Il est temps de sortir la colle car nous devons parler de l'adhésion des clients - car elle est vitale pour vos stratégies de croissance et de fidélisation des clients. En fait, je pense que c'est peut-être l'un des facteurs les plus importants pour le succès d'un produit. Alors, qu'est-ce que la fidélisation des clients, et en quoi diffère-t-elle de la rétention ? Nous aborderons tous ces sujets bien assez tôt...
Dans ce guide de l'adhérence du client, très collant
Définition de la fidélité du client
Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ? Pour faire simple, la fidélisation de la clientèle (parfois appelée loyauté de la clientèle) consiste à vouloir continuer à faire affaire avec une entreprise spécifique, sans changer de fournisseur.
Qu'est-ce que l'adhésion à une marque ?
Le client est la marque dans la fidélité du client. La relation entre le client et l'entreprise est telle que la fidélité du client est importante et que les coûts de changement de fournisseur sont élevés, ce qui signifie que de nombreux clients continuent à faire des affaires avec la marque de leur choix.
Qu'est-ce que la rétention et l'adhérence ?
Ce qu'il faut comprendre de la fidélité des clients, c'est qu'il existe différents niveaux de fidélité. En termes simples, la fidélité du client peut être définie comme "élevée" ou "faible", une faible fidélité du client correspondant à une absence de loyauté (ou plutôt à une relation client facilement perdue).
Un exemple typique est celui d'une personne qui s'inscrit à votre service mais qui n'en a pas besoin jour après jour, semaine après semaine - elle annule avant longtemps car elle n'utilise jamais le service clientèle. Dans ce cas, la fidélisation de la clientèle n'est pas élevée ; la relation avec le client est pratiquement inexistante (la fidélité du client est donc faible).
Dans le cas d'un service client utilisé quotidiennement - pensez à un fournisseur d'accès à Internet par exemple - les taux de fidélisation des clients sont très élevés car ils sont attachés à leur marque. Si vous êtes client de BT (l'un des plus grands fournisseurs d'accès à Internet du Royaume-Uni), changer de fournisseur serait peu pratique et coûteux. Vous aimez votre iPhone, mais que se passe-t-il s'ils ne font pas de téléphones Windows ? Que se passe-t-il lorsque vous apprenez qu'Apple ne fabrique pas d'ordinateurs portables ? C'est exact... PLUS DE FRICTION !
En gros, ce qu'il faut retenir, c'est que la fidélisation des clients (ou la fidélité des clients) couvre à la fois les cas de forte et de faible rétention des clients.
Lorsque la fidélité du client est élevée
C'est à ce moment-là que la fidélité à la marque devient une fidélité au client. Ce niveau de fidélisation de la clientèle signifie qu'il existe différents facteurs qui empêchent les clients de changer de marque - n'oubliez pas que la fidélisation de la clientèle se fait d'elle-même, mais que la fidélité de la clientèle doit être combattue. Ces facteurs peuvent inclure :
- service à la clientèle
- facilité de transition entre les concurrents
- l'accessibilité de la gamme de produits de la marque
- le coût et le rapport qualité-prix qu'un client expérimente avec une marque
- les remises ou autres programmes de fidélisation dans le cadre d'une relation client
Par exemple, si vous avez déjà un compte Google Drive, le téléchargement de documents vers votre nouveau compte Gmail se fera sans difficulté. Si vous n'êtes pas satisfait de votre fournisseur de stockage en nuage, il vous faudra du temps et des efforts pour tout télécharger vers un autre fournisseur. Ce temps et ces efforts représentent des coûts de changement de fournisseur pour le client - la fidélité du client au travail - de sorte que la rétention du client est élevée.
Le contraire de la fidélisation de la clientèle est l'attrition de la clientèle, où la rétention de la clientèle ou la fidélité à la marque diminue. Le contraire de la fidélisation de la clientèle serait l'acquisition/le marketing de la clientèle... Mais c'est un sujet pour un autre jour !
Lorsque la fidélité du client est faible
C'est le cas, par exemple, d'entreprises comme Amazon (commerce en ligne) et Zara (vente au détail de mode). Leur base de clients comprend de nombreux clients réguliers, mais la relation avec la marque n'est pas particulièrement profonde ; il ne faut pas longtemps avant qu'ils ne regardent dans un autre magasin ou ne cherchent un autre produit. La fidélité à la marque n'est donc pas particulièrement forte, ce qui signifie que la fidélité est relativement faible (la rétention des clients est élevée, la fidélité des clients est faible).
Fidélisation des clients et fidélité des clients
Maintenant que nous savons ce qu'est la fidélisation des clients, définissons rapidement la rétention des clients. La fidélisation de la clientèle désigne le pourcentage de clients qui continuent à faire affaire avec nous (peu importe si leur activité est passée d'une catégorie de produits à une autre). En d'autres termes, la fidélisation de la clientèle ne concerne que les clients qui continuent à faire affaire avec vous, quelle que soit la marque qu'ils choisissent pour un service ou une catégorie de produits particuliers. Au contraire, la fidélisation des clients fait référence à tout client qui choisit votre marque ou votre produit dans n'importe quel domaine de service... Donc, par définition : Avec zéro rétention de la clientèle = fidélité de la clientèle = loyauté de la clientèle.
Qu'est-ce que la fidélisation des clients ?
La fidélisation de la clientèle désigne donc le pourcentage de clients qui continuent à faire affaire avec nous (peu importe si leur entreprise est passée d'une catégorie de produits à une autre). En d'autres termes, la fidélisation de la clientèle ne concerne que ceux qui continuent à faire des affaires avec vous maintenant - quelle que soit la marque qu'ils choisissent pour un service ou une catégorie de produits particuliers. Au contraire, la fidélisation des clients fait référence à tout client qui choisit votre marque ou votre produit dans n'importe quel domaine de service... Donc, par définition : Avec zéro rétention de la clientèle = fidélité de la clientèle = loyauté de la clientèle.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?
Maintenant que nous savons ce qu'est la fidélisation de la clientèle et ce qu'elle signifie, voyons pourquoi elle est importante. Tout d'abord, la fidélisation de la clientèle est essentielle à la réussite et à la satisfaction des clients. En effet, la fidélisation de la clientèle favorise la loyauté, la satisfaction et la bonne volonté des clients - autant d'éléments qui contribuent à l'augmentation de vos résultats.
Les avantages de la fidélisation des clients pour une entreprise
Quels sont donc les avantages de la fidélisation des clients pour une entreprise ? Répartissons-les en trois grands domaines :
- Valeur à vie du client (VVC) - Votre capacité à fidéliser vos clients augmentera massivement le montant que vous pourrez leur facturer. Ainsi, si vous êtes en mesure de fidéliser vos clients plus longtemps d'un achat à l'autre, ils devront dépenser davantage avant de ressentir le besoin d'aller voir ailleurs... Et comme nous le savons, dépenser davantage signifie gagner plus d'argent !
- Recommandations et bouche-à-oreille - La fidélisation des clients entraîne naturellement des recommandations de la part des clients. En effet, les clients satisfaits sont plus enclins à dire aux autres à quel point ils ont été satisfaits de votre marque ou de votre produit, alors que les clients mécontents sont généralement très critiques !
- Analyses et perspectives - la fidélisation des clients vous permet de collecter de grandes quantités d'informations sur les clients qui peuvent être utilisées pour améliorer les expériences futures des clients.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?
Eh bien, si la fidélisation des clients n'était pas une raison suffisante pour vous : la fidélité des clients (ou customer stickiness) est un indicateur extrêmement fort des possibilités de croissance. En fait, cela signifie qu'il y a de fortes chances que nous assistions à une augmentation des achats de ces clients à l'avenir.
Examinons également certaines marques emblématiques qui, grâce à leur marketing et à leur service à la clientèle, ont réussi à fidéliser leurs clients, à les faire adhérer et à les garder :
- Starbucks - la rétention des clients est de 86,3 %.
- Costco Wholesale - la rétention des clients est de 82,2%.
- Le taux de fidélisation des clients de Zara est de 81,8 %.
- La rétention des clients d'Amazon est de 81,2%.
- La rétention des clients de Southwest est de 79,1%.
- Le taux de fidélisation des clients de Subway est de 76,7 %.
- La fidélisation des clients de Home Depot est de 77,7 %.
- La rétention des clients d'Apple est de 77,5 %.
Alors, qu'est-ce que des marques comme Apple, Starbucks, Subway et Costco ont réussi à faire ? Comment ont-elles réussi à conserver leurs clients et à les fidéliser ? Nous y reviendrons dans notre prochaine section !
Stratégies pour accroître la fidélité des clients
Maintenant que nous savons que la fidélisation des clients est importante et que la rétention des clients est essentielle à la réussite et à la satisfaction des clients, il est temps de discuter des stratégies permettant d'accroître la fidélisation et la loyauté des clients. Il existe de nombreuses façons d'y parvenir : De la création d'une expérience client optimale (tout au long de votre parcours client) à l'engagement des clients dans des relations de collaboration où ils ont l'impression de faire partie de la culture de votre marque ou de votre produit.
Carte du parcours client
Pour commencer, jetons un coup d'œil à la cartographie du parcours client... Celle-ci aide réellement les entreprises à comprendre ce qui se passe tout au long de l'expérience client en fournissant un aperçu des points de contact, des interactions et des émotions. Elle permet également d'identifier les domaines à améliorer, tant au niveau des points de contact existants que des nouveaux. L'objectif principal est d'améliorer l'adhésion et la fidélisation des clients en augmentant leur satisfaction.
Marketing de la relation client
Ensuite, il y a le marketing de la relation client (CRM). Il s'agit d'une approche centrée sur le client, par opposition à une approche centrée sur le produit ou la marque, qui permet de fidéliser les clients et d'assurer leur réussite grâce aux éléments suivants :
- Développement des relations - il s'agit de maintenir le contact avec les clients afin qu'ils ne se sentent pas délaissés et ne perçoivent pas notre marque comme peu utile ou frustrante.
- Amélioration de la relation - elle a lieu lorsque nous utilisons plusieurs canaux pour communiquer avec nos clients. Ainsi, plutôt que de les bombarder d'informations sur un seul canal, nous envoyons le même message par différentes méthodes de communication. Ainsi, ils ont l'impression d'avoir une conversation complète plutôt qu'une interruption... Et surtout, ils se sentent privilégiés ! Cela permet également au client de se sentir plus proche de notre marque.
- L'entretien des relations - la fidélisation et la réussite des clients dépendent en grande partie du maintien de la satisfaction des clients à tout moment. Nous devons donc encourager l'interaction et le dialogue avec les clients dans le but de résoudre leurs problèmes et de répondre à leurs attentes en temps voulu, à chaque fois.
Création d'une image de marque pour les partenariats de collaboration
Et enfin : la stratégie de marque (et le marketing) collaborative. Il s'agit de s'associer avec les clients et de trouver des idées pour le développement de nouveaux produits et services à partir des réactions réelles des clients. La stratégie de marque collaborative nous donne également l'occasion de créer des relations mutuellement bénéfiques en offrant à nos clients une meilleure visibilité en ligne et hors ligne... Ce qui contribue à renforcer la réputation de votre marque ainsi que la fidélité de vos clients ! Et regardons les choses en face : rien ne dit mieux "je vous aime" que de faire en sorte que vos clients se sentent bien dans leur peau et dans celle de votre marque !
Programmes de fidélisation des clients
- Programmes de fidélisation des clients - Il s'agit notamment de coupons de réduction, de cartes de récompenses, etc. L'idée est de récompenser les clients qui achètent régulièrement votre marque ou vos produits en leur accordant des remises en échange de leur fidélité. L'idée est de récompenser les clients qui achètent régulièrement votre marque ou vos produits en leur accordant des remises en échange de leur fidélité.
- les programmes de défense des clients - Cela inclut des choses comme le marketing de recommandation, les recommandations des employés, etc. L'idée est que lorsque les clients sont satisfaits de votre offre de produits ou de services, ils la recommandent à leurs amis, aux membres de leur famille, à leurs collègues... Ce qui a pour effet de renforcer la notoriété de la marque ainsi que la rétention des clients.
Rappels des points de contact avec les clients
Une autre stratégie de fidélisation des clients est la cohérence entre les points de contact avec les clients. Cela signifie que vous devez vous assurer que votre marque parle d'une seule voix sur tous les canaux (en ligne et hors ligne) afin que la perception des clients ne change pas en fonction de leur interaction avec votre marque ou votre entreprise. En outre : Veillez à offrir une expérience client cohérente sur tous les canaux. Votre client doit vivre la même expérience à chaque fois, quel que soit le point de contact qu'il utilise pour entrer en contact avec votre marque.
- points de contact avec le client - Il s'agit notamment des campagnes de courrier électronique, des appels téléphoniques du service clientèle, des courriers électroniques du service clientèle, etc. L'idée est que le client doit toujours recevoir des réponses rapides et cohérentes à tous les points de contact avec la clientèle (du côté de l'entreprise au moins). L'idée est que le client doit toujours recevoir des réponses rapides et cohérentes à tous les points de contact avec la clientèle (du côté de l'entreprise, du moins). Il s'agit également de s'assurer que les clients sont reconnus à travers les différents points de contact en les récompensant pour leur fidélité... Par exemple en les remerciant par e-mail après leur achat, en leur offrant des réductions lorsqu'ils effectuent un certain nombre d'achats au fil du temps, etc.
Exemples de fidélité des clients
Vous cherchez des exemples de fidélité des clients ? Examinez les comptes du service clientèle de vos détaillants locaux de la rue principale. Le taux élevé de rotation de la clientèle signifie que les niveaux de fidélisation de la clientèle sont assez faibles, et donc que la fidélité de la clientèle est également faible. Les clients ne restent pas assez longtemps pour établir une relation significative avec ces entreprises ; ils préfèrent la commodité et les gammes de produits accessibles (c'est-à-dire les prix).
L'adhérence de la marque, l'adhérence du client, et toutes les choses collantes !
Où voulez-vous en venir ? La fidélisation des clients, c'est la rétention des clients. Il s'agit de la fidélité et de la satisfaction des clients. En d'autres termes, il s'agit de la réussite du client ! La réussite du client signifie que nous devons nous concentrer sur l'augmentation de la fidélisation de la clientèle et sur la réduction du risque de défection des clients au profit d'un concurrent. Pour ce faire, nous perfectionnons nos méthodes de communication afin de maintenir l'intérêt des clients à chaque étape de leur parcours, ce qui contribue à accroître leur satisfaction et leur fidélité.
