옛 속담에 '한 번만 고객을 주면 한 번은 팔린다'는 말이 있습니다. 최고 품질의 고객 유지 전략을 가르치면 평생 매출을 올릴 수 있습니다. 제가 이 속담을 조금하지만 그리 멀지 않습니다.
결론은 이것입니다: 모두가 고객이 다시 방문하기를 원합니다.. 하지만 항상 그런 것은 아닙니다. 사실, 77%의 고객 는 단 한 번의 긍정적인 경험 후 친구에게 회사를 추천한다고 답했지만 한 번의 부정적인 고객 경험을 만회하려면 한 번의 부정적인 경험을 만회할 수 있습니다.
그렇다면 어떻게 하면 고객의 재방문을 유도할 수 있을까요? 그리고 어떤 대가를 치르더라도 피해야 하는 것은 무엇일까요? 계속 읽으면서 알아보세요!
고객 리텐션이란 무엇인가요?
간단히 말해, 고객 유지란 기업이 기존 고객을 장기간 유지하기 위해 수행하는 전략과 행동을 말합니다. 일반적으로 고객과 오래 지속되는 관계를 구축하여 고객이 몇 번이고 다시 방문하도록 하는 것이 포함됩니다. 일반적으로 반복 구매를 유도하기 위해 실행되는 전략이지만, 고객 충성도를 높이고 브랜드에 대한 지속적인 참여를 유도하는 데에도 활용할 수 있습니다.
고객 유지의 목표는 고객이 경쟁사 제품이나 서비스보다 귀사의 제품이나 서비스를 계속 선택하도록 함으로써 각 고객의 가치를 극대화하는 것입니다. 여기에는 탁월한 고객 경험을 제공하고, 고객의 요구를 해결하며, 최초 구매 이후에도 지속적으로 가치를 제공하는 것이 포함됩니다. 고객 유지율이 높다는 것은 고객이 만족하고, 참여하고, 제공하는 제품이나 서비스에서 가치를 발견한다는 것을 의미합니다.
고객 유지율에 해당하는 몇 가지 지표를 고려해야 합니다:
- 고객 만족도
- 개인화
- 효과적인 커뮤니케이션
- 로열티 프로그램
- 탁월한 고객 서비스
- 고품질 제품 및 서비스
- 부가 가치 서비스
- 고객 피드백 청취 및 조치
- 커뮤니티 구축
고객 유지에 대해 논의할 때 고려해야 할 요소는 훨씬 더 많지만, 가장 중요한 요소는 다음과 같습니다.
그렇다면 고객 유지는 비즈니스에 어떤 이점이 있을까요?
고객 유지의 이점
고객 유지의 이점 중 일부는 놀라울 정도로 명백할 것입니다. 하지만 효과적인 고객 유지 전략을 채택하는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있도록 이 모든 것을 한 곳에 정리해 두는 것이 좋습니다. 고객 유지 전략.
- 매출 및 평균 주문 금액 증가: 스몰 비즈니스 소유자의 61% 는 매출의 대부분이 기존 고객으로부터 발생하며, 단골 고객이 신규 고객보다 67% 더 많이 지출한다고 답했습니다.
- 비용 절감: 신규 고객을 확보하는 데는 마케팅 비용이 많이 들지만, 기존 고객을 유지하는 데는 이미 고객과 관계를 맺고 있기 때문에 비용이 적게 듭니다.
- 안정적인 현금 흐름: 충성도가 높은 고객 기반은 산발적인 신규 고객과 달리 꾸준하고 예측 가능한 수입을 창출합니다.
- 입소문 추천: 브랜드를 좋아하는 고객은 친구, 가족 또는 동료에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성이 훨씬 높습니다. 기본적으로 고객이 브랜드를 사랑하게 만들 수 있다면 고객이 마케팅을 대신 해줄 것입니다.
- 신제품 전환율 향상: 새로운 제품이나 서비스를 출시하는 경우, 콜드 리드보다 전환 가능성이 높은 충성도 높은 고객층을 확보할 수 있습니다.
- 개선을 위한 피드백: 충성도가 높은 고객은 귀중한 피드백을 제공할 가능성이 높으며, 결국 제품을 가장 많이 사용하는 고객이기 때문입니다. 이를 통해 개선이 필요한 부분을 파악하고 고객의 의견을 경청하여 긍정적인 피드백 루프를 만들 수 있습니다.
- 브랜드 충성도: 충성도가 높은 고객은 멋진 새 경쟁자를 위해 브랜드를 떠날 가능성이 적습니다. 가끔씩 발생하는 실수에 대해서도 더 관대할 것입니다.
- 장기적인 성장: 충성도가 높은 고객은 장기적인 비즈니스 성장과 지속 가능성을 계획할 수 있는 훌륭한 토대를 제공합니다.
- 감성적 연결: 장기 고객은 자신이 좋아하는 브랜드와 정서적 유대감을 형성하는 경우가 많아 고객 만족도, 충성도, 지지도가 높아집니다.
이 모든 것이 훌륭하지만 고객 유지율을 높이기 위해 어떤 전략을 실행하여 위의 혜택을 누릴 수 있을까요?
인내심을 가지세요, 젊은 파다완. 고객 유지 전략을 강화할 수 있는 15가지 방법을 소개합니다.
실제로 효과가 있는 15가지 고객 유지 전략
1. 개인화된 커뮤니케이션
고객 유지율을 높이는 핵심 방법 중 하나는 고객과의 커뮤니케이션을 개인화하는 것입니다. 얼굴도 없는 일반적인 덩어리처럼 취급받는 것을 원하는 사람은 아무도 없습니다. 커뮤니케이션을 개인화하면 큰 효과를 볼 수 있습니다. 이메일에 '고객' 대신 고객의 실제 이름을 사용하는 것 같은 간단한 것일지라도 말이죠.
고객의 선호도, 구매 내역, 쇼핑 행동에 기반한 맞춤형 제안을 보내면 고객의 개인적인 상황을 소중히 여긴다는 것을 보여줄 수 있습니다. 제대로 하면 고객이 좋아할 것입니다. 잘못하면 고객이 외면할 것입니다.
실제로 고객의 78%는 재구매 가능성이 높은 이유 중 하나로 개인화된 커뮤니케이션을 꼽았습니다.
2. 로열티 프로그램
로열티 프로그램은 생각보다 훨씬 더 중요합니다. 예를 들어 고객의 57% 충성도가 높은 브랜드에 더 많은 지출을 합니다. 로열티 프로그램에 가입한 고객은 재구매 가능성이 높아지며 향후 브랜드에 다시 참여할 가능성도 높아집니다.
현재 로열티 프로그램 회원의 19% 브랜드 담당자로부터 특별하고 인정받는다고 느낍니다. 이는 큰 수치라고 할 수는 없지만, 충성도가 높은 브랜드에 더 많은 지출을 하는 57%의 고객과 나란히 놓고 보면 개인화된 커뮤니케이션과 충성도가 높은 고객이 더 주목받는다고 느끼는 것의 보상을 알 수 있습니다. 그들은 브랜드에 더 많은 지출을 할 것입니다.
3. 탁월한 고객 서비스
89%의 기업 는 우수한 고객 서비스를 고객 유지의 필수 요소로 간주합니다. 고객 서비스 팀이 신속하고 친절하며 도움이 되도록 함으로써 고객 만족에 진정으로 관심이 있다는 것을 고객에게 알릴 수 있습니다.
이 작업은 여러 가지 방법으로 수행할 수 있습니다. 가장 좋은 방법 중 하나는 고객의 소리 도구 ( tl;dv )을 사용하여 고객의 말을 명확하게 캡처하는 것입니다. 이러한 유형의 영상은 클립이나 릴로 제작하여 고객 서비스 팀, 제품 팀, 영업 팀과 공유하여 간소화된 개선 프로세스를 시작할 수 있습니다.
4. 정기적인 참여
뉴스레터, 블로그 게시물 또는 업계 업데이트와 같은 관련 콘텐츠를 전송하여 고객의 참여를 유도하세요. 이렇게 하면 고객이 적극적으로 구매를 하지 않을 때에도 고객의 마음속에 브랜드 인지도를 유지할 수 있습니다.
연구에 따르면 참여도가 높은 고객은 구매 빈도가 90% 더 높고, 거래당 평균 60% 더 많이 지출하는 것으로 나타났습니다.
5. 피드백 수집
고객의 피드백과 의견을 적극적으로 구하세요. 단순히 구하는 데 그치지 말고 실제로 행동으로 옮기세요. 이는 고객의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여줄 뿐만 아니라 개선이 필요한 부분을 파악하는 데도 도움이 됩니다. 충성도가 높은 고객이 모두 같은 말을 하고 있다면 고객이 무언가를 파악하고 있다는 큰 신호일 수 있습니다. 고객은 영리합니다. 고객에게 공로를 인정하고 제품 운영 방식에 대해 고객이 발언권을 갖도록 하세요.
고객의 77%가 고객 피드백을 요청하고 수용하는브랜드에 대해 더 호의적인 시각을 가지고 있다는 사실에 주목할 필요가 있습니다.
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고객 피드백을 수집하는 가장 좋은 방법은 직접 만나는 것입니다. 하지만 이것이 항상 가능한 것은 아니며, 특히 remote 및 글로벌 팀의 경우 더욱 그렇습니다. 이런 경우에는 remote UX 조사 도구 ( tl;dv )을 사용하여 인사이트를 수집하고 이해관계자 및 회사의 의사 결정권자와 쉽게 공유하세요.
6. 놀라움과 즐거움
깜짝 선물을 좋아하지 않는 사람이 어디 있을까요? 집에 혼자 있을 때 갑자기 들이닥치지는 말되, 가끔씩 무료 선물이 담긴 이메일을 보내는 것도 나쁘지 않습니다. 선물이 꼭 실물일 필요는 없습니다. 가장 멋진 고객을 위한 특별한 혜택이 될 수도 있습니다.
이러한 유형의 고객 깜짝 선물은 긍정적인 감정적 유대감을 형성하고 브랜드 충성도를 높입니다. 최근 연구에 따르면 만족한 고객은 유지율이 높아져 충성도가 높아진다고 합니다.
7. 독점성
단골 고객에게 새로운 제품, 서비스 또는 이벤트에 대한 독점 액세스를 제공함으로써 특별하고 가치 있는 존재라는 느낌을 줄 수 있습니다. 마치 VIP 회원인 비밀 클럽의 일원이 된 것과 같습니다. 단골 고객은 일반 구매자에 비해 우위를 점할 수 있으며 이는 강력한 느낌을 줄 수 있습니다.
할인을 제공하기 위한 훌륭한 도구일 뿐만 아니라 특정 분야를 타겟팅하려는 경우 고객 유지 전략으로도 활용할 수 있습니다. 예를 들어, 더 많은 사용자가 앱을 다운로드하도록 하려면 모바일 전용 오퍼를 실행할 수 있습니다. 실제로 이는 2019년 마케터들이 2019년에 마케터들이 가장 많이 사용한 모바일 전략.
8. 커뮤니티 구축
브랜드를 중심으로 커뮤니티를 구축하여 소속감을 조성하세요. 고객들이 서로 소통하고, 경험을 공유하고, 서로를 지원할 수 있는 커뮤니티를 구축하는 것이 이상적입니다. 이는 모든 재방문 고객을 한곳에 모을 수 있는 좋은 방법이기도 합니다.
74.5%의 고객이 온라인 커뮤니티에 접속하면 고객으로서 더 가치 있다고 느낀다는 데 동의합니다.
9. 지속적인 개선
지속적인 개선이 고객 유지를 위한 훌륭한 초석이라는 것은 두말할 나위가 없습니다. 2010년에 머물러 있는 브랜드와 함께하고 싶어 하는 사람은 아무도 없습니다. 이러한 브랜드에 대해서는 나중에 자세히 설명하겠지만, 핵심은 더 나은 사용자 경험을 위해 지속적으로 노력하는 것입니다. 고객을 비즈니스 의사 결정의 최우선 순위에 두면 평생 고객을 확보할 수 있습니다.
고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25~95% 증가할 수 있다는 사실을 항상 기억하세요.
10. 세분화
특정 특성, 행동, 선호도 또는 인구 통계에 따라 고객을 여러 그룹으로 세분화하면 고객 유지 전략을 보다 효과적으로 맞춤화할 수 있습니다. 감정 분석 도구 사용 감정 분석 도구tl;dv 와 같은 감성 분석 도구를 사용하여 AI의 도움으로 고객을 정확하게 그룹화하세요.
세분화의 한 가지 예는 다양한 지리적 영역에 대한 로컬 거래를 제공하는 것입니다. 미국에서 독립기념일을 기념하는 경우 7월 4일에 맞춰 미국 고객을 타겟팅할 수 있습니다. 하지만 영국 고객에게도 동일한 거래를 타겟팅하고 싶지는 않을 것입니다.
고객을 세분화하는 또 다른 좋은 방법은 리타겟팅을 쉽게 할 수 있는 그룹으로 분류하는 것입니다. 예를 들어, 불만 사항을 기록한 고객이 있다면 이 고객을 다른 불만 고객과 함께 세그먼트에 넣을 수 있습니다. 이렇게 하면 리텐션 캠페인에서 해당 고객의 문제를 해결할 수 있습니다.
11. 재참여 캠페인
이는 모든 고객 유지 전략의 일부가 되어야 합니다. 비활성 또는 휴면 고객을 식별하고 타겟팅된 캠페인을 실행하여 다시 돌아오게 하세요. 인센티브를 제공하거나 제공하는 가치를 상기시키면 고객의 관심을 다시 불러일으킬 수 있습니다. 이는 다음과 같은 이유로 가치가 있습니다. 70% 더 높은 가능성 기존 고객을 리타겟팅하는 것이 새로운 고객을 유치하는 것보다 70% 더 높습니다.
12. 멀티 채널 프레즌스
고객이 있는 곳에 있는 것이 중요합니다. 고객이 TikTok을 사용 중이라면 Facebook에 하루 종일 게시물을 올려도 소용이 없습니다. 고객을 손바닥 보듯 잘 알고 있다면 고객이 가장 잘 볼 수 있는 곳에 콘텐츠를 큐레이션할 수 있습니다. 다양한 소셜 미디어 플랫폼, 이메일, 그리고 해당되는 경우 실제 위치에서도 존재감을 유지하세요.
놀라운 사실을 듣고 싶으신가요? 옴니채널 고객 참여 전략을 갖춘 기업의 고객 유지율은 평균 89%인 반면, 옴니채널 고객 참여가 취약한 기업의 고객 유지율은 33%에 그쳤습니다.
13. 시기적절한 후속 조치
구매 후 고객이 만족하는지 확인하고 우려 사항을 해결하기 위해 후속 조치를 취하세요. 이는 고객 만족을 위한 여러분의 노력을 보여줍니다. 또한 고객이 자신의 의견을 중요하게 생각하는 등 가치 있다고 느끼게 합니다. 사실 이러한 모든 고객 유지 전략에서 가장 중요한 것은 진정으로 고객을 최우선으로 생각하고 진정으로 고객을 배려하는 것입니다. 단순히 더 많은 매출을 올리기 위한 가짜라면 고객은 유리창처럼 여러분을 꿰뚫어 볼 것입니다. 진정한 고객 중심 문화 진정한 고객 중심 문화를 조성하세요.
고객 중심 기업은 고객을 최우선시하지 않는 기업보다 수익성이 60% 더 높습니다. 이 점을 명심하세요...
14. 데이터 활용
데이터의 가치 의 가치는 논쟁의 여지가 없습니다. 데이터는 Facebook, Alphabet(Google), Amazon, 심지어 Tesla를 포함하여 현존하는 여러 대기업의 생명선입니다. 데이터 분석을 활용하여 고객 행동, 선호도 및 패턴에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이 정보를 활용하여 보다 효과적으로 전략을 조정할 수 있습니다.
스타벅스는 2014년부터 로열티 프로그램을 통해 게임을 제공하기 시작했습니다. 하지만 2016년부터는 고객 데이터를 활용하여 맞춤형 게임을 제공하기 시작했습니다. 그 결과 마케팅 캠페인의 성과가 300% 증가했습니다. 이는 고객 데이터를 활용하는 것이 어떻게 판도를 바꿀 수 있는지를 보여주는 한 가지 예일 뿐입니다.
데이터 소유권은 논란의 여지가 있는 주제라는 점을 항상 기억하세요. 고객 데이터를 사용하여 보다 효율적으로 타겟팅하려면 먼저 모든 권한과 동의를 얻어야 합니다.
15. 장기적인 관계 구축
브랜드를 신뢰하는 고객의 62%는 충성도를 유지할 가능성이 높습니다.
일회성 거래에 그치지 않고 진정성 있는 장기적인 관계를 구축하는 데 집중하세요. 이러한 고객 중심 접근 방식은 신뢰와 충성도를 구축합니다. 고객과 건강한 관계를 유지하면 고객이 해마다 다시 찾아올 뿐만 아니라 비슷한 제품을 필요로 하는 지인에게 이야기할 때 가장 먼저 추천하는 브랜드로 자리매김할 수 있습니다.
5가지 고객 유지 재앙: 피해야 할 것들에 대한 교훈
모든 고객 유지 전략이 계획대로 진행되는 것은 아닙니다. 때로는 예상치 못한 상황으로 인해 모든 것이 바뀌기도 하고, 때로는 기업이 기존의 방식에 갇혀 새로운 도전과 변화에 적응하지 못하는 경우도 있습니다. 감기 몸살처럼 고객이 브랜드를 떠날 수밖에 없었던 유명한 사례 5가지를 소개합니다.
1. Nokia
노키아를 기억하시나요? 벽돌처럼 튼튼하게 만들어져 고층 빌딩에서 떨어뜨려도 견딜 수 있었고, 2000년 이전에 태어난 사람이라면 거의 모든 사람의 첫 휴대폰이었죠. 모두가 사랑했습니다. 스네이크와 허디 거디 벨소리도 있었죠. 사랑하지 않을 이유가 없죠?
스마트폰이 대세가 되었을 때 노키아는 여전히 멍청했습니다. 2007년 노키아는 모바일 시장 점유율의 거의 50%를 차지했습니다. 불과 6년 후 3%로 떨어졌습니다.. 애플과 삼성이 터치스크린을 내놓았지만 노키아는 터치스크린이 일시적인 유행에 그칠 것이라고 확신하며 과거에 머물렀습니다. 현실에 안주하여 하드웨어에 치우친 나머지 소프트웨어의 중요성을 놓쳤습니다.
이러한 재앙은 고객인 휴대폰 사용자를 무시하고 시장의 모든 변화를 무시한 채 자신의 예측만 믿었기 때문일 수 있습니다. 무엇을 해야 할지 깨달았을 때는 이미 너무 늦었습니다. 이미 피해가 커진 후였습니다.
2. 블록버스터
한때 비디오 대여 업계에서 독보적인 위치를 차지했던 블록버스터도 노키아와 비슷한 운명을 겪었습니다. 변화하는 소비자 행동과 기술에 적응하지 못했기 때문입니다. 온라인 스트리밍과 디지털 배포에 충분히 투자하지 않았고, 결국 몰락의 길을 걸었습니다.
비슷한 렌탈 사업으로 시작한 넷플릭스와 비교해보세요. 온라인 스트리밍이라는 아이디어에 뛰어든 넷플릭스는 이제 명실상부한 스트리밍의 제왕이 되었습니다. 경쟁자들이 추격하기 시작했지만, 여전히 여전히 50% 이상의 시장 점유율을.
3. 3.
비디오는 라디오 스타를 죽였고, 페이스북은 마이스페이스 스타를 죽였습니다. 마이스페이스는 페이스북처럼 원활하고 사용자 친화적인 경험을 제공하지 못했습니다. 어수선한 디자인, 느린 로딩 시간, 효과적인 개인정보 보호 제어 기능의 부재로 인해 사용자들은 더 매력적인 대안으로 전환하게 되었습니다.
경쟁업체를 따라잡을 수 없었습니다.
4. 4.
갭은 여전히 건재하지만, 2010년에 로고를 다시 디자인하기로 결정한 사건이 있었습니다. 고객과 디자인 커뮤니티로부터 광범위한 부정적인 피드백을 받았습니다. 이러한 반응은 고객들이 이전 로고에 강한 감정적 유대감을 가지고 있음을 보여주었습니다.
고객의 의견에 귀를 기울인 갭은 재빨리 원래 로고로 되돌아갔습니다. 이는 고객의 감정에 귀 기울이고, 이해하고, 존중하는 것이 얼마나 중요한지를 보여주는 완벽한 예입니다.
5. 유나이티드 항공
2017년 유나이티드 항공은 초과 예약된 항공편에서 승객을 강제로 내리는 장면이 담긴 동영상이 입소문을 타면서 엄청난 홍보 위기에 직면했습니다. 이 사건은 회사의 열악한 고객 서비스와 승객의 권리를 무시하는 태도를 부각시켰습니다. 부정적인 여론은 항공사의 평판과 고객 유지에 악영향을 미쳤습니다.
드라마틱한 상황을 만회하기 위해 고객에게 더 큰 보상을 제공해야 했습니다. 초과 예약된 승객에게는 최대 $10,000의 여행 상품권 제공 최대 1만 달러의 여행 상품권을 제공했습니다. 이후 일부 고객을 되찾았지만 이벤트의 초기 영향은 분명 우려할 만한 일이었습니다.
고객 유지 시작
고객 유지는 그 어느 때보다 중요합니다. 충성도가 높은 고객은 더 많은 지출을 하고, 브랜드를 더 많이 추천하며, 경쟁사보다 귀사를 선택할 가능성이 높습니다. 재방문 고객이 많을수록 비즈니스는 더 잘 될 것입니다.
고객 유지 전략을 충분히 익혀서 바로 실행에 옮길 수 있기를 바랍니다. tl;dv 다운로드 Google Meet 또는 Zoom 를 다운로드하여 지금 바로 고객과 더 강력한 관계를 구축하세요.
