достатньо конкретними, щоб користувачі могли дати чесні, неупереджені відгуки. Ніяких питань на кшталт «Вам подобається цей продукт?».
Теорія полягає в тому, що вони не будуть вам брехати, а дадуть таку ж приємну відповідь, як і ваша мама.
Тест мами, якщо його правильно виконати, дасть вам ВСЕ, що ви хочете знати, і покладе край страшним НАВОДЯЧИМ ПИТАННЯМ!
О, і поки ми вже про це говоримо, відмовтеся від дзвінка, якщо не знаєте, як правильно задавати питання. Серйозно, ви завдасте більше шкоди, ніж користі. Якщо вам потрібна допомога в тому, як задавати ПРАВИЛЬНІ питання, перегляньте наш блог про питання для інтерв'ю з користувачами.
Чому? Чому? Чому? Чому?
Поводьтеся як допитливий трирічний малюк і часто запитуйте «чому». Запитуючи «чому», ви отримаєте глибше розуміння мотивації та контексту поведінки користувачів.
Легко припустити (слово «припустити» є 🚩🚩🚩🚩 в UX-дослідженні), що користувачі приймають рішення з логічних міркувань, але часто все набагато складніше. Копайте глибше!
СЛУХАЙТЕ!!!!!
Ну ж бо! Зізнайся. Скільки разів ти слухаєш історію і просто чекаєш, сидячи на краю стільця, щоб втрутитися зі своєю власною історією або точкою зору? Хоча в реальному житті це може трохи дратувати твою другу половинку, під час дослідження це може бути справжньою мукою.
І ні, спати, поки не настане ваша черга, не є варіантом.
Ви повинні слухати і робити нотатки, вбираючи кожне слово, яке говорить ваш користувач. Уважне слухання дасть вам уявлення про їхні потреби, бажання, поведінку та мотивацію, які ви могли б пропустити, якщо б розмальовували або відволікалися.
Ніколи не переривайте
Під час інтерв'ю з користувачами мовчання — це сила. Якщо ви зробите паузу, почекаєте і дасте їм можливість продовжувати розмову, саме тоді ви отримаєте справді цінну інформацію. Декому може знадобитися час, щоб зібратися з думками, декому — щоб обміркувати все, а дехто може навіть зробити якийсь значний прорив під час розмови. Терпіння і мовчання можуть принести величезні дивіденди.
Остерігайтеся упередженості щодо недавніх подій
Упередження щодо недавніх подій — це психологічний феномен, який виникає, коли ви надто покладаєтеся на найсвіжіші спогади чи досвід. Під час опитування користувачів легко зосередитися на їхніх останніх думках і результатах, замість того щоб враховувати їхній загальний досвід використання вашого продукту.
Будьте обережні, не сприймайте думку одного користувача як істину в останній інстанції – продовжуйте збирати якомога більше інформації та думок. Звичайно, чудово слухати та отримувати ті дрібні деталі, які підтверджують вашу концепцію, але вам потрібно думати ширше.
Шукайте тенденції, спільні теми та закономірності.
Так само, слідкуйте за ілюзією фокусу.
Ми б хотіли сказати, що це неймовірний фокус, якому вас навчать, як тільки ви почнете проводити інтерв'ю з користувачами, але ілюзія фокусу — це явище, яке виникає, коли хтось не дивиться на загальний досвід користувача, а зосереджується на одній області, яка, на його думку, *може* бути важливою.
По суті, це коли загальна картина відходить на другий план, а дрібні елементи отримують набагато більше уваги, ніж вони того заслуговують.
Пам'ятайте, що ви отримуєте багато інформації від користувачів. Вислухайте їх усіх, але не зациклюйтеся на цьому. Приймайте рішення на основі достовірних даних, а не лише припущень!
Майте реалістичні очікування
Пам'ятайте, що потрібно залишатися реалістом і що інтерв'ю з користувачами — це лише частина дослідницького процесу. Іншими словами, це не швидке рішення — ви тут, щоб шукати тенденції поведінки користувачів і краще розуміти, що їх мотивує.
Не очікуйте дивовижних результатів після лише одного співбесіди, а також не сподівайтеся, що відразу станете найкращим інтерв'юером у світі. Дуже корисно переглянути записи співбесід, щоб оцінити, як вони пройшли, а також зрозуміти, як можна вдосконалити та вдосконалити свій стиль проведення співбесід і формулювання питань, або просто дізнатися, в яких сферах можна покращити свої навички.
Слідкуйте за ВСІМА іншими видами упередженості
Існує безліч типів упереджень, в які ви можете потрапити, особливо під час проведення інтерв'ю з користувачами. До них належать упередження підтвердження, упередження відбору, каскад доступності, ефект Готорна, упередження соціальної бажаності та упередження фону... Насправді, ймовірно, існує упередження для кожного випадку!
Будьте обізнані про них і уникайте їх під час проведення інтерв'ю з користувачами.
Як провести інтерв'ю з користувачем - контрольний список!
- Майте на увазі мету або завдання
- Запишіть свої питання
- Чи проходять вони «мамин тест»?
- Виберіть відповідного співрозмовника
- Слухайте уважно
- Шукайте тенденції та закономірності
- Будьте обережні з упередженнями
- Майте реалістичні очікування
- Робіть детальні нотатки або записуйте за допомогою tl;dv
- Швидко переходьте до наступного інтерв'ю
- Отримайте допомогу від колег
- Синтезуйте свої результати
- Аналізуйте та приймайте рішення
Блоги, ресурси та інша корисна інформація
Додаткові блоги (з безліччю корисних порад і підказок!)
Найкращі безкоштовні інструменти для дослідження користувачів
Зменште упередженість у дослідженні користувачів за допомогою 10 простих кроків
Необхідні інструменти для дослідження користувацького досвіду
Найкращі інструменти для управління продуктами (включно з декількома корисними інструментами для інтерв'ю з користувачами!)
Як поділитися записаною Zoom
Інструменти для співпраці під час remote
Інтерв'ю з користувачами Лідери думок та просто класні люди
Стів Портігал: https://twitter.com/steveportigal
Вітні Гесс: https://twitter.com/whitneyhess
Грег Берштейн: https://twitter.com/greggcorp
Девід Тревіс: https://twitter.com/userfocus
Ніккі Андерсон: https://twitter.com/productherapist
Якоб Нільсен: https://twitter.com/nngroup
Ден Саффер: https://twitter.com/odannyboy
Гіфф Констебл: https://twitter.com/giffco
Трісія Ван: https://twitter.com/triciawang
Остаточні висновки щодо інтерв'ю з користувачами
Дуже важливо пам'ятати, що хоча інтерв'ю з користувачами є важливою частиною дослідницького процесу, вони не дадуть вам всіх відповідей! Це вимагає часу, зусиль і відданості, але якщо все зробити правильно, це може стати надзвичайно потужним інструментом для отримання уявлення про те, як користувачі думають, діють і що відчувають щодо вашого продукту.
Обов'язково використовуйте дані, отримані в результаті інтерв'ю з користувачами, у поєднанні з іншими напрямками ваших досліджень UX: опитуваннями, аналітикою, тестуванням користувачів тощо. Не покладайтеся лише на одне джерело! Поєднуючи різні типи досліджень, ви краще зрозумієте своїх користувачів і те, як вони використовують ваш продукт.
Чого ви чекаєте? Виходьте і починайте проводити інтерв'ю! З цим практичним посібником як надійним помічником, tl;dv і готовим до запису ваших інтерв'ю, ви зможете проводити сесії дослідження користувачів як справжній професіонал. Тож одягайте капелюх інтерв'юера і давайте вже починати! *Одягає сонцезахисні окуляри* Гаразд, чемпіони, давайте зробимо це!
