De nombreuses entreprises éprouvent des difficultés à suivre le processus d'adoption des logiciels. Selon Really Simple Systems, le plus grand obstacle pour 83 % des cadres supérieurs était d'amener leurs employés à utiliser le logiciel et à l'adopter. Si vous essayez d'introduire un nouveau cadre de gestion de la relation client, un système de suivi des feuilles de temps, un centre de marketing ou autre, vous devez vous assurer que l'entreprise est prête à réussir avant de commencer.
Dans cet article :
- Adoption du logiciel vs. adoption du produit vs. adoption par l'utilisateur/le client
- Stratégies d'adoption des logiciels
- Choisir une stratégie d'adoption
- Processus consistant à préparer une organisation à l'adoption d'un logiciel
- Les obstacles à l'adoption réussie d'un logiciel
- Cinq étapes pour une adoption réussie des logiciels
- Taux d'adoption des produits
- KPIs pour mesurer l'adoption numérique des logiciels
Adoption du logiciel vs. adoption du produit vs. adoption par l'utilisateur/le client
Tout d'abord, voyons comment nous pouvons définir l'adoption d'un logiciel par rapport à l'adoption d'un produit ou à l'adoption par les clients/utilisateurs.
| Adoption de logiciels | Adoption du produit | Adoption par les utilisateurs | Adoption par les clients | |
|---|---|---|---|---|
| Moyenne -ing | Le transfert entre l'ancien logiciel et le logiciel cible dans une organisation (ou, plus largement, par quiconque). | Le processus complet par lequel un individu essaie un nouveau produit et devient un utilisateur régulier. | Le transfert d'un ancien système à un utilisateur qui adopte un nouveau système. | L'acquisition de nouveaux clients qui utilisent les produits ou services de l'organisation. |
| KPIs | * Taux de connexion des utilisateurs * Taux de mise à jour * Création de contacts * Création/mise à jour d'opportunités * Achèvement des activités * Tâches ouvertes/fermées * Utilisation de Chatter | * Taux d'adoption * Délai de la première action * Nombre d'utilisateurs uniques qui utilisent la fonction * Nombre total de fois qu'une fonction a été utilisée | * Taux d'adoption * Délai de la première action * % d'utilisateurs utilisant la fonction pour la première fois | * Taux d'adoption * Délai de la première action clé * Délai de valorisation * Satisfaction, compétence et utilisation |
| Étapes de l'adoption -tion | (1) S'assurer que l'équipe de soutien est impliquée (2) Communiquer (3) Trouver des champions internes (4) Organiser des événements de formation (5) Commercialiser en interne | (1) Sensibilisation (2) Collecte d'informations (3) Évaluation/ considération (4) Essai (5) Adoption | (1) Sensibilisation (2) Intérêt (3) Évaluation (4) Essai (5) Adoption | (1) Sensibilisation (2) Intérêt (3) Évaluation (4) Essai (5) Adoption |
Stratégies d'adoption des logiciels
Les stratégies d'adoption des logiciels aident une organisation à permettre à un utilisateur d'utiliser un nouveau logiciel comme le CRM interne. Pour la plupart des entreprises, environ 50 % seulement des fonctions de CRM qu'elles paient sont utilisées par leurs employés.
La gestion de la relation client (CRM) est désormais au cœur de toute entreprise en pleine croissance. Selon les rapports, le CRM devrait dépasser les 80 milliards de dollars de revenus d'ici 2025. L'accessibilité est l'un des principaux facteurs de croissance du CRM. Les organisations peuvent désormais accéder aux données des clients en temps réel (service clientèle, marketing par e-mail, etc.), les solutions mobiles et en nuage ouvrant la voie.
Les organisations se rendent compte que la CRM permet de relier les plateformes et les technologies aux données des clients pour une expérience personnalisée qui a un impact énorme sur la réalisation des quotas de vente.
Pour intégrer un logiciel dans une organisation, diverses méthodes d'adoption peuvent être utilisées. L'adoption à grande échelle, l'adoption parallèle et l'adoption par étapes sont les principales méthodes. L'adoption pilote est également une autre méthode peu courante qui est utilisée.
Adoption du Big Bang
Lorsqu'un nouveau système est introduit sans période de transition entre le système existant et le nouveau, on parle d'adoption "big bang" ou de basculement direct. L'avantage de ce type d'adoption est que le nouveau système ne doit pas être conforme ou associé aux systèmes existants.
Cela simplifie considérablement la conception du nouveau système, en particulier dans une entreprise qui compte de nombreux systèmes incompatibles. Cependant, elle est plus risquée que d'autres formes d'adoption, car il y a moins de ressources d'apprentissage intégrées à la stratégie, ce qui nécessite une plus grande planification.
Adoption parallèle
Une stratégie de transition d'un ancien système (informatique) vers un système (informatique) cible dans une entreprise est connue sous le nom d'adoption parallèle. Pour minimiser les risques, l'ancien et le nouveau système fonctionnent simultanément pendant un certain temps, au cours duquel l'ancien système est retiré si les exigences du nouveau système sont satisfaites.
La procédure nécessite une préparation et un suivi méticuleux, ainsi qu'une dépense substantielle en heures de travail. Cette entrée se concentre sur la méthode générale de l'adoption parallèle ; le cas échéant, des illustrations (réelles) sont utilisées pour fournir une compréhension plus significative du processus.
Adoption progressive
La méthode consistant à introduire une innovation (technologie de l'information, migration de logiciels, processus, etc.) de manière échelonnée dans une organisation, avec différentes parties de l'organisation adoptées dans des créneaux horaires différents, est connue sous le nom d'adoption progressive. L'adoption progressive, la migration progressive, la solution progressive, le plan progressif, l'introduction progressive et la conversion progressive sont quelques-uns des autres termes utilisés.
Adoption pilote
L'approche de l'adoption pilote se retrouve dans les organisations multinationales comportant de nombreux sites ou unités complètement autonomes. La nouvelle structure est d'abord mise en œuvre dans l'un des sites ou départements, puis étendue progressivement aux autres sites ou départements.
Choisir une stratégie d'adoption
Avant de commencer l'adoption, il faut décider du plan d'adoption, qui dépend des résultats souhaités et de la forme de la méthode à adopter. Le Big Bang, l'adoption parallèle et l'adoption échelonnée sont trois formes d'adoption qui varient d'une transition immédiate à une méthode dans laquelle les gens commencent progressivement à utiliser la nouvelle technologie sur une période de temps (qui peut être de plusieurs semaines, mois ou même années).
Selon le livre écrit par Ken Eason, le choix final se fait en hiérarchisant les objectifs à atteindre, puis en leur associant un plan. Voici les objectifs décrits par Eason :
- Pour que le système fonctionne, une "masse critique" pourrait être nécessaire.
- S'il y a un risque, une gestion du risque est nécessaire.
- La facilitation du changement est nécessaire
- Le taux de transition
- Exigences de conception locales
Processus consistant à préparer une organisation à l'adoption d'un logiciel
Les modifications susceptibles de se produire doivent être décidées afin de planifier l'organisation pour la mise en œuvre du nouveau logiciel. Ceci est important pour fournir un calendrier ou un aperçu de la transition, et cela peut être accompli en rédigeant des spécifications de cadre.
Après avoir déterminé les conditions, la direction doit les accepter avant d'aller de l'avant avec le plan de transition. Si aucun consensus n'est atteint, la direction doit revoir les conditions jusqu'à ce qu'elle parvienne à un accord. Si un accord est trouvé et qu'un contrat est signé, l'entreprise peut passer à l'étape suivante.
Les obstacles à l'adoption réussie d'un logiciel
- Résistance au changement
- Absence d'une stratégie d'adoption viable
- La gestion et l'analyse des données ne sont pas à la hauteur.
- Une expérience utilisateur qui n'est pas optimisée pour l'apprentissage.
Cinq étapes pour une adoption réussie des logiciels
- Assurer le soutien de l'équipe
- Communiquez bien
- Trouver des chefs d'équipe internes
- Organiser des événements de formation
- Marché interne
Taux d'adoption des produits
L'activation des utilisateurs d'une application web ou smartphone est mesurée par l'adoption du produit. Elle peut être exprimée sous la forme d'un taux relatif aux inscriptions à une date donnée ou d'un décompte dans le temps, comme les utilisateurs actifs mensuels (MAU). Taux d'adoption mensuel du produit (pourcentage) = [nouveaux MAU / inscriptions mensuelles] * 100, par exemple.
La fidélité est une mesure utilisée par plusieurs entreprises pour évaluer l'adoption d'un produit. Le nombre d'utilisateurs qui se connectent au produit un nombre minimum de fois, exprimé sous la forme d'un décompte dans le temps, est désigné par le terme "stickiness". La définition de l'activation a évolué, mais la majorité de la définition de l'adoption d'un produit est restée inchangée.
KPIs pour mesurer l'adoption numérique des logiciels
Les indicateurs clés de performance permettant de mesurer l'adoption du numérique peuvent être répartis en quatre catégories :
- Résultats
- Caractéristiques
- Satisfaction
- Intention
Résultats
Ce sous-ensemble d'indicateurs clés de performance a peu à voir avec le concept d'adoption numérique. Il est plutôt lié à sa fonction. L'objectif de l'adoption du numérique est d'accroître les performances humaines, de simplifier et d'accélérer la production de résultats exceptionnels par les travailleurs et/ou les consommateurs. L'objectif est d'améliorer le rendement humain et toutes les causes qui y sont liées, comme l'efficacité.
Caractéristiques
Si les gens ne connaissent pas ou n'apprécient pas toutes les fonctionnalités d'un nouvel outil, celui-ci ne sera pas mis en œuvre efficacement. Par exemple, une banque peut lancer une nouvelle application pour ses clients qui inclut la possibilité d'imprimer un chèque de banque à domicile. Les clients connaissent et apprécient le concept de la banque en ligne, et l'application bancaire est donc très utilisée. Mais d'un autre côté, les clients ne sont absolument pas au courant de la dernière fonction de chèque de banque.
Satisfaction
Cette collection d'indicateurs clés de performance concerne spécifiquement les utilisateurs de l'outil interactif en question. Il existe quelques mesures qui peuvent être utilisées pour évaluer la satisfaction des utilisateurs.
- Expérience globale du client
- Le taux d'achèvement de la tâche prévue
- Nombre de visiteurs susceptibles de revenir
- Le nombre de visiteurs qui aiment donner des recommandations
Intention
Alors, à quoi servira l'invention ou le dispositif actuel ? Quel en est l'intérêt ? Quelles exigences doit-il satisfaire, et quels problèmes voulez-vous qu'il résolve ? Les KPI d'intention peuvent être basés sur les réponses à ces questions. Par exemple, si l'automatisation est mise en œuvre pour accélérer les procédures de vente, vous pouvez suivre le temps passé sur chacune d'elles.
Si votre entreprise met en place un chatbot pour soulager la pression sur le centre de service client, vous pouvez surveiller le nombre d'appels au centre ainsi que l'utilisation du chatbot.
Dernières réflexions sur l'adoption des logiciels
L'adoption d'un logiciel dans une organisation est un combat difficile. Mais c'est une bataille qui est nécessaire. Si une entreprise investit son temps et ses efforts pour déterminer les meilleurs taux d'adoption et les meilleurs logiciels pour son organisation, et si elle donne à l'entreprise et aux employés le temps et l'espace nécessaires pour apprendre et se développer, elle sera en mesure de mettre en œuvre le logiciel correctement et d'en tirer de nombreux avantages. Tout cela étant dit, l'adoption de logiciels est d'une importance capitale pour tous.
