Wir sind der Meinung, dass 2024 das Jahr der Customer Success (CS) sein sollte. CS sind typischerweise unterschätzte, aber unglaublich wichtige Teams, wenn es um das Wachstum eines jeden Unternehmens geht. Die Statistiken, die dies belegen, sind ebenfalls zahlreich.
Laut McKinsey basieren 70 % der Kundenreise auf der Art und Weise, wie sie behandelt werden.
KPMG fand heraus, dass 90 % der Verbraucher weltweit die "Problemlösung", d. h. die Bearbeitung von Beschwerden nach dem Kauf, für das wichtigste Element des Kundensupports halten.
Ein verärgerter Kunde wendet sich mit viermal höherer Wahrscheinlichkeit an einen Konkurrenten, wenn er ein Problem hat, das auf einen schlechten Service zurückzuführen ist.
Jede dieser Statistiken ist für sich genommen sehr aussagekräftig, wenn auch nicht überraschend, aber in ihrer Gesamtheit zeigt sie, warum ein solides CS-Team mit Tools, die seine Rolle unterstützen, eine sehr starke Kraft sein kann.
Es ist auch finanziell klug, genauso viel in die Kundenbetreuung zu investieren wie in die Entwicklung neuer Geschäfte (Entschuldigung, Marketing und Vertrieb!), denn eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % erhöht das durchschnittliche Endergebnis von 25 auf 95 %.
Jeder möchte in den kommenden Monaten und Jahren gut abschneiden, und deshalb ist die Betreuung Ihres CS-Teams von entscheidender Bedeutung. Aus diesem Grund haben wir 13 der besten Tools zusammengestellt, mit denen CS ihre Arbeit gut erledigen kann. Und als zusätzlicher Bonus helfen sie vielleicht auch ein paar anderen Abteilungen, auch wenn CS dem Vertrieb vielleicht nicht zu sehr helfen möchte....
@tldv.io Wer verdient die Anerkennung? Der Vertrieb? CS? Die Rückhand der CS? #Kundenerfolg #CS #Vertrieb #ceo #Accountmanager
♬ Originalton - tldv.io - AI Meeting Recorder
1) tl;dv - Aufzeichnung und Analyse von Sitzungen
An vorderster Front steht tl;dv. Jedes CS muss mit seinen Kunden in Kontakt treten. Auch wenn es vielleicht bequemer ist, alles per E-Mail und Slack zu erledigen, können Videoanrufe und die Verwendung von Online-Meeting-Software für das so wichtige "menschliche" Element sorgen. Das ist sogar wissenschaftlich untermauert!
Egal, ob Sie Zoom, Google Meet oder sogar Microsoft Teams nutzen, tl;dv lässt sich direkt in Ihre Meetings integrieren und ermöglicht es Ihnen, jeden Moment zwischen Ihnen und Ihrem Kunden festzuhalten.
Überblick über die Vorteile der Verwendung tl;dv
- Verbessertes Engagement: tl;dv bietet eine Plattform für persönlichere und engagiertere Interaktionen mit Kunden. Videoanrufe verleihen dem Gespräch eine menschliche Note, die E-Mails und Texte nicht bieten können, und fördern so engere Beziehungen.
- Aufzeichnung und Überprüfung: Durch die Möglichkeit, Besprechungen aufzuzeichnen, wird sichergestellt, dass jedes Detail erfasst wird. Dies ist von unschätzbarem Wert für die Überprüfung des Kundenfeedbacks, das Verständnis ihrer Bedürfnisse und die Sicherstellung, dass keine wichtigen Informationen übersehen werden.
- Zeitersparnis: Bei aufgezeichneten Besprechungen können die Teammitglieder bestimmte Abschnitte noch einmal durchgehen, anstatt die gesamte Besprechung zu wiederholen. Das spart Zeit und ermöglicht eine konzentrierte Analyse der wichtigsten Punkte.
- Verbessertes Training und Onboarding: Neue CS-Teammitglieder können sich frühere Anrufe ansehen, um mehr über Kundeninteraktionen, häufige Probleme und effektive Lösungsstrategien zu erfahren.
- Nahtlose Integration: Die Kompatibilität von tl;dvmit gängigen Plattformen wie Zoom, Google Meet und Microsoft Teams ermöglicht eine einfache Integration in bestehende Arbeitsabläufe, ohne dass zusätzliche Schulungen oder komplexe Konfigurationen erforderlich sind.
- Verwertbare Einblicke: Die Analyse aufgezeichneter Anrufe kann Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Probleme von Kunden geben und so helfen, Dienstleistungen und Produkte effektiver zu gestalten.
- Sicherung der Qualität: Die regelmäßige Überprüfung der Anrufe trägt dazu bei, den hohen Standard des Kundendienstes aufrechtzuerhalten und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln.
- Dokumentation und Einhaltung von Vorschriften: Die Aufzeichnung von Anrufen kann als Dokumentation für Compliance- und rechtliche Zwecke dienen, um sicherzustellen, dass alle Kundeninteraktionen vorschriftsmäßig sind.
- Verbesserte Zusammenarbeit: Teams können effektiver zusammenarbeiten, indem sie wichtige Gesprächsabschnitte gemeinsam nutzen, Strategien besprechen und Feedback auf der Grundlage echter Interaktionen geben.
- Analyse des Kundenfeedbacks: Mit tl;dv ist es einfacher, Kundenfeedback zu analysieren und zu kategorisieren, was bei der strategischen Entscheidungsfindung und Produktentwicklung hilft.
- Lösung von Konflikten: Aufgezeichnete Anrufe können zur Beilegung von Streitigkeiten oder Missverständnissen verwendet werden, da sie eine klare Aufzeichnung der besprochenen Themen bieten.
- Personalisierte Nachfassaktionen: CS-Vertreter können Anrufe zurückverfolgen, um personalisierte Nachfassaktionen zu gewährleisten, so dass sich die Kunden geschätzt und gehört fühlen.
- Customer Success Anwendung: Erfasst wichtiges Kundenfeedback während Besprechungen, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und Servicestrategien zu verbessern.
Preis?
tl;dv bietet eine kostenlose Basisversion an, die sich hervorragend für kleine Teams eignet oder für diejenigen, die den Dienst testen möchten, bevor sie sich ganz festlegen. Für fortgeschrittene Funktionen gibt es eine Premium-Version für nur 25 US-Dollar pro Monat und Nutzer. Außerdem gibt es keine langen Verträge und der Service kann je nach Bedarf auf- und abgebaut werden.
Warum ist es gut für Customer Success?
Durch aufgezeichnete Videointeraktionen wird die Kundenbindung und das Kundenverständnis verbessert und ein persönlicherer und umfassenderer Kundenservice geboten.
2) Salesforce - CRM-System
Salesforce revolutioniert das Kundenbeziehungsmanagement und bietet eine umfassende Suite von Tools, mit denen Unternehmen jede Interaktion mit ihren Kunden verfolgen können. Durch die Konsolidierung von Kundeninformationen und -interaktionen an einem Ort liefert Salesforce verwertbare Erkenntnisse, die zur Personalisierung des Kundensupports und zur Verbesserung der Kundenbindung genutzt werden können.
Dieses CRM-System ist besonders wertvoll, weil es Kunden segmentieren, ihre Bedürfnisse vorhersagen und die Kommunikation über verschiedene Kanäle optimieren kann.
Profis
Anpassbar: Maßgeschneidert für spezifische Geschäftsanforderungen.
Skalierbarkeit: Wächst mit Ihrem Unternehmen, von kleinen Teams bis zu großen Unternehmen.
Integration: Arbeitet nahtlos mit einer Vielzahl von anderen Unternehmenstools zusammen.
Preis?
Salesforce Die Preise im Jahr 2023 liegen zwischen 25 und 330 US-Dollar pro Nutzer und Monat, je nach gewähltem Tarif und Funktionen.
Warum ist es gut für Customer Success?
Bietet ein unvergleichliches Kundenbeziehungsmanagement, das personalisierten Support und detaillierte Einblicke in die Kundenbeziehungen für einen maßgeschneiderten Service ermöglicht.
3) Hootsuite - Social Media Listening
Hootsuite ist ein wichtiges Tool für die Überwachung und Verwaltung von Social Media-Interaktionen. Es ermöglicht customer success Teams, aktiv auf Kundenfeedback und Markenerwähnungen zu hören und proaktiven Kundensupport zu leisten. Indem sie die Konversationen in den sozialen Medien im Auge behalten, können die Teams schnell auf Kundenanfragen reagieren und den Online-Ruf ihrer Marke effektiv verwalten.
Profis
Überwachung in Echtzeit: Bleiben Sie den Trends in den sozialen Medien und dem Kundenfeedback immer einen Schritt voraus.
Multi-Platform Management: Verwalten Sie mehrere Social-Media-Konten über ein einziges Dashboard.
Analysen und Berichte: Gewinnen Sie Einblicke in das Kundenengagement und die Kampagnenleistung.
Preis
Die Preise reichen von $49 bis $739 pro Monat, mit Plänen wie Professional, Team, Business und einem anpassbaren Enterprise-Plan. Der genaue Preis hängt von der Anzahl der verwalteten sozialen Profile ab
Warum ist es gut für Customer Success?
So bleiben Sie mit den Stimmungen und Trends der Kunden in den sozialen Medien in Verbindung und können proaktiv und reaktionsschnell auf die Kunden zugehen.
4) UserTesting - Software für die Produktforschung
UserTesting ist ein unschätzbares Instrument, um direktes Kundenfeedback zu Produkten zu erhalten. Es überbrückt die Kluft zwischen Kundenerwartungen und Produktangeboten, indem es Erkenntnisse in Echtzeit liefert. Diese Software trägt entscheidend dazu bei, die Produktentwicklung an den Kundenbedürfnissen auszurichten und sicherzustellen, dass die Innovationen kundenorientiert sind.
Profis
Direktes Kundenfeedback: Erhalten Sie echte Nutzermeinungen zu Ihrem Produkt.
Schnell und effizient: Schnelles Sammeln und Analysieren von Feedback.
User Experience Insights: Verstehen Sie, wie Kunden mit Ihrem Produkt interagieren.
Preis
UserTesting bietet gestaffelte Preispläne an, aber die Preise sind nicht öffentlich aufgeführt und erfordern wahrscheinlich eine Kontaktaufnahme mit dem Vertriebsteam für weitere Informationen
Warum ist es gut für Customer Success?
Richtet Ihre Produktentwicklung direkt an den Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden aus und nutzt das Feedback der Benutzer für kontinuierliche Verbesserungen.
5) Qualtrics - Kunden-Feedback-System
Qualtrics eignet sich hervorragend für die Messung der Kundenzufriedenheit und des Kundenfeedbacks und bietet wichtige Einblicke in Bereiche, in denen der Service verbessert werden kann. Es ist ein leistungsstarkes Tool für jedes customer success Team, das die Erfahrungen seiner Kunden verstehen und verbessern möchte.
Profis
Detaillierte Umfragen: Erstellen Sie individuelle Umfragen für detailliertes Feedback.
Analysetools: Analysieren Sie Daten für verwertbare Erkenntnisse.
Echtzeit-Berichterstattung: Schnelles Anpassen an Kundenfeedback.
Preis
Qualtrics bietet ein flexibles Preismodell, das sich an Unternehmen unterschiedlicher Größe richtet, von kleinen bis hin zu großen Unternehmen. Kontaktieren Sie uns für eine Demo und Preisgestaltung.
Warum ist es gut für Customer Success?
Mit fortschrittlichen Umfragetools erhalten Sie tiefe Einblicke in Ihre Kunden und können Ihren Service auf der Grundlage von direktem Feedback verbessern."
6) Slack - Kommunikationsplattform
Slack verändert die interne Kommunikation für customer success Teams. Es rationalisiert Unterhaltungen, Dateifreigabe und Zusammenarbeit und macht es einfacher, customer success Initiativen zu verwalten. Durch eine zentrale Kommunikationsplattform können Teams schneller auf Kundenwünsche reagieren und die Ausrichtung auf Projekte und Ziele beibehalten.
Profis
Zentralisierte Kommunikation: Alle Unterhaltungen und Dateien des Teams werden an einem Ort aufbewahrt.
Integrationsmöglichkeiten: Funktioniert nahtlos mit anderen Tools und Anwendungen, die von customer success Teams verwendet werden.
Zusammenarbeit in Echtzeit: Erleichtert die schnelle Entscheidungsfindung und Problemlösung unter den Teammitgliedern.
Preis
Slack bietet eine kostenlose Version für kleine Teams. Es gibt drei weitere Preis-Editionen, die bis zu 12,50 $ pro Benutzer und Monat reichen. Es gibt auch einen Enterprise-Plan, der auf Anfrage erhältlich ist.
Warum ist es gut für Customer Success?
Optimiert die interne Kommunikation und stellt sicher, dass die Teams von customer success effektiv zusammenarbeiten und umgehend auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren können.
7) Google Analytics - Analyse- und Berichtswerkzeug
Google Analytics ist entscheidend für das Verständnis des Kundenverhaltens auf Websites. Es bietet Einblicke in die Art und Weise, wie Kunden mit Ihrer Online-Präsenz interagieren, und hilft dabei, die Erfahrungen auf ihre Präferenzen zuzuschneiden. Dieser datengestützte Ansatz hilft bei der Optimierung von Websites für mehr Engagement und Konversion.
Profis
Einblicke in das Kundenverhalten: Verstehen Sie, wie Kunden mit Ihrer Website interagieren.
Anpassbare Berichte: Erstellen Sie Berichte, die sich auf die für Ihr Team wichtigen Metriken konzentrieren.
Integration mit Marketing-Tools: Verbessert die Wirksamkeit von Online-Marketing-Strategien.
Preis
Google Analytics ist völlig kostenlos erhältlich, wobei es für Unternehmen eine erweiterte Version (Google Analytics 360) gibt, die zusätzliche Funktionen und Unterstützung bietet.
Warum ist es gut für Customer Success?
Liefert wertvolle Daten über das Online-Verhalten der Kunden und hilft dabei, digitale Erlebnisse auf individuelle Kundenpräferenzen zuzuschneiden.
8) Mailchimp - E-Mail-Verwaltungssoftware
Mailchimp eignet sich hervorragend für die Verwaltung von Kundenkommunikationskampagnen. Es ist ein unschätzbares Werkzeug für customer success Teams, um Kunden auf dem Laufenden zu halten, Kundenbeziehungen zu pflegen und Kunden durch gezieltes E-Mail-Marketing zu binden.
Profis
Automatisierte Kampagnen: Planen und versenden Sie E-Mails automatisch auf Basis des Kundenverhaltens.
Anpassbare Vorlagen: Erstellen Sie ganz einfach professionell aussehende E-Mails.
Analysen und Berichte: Verfolgen Sie die Leistung Ihrer E-Mail-Kampagnen.
Preis
Mailchimp bietet vier Preispläne an: den kostenlosen Plan, den Essentials-Plan ab $13 pro Monat, den Standard-Plan ab $20 pro Monat und den Premium-Plan ab $350 pro Monat
Warum ist es gut für Customer Success?
Ermöglicht zielgerichtete und personalisierte E-Mail-Kampagnen, die ein kontinuierliches Engagement fördern und langfristige Kundenbeziehungen pflegen.
9) Zendesk - Helpdesk und Support-Ticket-System
Zendesk rationalisiert Kundenanfragen und die Verwaltung von Support-Tickets. Es ist unerlässlich für die Bereitstellung eines zeitnahen und effektiven Kundendienstes und stellt sicher, dass jedes Kundenproblem umgehend und effizient bearbeitet wird.
Profis
Effizientes Ticket-Management: Organisieren und verfolgen Sie Kundenprobleme effektiv.
Multi-Channel-Support: Verwalten Sie den Support über E-Mail, Chat und soziale Medien.
Knowledge Base Integration: Helfen Sie Ihren Kunden, mit Selbstbedienungsoptionen schnell Antworten zu finden.
Preis
Zendesk bietet verschiedene Preisstufen an, um eine Auswahl an Preisen zu ermöglichen. Der Suite Team-Tarif beginnt bei 55 US-Dollar pro Agent pro Monat, Suite Growth bei 89 US-Dollar pro Agent pro Monat, Suite Professional bei 115 US-Dollar pro Agent pro Monat und Suite Enterprise, bei dem Sie sich für die Preisgestaltung an uns wenden müssen.
Warum ist es gut für Customer Success?
Bietet effizientes Ticket-Management und Multi-Channel-Support, um eine zeitnahe und effektive Lösung von Kundenanfragen zu gewährleisten.
10) TalentLMS - Plattform für Ausbildung und Einarbeitung
TalentLMS wurde entwickelt, um customer success Teams durch effektives Training und Onboarding zu befähigen. Es bietet eine Plattform für Lernen und Entwicklung, die sicherstellt, dass die Teammitglieder mit dem notwendigen Produktwissen und den Fähigkeiten für den Kundenservice gut ausgestattet sind. Dieser Schwerpunkt auf Schulungen verbessert die Gesamtfähigkeit des Teams, komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten und einen hochwertigen Service zu bieten.
Profis
Umfassende Schulungsmodule: Bietet vielfältige und tiefgehende Lerninhalte.
Benutzerfreundliche Oberfläche: Erleichtert Teammitgliedern den Zugang und die Teilnahme an Schulungen.
Nachverfolgung und Berichterstattung: Überwacht den Fortschritt und die Effektivität von Schulungsprogrammen.
Preis
TalentLMS hat eine Reihe von Plänen. Das Starter Active für $69 pro Monat (jährliche Abrechnung) für bis zu 40 aktive Nutzer, Basic Active für $149 pro Monat für bis zu 100 aktive Nutzer, Plus Active für $279 pro Monat für bis zu 250 aktive Nutzer, Premium Active für $459 pro Monat für bis zu 500 aktive Nutzer und ein Enterprise Plan mit anpassbaren Preisen
Warum ist es gut für Customer Success?
Verbessert die Fähigkeiten der Teams von customer success durch umfassende, leicht zugängliche Schulungen, die sich direkt auf die Servicequalität auswirken.
11) Asana - Projektmanagement-Tool
Asana ist ein Projektmanagement-Tool, mit dem customer success Teams ihre Initiativen effizient planen, verfolgen und verwalten können. Es trägt entscheidend dazu bei, dass Projekte im Zusammenhang mit customer success, wie z. B. Onboarding-Prozesse, Feedback-Implementierungen und Serviceverbesserungen, pünktlich und innerhalb des Umfangs durchgeführt werden. Asana hilft bei der Aufrechterhaltung einer klaren Kommunikation und Verantwortlichkeit innerhalb des Teams.
Profis
Aufgabenverwaltung: Weisen Sie Aufgaben zu und verfolgen Sie sie, um eine rechtzeitige Erledigung sicherzustellen.
Collaborative Workspace: Erleichtert die Teamarbeit und Transparenz unter den Mitgliedern.
Anpassbare Workflows: Lässt sich an die spezifischen Anforderungen von customer success Projekten anpassen.
Preis
Die kostenlose persönliche Version von Asana ist für Teams mit bis zu 10 Personen verfügbar. Asana Starter kostet 10,99 US-Dollar pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung und 13,49 US-Dollar pro Nutzer und Monat bei monatlicher Abrechnung. Asana Advanced kostet $24,99 pro Benutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung und $30,49 bei monatlicher Abrechnung.
Warum ist es gut für Customer Success?
Ermöglicht ein sorgfältiges Projektmanagement für die Initiativen von customer success und stellt sicher, dass die Aufgaben effizient und pünktlich erledigt werden.
12) Drift - KI-gesteuerter Chatbot und Assistent
Drift führt KI-gestützte Effizienz in Kundeninteraktionen ein. Es liefert sofortige, automatisierte Antworten auf Kundenanfragen und verbessert so das Kundenerlebnis erheblich. Dieses Tool ist vor allem für die Bearbeitung gängiger Anfragen von Vorteil, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Kundenbedürfnisse konzentrieren können. Die KI-Funktionen von Drift stellen sicher, dass Kundenanfragen umgehend bearbeitet werden, was die Zufriedenheit und das Engagement der Kunden erhöht.
Profis
Sofortige Kundenantworten: Bietet sofortige Antworten auf allgemeine Kundenanfragen.
Skalierbarer Kundensupport: Bewältigt effizient große Mengen von Interaktionen.
Personalisierte Interaktionen: KI-gesteuerte Konversationen können auf jeden Kunden zugeschnitten werden.
Preis
Bietet einen Premium-Plan ab 2.500 US-Dollar pro Monat (jährliche Abrechnung) für kleine Unternehmen. Das mag zwar teuer klingen, wenn man die eingesparte Zeit und die eingesparten Ressourcen berücksichtigt, aber es rentiert sich ziemlich schnell.
Warum ist es gut für Customer Success?
Bietet sofortigen, KI-gestützten Kundenservice, der sofortige Antworten liefert und den Support an die Kundenanforderungen anpasst.
Zintego - Werkzeug für die Rechnungsstellung
Zintego bietet eine anpassungsfähige Online-Rechnungslösung und einen Receipt Maker, der sowohl für Privatpersonen als auch für Unternehmen ideal ist. Damit können Sie mühelos professionelle Rechnungen erstellen, ohne dass Sie eine spezielle Software oder fortgeschrittene Designkenntnisse benötigen. Dieses Tool vereinfacht und ökonomisiert den Rechnungsstellungsprozess und macht ihn zugänglicher, egal ob Sie Freiberufler, Einzelunternehmer oder Betreiber eines kleinen Unternehmens sind. Mit Zintego rationalisieren Sie Ihre Rechnungsstellung mit Leichtigkeit und Effizienz.
Profis
Einfache Anpassung: Mit dieser Funktion können Sie Rechnungsvorlagen an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anpassen.
Wasserzeichenfreie Vorlagen: Diese Vorlagen sind sauber und professionell und enthalten kein Branding des Vorlagenanbieters.
Eingebaute Formeln für Berechnungen: Diese Formeln berechnen automatisch Summen, Steuern und Rabatte und reduzieren so manuelle Fehler.
Preis
Zu Beginn wird eine kostenlose 30-Tage-Testversion angeboten. Danach stehen verschiedene Pläne zur Verfügung: Der Lite-Plan kostet 3,00 $ pro Monat, während der Standard-Plan mit 8,33 $ pro Monat ein Favorit ist. Der Advanced-Plan ist für $15,00 pro Monat erhältlich. Für größere Teams ist der Unlimited-Plan die beste Option, der 33,34 $ pro Monat kostet.
Warum ist es gut für Customer Success?
Die Funktionen von Zintego rationalisieren die Fakturierungs- und Abrechnungsprozesse und tragen direkt zur Verbesserung der Kundenbeziehungen bei, indem sie Transparenz, Genauigkeit und Professionalität bei jeder Transaktion gewährleisten.
2024 ist das Jahr der Customer Success
Im Jahr 2024 wird der Erfolg eines customer success Teams stark von den verwendeten Tools abhängen. Die obige Liste soll Ihrem Team ein umfassendes Toolset an die Hand geben, das alle Facetten von customer successabdeckt - von Engagement und Feedback bis hin zu interner Kommunikation und Projektmanagement. Die Nutzung dieser Tools wird nicht nur die Effizienz und Effektivität Ihres Teams steigern, sondern auch die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke verbessern.
Und bevor wir abrechnen, lassen Sie uns zum Anfang zurückkehren: ein zufriedenes customer success Team ist das Rückgrat eines florierenden Unternehmens. Betrachten Sie tl;dv nicht nur als ein Meeting-Tool, sondern als ein strategisches Instrument in Ihrem customer success Arsenal. Wenn Sie also Ihr Team ausstatten, denken Sie daran, tl;dv mit einzubeziehen, Ihren Schlüssel zu einer verbesserten Kundenbindung und finanziellen Gesundheit.
