Soyons francs : sans principes centrés sur le client, une entreprise est condamnée à être sans âme. Mais en adoptant des philosophies qui gardent le client à l'esprit à tout moment, les entreprises peuvent créer un produit qui impressionne les utilisateurs.
Que signifie être centré sur le client ? En un mot, vous donnez la priorité à vos clients en tant que partie prenante ultime. Ce n'est pas seulement le travail d'un chef de produit ou d'une équipe chargée de la réussite des clients. Les principes centrés sur le client doivent être adoptés par l'ensemble de l'organisation, depuis le marketing et les ventes jusqu'à l'ingénierie et la conception.
Pourquoi ? Parce que les principes centrés sur le client sont la clé de la création d'une expérience utilisateur positive. Ce n'est que lorsque vous comprenez les besoins, les désirs et les difficultés de vos utilisateurs que vous pouvez y répondre. Et ne vous y trompez pas : le client ressentira le piédestal qui lui est imposé.
Ils respecteront votre marque et vous vous démarquerez de vos concurrents qui sont davantage axés sur le produit ou qui se contentent de "deviner" ce que l'utilisateur pourrait vouloir.
L'adoption de valeurs centrées sur le client repose souvent sur la capacité à effectuer un retour d'information exhaustif auprès des utilisateurs. Les tests UX et les entretiens avec les utilisateurs vous permettent d'obtenir des données pour éclairer la prise de décision. Ces informations peuvent vous aider à renforcer votre stratégie, non seulement en ce qui concerne le produit, mais aussi le support client et l'image de marque.
Voici 14 principes centrés sur le client qui vous aideront à faire passer votre entreprise au niveau supérieur.
14 principes clés de l'approche centrée sur le client
1. Empathie
L'un des principes les plus évidents de l'approche client est celui de l'empathie. Comment pouvez-vous vraiment voir les choses du point de vue de votre client si vous ne pouvez pas avoir de l'empathie pour lui ? Eh bien, jeune padawan, pour le dire simplement : vous ne pouvez pas.
Par empathie, nous entendons la nécessité de comprendre les besoins, les difficultés et les motivations de vos clients, autant que possible, puis de faire entendre leur voix dans toute l'entreprise. La recherche sur les utilisateurs reste trop souvent dans un silo, sans suite. Inversez les choses : chaque personne de votre organisation doit connaître et comprendre vos utilisateurs. Que vous soyez dans la vente et le marketing ou dans l'ingénierie et la conception, cela ne fait aucune différence.
Pour y parvenir, vous devez trouver un moyen de documenter la recherche utilisateur de manière précise et accessible. Parcourez notre liste de référentiels de recherche UX pour en trouver un qui sera facilement accessible à toute votre équipe. Vous pouvez même convertir des logiciels connus et fréquemment utilisés comme Notion en référentiels de recherche.
Pour bien comprendre les besoins de vos clients, vous devez enregistrer et transcrire vos entretiens avec les utilisateurs. Avec tl;dv, l'outil de recherche UX de pointe remote , c'est plus facile que de respirer. En fait, il vous suffit d'inviter l'IA de tl;dvà participer au chat pour qu'elle se charge de tout, y compris de générer des résumés à la fin de chaque appel. Grâce à sa bibliothèque de réunions et à sa puissante fonction de recherche alimentée par l'IA, tl;dv fonctionne également comme un référentiel de recherche autonome pour les entretiens avec les utilisateurs.
Le plus important avec tl;dv est qu'il est remarquablement facile de couper, clip, et de partager des moments spécifiques de la réunion avec n'importe quel membre de votre équipe. Vous pouvez définir des horodatages au milieu de l'appel, puis copier et coller un lien hypertexte vers le référentiel de travail de votre choix, et voilà ! Les parties prenantes peuvent se tenir au courant des souhaits et des besoins de vos clients avec leur propre voix, en quelques minutes seulement.
L'empathie du client peut également être favorisée par d'autres outils tels que UserTesting, Hotjar et Qualtrics.
2. Garder les préjugés à distance
S'il est impossible d'éliminer complètement les préjugés, il s'agit certainement d'un aspect sur lequel vous pouvez attirer davantage l'attention. Si un préjugé est ancré dans votre entreprise, il peut interférer avec le premier point : l'empathie. Les préjugés sont comme une lentille floue sur la réalité. Il vous fait croire que tout est normal, mais vous manquez les détails les plus fins : ce que les clients veulent vraiment.
La seule chose à laquelle vous devez vous attendre est l'inattendu. Entrez dans la recherche utilisateur en vous préparant à être surpris et vous apprendrez beaucoup plus que si vous y allez avec des idées préconçues. Le problème est que la plupart des idées préconçues sont inconscientes.
Il existe différents outils que vous pouvez utiliser pour vous aider à réduire les préjugés. Watson d'IBM est un excellent outil d'IA pour identifier les préjugés dans vos recherches. Les chefs de produit peuvent également utiliser ChatGPT pour obtenir un effet similaire.
Un autre moyen de tuer les idées préconçues dans l'œuf avant qu'elles ne s'étendent et n'infectent tous les aspects de votre entreprise : le test de la mère. Lorsque vous menez des entretiens avec des utilisateurs, gardez le test de la mère à l'esprit et vous obtiendrez bien plus d'informations.
3. Conception centrée sur l'utilisateur
Au risque de paraître encore plus évident que le premier point, une conception centrée sur l'utilisateur ne peut être élaborée que par des tests utilisateurs constants et continus. En tant que principe centré sur le client, vous devez garder l'utilisateur à l'esprit à tout moment. Un travail bâclé ne suffira pas. Les clients y verront clair comme de l'eau de roche.
Consultez notre autre article pour obtenir les meilleurs conseils sur le développement de produits centrés sur le client. Pour résumer, gardez l'expérience de l'utilisateur à l'esprit pendant toute la durée de la création du produit. Les chefs de produit doivent s'en servir comme point de référence lors des revues hebdomadaires et autres réunions de développement de produits.
Si le site tl;dv peut également être utilisé pour maintenir un lien entre l'équipe de conception et l'équipe produit, d'autres outils sont plus importants pour cette philosophie centrée sur le client.
Figma, Sketch et Adobe XD peuvent tous aider les équipes à créer des conceptions et des prototypes centrés sur l'utilisateur, tandis que les outils de test d'utilisabilité tels que UserTesting, Hotjar et Maze peuvent aider les équipes à tester et à valider leurs conceptions avec de vrais utilisateurs.
4. Commentaires des clients
Nous avons déjà abordé ce sujet dans chacun des points ci-dessus, mais un feedback client fort mérite d'avoir sa propre place dans cette liste de principes centrés sur le client. C'est trop important pour être négligé.
Vous voudrez recueillir régulièrement les réactions des clients pour comprendre comment ils utilisent votre produit. Qu'est-ce qu'ils aiment ou n'aiment pas dans ce produit ? Si vous ne le savez pas encore, il est temps de le découvrir !
Avec les commentaires des clients en main, un chef de produit peut prendre des décisions importantes qui améliorent votre produit de multiples façons. Il n'y a pas non plus de limites aux moyens de recueillir les commentaires des clients :
- Proposez à l'utilisateur une enquête rapide s'il désinstalle un produit ou désactive son plan payant.
- Demandez aux utilisateurs d'évaluer rapidement les nouvelles fonctionnalités en leur attribuant une note.
- Entretiens avec les utilisateurs, au cours desquels vous posez des questions spécifiques à un large éventail d'utilisateurs en vue de préparer de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux produits.
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L'art d'obtenir un excellent retour d'information de la part des clients réside dans votre capacité à le recueillir en permanence. Il doit s'agir d'un flux continu, sinon vous perdrez le contact avec votre public cible et vous vous éloignerez de lui. Grâce à un apport constant, vous disposerez de nombreux moyens d'améliorer votre produit ou service, en sachant que c'est ce que vos utilisateurs veulent réellement, et pas seulement ce que vous pensez qu'ils veulent.
Il existe des dizaines d'outils formidables pour recueillir les commentaires des clients. SurveyMonkey, Typeform, Google Forms et Zendesk peuvent tous aider les équipes à recueillir et organiser les commentaires des clients.
5. Le développement agile
Une méthodologie de développement agile vous permet d'itérer rapidement et de répondre aux commentaires des clients en temps réel. Il s'agit de l'un des principes de centricité client les plus importants à mettre en œuvre, car ils aident les équipes à travailler de manière flexible et collaborative pour fournir des produits de haute qualité de manière constante.
Si vous cherchez à mettre en place une équipe de produits centrée sur le client, voici quelques façons dont le développement agile peut vous aider :
- Intégration rapide. Les cadres agiles donnent la priorité à la flexibilité et à la rapidité d'itération. Les équipes peuvent prendre des décisions rapides sur la base des commentaires des utilisateurs et apporter des modifications au produit en cours de route, ce qui leur permet de ne jamais perdre le contact avec les normes de leurs clients.
- Équipes interfonctionnelles. Les équipes interfonctionnelles ont tendance à émerger des cadres agiles. Des membres de différents secteurs collaborent pour livrer le produit, ce qui permet de s'assurer que les besoins du client sont pris en compte et satisfaits à chaque étape du processus de développement du produit.
- Collaboration avec le client. Les cadres agiles permettent une collaboration étroite avec l'utilisateur. En fournissant des commentaires réguliers, les équipes de produits peuvent s'assurer que le produit répond à leurs besoins. C'est la meilleure façon de créer un produit qui résonne vraiment avec le client et qui aborde ses points sensibles d'une manière presque personnelle.
- La hiérarchisation des priorités. Comme nous l'avons déjà établi, les besoins du client sont la chose la plus importante. Les cadres agiles aident les équipes à hiérarchiser leur travail pour répondre aux besoins des clients et les résoudre. Les équipes produit peuvent choisir les fonctionnalités et les améliorations les plus importantes en fonction des besoins du client, en s'assurant qu'elles lui apportent la plus grande valeur possible.
- Communication transparente. Les cadres agiles encouragent une communication transparente et des contrôles réguliers avec tous les membres de votre organisation. Cela permet de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde et travaille vers un objectif commun. Un tel alignement permet d'instaurer la confiance et d'entretenir une relation positive avec le client.
En adoptant une approche agile dans le développement de vos produits, vous pouvez rester en contact avec le client et vous assurer que vous construisez quelque chose qu'il aimera vraiment. L'utilisation d'outils de gestion de projet tels que Jira, Trello et Asana ou d'autres outils similaires peut aider les équipes à adopter des méthodologies agiles et à mettre en œuvre des itérations rapides.
6. Collaboration
Un autre principe crucial de l'approche centrée sur le client est la collaboration. Vous ne pouvez pas créer un produit de qualité centré sur le client sans un bon travail d'équipe. En comblant le fossé entre les différentes équipes de développement et les parties prenantes, vous pouvez aligner les objectifs, la vision et les obstacles à surmonter dans l'ensemble de votre entreprise.
Les outils de communication et de collaboration tels que Slack, Google Meet et Zoom peuvent aider les équipes à communiquer et à collaborer en temps réel, quel que soit l'endroit où elles se trouvent. Et avec tl;dv, vous pouvez encore améliorer la collaboration en incluant des équipes de nature asynchrone. Si quelqu'un ne peut pas assister à une réunion pour une raison quelconque, qu'il dorme à l'autre bout du monde ou qu'il soit simplement malade, tl;dv permettra à tout le monde de rattraper la réunion en quelques instants.
tl;dv fonctionne avec Zoom et Google Meet, et vous pouvez partager instantanément des clips, des moments forts ou des horodatages d'une réunion directement sur Slack ou toute autre messagerie professionnelle. L'époque où la participation aux réunions était importante est révolue. Nous sommes entrés dans une nouvelle ère, une ère où des équipes composées de travailleurs du monde entier peuvent aligner leurs objectifs et collaborer à distance pour construire un produit dont ils peuvent être fiers.
7. Prise de décision basée sur les données
À quoi sert la recherche sur les utilisateurs si vous n'utilisez pas les données recueillies ? L'objectif de la recherche sur les utilisateurs est de créer une nouvelle vision de la façon dont votre client voit le monde et, surtout, votre produit. Comment peut-il l'aider, à quoi sert-il, quels sont ses besoins, et comment faire en sorte que cela devienne une réalité ?
En collectant et en stockant les données d'étude des utilisateurs dans un référentiel facilement accessible, vous créez une source unique de vérité dans laquelle toute votre organisation peut puiser. Une décision stratégique ne devrait jamais être basée sur une "intuition" ou une présomption. Votre équipe produit doit toujours être en mesure d'indiquer que la recherche et les informations dérivées des données sont la raison pour laquelle le produit est développé ou dirigé d'une manière particulière.
Il existe des dizaines d'outils qui peuvent vous y aider, notamment le site tl;dv mentionné plus haut. Rien ne vaut la voix du client qui vous dit ce qu'il veut, et ses expressions faciales et ses manières qui révèlent l'émotion derrière ses mots.
D'autres outils d'analyse et de visualisation des données, tels que Tableau, Google Analytics et Mixpanel, peuvent également aider les équipes à collecter et à analyser les données pour éclairer la prise de décision.
8. Ne jamais cesser d'innover
Il est facile de se glisser dans la zone de confort, de faire la même chose encore et encore. Mais ce qui fonctionne aujourd'hui ne fonctionnera peut-être pas demain. Vous devez garder l'esprit ouvert et être prêt à remettre en question les cadres, stratégies et principes existants. C'est la clé pour que votre produit reste compétitif.
Tout le monde parle de l'innovation comme s'il s'agissait d'une chose magique, s'accrochant à la fumée à mains nues pour essayer d'en décrocher un morceau. En réalité, vous pouvez innover en gardant vos oreilles ouvertes. Écoutez vos clients et ils vous diront exactement comment innover.
Il existe plusieurs outils conçus pour aider les équipes à gérer l'ensemble du processus d'innovation, de l'idéation à l'exécution. Si cela vous intéresse, IdeaScale, Brightidea et Spigit vous viennent à l'esprit.
9. Favoriser une culture de partage des connaissances et des idées
Encouragez tous les membres de votre entreprise à apporter leurs idées, aussi folles et épicées soient-elles. Tout comme les mythes et légendes les plus farfelus naissent d'une pépite de vérité, les idées les plus folles et les plus controversées contiennent une pépite de génie. C'est à vous d'exploiter ces pépites.
Si la culture d'une entreprise accueille réellement les nouvelles idées, l'innovation doit suivre. C'est une sorte de loi universelle. Les énergies créatives qui rebondissent agissent comme une sorte de pression qui finira par catapulter votre produit au niveau supérieur. Imaginez que vous êtes tous assis sur une fissure géothermique, mais qu'elle alimente en jus créatif et en succès plutôt qu'en eau brûlante.
Bon, ce n'était pas la meilleure analogie, mais en créant une culture saine de partage, vous créerez un environnement propice à l'innovation. Utilisez vos outils de collaboration quotidiens pour garder la trace de ces idées : Trello, Asana et Notion fonctionnent tous très bien.
10. Automatiser et faire évoluer
Le monde a parcouru un long chemin depuis que l'IA est considérée comme un principe important de l'orientation client. Mais nous en sommes là, avec des outils capables d'accomplir des tâches cinq fois plus vite que nous, misérables humains.
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Les équipes chargées des produits, en particulier, devraient tirer le meilleur parti des technologies modernes pour accélérer et simplifier leurs tâches souvent longues et complexes. Une productivité accrue est le plus souvent une bonne chose, surtout dans le monde du développement de produits.
Des outils comme HubSpot, Pardot et Marketo peuvent aider les équipes à automatiser les activités de marketing, de vente et de service à la clientèle, tandis que des logiciels comme Zapier peuvent aider à automatiser les flux de travail entre différentes applications.
Nous sommes également dans la bonne période pour assister à la montée en puissance de l'assistant de réunion IA. Même vos réunions virtuelles peuvent être raccourcies et simplifiées avec un outil tel que tl;dv.
11. Personnalisation
L'un des principes essentiels de l'orientation client est celui de la personnalisation. Existe-t-il une meilleure expérience utilisateur que celle qui est adaptée à un utilisateur spécifique ? Les expériences personnalisées répondent aux besoins et aux préférences spécifiques de chaque client. Si vous pouvez intégrer ce principe dans votre entreprise, vous êtes sûr de conquérir vos clients pour de bon.
L'inconvénient de la personnalisation est le respect de la vie privée des utilisateurs. Tout le monde ne veut pas d'une expérience personnalisée si cela signifie que ses données d'utilisateur sont utilisées contre lui. Gardez cela à l'esprit lorsque vous envisagez de personnaliser l'expérience de votre utilisateur avec votre produit.
Segment, Tealium et Lytics sont des plateformes de données clients qui aident votre équipe à collecter et unifier les données clients, tandis que les plateformes de personnalisation comme Optimizely, Dynamic Yield et Evergage peuvent aider les équipes à créer et proposer des expériences personnalisées aux clients.
12. Transparence
Il n'y a pas de meilleur moyen de gagner le cœur de vos clients que d'être totalement transparent avec eux, surtout si vous optez pour l'expérience personnalisée décrite ci-dessus. Faites savoir aux utilisateurs ce que vous faites exactement avec leurs données, comment vous les stockez et comment ils peuvent se retirer.
Il est également important de fournir des informations claires et précises sur tout autre service que vous proposez, notamment sur ce qui est inclus dans les abonnements (et ce qui ne l'est pas), ou sur les questions ou problèmes potentiels que les utilisateurs peuvent rencontrer avec votre produit. Donnez la priorité au client et respectez sa vie privée.
Des outils tels qu'Intercom, Help Scout et Freshdesk peuvent aider les équipes à fournir des informations claires et précises aux clients par le biais du courrier électronique, du chat en direct et d'autres canaux.
13. Réactivité
Essayez toujours d'être à l'écoute des besoins et des préoccupations de vos clients. Parlez-leur personnellement et efforcez-vous de résoudre tout problème rapidement et efficacement.
Une bonne équipe de support client peut être utile à cet égard, mais elle doit être en contact permanent avec l'équipe produit. Mettez en place d'excellents canaux de communication afin que le chef de produit puisse comprendre les points sensibles de l'utilisateur de manière beaucoup plus efficace. En fait, il est bon que les chefs de produit aident de temps en temps à traiter les tickets de support client pour vraiment ressentir leur douleur. De la même manière, le support client peut comprendre ce que l'équipe produit fait pour résoudre le problème afin de mettre à jour ses réponses et de faire savoir au client que son problème est en cours de résolution.
Zendesk, Freshdesk et Help Scout sont d'excellents outils de service et d'assistance à la clientèle qui peuvent aider les équipes à répondre aux demandes et aux problèmes des clients de manière rapide et efficace.
14. Défense des intérêts des clients
L'un des principes les plus importants, mais dont on parle le moins, est la défense des intérêts des clients. Il s'agit de prendre la défense de vos clients, même si cela implique de les faire passer, ainsi que les décisions qui leur sont bénéfiques, avant celles qui sont plus pratiques ou plus rentables.
Évidemment, personne ne s'attend à ce que vous vous mettiez en faillite en étant aussi accueillant envers vos clients, mais une entreprise qui va jusqu'à l'infini pour les satisfaire est une entreprise dont ils se souviendront toujours. Et dont ils parleront à tous leurs amis...
Pour obtenir le même genre de loyauté que Woody et Buzz envers Andy, vous avez quelques options logicielles. UserVoice et Delighted, en particulier, peuvent aider les équipes à mesurer la satisfaction des clients et à défendre leurs besoins. Un enregistreur de réunion comme tl;dv, quant à lui, peut aider à alimenter des plateformes comme Slack, Hubspot, Notion, Confluence avec des informations vidéo sur les utilisateurs. Ces informations sont riches en émotions et faciles à partager, ce qui permet à la voix du client d'être omniprésente dans toute l'organisation. Le résultat ? Une feuille de route et une stratégie véritablement centrées sur le client.
