Les clients croient au bouche-à-oreille. La plupart de leurs expériences d'achat sont basées sur ce qu'ils entendent dire de la marque. Les entreprises qui s'attachent à établir de bonnes relations avec leurs clients sont au sommet de leur art. Cette stratégie s'appelle la défense des intérêts des clients.
Dans cet article :
- Que représente la défense des clients sur le lieu de travail ?
- Comment adopter la défense des intérêts des clients
- Avantages de la défense des intérêts des clients
- Comment les grandes marques adoptent la défense de leurs clients
- Leaders en matière de conseil à la clientèle
Que représente la défense des clients sur le lieu de travail ?
La défense des intérêts du client consiste à donner la priorité aux besoins du client et à tenter d'apporter des solutions par le biais de vos biens et services. Les organisations qui adoptent une approche de défense du client sont toujours à la recherche de nouvelles méthodes pour aider leurs consommateurs et garantir que leurs exigences sont prises en compte. La défense des intérêts des clients est essentielle pour accroître la satisfaction des clients à l'égard de votre entreprise. Une étude révèle qu'une simple augmentation de 12 % de la défense des intérêts des clients se traduit par une croissance deux fois plus importante des revenus.
Le marketing d'évaluation est une solide technique de bouche-à-oreille qui fait appel à l'aide des adeptes de la marque de votre entreprise pour diffuser le nom d'un produit ou d'un service. Votre marque peut promouvoir une approche plus agréable, plus réelle et plus axée sur le client si vous avez une approche efficace du marketing d' évaluation et de défense.
Qu'est-ce qu'un défenseur ?
Un consommateur qui se bat pour votre entreprise est appelé un défenseur. Il n'a pas seulement confiance dans votre article ou votre marque, mais aussi dans les principes et la culture de votre entreprise, qui sont très probablement similaires aux siens. Selon 74 % des répondants de l'étude Ogilvy Cannes, le bouche-à-oreille est le facteur le plus important dans les décisions d'achat. Cet enthousiasme se transforme en une sorte de publicité de bouche à oreille plus organique, dans laquelle un consommateur fidèle devient un ambassadeur de votre entreprise avec ou sans compensation monétaire.
Les deux perspectives
Les défenseurs du client sont les "promoteurs" sur votre échelle NPS. Pour aller plus loin, la défense des clients, ou plutôt le terme, a gagné en popularité au cours de la dernière décennie. Presque toutes les explications et les définitions de la défense des intérêts du client répondent à deux critères.
- Perspective interne - Concentrer l'entreprise sur ce qui est bénéfique pour les consommateurs, en générant des expériences clients exceptionnelles, en les défendant et en les aidant à résoudre leurs problèmes. C'est le point de vue qui prévaut dans les secteurs du service à la clientèle et de la gestion.
- Point de vue extérieur - Les consommateurs qui nous soutiennent en sensibilisant le public à nos produits, nos ressources et nos activités sont désignés sous le terme de défense des intérêts des clients. Il s'agit d'un point de vue répandu parmi les professionnels de la vente et du marketing.
Comment adopter la défense des intérêts des clients ?
La défense de la clientèle ne doit pas être considérée comme un projet distinct. Réfléchissez plutôt à la manière dont elle peut devenir une partie intégrante et naturelle de l'innovation de vos produits, de votre publicité, de votre service clientèle et de vos autres activités courantes. 70 % des décisions d'achat sont influencées par la façon dont le client pense être considéré. Il faut donc s'efforcer d'offrir aux clients la meilleure expérience possible par le biais de la défense de la clientèle.
L'advocacy marketing est l'élément crucial pour se concentrer sur ce qui est idéal pour les consommateurs, gagner leur dévotion, puis récolter les avantages de leur soutien à votre entreprise.
Des chercheurs ont publié les résultats d'une étude révolutionnaire qui a examiné l'impact du "bouche-à-oreille des consommateurs" dans six catégories différentes. Ils ont découvert qu'en moyenne, les interactions et les suggestions des clients en ligne et hors ligne représentent 13 % du volume des ventes, soit 6 000 milliards de dollars de dépenses annuelles. Dans les secteurs à prix élevés, le bouche-à-oreille représente environ 20 % des achats.
Programmes de recommandation
Encouragez les consommateurs à recommander d'autres personnes en proposant des systèmes de recommandation qui récompensent à la fois la personne qui recommande et celle qui recommande. Pour optimiser votre action de sensibilisation et utiliser les relations de vos représentants commerciaux, proposez de nombreuses voies de recommandation.
Cadeaux de fidélité
Permettez aux clients de gagner des récompenses en écrivant des critiques, en commentant les nouveaux produits ou en partageant des documents sur Instagram. Ensuite, pour les personnes qui ont atteint un nombre de points donné, offrez des produits ou des articles exceptionnels.
Par exemple, voici une image pour le programme de fidélité de Starbucks.
Recueillir du contenu généré par les utilisateurs (UGC)
Concentrez-vous sur la plateforme de médias sociaux la plus populaire. Ensuite, convainquez les utilisateurs de partager leurs interactions réelles avec votre entreprise pour qu'ils aient l'opportunité d'être repostés, utilisés sur votre site web, ou même utilisés comme ressource pour de nouvelles stratégies de marketing.
Damian Grabarczyk, cofondateur et responsable du marketing de croissance de PetLab Co. déclare : "L'un de nos plus grands défis a été d'instaurer une véritable confiance avec notre public, en particulier lorsqu'il s'agit de la santé des animaux de compagnie. Nous nous sommes rendu compte que les avis les plus crédibles ne venaient pas de nous, mais de nos clients. En encourageant les propriétaires d'animaux à partager leurs expériences réelles sur Instagram et TikTok, nous avons créé un espace où nos clients peuvent devenir des défenseurs. Lorsque quelqu'un publie un article sur son chien qui s'épanouit grâce à nos compléments alimentaires pour les articulations ou qui apprécie nos mastics dentaires, cela résonne bien plus que n'importe quelle publicité que nous pourrions créer. Ce contenu généré par les utilisateurs stimule non seulement l'engagement, mais crée également une communauté de propriétaires d'animaux de compagnie qui font confiance à notre marque, renforçant ainsi la fidélité d'une manière qui semble naturelle et durable."
Identités des ambassadeurs
En invitant vos supporters à rejoindre un réseau de marque mondial unique, vous leur offrirez un ensemble de récompenses et d'objectifs plus solides qui les inciteront à décrire et à soutenir votre marque avec plus de précision. En donnant aux champions un endroit où se sentir chez eux, vous pouvez renforcer leur lien avec votre entreprise, diriger le marketing de bouche-à-oreille de l'intérieur et gagner des utilisateurs potentiels grâce à une voie d'acquisition peu coûteuse.
Avantages pour l'entreprise
Les clients parleront !
Qu'on le veuille ou non, vos clients vont parler ! Alors pourquoi ne pas influencer le récit et leur donner quelque chose de bon à dire ! Ils peuvent être un catalyseur efficace pour améliorer l'image d'une entreprise et faire connaître la marque en achetant et en utilisant les produits proposés par le label. Les défenseurs sont 2 à 3 fois plus efficaces pour convaincre les autres d'acheter que les non- défenseurs. Les entreprises doivent donc s'efforcer d'obtenir davantage de défenseurs de la marque.
La voie de la diversité des modes de distribution
Les clients qui participent à des initiatives de marketing d'influence fournissent des données sur une série de canaux, notamment les médias sociaux, les passerelles de conversation et de mise en réseau, les pages web de commerce électronique, ainsi que les courriels et les chats en ligne.
Bouche-à-oreille
Rien ne vaut l'impact d'achat provoqué par un blogueur éminent qui a utilisé vos articles et qui exprime ses bonnes opinions et expériences sur ses canaux légitimes. Le soutien des célébrités fait partie d'une nouvelle génération de marketing numérique qui révolutionne le secteur.
Le partenariat avec des blogueurs est un système solide pour améliorer votre marketing d'influence et votre exposition, non seulement en ajoutant une crédibilité et une autorité supplémentaires à votre marque, mais aussi en élargissant votre exposition sociale à un marché plus large.
Instaurer la confiance
Les consommateurs font confiance aux suggestions de personnes qu'ils connaissent dans 92 % des cas. Il est beaucoup plus probable de convaincre un collègue, un admirateur ou un parent proche que de croire une marque sans nom. C'est l'une des raisons pour lesquelles les organisations recherchent des personnalités connues pour servir d'endosseurs et d'évangélistes. Toutefois, comme le prouvent les acheteurs élevés, la publicité basée sur les artistes ou les célébrités (endossements) a un impact d'achat limité.
Comment les grandes marques adoptent la défense de leurs clients
Personnaliser l'expérience client
Établissez des points de contact plus individuels avec lesquels les personnes qui suivent votre entreprise peuvent s'engager, et veillez à ce que votre contenu soit positif et accueillant. Personnalisez les messages en fonction des habitudes d'achat et de la zone géographique de vos clients pour leur donner un attachement plus particulier à votre entreprise. Vous pouvez interagir avec vos consommateurs par courrier électronique, SMS, médias sociaux ou en établissant des interactions multimédia plus fortes.
Utiliser les médias sociaux
Pour résoudre les problèmes des utilisateurs, considérez vos plateformes de médias sociaux comme des extensions de votre service clientèle et de votre recherche. Il est essentiel d'être ouvert et honnête. Le fait d'aborder les plaintes des clients sur une plateforme publique avec le désir d'apprendre et de se développer améliore la productivité, tant pour vous que pour vos consommateurs, tout en augmentant la fidélité.
Le retour d'information est la clé
Pour obtenir l'avis des utilisateurs, adressez-vous aux adeptes de la marque et aux clients les plus fidèles de votre entreprise. Il existe plusieurs méthodes pour y parvenir, depuis la réalisation d'entretiens approfondis avec les clients, en posant les bonnes questions d'entretien avec les clients, jusqu'à la promotion des réponses aux messages en ligne et la réalisation de questionnaires post-contact pour mesurer les idées et les opinions des consommateurs en incitant et en montrant de l'intérêt pour les évaluations publiées par votre groupe concernant vos articles.
Dans l'étude qu'il a réalisée pour son livre "Hug Your Haters" (ci-dessus), Jay Baer, d'Edison Research, a découvert une tendance inhabituelle : le simple fait de répondre à une plainte d'un client sur les médias sociaux peut améliorer jusqu'à 25 % l'adhésion des consommateurs. Si vous ne répondez pas à de telles préoccupations, votre taux d'adhésion peut chuter jusqu'à 50 %. Vous n'êtes pas encore convaincu d'utiliser la défense des intérêts des clients ?
Proposer des incitations
Proposez un défi auquel vos consommateurs peuvent participer en échange d'un prix. Il peut s'agir d'une remise spéciale, de produits gratuits ou de toute autre incitation qui renforce leur lien avec votre entreprise. Les clients peuvent facilement participer à ces concours via les médias sociaux.
Aide au bon moment
Pendant les cinq premières minutes, engagez le dialogue avec vos consommateurs ! Il s'agit d'un principe fondamental qui vous aidera à augmenter le nombre d'étoiles brillantes dans vos classements. Dans les cinq premières minutes de l'achat, la majorité des clients ont besoin d'aide. Maintenant, dans le cadre de votre effort de développement de la défense de la clientèle, vous devez découvrir ce consommateur pendant ce temps limité.
Accepter les critiques
Soyez courageux et acceptez également les commentaires défavorables, même si la plupart de vos clients vous félicitent. Traitez les problèmes ; essayez d'apaiser le client en lui offrant des incitations, des biens ou d'autres avantages compensatoires en échange de tout type de gêne ou de perte, et attendez la réponse. Les commentaires négatifs peuvent être bénéfiques de diverses manières.
Quelles sont les grandes marques qui défendent le mieux leurs clients ?
Les entreprises qui adoptent une stratégie axée sur l'expérience utilisateur constatent une amélioration de la satisfaction des clients, une diminution du chiffre d'affaires et une amélioration de la rentabilité.
L'approche intime d'Airbnb
Les habitants ont été motivés par la tendance à la consommation collaborative pour proposer leurs maisons à des hôtes recherchant une approche plus intime pour explorer de nouveaux lieux. Airbnb, qui est passée d'une entreprise de 100 millions de dollars à 31 milliards de dollars en seulement six ans, a trouvé une connexion intuitive avec ses clients grâce à ses valeurs de coopération et de tolérance, qui l'ont aidée dans son marketing de sensibilisation.
Défense des intérêts de Starbucks et du personnel
À la traîne d'Amazon et d'Alphabet Inc, Starbucks Corporation se situe tout près du sommet, à la troisième place du classement Forbes des 50 entreprises les plus engagées. Starbucks est si bien classée car elle offre un excellent service à la clientèle. En donnant la priorité à leurs employés, ils encouragent la défense des intérêts du personnel, ce qui favorise la défense des achats des consommateurs. En conséquence, Starbucks a eu un taux de croissance moyen de plus de 11 % en 2017 et une valeur marchande de plus de 84 milliards de dollars.
Southwest Airlines et le service clientèle
Selon une étude de référence sur l'engagement des clients réalisée par CX Solutions, 51 % des passagers de Southwest Airlines se sont activement impliqués, contre 26 % des utilisateurs de United Airlines. En outre, contre 16 % pour United, 46 % des consommateurs ont estimé que Southwest Airlines se souciait de ses clients. C'est l'importance qu'elle accorde à un service client exceptionnel ainsi que la manière dont elle encourage son personnel à le faire.
Patagonia
En parrainant des sujets qui lui tiennent à cœur, Patagonia s'engage auprès de consommateurs partageant les mêmes idées. Un exemple célèbre est la campagne de Patagonia "N'achetez pas cette veste", soutenant le mouvement "anti-Black Friday", qui a trouvé un écho auprès de sa clientèle. En s'alignant sur des questions qui (en apparence) profitent à ses clients et non à son entreprise, Patagonia montre vraiment comment gagner en matière de défense des intérêts de ses clients et gagner leur fidélité inconditionnelle. Chaque facette de l'entreprise, des opérations de la chaîne d'approvisionnement à une rémunération raisonnable, reflète son attitude éthique. Patagonia se distingue dans l'industrie du vêtement, généralement non durable, par son engagement dans l'action sociale. Les clients, cependant, réagissent le plus positivement à la volonté de transparence de l'entreprise.
Dernières réflexions sur la défense des intérêts des clients
Les clients recherchent des collaborateurs, et les entreprises doivent commencer à se considérer comme tels. En vous concentrant sur la fourniture de réponses à vos clients, vous pouvez les transformer en ambassadeurs de la marque. Vous devez soigneusement déployer la défense des clients selon plusieurs méthodes afin de la diffuser dans toute votre entreprise.
Recueillez les commentaires des consommateurs pour bien comprendre leurs problèmes et la manière dont vous pouvez les aider. Créez une stratégie sociale pour garantir que les idéaux du marketing de défense sont adoptés par l'ensemble de votre entreprise. Améliorez votre offre d'assistance à la clientèle pour garantir que vous fournissez un service exceptionnel.
