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I punti deboli degli utenti sono al centro di ogni prodotto. Senza frustrazioni o fastidi, senza momenti di "OMG, PERCHÉ È COSÌ DIFFICILE? PERCHÉ NON FUNZIONA?!?!!", allora non c'è nulla da correggere o migliorare.
A meno che il tuo prodotto non sia perfetto al 100% (mi dispiace, ma è improbabile), ci saranno alcuni punti di attrito associati all'esperienza degli utenti con detto prodotto. Non sentirti in colpa: è naturale, e se riesci a identificare i punti deboli degli utenti, puoi agire di conseguenza.
Senza dolore non c'è piacere... e non ci sono team di prodotto. Quindi, per quanto possa sembrare strano, amiamo i punti dolenti perché ci danno qualcosa da risolvere.
Riconoscere i punti deboli degli utenti è un compito fondamentale per i rappresentanti commerciali, i ricercatori UX e i team di prodotto. Grazie a metodi di ricerca e documentazione efficaci, i punti deboli degli utenti possono essere affrontati nella pianificazione del prodotto, nella strategia enella formazione alla venditain una fase successiva.
Einnovando continuamente per migliorare l'esperienza dell'utente con il tuo prodotto (quasi perfetto), ti avvierai su un percorso continuo che renderà il tuo prodotto ancora più straordinario eindispensabile.
I punti critici non sono sempre evidenti, però. Possono essere sottili, nascosti e difficili da individuare. A volte, gli utenti potrebbero non esserne nemmeno pienamente consapevoli. I ricercatori UX devono cercare in diversi luoghi i segni delle difficoltà degli utenti, individuarli e setacciare le informazioni inutili prima di scoprire tutta la verità. Può essere difficile, ma ci sono modi per farlo nel modo giusto.
Questa guida ti fornirà una visione estremamente dettagliata di cosa sia esattamente un punto critico. Ma invece di lasciarti in preda a un'angoscia esistenziale, ti fornirà consigli pratici, facili da applicare e preziosi, anche per i ricercatori di lunga data che desiderano rinnovare la propria strategia e i propri metodi.
Sappiamo tutti che la vita di un ricercatore UX è dura, e anche se partecipare e trasmettere 42 miliardi di interviste agli utenti può essere un modo comune per identificare i punti deboli, non è necessariamente il modo più efficiente. Probabilmente porterà al burnout, come il povero Tom qui.
@tldv.io Come ci si sente a lavorare in un'azienda dalle 9 alle 5 #timelapse #riunioni #9to5 #aziendale #montaggio #pausa pranzo #lordhavemercy #virale
♬ suono originale - tldv.io - Registratore di riunioni
Non fare come Tom!
Fortunatamente esistono metodi migliori e più accurati per identificare i punti deboli degli utenti su larga scala. In questo articolo esamineremo alcuni dei metodi più affidabili.
Che cos'è un punto critico per l'utente?
Un punto critico per l'utente è qualsiasi cosa che un utente sperimenta durante l'utilizzo di un prodotto o servizio e che causa irritazione, frustrazione, fastidio o difficoltà.
Nella nostra vita quotidiana ci sono punti critici ogni giorno, ma nel contesto di un prodotto si tratta di identificare i punti critici specifici che ostacolano un'esperienza utente efficiente.
Infatti, nel grande schema dello sviluppo dei prodotti, un punto dolente potrebbe anche costituire un fastidio che deve essere risolto... ma semplicemente non HA ancora una soluzione.
Esistono quattro diversi tipi di punti critici. Si applicano sia al B2B che al B2C, anche se possono manifestarsi in modo leggermente diverso:
Punti critici della produttività: si tratta di punti critici che impediscono agli utenti di raggiungere i propri obiettivi in modo rapido e semplice.
Punti critici finanziari: si tratta di punti critici che causano agli utenti perdite di denaro o spese superiori al necessario.
Punti critici del processo: si tratta di punti critici che richiedono agli utenti di seguire un processo complicato.
Punti critici dell'assistenza: si tratta di punti critici che rendono difficile agli utenti ottenere aiuto quando ne hanno bisogno.
Questi punti critici potrebbero verificarsi durante l'utilizzo del tuo prodotto. I punti critici potrebbero manifestarsi già durante il processo di onboarding, oppure solo quando si ha a che fare con l'assistenza clienti, o principalmente quando si utilizza una particolare funzione. Ti danno fastidio? Ti fanno gemere o massaggiarti le tempie? Sì, quello è un punto critico.
C'è però un aspetto che accomuna tutti questi diversi punti critici.
Emozioni umane.
Gli utenti provano dolore (in genere dolore mentale, piuttosto che fisico, a meno che il tuo prodotto non sia un attrezzo ellittico mal progettato) e possono esprimerlo in modi diversi. Il feedback emotivo è spesso l'indicatore più forte dei punti deboli di un utente.
Un modo di considerare i punti critici è che essi sono intrinsecamente legati al percorso dell'utente. Se un utente ritiene che il proprio percorso sia stato in qualche modo ostacolato, allora questo è un segnale che qualcosa non va e che deve essere risolto.
A volte, un utente non è consapevole dei propri punti deboli o non è in grado di descriverli. Un utente potrebbe ignorare il punto debole, considerandolo un aspetto inevitabile dell'utilizzo del prodotto. Accetterà semplicemente che "le cose stanno così". I ricercatori UX devono essere creativi quando cercano di individuare i problemi e scoprire potenziali soluzioni.
Cosa possiamo fare per ridurre o eliminare i punti critici? Primo passo: identificarli.
Come identificare i punti critici?
Senti, non ti insegneremo certo a fare le cose più elementari. Come ricercatore UX, saprai bene che intervistare e parlare con i clienti è uno dei modi più efficaci per scoprire i punti deboli. Il fatto è che, quando si conducono molte ricerche sugli utenti, è facile sentirsi sopraffatti e perdere di vista dettagli importanti.
Per ovviare a questo problema, suggeriamo diversi modi per ottenere il massimo dalla ricerca sugli utenti e dai dati:
La diversità è fondamentale : assicurati di non porre ripetutamente le stesse domande alle stesse persone. Un mix di generi, età e background ti darà un quadro più completo.
Rianalizza i colloqui – Anche dopo aver condotto le interviste, utilizzando uno strumento di ricerca sugli utenti come tl;dv rivedere la discussione. Osservare i segnali non verbali, rivedere e confrontare con altri soggetti. Ottenere una seconda opinione inviando clip a un collega. Cercare le sfumature in ogni interazione e vedere se ci sono tendenze. Considerare tl;dv un secondo cervello per i ricercatori UX. Non è necessario assimilare e digerire tutto in una volta. È possibile tornare indietro, rianalizzare, taggare, prendere appunti e archiviare tutto insieme in un unico grande archivio di ricerca UX, accessibile a chi ne ha bisogno.
Poni le domande giuste – Sembra così semplice, ma spesso la semplicità viene trascurata. Stai ponendo le domande giuste? C'è margine di parzialità nelle domande attuali? Beh, ovviamente sì, la parzialità è inevitabile! Tuttavia, puoi rivedere i video delle interviste agli utenti per verificare se ci sono problemi con le domande. Sono degne del Mom Test? I tuoi intervistati ti stanno mentendo?
@tldv.io Se a mia madre piace, allora va bene. Giusto? // @been.ian ha saltato una delle nostre riunioni per finire questo #prodotto #tech #momtest ♬ suono originale – tldv.io – Registratore di riunioni AI
Stai davvero risolvendo un problema? O ne stai creando uno? Possiamo capire che la cosa ti infastidisca, ma in una storia vecchia come il mondo, stai cercando dati per dimostrare la tua teoria piuttosto che creare un'idea basata su PROVE? Il libro Demand-Side Sales, scritto da Bob Moesta e Greg Engle, lo spiega in modo molto diretto. Le aziende spesso cercano di vendere un prodotto alle persone piuttosto che scoprire il loro vero problema. Tutti abbiamo visto le pubblicità sui prodotti più recenti e innovativi, ma ce n'è davvero bisogno? Concentra le tue domande sulla vita quotidiana, l'ambiente e i sogni delle persone. Otterrai risposte molto più sincere e, leggendo tra le righe, troverai IL prodotto giusto.
Stai zitto – Shhhhhhhh! Nella ricerca UX, a volte la cosa più potente che puoi fare è non dire nulla. Soprattutto quando conduci interviste e test di usabilità. Fai domande, certo. Ma non offrire soluzioni o suggerimenti su come qualcosa dovrebbe essere fatto. Stai semplicemente zitto! È spesso in questi momenti che gli intervistati si aprono e rivelano le vere perle di intuizione che stavi cercando.
Come raccogli i dati? – Prendete ancora appunti a mano? Permettete che i vostri metodi di raccolta dati siano influenzati da pregiudizi? Provate a utilizzare uno strumento come tl;dv. Trascrive automaticamente ogni riunione, il che significa che nulla viene tralasciato e non c'è alcuna "interpretazione" di ciò che è stato detto. Anche se non impedisce i pregiudizi, riduce sicuramente la possibilità che questi entrino in gioco attraverso l'interazione umana. Anche se potrebbe non sembrare direttamente collegato ai punti critici, in realtà lo è. Permettendo l'insinuarsi di pregiudizi e utilizzando metodi di documentazione imprecisi, potreste perdere di vista punti critici molto evidenti per gli utenti. La comunicazione e la chiarezza vi apriranno le porte a intuizioni reali.
Monitoraggio del comportamento degli utenti : il comportamento degli utenti è uno strumento incredibilmente potente per comprendere i loro punti deboli. Monitorando il comportamento degli utenti, è possibile scoprire problemi di cui gli utenti potrebbero non essere nemmeno consapevoli.
"Presta attenzione a ciò che fanno gli utenti, non a ciò che dicono."
Guarda i dati : i dati non mentono! Se qualcosa non funziona correttamente, dovrebbe apparire nei dati. Dai un'occhiata ai percorsi degli utenti mentre utilizzano il tuo prodotto per vedere se ci sono tendenze che indicano eventuali problemi. Se stai esaminando una particolare app o un sito web, guarda le mappe di calore, i tassi di rimbalzo sulle analisi e altro ancora.
Il test della mamma è un modo ingegnoso per capire se la tua idea imprenditoriale è valida, anche quando tutti ti mentono. Scopri come funziona qui.
Come dare priorità ai punti critici dell'esperienza utente?
I punti deboli per gli utenti sono quelle aree del prodotto o del servizio che gli utenti trovano difficili, confuse o semplicemente fastidiose. Sapere cosa dare priorità porterà al successo. Inoltre, dobbiamo fare un po' gli avvocati del diavolo, ma... siete guidati dagli stakeholder?
Lo sappiamo, lo sappiamo, ma prima di iniziare ad analizzare i punti critici e stabilirne le priorità, riesci a identificare chi ha maggiore influenza sul tuo progetto? È l'utente o uno stakeholder?
Se ti lasci guidare dagli stakeholder, potresti non arrivare al cuore del problema. Prendi il controllo e assicurati che la tua ricerca sia basata su prove concrete, non su supposizioni. Anche in questo caso, disporre di prove e dati documentati e concreti è fondamentale. Hai condotto le interviste, hai effettuato i test e disponi delle prove documentate da tl;dv. Cerca di impedire ai dirigenti di imporre la loro agenda condividendo con loro tutti questi preziosi dati concreti, contestualizzati.
Ora che abbiamo chiarito questo punto, ecco alcuni consigli per aiutarti a dare priorità ai VERI punti critici della ricerca sugli utenti:
Inizia dai dati : esamina tutte le analisi disponibili sulla tua attuale base di utenti. Ci sono aree che sembrano causare molti problemi? Ci sono punti critici che si ripetono continuamente? Inizia dai dati per identificare i punti critici più importanti per gli utenti.
Cerca degli schemi ricorrenti : quando esamini i dati e i feedback degli utenti, cerca di individuare delle tendenze. Si verificano ripetutamente gli stessi tipi di problemi? Se sì, probabilmente si tratta di punti critici importanti che dovrebbero essere affrontati.
Concentrati sui punti critici più urgenti per gli utenti – Una volta identificati i punti critici per gli utenti, assegnate loro una priorità in base al loro impatto. Alcuni di questi punti causano più problemi di altri? Se sì, questi dovrebbero essere i punti su cui concentrarsi per primi.
Comunicare e interagire con gli altri – Il tuo punto di vista è eccellente, ma è pieno zeppo di pregiudizi e, ad essere sinceri, trasmette un po' di "energia da protagonista". Scherziamo, scherziamo, ma unendo le forze con il resto del team, puoi discutere delle tendenze che stai osservando, dei modelli e vedere se corrispondono. Se non corrispondono, potresti dover approfondire il motivo e trovare una soluzione migliore.
Come è possibile superare i punti critici degli utenti?
Una volta identificati i punti deboli degli utenti e stabilite le priorità, è il momento di pensare a come superarli. Ecco alcuni consigli per aiutarti a trovare delle soluzioni:
Inizia analizzando il problema : esamina ogni punto critico per gli utenti e suddividilo in parti più piccole e gestibili. Questo ti aiuterà a identificare la causa principale del problema e a trovare più facilmente una soluzione.
Prova, prova, prova – Una volta trovata una soluzione, ottimo! Ma assicurati di testarla. Verifica se le modifiche apportate fanno la differenza e se gli utenti trovano il prodotto più facile da usare. In caso contrario, torna al punto di partenza e riprova.
Misura i risultati – Una volta implementate le modifiche, non limitarti a lasciare tutto così com'è e dare per scontato che sia tutto fatto. Torna indietro e misura i risultati. Questo ti aiuterà a determinare se la tua soluzione funziona e se sono necessari ulteriori miglioramenti.
Quali sono alcuni esempi reali di punti critici per gli utenti?
Ogni prodotto che possiedi è stato creato o realizzato per risolvere un problema. E se è stato acquistato e utilizzato, allora è sicuramente da considerarsi un successo. Tuttavia, per darti un'idea reale del potere di risolvere i problemi, ecco alcuni fantastici esempi di come le aziende hanno centrato in pieno l'obiettivo di risolvere i problemi degli utenti.
Slack: Simile a MSN per i professionisti, Slack ha trasformato quello che era il punto debole dell'esperienza utente, ovvero la comunicazione disorganizzata tra remote , creando uno strumento di comunicazione semplice e ottimizzato. Condividi documenti, lascia messaggi, invia TUTTE le GIF e le emoji; qualunque sia il modo in cui lo utilizzi, non dovrai più rispondere alle e-mail, chiamare altre persone e, in generale, cercare di rimanere in contatto in modo efficace.
Spotify: Prima di Spotify avevi un iPod; prima dell'iPod portavi con te un sacco di CD e dovevi pagare OGNI SINGOLO DISCO. Spotify ha preso l'idea dello streaming musicale, una delle parti fondamentali della nostra vita quotidiana, ma l'ha resa più facile e accessibile. Non è più necessario acquistare CD e scaricare file su un disco con spazio limitato. Hai il mondo della musica a portata di mano.
DoorDash – Cibo caldo da asporto consegnato a domicilio senza dover parlare, usare il telefono o interagire con altre persone. È così semplice, ma risolve TANTE difficoltà. È una cosa meravigliosa. Se non sei d'accordo, non sei un introverso.
Uber: Uber ha rivoluzionato il mondo dei trasporti con il suo modo semplice e accessibile di prenotare un taxi: basta semplicemente scorrere il dito sul telefono. Inoltre, Uber Eats ti consegna il cibo senza che tu debba interagire con altre persone (si capisce che questo concetto ci piace molto?).
Youtube – YouTube è nato in realtà come sito di incontri. Ci credereste mai? Tuttavia, il team ha notato che le persone desideravano un modo semplice per caricare, condividere e distribuire video sul web. All'epoca, tutti condividevano quei video virali tramite catene di e-mail. YouTube ha individuato il problema che le persone avevano con i filtri antispam e i limiti delle caselle di posta elettronica e ha promesso che tutti avrebbero potuto avere a portata di mano un video divertente sui gatti in qualsiasi momento. Il sito ha cambiato il concetto stesso di video nel mondo moderno.
tl;dv – Con l'affermarsi remote e delle riunioni online come nuova normalità a seguito della pandemia, la tecnologia delle videoconferenze ha faticato a stare al passo con le esigenze delle aziende. Le riunioni settimanali sono triplicate e sono diventate meno efficaci. Le persone passavano ore a scrivere e condividere appunti scritti a mano. Gli scontri tra riunioni erano inevitabili. I calendari erano pieni di "sincronizzazioni rapide" e tutti rivedevano registrazioni di 2 ore per identificare i cinque minuti rilevanti per loro. Entra tl;dv.
Progettato per affrontare una serie di problemi molto specifici: questo registratore di riunioni online consente agli utenti di acquisire video, trascrivere, timbrare, riassumere, condividere o modificare facilmente qualsiasi riunione registrata. Facilitando tutti i punti critici relativi alle riunioni online, le funzionalità tl;dvsono ancora molto più avanzate di quelle offerte Zoom nativa Google Meet Zoom . Infatti, molti ricercatori utilizzano tl;dv strumento per intervistareremote , proprio perché la sua impressionante lista di funzionalità rende semplicissimo rivedere, documentare e condividere le opinioni degli utenti.
Elimina il dolore, vinci la partita
Incredibilmente semplice, ma determinante per guadagni multimilionari. Se riesci a individuare e progettare un prodotto in grado di risolvere problemi reali, puoi vincere la competizione nella gestione dei prodotti.
Ma la sfida è: come scoprire quale sia il dolore che le persone provano realmente? Quali problemi le tengono sveglie la notte e quali vale davvero la pena risolvere?
"L'usabilità ha un ruolo molto più importante nella nostra vita di quanto la maggior parte delle persone creda. Non si tratta solo di usare un sito web, un software o la tecnologia più recente. L'usabilità riguarda il montaggio di una tenda, l'accensione di una stufa per riscaldare la casa, la compilazione di un modulo fiscale o la guida di un'auto a noleggio che non conosciamo. L'usabilità ha un impatto su tutti, ogni giorno. Non fa distinzioni di cultura, età, sesso e classe economica".
È qui che entra in gioco l'empatia verso il cliente, insieme a una ricerca e a test accurati sugli utenti. Utilizzandoli in combinazione tra loro e grazie alla capacità di entrare in contatto con i clienti, è possibile comprendere i loro veri problemi e progettare un prodotto in grado di risolverli.
Inizia semplicemente cercando di comprendere il percorso del tuo cliente: identifica il problema che sta cercando di risolvere, il processo che utilizza per cercare di risolverlo e tutti i punti critici lungo il percorso. È qui che domande sorprendenti, una documentazione intelligente e l'utilizzo di più punti di vista ti saranno di grande aiuto.
Il dolore è inevitabile, ma è anche la chiave fondamentale per sbloccare la concorrenza nella gestione dei prodotti. Impara a risolvere i punti deboli dei tuoi clienti e avrai la vittoria in pugno.
