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I sistemi CRM sono strumenti essenziali nelle vendite moderne, fungendo da colonna portante per la gestione delle interazioni con potenziali clienti e clienti acquisiti. Sono estremamente popolari e non c'è alcun mistero sul perché. Funzionano. Chiaro e semplice.
Il 65% delle aziende iniziano a utilizzare un sistema CRM entro i primi cinque anni di attività, mentre il 20% lo fa entro i primi due anni! Questo dimostra quanto i sistemi CRM siano apprezzati dalle aziende di vendita e perché è necessario metterli in funzione il prima possibile.
Queste cifre continueranno ad aumentare con la crescente popolarità dei CRM. Centralizzando i dati dei clienti, fornendo comunicazioni personalizzate e semplificando i processi di vendita quotidiani, i CRM svolgono un ruolo cruciale nella costruzione delle relazioni con i clienti e nel successo della tua attività.
Prima di approfondire i vantaggiche ne derivano, affrontiamo l'argomento scottante.
Che cos'è esattamente un sistema CRM?
CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management (gestione delle relazioni con i clienti). I sistemi CRM sono un tipo specifico di piattaforma progettata per gestire e tenere traccia delle interazioni con i clienti in modo semplice. In parole povere, sono uno degli strumenti di vendita più importanti che potrai mai utilizzare.
Le aziende di tutto il mondo utilizzano sistemi CRM per archiviare le informazioni sui clienti, come i recapiti e la cronologia degli acquisti, in un unico luogo centralizzato. Utilizzando queste informazioni, i CRM possono aiutarti a personalizzare le comunicazioni del tuo team di vendita e a potenziare le tue attività commerciali.
Molte aziende utilizzano sistemi CRM perché aiutano a costruire relazioni migliori con i clienti, aumentare le venditee risparmiare tempo, per non parlare dell'aiuto nella attività di ricerca di nuovi clienti. Non solo, ma l'utilizzo dei CRM può farti ottenere un incredibile aumento del 300% del tasso di conversione dei lead! È semplice: avendo tutti i dati dei tuoi clienti in un unico posto, puoi capire meglio chi sono i tuoi clienti, cosa vogliono e come puoi fornire loro un servizio più personalizzato.
Perché i sistemi CRM sono importanti?
Utilizzare un CRM è un po' come avere un assistente personale che gestisce le relazioni con i clienti attuali e potenziali. Aiuta il tuo team a organizzare tutte le informazioni sui clienti in un unico posto, rendendo più facile capire di cosa ha bisogno ogni cliente e come aiutarlo al meglio.
I CRM automatizzano anche le attività monotone, consentendoti di risparmiare tempo prezioso da dedicare alla costruzione di relazioni migliori con i clienti, il che inevitabilmente porta a un aumento delle vendite e a una maggiore soddisfazione dei clienti nel lungo periodo.
Vantaggi dei sistemi CRM
Mantiene il cliente
Il tuo CRM ti aiuta a mantenere soddisfatti i clienti che già hai e a farli tornare per ulteriori acquisti. Cosa potresti desiderare di più?
Memorizzando i dati dei clienti, come gli acquisti precedenti e il loro metodo di comunicazione preferito, puoi personalizzare le tue interazioni e far sentire i tuoi clienti visti, ascoltati e rispettati. Facendoli sentire apprezzati, piuttosto che semplici numeri, i tuoi clienti saranno molto più propensi a rimanere fedeli, magari anche spendendo di più.
Nel complesso, un uso intelligente del CRM porta a relazioni più solide con i clienti, maggiore fedeltà e acquisti ripetuti, tutti fattori chiave per il successo a lungo termine della tua attività. I numeri non mentono: le aziende che sfruttano i sistemi CRM hanno registrato un aumento del 27% dei tassi di fidelizzazione dei clienti.
Automatizza le attività quotidiane
La tecnologia CRM ti fa risparmiare tempo gestendo per te le attività ripetitive. Operazioni come l'invio di e-mail e l'inserimento di dati possono ora essere eseguite automaticamente. Bastano pochi clic e il gioco è fatto.
Con i CRM puoi organizzare automaticamente i dettagli importanti delle interazioni con i clienti con un elevato livello di accuratezza dei dati, semplificando così il tuo lavoro. In questo modo il tuo team non dovrà più tenere fogli di calcolo manuali e potrà accedere facilmente alle informazioni senza bisogno di file fisici. Ovunque e in qualsiasi momento, basta aprire il CRM e i dati sono lì.
I tuoi rappresentanti commerciali possono risparmiare in media due ore e sette minuti al giorno utilizzando strumenti di intelligenza artificiale/automazione per comunicare con i potenziali clienti. Se gestite le vostre chiamate di vendita da una piattaforma di videoconferenza, vale la pena iscriversi a tl;dv ottenere note AI e timestamp sincronizzati automaticamente anche con il vostro CRM.
Dati centralizzati
I sistemi CRM fungono da hub centrale in cui sono archiviate tutte le informazioni sui clienti, rendendoli il punto di riferimento per ottenere dettagli accurati sui clienti. Invece di setacciare diversi file e cercare di abbinare A a B, consulta il tuo CRM per ottenere i dati più aggiornati e affidabili.
Le aziende di tutto il mondo centralizzano i propri dati: oltre tre quarti delle aziende (78%) utilizza dati centralizzati come parte della propria strategia relativa ai dati dei clienti. I vantaggi includono, tra gli altri, una maggiore efficienza (64%) e una maggiore crescita aziendale (57%).
Lo svantaggio principale dei dati centralizzati è che esiste un rischio per la sicurezza nel conservare tutti i dati della tua azienda in un'unica posizione centrale. Un singolo exploit potrebbe causare la fugadi tutti i dati dei tuoi clienti in una sola volta. Questo non è insolito, specialmente nel mondo della tecnologia. Praticamente tutte le grandi aziende tecnologiche che puoi immaginare sono state hackerate in un momento o nell'altro, con miliardi di dati dei clienti che sono stati divulgati o venduti sul mercato nero.
Per evitare che ciò accada, assicurati di scegliere un CRM dotato di misure di sicurezza affidabili e robuste.
Previsione accurata delle vendite
I CRM ti aiutano a prevedere le vendite future in modo più accurato, tenendo traccia dei dati di vendita passati e delle comunicazioni attuali con i clienti. Il tuo CRM può analizzare queste informazioni e identificare modelli e tendenze, consentendoti di fare previsioni informate sulle vendite future. Questo ti aiuta a pianificare e definire il budget in modo più efficace.
Infatti, si ritiene che il software CRM aumenti l'accuratezza delle previsioni di vendita del 42%.
Integrazioni
I sistemi CRM tendono a funzionare perfettamente con altre app, integrandosi con calendari, piattaforme di marketing, tracciamento delle e-mail e altro ancora per convogliare i dati provenienti da fonti esterne direttamente al CRM di vostra scelta. Ciò vi consente di lavorare in modo più efficiente, poiché tutte le vostre app diventano interconnesse. Integrando il vostro CRM con altri software, viene eliminata la necessità di navigare tra più applicazioni.
La maggior parte dei CRM dispone anche di integrazioni native con strumenti di videoconferenza. Salesforce, ad esempio, si integra con i registratori di chiamate con pochi semplici clic.
Un ottimo esempio di come è possibile sfruttare le integrazioni si trova nel modo in cui il CEO di Container One combina Method e Quickbooks. Grazie all'uso di una piattaforma CRM e all'integrazione contabile, Container One ha raddoppiato il proprio fatturato negli ultimi tre anni. Il CEO, Glen Taylor, afferma: "Senza Method, sarebbe stato quasi impossibile".
Leggi la sua testimonianza per renderti conto personalmente della potenza delle integrazioni.
In che modo i sistemi CRM migliorano la gestione dei lead?
I sistemi CRM dispongono di una serie di strumenti di gestione dei lead che semplificano l'organizzazione delle informazioni relative ai lead in un unico posto. Ciò consente di tenere traccia dei lead e garantire un follow-up tempestivo ed efficiente. I CRM automatizzano attività come l'assegnazione dei lead e inviano promemoria di follow-up al team, assicurando che nessun lead sfugga al controllo.
I CRM consentono al tuo team di concentrarsi sui lead giusti al momento giusto, grazie alla valutazione dei lead e alla definizione delle priorità dei potenziali clienti. Ciò aumenta le possibilità di convertire i potenziali clienti in clienti effettivi. Il CRM mercato della gestione dei lead è stato valutato a 1,75 miliardi di dollari nel 2023 e si prevede che raggiungerà i 4,28 miliardi di dollari entro il 2030. Vedere quanto il valore di mercato sia aumentato in così poco tempo evidenzia la necessità sempre crescente di strumenti di gestione dei lead.
Grazie alla generazione di lead e alla definizione delle priorità dei potenziali clienti, una piattaforma CRM può potenziare notevolmente le tue campagne di marketing. Ad esempio, i CRM possono aiutarti a suddividere il tuo pubblico di destinazione, creare una catena di e-mail personalizzata e quindi automatizzare gli invii in un momento specifico per darti il pieno controllo sui tuoi lead.
Guarda il Salesforce qui sotto se desideri ulteriori informazioni su come i sistemi CRM aiutano a migliorare la gestione dei lead!
In che modo i sistemi CRM migliorano le previsioni di vendita?
I sistemi CRM migliorano le previsioni di vendita analizzando i dati di vendita passati e le tendenze di mercato attuali per aiutarti a prevedere le vendite future in modo più accurato. I CRM forniscono informazioni preziose sullo stato di salute della pipeline di vendita e sui potenziali ricavi in arrivo. Questo ti aiuta ad anticipare eventuali problemi e ti consente di fissare obiettivi di vendita più realistici.
Il software raccoglie dati da varie fonti, un altro motivo per cui le integrazioni sono fondamentali. Più fonti di dati sui clienti è possibile collegare al proprio CRM, più accurate saranno le previsioni di vendita. Questi dati, come gli acquisti precedenti, i "mi piace", le condivisioni e gli articoli aggiunti al carrello, possono essere utilizzati dal proprio CRM per generare previsioni di vendita dettagliate. Queste previsioni vengono create utilizzando tecniche di analisi avanzate e algoritmi di apprendimento automatico che prevedono quali vendite sono vicine alla chiusura e quali necessitano di ulteriore attenzione.
Previsioni accurate consentono un'allocazione accurata delle risorse, aiutandoti a ottimizzare le strategie di vendita e a pianificare la crescita.
In che modo i sistemi CRM ottimizzano le relazioni con i clienti?
I sistemi CRM ottimizzano le relazioni con i clienti facilitando una comunicazione efficiente. Quando i tuoi rappresentanti commerciali o il team di assistenza clienti hanno tutti i dati dei clienti a portata di mano, possono verificare rapidamente e facilmente chi è il cliente, cosa gli piace, cosa non gli piace, quanto ha utilizzato il prodotto, se ha mai presentato reclami in passato, cosa dice di te sui social media e molto altro ancora. Tutto in un unico posto.
I tuoi colleghi possono dare un'occhiata a queste informazioni prima di contattarli, assicurandosi di essere aggiornati e di poter trattare il cliente come un vecchio amico. Ciò consente di interagire in modo più significativo.
L'intera strategia CRM di Ikea si basa sullo sviluppo di una comprensione più approfondita della propria base clienti. L'azienda ha condotto ricerche approfondite sui diversi profili, comportamenti e preferenze dei clienti e ha adattato i propri prodotti e le proprie iniziative di marketing al gruppo target.
Inoltre, Urban Ladder, il principale rivenditore online di mobili in India, ha introdotto Salesforce nelle proprie operazioni e ora dispone delle capacità e dei dati necessari per realizzare la propria visione incentrata sul cliente. Gli agenti hanno a disposizione informazioni dettagliate sulle interazioni passate e sulle preferenze dei propri clienti, in modo da poter fornire un servizio più personalizzato e proattivo.
Inoltre, i sistemi CRM automatizzano le attività di routine, come le e-mail di follow-up e i promemoria, garantendo una comunicazione costante tra il vostro team e i clienti. Il grafico sottostante è un ottimo esempio dell'impatto significativo dei sistemi CRM sulle relazioni con i clienti.
Quindi, le piattaforme CRM sono perfette?
Non proprio. Le piattaforme CRM, come illustrato nella guida Small Business HQ, offrono innumerevoli vantaggi, ma presentano anche alcuni svantaggi. Dal punto di vista tecnologico, i sistemi CRM sono complessi e possono essere costosi da implementare, senza contare la formazione necessaria per rendere il vostro team all'altezza. Sebbene un sistema CRM sia solo un software, se non viene utilizzato correttamente può causare problemi che compromettono l'efficacia dell'intero sistema.
Diamo un'occhiata alle limitazioni specifiche dei CRM.
I limiti dei sistemi CRM
Costo di implementazione
L'implementazione di un sistema CRM può essere costosa a causa delle spese associate al software, all'hardware, ai costi di implementazione, alla manutenzione, agli aggiornamenti e alla formazione del personale.
Tecnologicamente affidabile
È fondamentale trovare un equilibrio tra tecnologia e interazione umana; affidarsi eccessivamente a un sistema CRM può compromettere il contatto personale e l'empatia, mettendo a rischio la soddisfazione dei clienti e le relazioni con loro.
Complesso
L'implementazione può presentare delle difficoltà, soprattutto nel caso di un CRM per piccole imprese con risorse IT minime. Questi sistemi sono solitamente altamente personalizzabili e offrono decine di funzionalità avanzate, dashboard, modelli e altro ancora. Potrebbero volerci anni per imparare a usarli, ma si rischia anche di sentirsi sopraffatti quando si cerca di trovare solo le funzioni specifiche di cui si ha bisogno.
Come utilizzare un CRM in modo efficiente
Compilare correttamente i CRM è fondamentale se si desidera sfruttare appieno i vantaggi di un sistema CRM pienamente operativo. Dati accurati garantiscono che il CRM funga da archivio affidabile per tutte le informazioni sui clienti, consentendo al team di vendita di prendere decisioni informate e personalizzare le interazioni con i potenziali clienti.
Tutto deve essere registrato. Che si tratti di aggiornare i recapiti, registrare le comunicazioni o annotare le preferenze specifiche dei clienti, tutte queste informazioni contribuiscono a comprendere meglio il percorso dei tuoi clienti.
Dati imprecisi o incompleti possono portare a opportunità perse, spreco di risorse e, in ultima analisi, a un sistema CRM meno efficace. Alcuni rappresentanti di vendita non compilano correttamente i dati. Le ragioni sono diverse, ma la pigrizia è forse la principale. A volte, però, alcuni sabotano i dati di proposito per evitare che i loro potenziali clienti vengano rubati da altri rappresentanti. Alla faccia del lavoro di squadra!
Forbes ha scoperto che molti rappresentanti di vendita in realtà detestano i CRM. Il motivo principale era che l'inserimento dei dati in un CRM richiede tempo che potrebbe essere dedicato alla vendita, senza contare che molti rappresentanti di vendita sono della vecchia scuola e preferiscono conservare copie cartacee. Per sfruttare al meglio il tuo CRM, dovrai convincerli ad apprezzarne i vantaggi.
Diamo un'occhiata agli aspetti da considerare quando si inseriscono dati nel CRM.
Etica
L'etica gioca un ruolo fondamentale nell'inserimento dei dati. Compilare correttamente i CRM significa rispettare la privacy dei clienti, ottenere il loro consenso ed essere trasparenti sull'utilizzo dei dati. È fondamentale che il tuo team mantenga onestà e integrità nella gestione delle informazioni dei clienti.
Assicurati che il tuo team sia consapevole del fatto che i potenziali clienti possono recuperare i dati tramite il Freedom Of Information Act ogni volta che lo desiderano. Ciò significa che hanno il diritto legale di visualizzare tutti i dati in tuo possesso che li riguardano, rendendo fondamentale che il tuo team mantenga un atteggiamento rispettoso quando aggiunge commenti al CRM, poiché non è possibile prevedere quando ciò potrebbe verificarsi.
È già successo in passato e, se il tuo team non sta attento, potresti ritrovarti in imbarazzo. Per non parlare del danno che potrebbe causare alla tua azienda.
Professionalità
Analogamente al punto precedente relativo all'etica, mantenere un atteggiamento professionale è fondamentale poiché i dati inseriti riflettono su di te, sull'integrità della tua organizzazione e sull'affidabilità dell'intero sistema CRM. La professionalità implica la registrazione regolare e accurata delle informazioni senza pregiudizi o interpretazioni soggettive. Assicura che i dati inseriti siano coerenti e uniformi.
Attraverso un caso di studio reale, un'organizzazione ha scoperto di avere solo 32 mila record invece dei 70 mila previsti. Ha portato le prove al team di vendita e marketing, che ha negato categoricamente le statistiche del rapporto, ma era troppo tardi. Sono stati colti in flagrante mentre gonfiavano i numeri per falsificare i risultati. I dati CRM gonfiati, sia intenzionalmente che per negligenza, sono una scorciatoia per l'incubo.
Automatizza il processo
La chiave per massimizzare l'efficienza con i CRM è automatizzare le attività ripetitive. Inizia identificandole: inserimento dati, follow-up, ecc. Una volta individuate, puoi utilizzare le funzionalità di automazione del CRM per svolgere le attività quotidiane al posto tuo. L'automazione delle vendite può portare a una maggiore soddisfazione dei clienti e a un aumento fino al aumento del 5% delle entrate!
Quale CRM dovresti usare?
La scelta del CRM giusto dipende dalle esigenze della tua azienda. Ad esempio, Hubspot CRM è ottimo per l'integrazione di e-mail e marketing, mentre Salesforce una piattaforma ideale per le aziende più grandi grazie alla sua personalizzazione! Zoho, invece, è il più conveniente e facile da usare. Esistono anche operatori locali su ogni mercato, che possono essere una buona scelta per funzionalità specifiche del mercato (come l'uso di Whatsapp per le aziende in Brasile!).
Ogni CRM ha i suoi vantaggi; diamo un'occhiata più da vicino ai sei migliori:
- Salesforce.
Salesforce è preferito dai team di vendita per le sue funzionalità personalizzabili e per il suo arsenale completo di strumenti di gestione dei lead, monitoraggio e previsione della pipeline. È un ottimo strumento per le aziende più grandi, ma è uno dei CRM più complessi e costosi sul mercato. - Hubspot.
Hubspot è apprezzato per la sua interfaccia intuitiva e l'ampia gamma di strumenti di integrazione, oltre che per le preziose informazioni sui clienti e la gestione intuitiva dei lead. Tuttavia, i prezzi potrebbero risultare proibitivi per le piccole imprese. - Zoho.
Zoho CRM è ottimo per i team di vendita perché è facile da usare e conveniente! Zoho offre numerosi strumenti di automazione e funzionalità facilmente personalizzabili, integrandosi bene con altre app. Tuttavia, secondo alcune segnalazioni, non sarebbe avanzato come altri CRM. - Pipedrive.
Pipedrive è un CRM intuitivo che offre strumenti di gestione della pipeline e dispone di un utile assistente alle vendite per consigli personalizzati. Si integra perfettamente con registratori di chiamate come tl;dv per convogliare le informazioni raccolte dalle chiamate di vendita direttamente nel tuo CRM. Uno svantaggio è che, secondo alcuni clienti, risulta un po' troppo limitato rispetto alle alternative. - Zendesk Sell.
Zendesk offre una serie di strumenti per la collaborazione, la gestione dei lead e il monitoraggio delle trattative. Zendesk dispone di strumenti di comunicazione integrati unici nel loro genere, con messaggistica e chat live, ma è un kit piuttosto costoso. - Insightly.
Insightly è apprezzato per la sua applicazione facile da usare e per gli strumenti di gestione dei progetti, come la gestione della pipeline e l'automazione delle attività. Tuttavia, presenta alcune limitazioni quando si tratta di creare report di vendita. - MoskitCRM
Moskit CRM è un CRM per PMI focalizzato sul mercato brasiliano. Poiché Whatsapp è in cima alle scelte preferite per fare affari in Brasile, MoskitCRM offre integrazioni complete con questa piattaforma di comunicazione.
Metti in funzione il tuo CRM
Pensa al CRM come al tuo piccolo assistente personale per le relazioni con i clienti. Ti aiuta a ricordare con chi hai parlato, a cosa sono interessati e quando è necessario ricontattarli. Ti fa risparmiare tempo nella noiosa immissione dei dati, che puoi invece impiegare per costruire relazioni migliori con i clienti.
Mantieni il tuo CRM organizzato, aggiornalo regolarmente e non trascurarlo: non avrai alcun problema. Abbiate fiducia: renderà la vostra vita lavorativa molto più facile!
