Avec une liste croissante de demandes et de niches de services, les responsables de la relation client sont souvent à la recherche du meilleur logiciel de gestion de la relation client capable d'automatiser efficacement diverses tâches, ce qui leur laisse plus de temps pour s'occuper d'initiatives plus importantes en matière de relation client.
Les études montrent que 51 % des clients cessent leur activité après une expérience négative. Ce taux alarmant explique pourquoi les entreprises se concentrent rapidement sur la réussite des clients. Une étude confirme que 93 % des clients renouvellent leurs achats lorsqu'ils bénéficient d'un excellent service client. Ces chiffres montrent clairement pourquoi vous devriez investir dans un logiciel de gestion de la relation client qui fait gagner du temps à votre responsable de la relation client et lui permet d'offrir un soutien plus attentif à la clientèle.
Nous allons donc nous plonger dans notre liste des meilleurs logiciels de gestion des conflits d'intérêts, en fonction des normes du secteur (et de quelques choix inhabituels !) .
Dans cet article :
Comment les logiciels CSM peuvent-ils aider ?
Des logiciels CSM inattendus pour les Customer Success Managers
Comment le logiciel CSM peut-il vous aider ?
Les outils CSM ont beaucoup évolué et offrent aujourd'hui une suite d'outils allant de l'automatisation de la réussite des clients, aux chatbots, au suivi du tunnel complet, à l'automatisation des e-mails, aux SMS, aux notifications push et à une pléthore d'opérations de help desk et d'autres opérations d'assistance à la clientèle.
Ainsi, avec un large éventail d'objectifs à atteindre à tout moment, il est important de choisir le meilleur logiciel et les meilleurs outils CSM, pour aider à faire le travail !
Meilleur logiciel CSM pour les responsables de la réussite des clients
La suite d'outils CSM peut s'avérer compliquée pour de nombreux acheteurs en raison de l'éventail d'alternatives à notre disposition. Nous avons examiné certains des standards de l'industrie, ainsi que quelques-uns de nos logiciels CSM préférés.
Voici notre liste des meilleurs logiciels et outils CSM :
1. Zendesk
Prix : Offre une période d'essai gratuite. À partir de là, les prix commencent à 19 $ par utilisateur et par mois.
Site web : https://www.zendesk.com/
Zendesk est une plateforme CSM réputée pour sa facilité d'utilisation et ses multiples avantages ! Ce logiciel CSM est conçu pour améliorer le succès des clients SAAS . Il s'agit d'une application flexible et puissante qui est largement utilisée pour toutes les tailles d'entreprise. De plus, elle offre des solutions complètes qui répondent à toutes les étapes du parcours client.
Caractéristiques :
- Ils offrent une intégration des canaux qui vous permet d'interagir avec les clients de différentes catégories pour répondre à leurs besoins sans aucun obstacle.
- Une ségrégation facile par le biais de formulaires de tickets vous aide à suivre et à organiser les diverses demandes des clients.
- Il offre une vue d'ensemble de vos performances par rapport à l'objectif de vente, vous aidant à comprendre l'efficacité de l'équipe et ses efforts pour atteindre l'objectif.
- C'est la solution idéale pour les marques multinationales qui recherchent une assistance multi-marques, car il s'agit d'un guichet unique pour tous les besoins des clients.
- L'analyse et le retour d'information permettent de mesurer vos performances et de prévoir les taux de satisfaction des clients sur une certaine période.
USP : Les entreprises utilisent Zendesk pour ses solutions de haute qualité qui sont crédibles et dignes de confiance. Ils sont connus pour donner du pouvoir à plusieurs clients à travers le monde en offrant des services après-vente exceptionnels. De plus, leur logiciel facile à utiliser et leur sentiment d'appartenance totale en font un acteur clé du marché des logiciels CSM.
Clientèle notable : Uber, Slack, Printful, Ola Cabs et Showpo.
2. Gainsight
Prix : Ils ne proposent pas de période d'essai gratuite ni de version gratuite pour leurs utilisateurs. Il faut demander le prix en fonction du plan pour lequel on opte.
Site web : https://www.gainsight.com/
Gainsight est l'un des outils les mieux notés pour les responsables de la réussite des clients . Cet outil offre un large éventail de fonctionnalités qui peuvent vous aider à réussir. Il est connu pour aider les entreprises à fidéliser leurs clients et à améliorer les taux d'engagement.
Caractéristiques :
- Offre des scores de santé client pour cartographier vos progrès et comprendre les moyens d'améliorer vos performances.
- Répondre à différents segments et profils de clientèle
- Bien équipé avec l'apprentissage automatique, améliorant les prédictions de score et la satisfaction du client.
- Une fonction étonnante de personnalisation en fonction des besoins de l'entreprise pour améliorer le suivi des clients.
- Collecte instantanée des commentaires, facilite le suivi grâce aux tableaux de bord et aux notifications.
USP : Gainsight se distingue des autres logiciels de CSM grâce à ses scores de santé pour les clients. Cela a changé la donne pour la marque, car cela l'aide à comprendre sa position sur le marché. En outre, elle peut améliorer cette mesure en allouant davantage de ressources et en s'efforçant d'obtenir un excellent succès auprès de ses clients .
Clientèle notable : Dropbox, Singular, Green House, Anaplan et Tessian.
3. tl;dv
tl;dv change la donne si vous souhaitez maîtriser une culture de réunion remote plus efficace en tant que responsable de la réussite des clients. Cette simple extension Chrome Google Meet ou application Zoom libère tout le potentiel des réunions et vous aide à extraire les moments clés des appels pour les partager, les documenter et les analyser facilement. L'enregistreur d'appels, le transcripteur et le timestamper gratuits transforment chaque appel client (ou réunion interne !) en une collection de données visualisables, partageables, digestes et exploitables.
Prix : Gratuit ! Vous pouvez enregistrer, transcrire, partager et modifier des vidéos de réunions en ligne sans passer à un plan payant tl;dv . Le plan payant est assorti de fonctions premium, par exemple si vous souhaitez télécharger des enregistrements ou personnaliser les paramètres de partage.
Site web : https://tldv.io/
Caractéristiques :
- Enregistrement et transcription de haute qualité des appels Google Meet et Zoom
- Des mises en évidence horodatées qui fonctionnent comme des liens cliquables vers des moments importants de l'appel.
- Rattraper rapidement les réunions passées ou les appels des clients pendant votre temps libre.
- Stockez et partagez toutes vos informations importantes sur les réunions pour référence ultérieure, à des fins de documentation, de partage des connaissances, de perfectionnement et d'intégration.
- Editer et clip les appels enregistrés pour en faire des clips partageables
- Marquez vos collègues à des moments précis de la réunion, afin qu'ils puissent voir instantanément quand leur contribution ou leur attention est nécessaire.
- Recherchez dans une bibliothèque d'appels passés pour trouver les moments où des sujets spécifiques sont abordés
- Intégration de Slack pour des notifications instantanées de réunions
- Téléchargez les appels pour rattraper le retard hors ligne
- Personnaliser les paramètres de partage par défaut pour les participants aux appels et les membres de l'organisation.
- Intégration de plateformes CRM et collaboratives avec Salesforce, Hubspot, Notion, Google Docs et bien d'autres...
USP : tl;dv est le seul de ces outils qui permet d'extraire des informations uniques sur les clients à partir de leurs appels. Avec un compte tl;dv , vous pouvez collecter et organiser tous les moments importants des appels clients en un seul endroit, puis repérer (horodater) les moments clés pour les partager avec d'autres équipes. L'enregistrement des points de douleur, des fonctionnalités souhaitées et des commentaires généraux d'un client avec ses propres mots est le moyen le plus simple de permettre à votre organisation d'agir sur la base des commentaires réels des clients. La capture et l'analyse des émotions des clients via tl;dv permet d'amplifier la voix des clients au sein de votre organisation. tl;dv est particulièrement adapté à la recherche sur les utilisateurs et aux appels commerciaux, notamment en raison de la facilité avec laquelle il est possible de clip et de partager les moments de la réunion, et d'assurer un suivi efficace à l'aide de l'outil.
Clientèle notable : PricewaterhouseCoopers (pwc), Cloudflare, YNAB, Xendit, Zalando, Zapier et Botmock.
4. Amity
Prix : Le prix est uniquement disponible sur demande. Les utilisateurs peuvent également demander une démo pour prendre une meilleure décision.
Site web : https://getamity.com/
Amity est un puissant logiciel de CSM pour les SAAS . Il est réputé pour offrir en temps réel playbooks et une intelligence qui peut aider à améliorer le succès des clients . En outre, il comprend les changements dans l'expérience ou le parcours du client. En gardant cela à l'esprit, il offre des recommandations et des suggestions pour améliorer ce parcours et mesurer l'efficacité.
Caractéristiques :
- Offre des informations en temps réel grâce à une base de données partagée et personnalisable pour tous les comptes.
- Vous pouvez réduire les tâches répétitives et manuelles à l'aide de Smart Playbooks qui sont bien équipées en princesses guidées par l'information.
- Combine des connaissances approfondies sur les clients à l'aide d'un score client qui peut être utilisé efficacement par votre équipe pour maintenir des relations saines avec les clients.
- D'excellents rapports et analyses aident à boucler la boucle tout en tenant tous les membres de l'équipe au courant.
USP : Amity se distingue du reste de la foule par ses déclencheurs de clients impeccables et sa capacité de notation. Elle offre des informations précieuses qui permettent de réduire le taux de désabonnement. Il peut vous donner une longueur d'avance en comprenant comment les clients réagissent, ce qui vous permet d'être en meilleure position pour agir.
Clientèle notable : Promo Mash, Active Prospect, Cobalt, Mention Me et Lasso.
5. Planhat
Prix : Planhat propose 3 formules différentes. Le forfait de démarrage commence à partir de 950 $ par mois pour un nombre illimité d'utilisateurs et 1 $ supplémentaire par client. Il convient généralement aux entreprises dont le chiffre d'affaires est inférieur à 500 000 dollars. L'offre professionnelle comprend les mêmes caractéristiques que l'offre de démarrage, à partir de 1500 $ par mois pour un nombre illimité d'utilisateurs et 1 $ supplémentaire par client. Ce logiciel CSM est recommandé pour les entreprises dont le chiffre d'affaires peut atteindre 5 millions de dollars.
Site web : https://www.planhat.com/
Caractéristiques :
- Contrôlez et évaluez le succès et le risque du roulement des clients grâce à la fonction de score de santé des clients.
- Classement des clients en groupes en fonction de leur profil, de leur produit et de leur segment pour une communication efficace.
- La gestion de la traçabilité et de l'information, comme le suivi et la prévision des revenus, afin de se préparer à des circonstances particulières.
- Enquêtes pour mesurer le sentiment et la satisfaction des clients et recueillir leurs commentaires.
- Suivi et synthèse de la fidélisation des clients et de la rotation des clients.
- Fonction de vue d'ensemble pour un aperçu rapide et fonction de rapport
- Personnalisation, intégration d'API et capacité de flux de travail
USP : Planhat offre la possibilité d'avoir un nombre illimité d'indicateurs de performance clés permettant aux utilisateurs de suivre les performances de leurs clients. Il dispose d'une analyse efficace du comportement des clients, qui permet aux utilisateurs de rassembler les informations en un seul endroit et de fournir un aperçu complet des performances des clients. En outre, ce logiciel CSM est également connu pour sa solution de bout en bout avec un module d'embarquement facile et des rapports sur les grandes données.
Clientèle notable : Recruitee, Workato, Zenloop, Storehub et Elucidat.
6. Akita
Prix : Ce logiciel CSM d'Akita propose une seule formule qui comprend trois utilisateurs, mais offre la possibilité de choisir entre deux modes de paiement. La première offre une facturation mensuelle qui coûte 200 $/mois et 67 $/utilisateur supplémentaire par mois et la seconde une facturation annuelle qui est à un taux de réduction de 20% à 160 $/mois et 54 $/utilisateur supplémentaire par mois.
Site web : https://www.akitaapp.com/
Caractéristiques :
- Aidez à suivre le parcours du client par la gestion du cycle de vie et le soutien.
- Suivi des évaluations et des commentaires des clients
- Communication efficace avec le mécanisme de regroupement des clients
- Suivi du score de santé des clients et du taux de désabonnement
- Une assistance technique solide pour les clients
- Intégrabilité facile avec différents logiciels
- Des alertes et une facilité de rapport pour les utilisateurs
USP : Les utilisateurs choisissent souvent Akita pour sa facilité d'accès et ses nombreuses possibilités d'intégration. Les utilisateurs peuvent faire une marque croisée de leurs produits et suivre efficacement leurs progrès d'une manière simple, automatisée et efficace. Akita possède une expertise dans le domaine des petites et moyennes entreprises (PME). C'est donc une solution idéale pour les startups, et elle est soutenue par l'assistance technique et le service après-vente d'Akita.
Clientèle notable : CSL Global IPA Procurement.
7. Boîte "Succès client
Prix : Les plans tarifaires sont classés en trois catégories : croissance, affaires et entreprise. Les prix sont disponibles sur demande.
Site web : https://customersuccessbox.com/
CustomerSuccessBox fournit des recommandations proactives générées par l'IA aux CSM pour favoriser la fidélisation en apprenant et en analysant les données historiques. Elle analyse les données antérieures et le comportement des clients afin de formuler des recommandations proactives qui favorisent la fidélisation et débloquent la LTV de manière proactive. Désormais, le CSM n'a plus besoin de configurer des règles pour recevoir des alertes. Cet outil de gestion de la réussite des clients permet de suivre l'état d'adoption des produits, l'état des relations, l'état financier et l'état des services de chaque client, afin d'obtenir une vue à 360 degrés du compte client.
Caractéristiques:
- La plateforme alimentée par l'IA qui assure la réussite des clients.
- La plateforme garantit à son client d'obtenir jusqu'à 130% de rétention MRR.
- Fournit une vue à 360 degrés de la santé du compte client pour suivre les progrès en temps réel. Il s'agit des données relatives au client, y compris chaque interaction, depuis l'utilisation du produit, le statut financier d'un compte, les points de contact maintenus et suivis, le score de risque de haut niveau, la santé du segment jusqu'à l'efficacité du système de support client.
- Crée des alertes pour les ventes incitatives, les renouvellements et l'utilisation élevée des licences.
- La plateforme vous permet de créer playbooks non seulement pour déterminer quand un compte est prêt pour une mise à niveau, mais aussi pour l'intégration, les renouvellements et les ventes incitatives.
USP: Sheldon-[AI]. Il fournit des recommandations SMART alimentées par l'IA en analysant les données historiques d'adoption et d'engagement envers le produit, en surveillant tous les comptes, en connaissant tous les renouvellements passés, en apprenant quelles actions mènent à la rétention, puis en recommandant la prochaine meilleure action.
Clientèle notable: LeadSquared, NetCore, Fleetx, Extraaedge, Jacando, etc.
8. Churn360
Prix : La facturation mensuelle est de 99 $ par CSM par mois. En cas de facturation annuelle, le prix est de 79 $ par CSM par mois. Les utilisateurs en lecture seule sont illimités.
Site web : https://churn360.com/
Churn360 est une plateforme de succès client AI axée sur les données qui aide les entreprises SaaS à réduire le taux de désabonnement et à augmenter la valeur à vie des clients. Churn360 combine les données des clients qui sont réparties dans plusieurs produits SaaS comme le CRM, le Helpdesk, le logiciel de facturation, etc. Ces données sont consolidées dans un tableau de bord unique et permettent à vos responsables de la réussite des clients d'obtenir une vue à 360 degrés du client. Churn360 offre également des fonctionnalités telles que playbook automation, customer onboarding, customer journey mapping and tracking et des enquêtes pour aider les clients dans diverses circonstances, ce qui permet de réduire le taux de désabonnement et donc d'augmenter la rétention.
Caractéristiques :
- Eddy, le robot doté d'une intelligence artificielle, donne des informations et des conseils pour gérer les clients.
- Obtenir une vue complète du client en un seul clic
- Gérer les clients à grande échelle en les segmentant et en les regroupant sur la base d'attributs communs.
- Automatiser les processus de réussite des clients à l'aide de jeux et d'automatisations
- Suivez le parcours des clients, gérez leur cycle de vie et aidez les clients qui sont bloqués.
- Être informé des clients à risque
- Fonctionnalité intégrée pour envoyer des enquêtes NPS, CSAT et CES aux clients.
- Permet à l'équipe marketing d'envoyer des messages ciblés aux clients existants par courrier électronique et dans l'application.
- Calcul entièrement configurable du score de santé en fonction de n'importe quel paramètre disponible dans le système
USP : Une interface utilisateur simple et claire rend cet outil facile à utiliser.
Clientèle notable: Ozonetel, Material Exchange
Dernières réflexions sur le meilleur logiciel CSM
Améliorer l'expérience client n'est plus une tâche ardue. Avec l'aide de ce logiciel CSM, différentes entreprises peuvent atteindre des sommets en matière d'offres aux clients et améliorer leur parcours. En outre, ils sont faciles à utiliser et offrent une myriade d'avantages aux entreprises. Vous devez être assuré que vous pouvez produire des clients heureux et fidèles pour votre marque sans tracas !
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