비즈니스와 팀을 고객 중심으로 전환하고 싶다면 고객 중심 소프트웨어에 투자할 가치가 있습니다.
이제 고객 중심이란 도대체 무엇일지 궁금하실 겁니다!
고객 중심은 제품, 고객 지원 및 비즈니스에 대한 '고객 우선' 접근 방식을 멋지게 표현하는 말입니다.
"...하지만 tl;dv... 모든 기업은 고객 중심이잖아요... 맞죠?"
음, 그렇지 않습니다. 고객 중심은 프로세스의 정확한 정의입니다. 모든 것은 제품 자체보다는 고객의 목소리에 달려 있습니다.
진정한 고객 중심 비즈니스가 되려면 팀이 고객의 요구와 필요, 고객이 선호하는 커뮤니케이션 유형을 예측해야 합니다. 그리고 이는 추측이나 임기응변으로 이루어질 수 없습니다. 고객에 대한 추적과 학습을 통해 이루어져야 합니다. 고객의 생각, 느낌, 기분을 예측하고 그 느낌을 지속적으로 전달해야 합니다.
일이 많을 것 같죠?
물론 그럴 수도 있지만, 이를 통해 얻을 수 있는 이득은 엄청납니다.
2018년 엡실론의 조사 에 따르면 소비자의 80%가 개인화된 서비스를 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다고 합니다. 이는 연구 응답자의 90%가 개인화 서비스에 매력을 느낀다고 답한 것을 고려하면 엄청난 수치입니다.
정말 간단합니다.
사람들은 경청하는 것을 좋아합니다.
인사이트, 데이터 및 분석을 사용하여 이러한 생각과 감정을 선점할 수 있다면... 제대로만 한다면 수많은 고객을 확보할 수 있을 것입니다.
급변하는 세상에서 경쟁 우위를 유지하려면 제품 중심에서 고객 중심으로 전환하는 것이 중요합니다.
그렇다면 어떻게 이를 실현할 수 있을까요?
바로 이 지점에서 고객 중심 도구와 고객 중심 소프트웨어를 사용하는 것이 매우 중요해집니다.
점점 더 많은 기업이 고객 중심 소프트웨어를 사용하여 경쟁에 뒤처지지 않고 항상 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 지원하고 있습니다.
"경쟁사 따라하기"의 함정에 빠지지 마세요. 불쌍한 톰
😭😭😭
고객 중심 소프트웨어 도구에는 어떤 것이 있나요?
tl;dv
tl;dv 는 고객 중심 접근 방식을 채택하고자 하는 모든 제품 팀, 고객 성공 팀 또는 일반적으로 비즈니스 팀에게 훌륭한 출발점이 될 것입니다.
그래프를 보고, 리스닝 도구를 사용하고, 그래픽을 응시할 수 있지만, 이 모든 것이 매우 가치 있는 데이터 포인트이지만 고객의 말만큼 달콤한 것은 없습니다.
고객 중심적인 접근 방식을 만들려면 먼저 도움을 줄 소수의 사람들을 세분화하는 것부터 시작해야 합니다. 전체 시장을 넓게 보고 몇 가지를 시도한 다음 사람들이 돈을 써서 해결하도록 내버려두는 대신 타겟 고객을 선택합니다.
나중에 새로운 오디언스를 추가할 수도 있지만, 특정 초점을 확대하면 타겟 오디언스의 문제, 고충, 희망사항의 핵심에 도달할 수 있습니다. 이를 위한 방법은 무엇일까요? 바로 그들의 목소리를 듣는 것입니다.
tl;dv 를 사용하면 UX 및 제품 연구원이 Google Meet 또는 Zoom 을 통해 타깃 시장을 인터뷰하고 그 내용을 모두 필사하여 무엇이 그들을 괴롭히는지 파악할 수 있습니다. 계속 떠오르는 특정 주제, 특정 문구, 실제 사람들을 보면 그 고통과 문제가 생생하게 떠오르나요?
tl;dv 는 이러한 내용을 캡처하여 스크랩, 태그 지정, 공유, 간편한 저장이 가능하도록 하여 고객 의견과 인사이트의 훌륭한 저장소를 만들어 줍니다.
도구, 소프트웨어, 제품 등 어떤 것이든 성공하려면 증거가 있어야 합니다. 그리고 그 증거를 보여주는 타겟 시장의 동영상보다 더 중요한 증거는 없습니다.
엄마 테스트에 대해 좀 더 자세히 알아볼 필요가 있지만, tl;dv 을 사용하는 것이 가장 좋은 시작 방법입니다.
HotJar
데이터 수집을 한 차원 더 높은 수준으로 끌어올리는 도구를 찾고 있다면 HotJar는 절대적으로 필요한 도구입니다.
Hotjar는 모든 종류의 고객 피드백을 받아 숫자로 변환합니다.
섹시하고, 보기 좋은 숫자.
더미 웹사이트나 앱에서 잠재 고객의 행동을 이해하는 것부터 설문조사 및 여론조사를 실행하는 것까지, Hotjar는 다양한 데이터 포인트를 수집하여 잠재 고객에 대한 더 큰 그림을 그릴 수 있도록 도와줍니다.
그런 다음 이 정량적 데이터를 정성적 데이터와 교차 확인하여 상관관계가 있는지, 상관관계가 없다면 무슨 일이 일어나고 있는지 확인할 수 있습니다.
Hotjar의 가장 멋진 기능 중 하나는 히트 맵입니다. 웹 페이지 로딩 속도가 느리면 사람들은 웹 페이지를 포기하는 경우가 너무 많습니다. 얼마나 많은가요? 글쎄요, 처음 6초 이내에 약 50%가 이탈합니다. 이는 이해하기 어려운 내비게이션과 함께 사람들이 회사에서 구매를 미루는 몇 가지 요인입니다. 히트맵은 이러한 문제가 실제 문제가 되기 전에 미리 파악할 수 있습니다.
마지막으로 히트맵, 사용자 기록, 피드백의 데이터를 결합하면 전체 고객 여정을 진정으로 이해할 수 있습니다. 이를 통해 초기 웹사이트 방문부터 구매 후 지원에 이르기까지 각 접점에서 고객 중심성을 개선할 수 있는 기회를 파악할 수 있습니다. 따라서 단순히 고객을 유치하고 판매를 유도하는 것뿐만 아니라 장기적인 모니터링도 중요합니다.
Usertesting.com
Usertesting.com은 고객 중심 및 웹사이트 최적화를 위한 또 다른 훌륭한 도구입니다. 사용자 관점에서 귀중한 인사이트를 제공할 수 있는 실제 사용자를 사용하여 사용자가 사이트를 방문하거나 제품을 사용할 때 무엇을 찾는지 더 잘 이해할 수 있습니다.
이 사이트를 통해 타겟 시장을 빠르게 찾고, 연결하고, 피드백을 받을 수 있습니다. 특히 좋은 점 중 하나는 제품, 웹사이트 또는 앱이 있다면 프로토타입일지라도 함께 작업할 참가자와 공유할 수 있다는 점입니다. 화면 녹화 및 오디오 피드백을 통해 고객이 사이트를 사용하는 방식과 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
제품과 상호 작용하는 사용자의 비디오 녹화를 캡처하는 기능은 고객 피드백에 매우 유용합니다.
피드백이 주로 부정적이더라도 건설적인 인사이트를 제공하고 팀이 프로젝트를 구하기 위해 토끼굴에 너무 깊이 빠지는 것을 방지할 수 있습니다.
HubSpot
HubSpot은 대부분의 사람들이 들어 본 적이있는 거대한 제품이지만 고객 중심성에 관해서는 매우 가치가 있습니다. 올인원 고객 서비스 및 마케팅 플랫폼으로, 기업이 고객 및 잠재 고객과 연결 상태를 유지할 수 있도록 지원합니다. 한 곳에서 하나의 인터페이스를 통해 놀라운 통합 기회를 제공합니다.
특히 고객 성공 관리를 비롯한 다양한 기능과 솔루션을 제공하기 때문에 고객 성공 측면의 고객 피드백을 위한 훌륭한 도구입니다. 현재 고객으로부터 얻은 이러한 인사이트는 고객 중심적인 새로운 업그레이드, 기능 또는 제품을 개발하는 데 도움이 됩니다.
또한 챗봇, 라이브 채팅, 이메일 마케팅 플랫폼과 같은 도구를 제공하여 고객이 브랜드 또는 제품에 계속 참여할 수 있도록 합니다. 이러한 모든 채널에서 수집된 데이터를 사용하여 고객의 행동과 선호도를 더 잘 이해하고 통찰력 있는 피드백을 얻을 수 있으므로 고객 중심주의에 매우 유용합니다. 또한 일반적으로 고객이 어떤 방식으로 소통하기를 좋아하는지에 대한 힌트를 얻을 수 있습니다. 딩동댕, 대박!
Sprinklr
소셜 리스닝 도구 Sprinklr는 옴니채널 고객 경험 도구를 제공하여 고객이 모든 소셜 미디어 채널에서 제품 또는 브랜드를 어떻게 보는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 다른 도구가 고객의 목소리를 듣는 것이라면, 이 도구는 고객의 소리와 속삭임에 모두 귀를 기울입니다.
소셜 미디어는 종종 순전히 마케팅 또는 고객 성공 도구로 선전됩니다. 특정 브랜드에 대한 멘션만 봐도 "내 패키지가 어디 있어요!!!??!"라고 외치는 사람들의 목소리를 들을 수 있습니다.
하지만 소셜 미디어는 그보다 훨씬 더 강력합니다. 고객들이 이곳에서 어울리나요? 어떻게 알 수 있을까요? 모든 사람이 소셜 미디어에서 어울리기 때문입니다.
2023년 현재 전 세계 소셜 미디어 사용자는 49억 명에 달합니다. 이 숫자는 계속 증가할 것입니다.
따라서 이러한 관점에서 보면 단순한 고객 서비스 채널 그 이상입니다.
Sprinklr를 사용하면 한 발 물러서서 고객에 대한 더 큰 그림과 고객이 모든 플랫폼에서 브랜드와 상호 작용하는 방식을 살펴볼 수 있습니다. 고객이 좋아하는 것, 싫어하는 것, 감정에 대한 데이터를 수집할 수 있으며, 가장 중요한 것은 고객과의 관계를 구축하는 것입니다. 이러한 인사이트는 고객이 원하는 것뿐만 아니라 고객이 원하는 이유를 이해하는 데 매우 중요합니다!
소셜 미디어를 사후 대응적인 고객 서비스 데스크처럼 취급하지 않고 모든 사용자의 의견을 경청하고 초기 의사 결정의 기초로 삼을 수 있습니다.
캐니
캐니는 기업이 체계적이고 효과적인 방식으로 고객 인사이트를 수집할 수 있도록 설계된 사용자 피드백 플랫폼입니다.
특정 사용자 또는 고객 세그먼트를 타겟팅하기 위해 사용자 지정 가능한 설문조사를 만들 수 있습니다. 인구 통계, 제품 팀 또는 기타 기준에 따라 고객을 쉽게 분류하여 각 그룹으로부터 관련 피드백을 수집할 수 있습니다.
Canny의 가장 큰 장점 중 하나는 고객이 로드맵을 구독하여 새로운 기능이 출시될 때 알림을 받을 수 있다는 점입니다. 뿐만 아니라 고객이 기능을 요청할 수도 있습니다. 이렇게 하면 고객의 요구와 요구 사항을 경청하는 것뿐만 아니라 고객에게 주인의식을 부여하고 고객과 제품 관계에 더 많은 투자를 할 수 있습니다.
이 모든 것이 고객이 자신의 의견을 경청하고 존중받는다고 느끼는 고객 중심 환경을 조성하는 데 도움이 됩니다. 또한 영감을 얻기 위해 이리저리 뒤적거리지 않아도 된다는 의미이기도 합니다. 고객과 잠재 고객의 목소리에 귀를 기울이면 말 그대로 고객이 기능을 요청하는 것입니다. 제품을 만들 때 약간의 판단력을 발휘해야 하지만, 어떤 기능이 인기가 있을지에 대한 인사이트를 얻을 수 있는 좋은 방법입니다.
토탕고
이미 비즈니스를 운영하고 있을 수도 있습니다. 심지어 이미 많은 고객을 확보하고 있을 수도 있습니다. 안주하며 모든 것이 괜찮다고 생각하시나요? 아니오!
고객 중심주의를 도입한 지 오래되었더라도 모든 기업이 고객 중심주의를 도입할 수 있습니다. 현재 고객을 관리하고, 성공을 측정하고, 새로운 기회를 파악할 수 있도록 도와주는 고객 성공 플랫폼인 Totango를 소개합니다.
Totango를 사용하면 처음부터 끝까지 전체 고객 여정을 추적할 수 있습니다. 어떤 접점이 고객에게 효과적이고 어떤 접점이 그렇지 않은지 확인할 수 있습니다. 이를 통해 현재 잠재 고객의 관심사에 집중하여 그들이 원하는 것을 안내하고 만들 수 있습니다.
'판매 후' 도구로 간주되는 이 기능은 이미 잠재 구매자로서의 자격을 갖추었다는 것을 의미합니다. 어떻게요? 그들은 이미 여러분으로부터 제품을 구매했으니까요.
즉, 제공된 데이터는 처음부터 시작할 때보다 훨씬 더 강력하고 세분화되어 있을 것입니다. 따라서 고객이 무엇을 원하는지 추측할 필요 없이 고객에게 물어보면 됩니다!
제품 중심에서 고객 중심으로 전환하고자 하는 비즈니스는 Totango와 같은 도구를 활용하는 것이 좋습니다. 현재 제품에서 효과가 있었던 부분과 그렇지 않았던 부분에 대한 데이터를 수집한 다음, 이를 "우와, 이건 역대 가장 완벽한 제품 아닌가요?"라는 칵테일에 섞을 수 있습니다.
전용 커뮤니티 슬랙 채널
Slack은 업무 도구로 간주될 수 있지만 언제든지 커뮤니티를 만드는 방향으로 확장할 수 있습니다. 비즈니스에 이미 기존 Slack 워크스페이스가 있는 경우 전용 고객 서비스 및 커뮤니티 채널을 추가하는 것이 현명할 것입니다.
이미 Slack을 업그레이드한 경우 비용이 거의 또는 전혀 들지 않을 뿐만 아니라 지속적인 연결이 가능합니다. 고객은 개인 이메일이나 티켓 없이도 비즈니스와 직접 공개적으로 쉽게 연결할 수 있습니다.
뿐만 아니라 고객들이 서로 소통할 수 있어 지식 공유의 장으로도 활용할 수 있습니다. 이 공간은 고객 서비스(헬프 데스크)에 사용될 수 있을 뿐만 아니라 고객이 직접 즉석에서 답변과 해결책을 제시하는 공간으로도 활용될 수 있습니다.
고객 모니터링 및 상호 작용, 설문조사 실시, 커뮤니티 참여 등을 통해 다양한 출처를 기반으로 한 솔직한 피드백을 제공할 수 있습니다.
자신의 경험을 개선하는 것 외에 다른 의제는 없습니다.
물론 관리가 필요하고 가끔씩 조정이 필요하긴 하지만, 고객이 함께 모일 수 있는 전용 공간을 마련함으로써 얻을 수 있는 보상을 과소평가해서는 안 됩니다.
고객 중심주의가 승리하는 날
고객은 모든 비즈니스의 존재 이유입니다. 수년 동안 제품 중심이 일반적이었지만, 이제는 접근 방식을 전환하여 고객 서비스와 제품 제작에 집중할 때입니다.
세상과 기술이 발전함에 따라 소비자들은 점점 더 현명해지고 있으며 더 구체적인 니즈를 필요로 합니다. 따라서 소비자의 요구에 귀를 기울이는 것이 무엇보다 중요합니다.
tl;dv, Hotjar, Usertesting.com, Hubspot, Sprinklr, Slack, Totango와 같은 고객 중심 도구를 구현함으로써 기업은 전반적인 사용자 경험을 개선하고 충성도 높은 고객층을 구축할 수 있습니다. 각 도구는 고객 여정에 대한 다양한 인사이트를 제공하므로 고객이 필요로 하고 원하는 제품을 제작하고 개선할 수 있습니다.
모든 사람이 싫어할 만한 수상한 기능은 없으며, 모든 것을 뒷받침하는 확실한 데이터가 있습니다. 고객 중심적이라는 것이 다소 과하게 느껴질 수 있지만, 고객의 마음을 잘 파악하여 효과적으로 제품을 만들어낼 수 있습니다.
