잘못된 커뮤니케이션은 판매를 방해할 수 있습니다. 통화 녹음이 어떤 도움을 줄 수 있는지 알아보세요.

통화 녹음으로 오해 최소화하기(쉬운 방법)

총알보다 더 빠르게 영업 잠재 고객의 마음을 돌리는 것이 무엇인지 알고 싶으신가요? 인.터.러.업.테이션.

읽기 귀찮으세요? 이제 여러분이 이야기를 나누고 있는데 누군가 언제 그만둘지 모르는 모기처럼 계속 끼어든다고 상상해 보세요. 하지만 짜증나는 영업사원에게 짜증을 내는 대신 일반적으로 '통화 종료'를 클릭하는 것이 좋습니다.

영업사원이 온라인 미팅 레코더를 사용하여 잠재 고객의 불만을 불러일으키기 전에 잘못된 커뮤니케이션 문제를 사전에 차단할 수 있다면 더할 나위 없이 좋을 것입니다. 

이 도움말에서는 통화 녹음을 통해 잘못된 커뮤니케이션을 최소화하여 영업팀의 성과를 개선하는 방법에 대해 집중적으로 설명합니다. 이렇게 하면 잠재 고객의 말을 방해하지 않고 잠재 고객이 말을 하게 할 수 있습니다. 그리고 생각보다 쉽습니다!

소통이 핵심입니다!

원활한 커뮤니케이션이 중요한 이유는 무엇인가요?

잔디는 왜 초록색일까요? 원활한 커뮤니케이션은 삶의 모든 측면에서 필수 불가결하지만 특히 영업에서는 더욱 그렇습니다. 극단적으로 말하자면, 소통이 원활하지 않으면 불평과 불만이 쌓여 석기 시대로 돌아가는 것과 같습니다.

명확하게 자신을 표현하고, 적극적으로 상대의 말을 경청하며, 정직하게 행동함으로써 서로에게 도움이 되는 조화로운 관계를 만들 수 있습니다. 모든 사람이 같은 관심사와 신념을 공유하는 것은 아니지만, 원활한 의사소통이 이루어진다면 문제가 될 필요는 없습니다. 

영업에서는 가격 협상에 반영될 수 있습니다. 상대방이 말을 할 때 이해받고 존중받는다고 느낀다면 얼마나 기꺼이 움직일지 놀랄 것입니다.

"좋은 커뮤니케이션은 혼란과 명확성을 이어주는 다리입니다."

커뮤니케이션: 수치

설문조사에 참여한 근로자의 18%는 직장에서의 잘못된 의사소통이 판매 실패로 이어졌다고 답했습니다. 이 중 30%는 10만 달러 이상의 매출을 올렸고, 나머지 36%는 1만 달러에서 9만 9천 달러 사이의 매출을 올렸습니다. 

잘못된 커뮤니케이션으로 인해 비용이 발생합니다. 이는 내부적으로도 중요하지만, 여기서는 영업 잠재 고객에 초점을 맞춰야 합니다. 잠재 고객이 하는 말과 하지 않는 말에 귀를 기울일 수 있어야 합니다.

판매를 하려면 다음을 수행해야 합니다:

  • 잠재 고객이 문제점을 공유할 수 있을 만큼 편안하게 만들기 
  • 공감의 문제 이해
  • 문제 해결을 위한 전략 수립
  • 고객이 이해할 수 있는 방식으로 문제에 대한 해결책을 보여주세요.

물론 중요한 세부 사항은 변경될 수 있고 변경될 수도 있지만 기본적인 요점은 동일합니다. 문제를 이해하고 솔루션을 만들어 잠재 고객에게 판매하는 것입니다.

규칙 1: 고객 위에 군림하지 않기

잠재 고객에 대해 이야기하는 것은 무례한 행동입니다.

판매를 시도할 때 절대 어겨서는 안 되는 가장 기본적인 규칙은 바로 고객과 대화하지 말아야 한다는 것입니다. 영상 통화를 하면 약간의 시간 지연이 발생할 수 있고 상황이 조금 더 어색해질 수 있다는 것을 알고 있지만, 이러한 문제가 발생하지 않도록 하기 위해 따를 수 있는 간단한 4가지 단계가 있습니다.

  1. 잠재 고객이 더 많이 이야기하게 하세요
    잠재 고객과 같은 양으로 이야기하고 있다면 잘못하고 있는 것입니다. 그렇게 간단합니다. 잠재 고객의 목소리가 대화를 지배하도록 하세요. 이상하게 생각할 필요는 없습니다. 여전히 대화에 참여하되 잠재 고객이 더 많이 말하도록 하세요. 내가 말하는 시간을 대화의 30% 정도로 줄이는 것을 목표로 하세요. 
  2. 더 길게 멈추기
    멈추는 것을 두려워하지 마세요. 많은 영업사원이 침묵을 두려워합니다. 이런 사람이 되지 마세요. 모든 말을 마친 후 잠재 고객에게 3~5초의 응답 시간을 주는 것이 좋으며, 그 응답이 반드시 구두일 필요는 없다는 점을 기억하세요. 또한 상대방이 말을 마친 후 같은 시간 동안 잠시 멈추세요. 이렇게 하면 상대방이 확실히 말을 끝마쳤는지 확인할 수 있습니다.
  3. 연설을 나누세요.
    일반적으로 한 문장에서 두세 가지 요점을 언급하는 경향이 있을 수 있습니다. 이렇게 하지 마세요. 항상 잠재 고객에게 모든 요점에 대해 답변할 수 있는 기회를 주세요. 단어를 현명하게 선택하여 중요한 내용을 전달하세요.
  4. 상대방의 반응을 보고 들어보세요.
    모든 말을 마친 후에는 상대방의 반응을 모니터링하세요. 상대방이 하는 말, 동작이나 표정, 말투, 고개를 끄덕이는 것 등에 주의를 기울이세요. 이 모든 것에는 엄청난 의미가 담겨 있을 수 있으므로 주의를 기울이지 않으면 놓칠 수 있습니다.

영업 커뮤니케이션을 개선하는 8가지 방법

1. 주의

잠재 고객의 반응에 주목하세요

온전히 주의를 기울이려면 오랜 시간 동안 집중하고 집중해야 합니다. 반만 경청하는 것은 잠재 고객에게 불공평합니다. 메모와 같이 관련성이 있는 일을 하고 있더라도 주의를 분산시키면 필연적으로 중요한 세부 사항을 놓칠 수밖에 없습니다. 

따라서 집중력을 최대한 발휘하기 위해 할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

1. 충분한 휴식 취하기

집중력을 방해하는 가장 큰 요인은 얼마나 잘 쉬고 있느냐입니다. 

수면 재단에서 가져온 이 인포그래픽은 수면 부족이 인지 기능에 미치는 단기 및 장기적인 영향을 보여줍니다. 단기적으로 가장 큰 영향은 "집중력 저하"입니다. 영업 잠재 고객과 통화를 할 때 가장 피해야 할 일은 업무 중에 졸고 있는 것입니다. 충분한 휴식을 취하고 활기차고 에너지가 넘치는 상태로 통화에 임하여 사소한 신체 언어의 변화도 감지할 수 있도록 준비하세요.

2. 자동 메모 작성기 사용

tl;dv 와 같은 회의 녹음기를 사용하면 직관적인 AI가 사용자를 대신해 메모를 작성하므로 대화에 집중할 수 있습니다. 또한 각 통화가 끝날 때마다 AI 요약이 표시되므로 회의 전체를 간략하게 검토할 수 있습니다. 

이러한 기능은 비즈니스 팀이 절반은 집중하고 절반은 필기하는 대신 회의와 회의 내용에 온전히 집중할 수 있도록 특별히 개발되었습니다.

"하지만 [...] 활동에 온전히 집중하지 않으면 대화를 즐길 수 없습니다."

2. Listen. 정말 경청하세요.

고객의 71%는 자신의 말을 듣지 않는 영업 사원에게 짜증을 내고, 52%는 영업 사원이 이전에 제공한 정보를 기억하지 못할 때 좌절감을 느낀다고 합니다. 당연한 결과입니다. 비영업 분야에서도 경청하지 않는 사람은 정말 골치 아픈 존재입니다.

잠재 고객의 의견을 적극적으로 경청하고 있음을 보여줄 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다:

  • 잠재 고객의 말을 다시 읊어주세요.
  • 제대로 들었는지 다시 확인하세요.
  • 관련 후속 질문을 통해 진술의 명확성을 확보하세요.  
잠재 고객의 목소리에 귀 기울여 오해의 소지를 최소화하세요.

상대방의 말을 끊지 않고 tl;dv 으로 핵심 요점에 타임스탬프를 찍는 것도 경청하는 한 가지 중요한 방법입니다. 상대방이 답변하고 싶은 내용을 말했지만 계속 말을 이어가면서 주제를 바꾸면 타임스탬프를 찍어 놓으면 나중에 다시 돌아올 수 있습니다. 나중에 해당 주제를 다시 언급하는 것을 기억할 수 있도록 수동 메모를 추가할 수도 있습니다. 

잊지 마세요: 침묵에도 귀 를 기울이세요. 철학적인 이야기를 하고 싶지는 않지만 침묵에는 미묘한 힘이 있습니다. 그리고 그 힘을 알고 있어야 여러분 스스로 그 힘을 발휘할 수 있습니다. 사람들은 바디 랭귀지로 많은 것을 말할 수 있으며, 이는 3번 요점으로 이어지는 훌륭한 단서가 됩니다.

3. 바디 랭귀지 이해하기

듣기만 하지 마세요. 항상 잠재 고객을 주시하세요. 미팅을 녹화하면 이전 영업 통화를 다시 시청하여 비슷한 환경에서 바디랭귀지를 연구할 수도 있습니다. 

잠재고객이 행복해 보이는 순간을 항상 주시하세요. 원인을 파악하세요. 마찬가지로 잠재 고객이 가격에 대한 언급에 반발하거나 눈에 띄게 귀찮아하거나 좌절하는 표정을 짓는다면 그 원인을 찾아보세요. 여러분이 한 말 때문이었나요? 아니면 고양이가 가구를 할퀸 것 같은 주변 환경의 문제일까요? 잠재 고객이 왜 그런 행동을 하는지에 대해 더 많이 알아낼수록 거래 성사에 더 가까워집니다. 

"커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은 말하지 않은 것을 듣는 것입니다."

tl;dv 를 통해 자신의 보디랭귀지를 이해할 수도 있습니다. 대부분의 사람들은 특히 경청에 집중할 때는 자신의 보디랭귀지를 인식하지 못합니다. 녹화된 통화를 다시 시청하면 잠재 고객에게 어떤 식으로든 영향을 미쳤을 수 있는 자신의 보디랭귀지를 파악할 수 있습니다. 이 과정을 통해 자신의 보디랭귀지를 조절하고 의도적으로 열정, 열정, 참여를 촉진하는 신호를 발산하는 방법을 배울 수 있습니다. 

4. 정직하게

전지전능한 신이 아닌 이상, 잠재 고객에 대해 모든 것을 알 수는 없습니다. 이는 해당 분야의 공인된 전문가라고 해도 마찬가지입니다. 모르는 것을 인정하면 잠재 고객은 여러분의 정직함에 감탄할 것입니다.

현실적이고 진정성 있는 태도로 보너스 점수를 받을 수 있을 뿐만 아니라, 잠재고객이 직접 발언할 수 있도록 횃불을 넘겨줄 수도 있습니다. 첫 번째 규칙의 4가지 요점을 기억하시나요? 고객이 말하게 하세요.

저는 매우 정직한 얼굴입니다.

잠재 고객에 대해 어떤 것도 가정해서는 안 된다는 점을 명심하는 것이 중요합니다. 거래를 죽이는 가장 빠른 방법 중 하나는 잠재 고객이나 거래에 대해 사전에 명확하게 밝히지 않고 추측하는 것입니다. 편견을 버리세요.

또한 잠재 고객의 신뢰를 얻으려면 정직함을 유지하는 것이 현명합니다. 신뢰가 형성되지 않은 상태에서 상대방이 자신의 목표와 약점에 대해 모든 것을 털어놓을 가능성은 거의 없습니다.

이 고객과 처음 상대하는 것이 아니라면 이전 영상 통화를 다시 시청하고 이전 통화에서 논의한 모든 내용과 고객에 대해 알게 된 정보를 요약하여 오랜 친구처럼 느껴지도록 할 수 있습니다. tl;dv 라이브러리로 이동하여 직관적인 AI 검색 기능을 사용하세요. 이전 미팅에 직접 참석하지 않더라도 이 기능을 사용할 수 있습니다.

5. 구체화하기

가능한 한 명확하고 일관성 있게 표현해야 합니다. 방대하고 포괄적인 표현이나 아무 의미도 없는 일반적인 용어는 아무도 좋아하지 않습니다. 그들은 여러분이 의미하는 바를 진정으로 이해하고 비전을 이해할 수 있도록 구체성을 원합니다. 이를 제공하지 않는 것은 엔진이 없는 자동차를 운전하는 것과 같습니다. 하루 종일 이야기해도 아무 말도 하지 못할 것입니다. 

신중하게 단어를 선택하세요. 최소한의 단어만 사용하세요. 자신의 의미를 최대한 빨리 전달할수록 좋습니다. 우리 모두가 초능력자라면 훨씬 더 쉬울 테지만, 아직 그런 힘을 얻지 못한 사람도 있습니다. 평범한 인간인 우리에게는 좀 더 구체적이어야 합니다.

이는 자신감과도 밀접한 관련이 있습니다. 여러분이 해당 주제에 대한 전문가라면(판매 중이라면 당연히 그래야 합니다) 적절한 세부 사항과 필요한 경우 전문 용어를 사용하여 역량을 표현해야 합니다. 하지만 과시용으로만 사용해서는 안 됩니다. 잠재 고객이 전문 용어를 사용하는 경우 해당 용어를 사용하되, 불가피한 경우가 아니라면 자제하는 것이 좋습니다.

tl;dv 를 사용하면 자동으로 생성된 회의 녹취록을 스캔하여 자신의 과거 성과를 분석하여 말만으로는 얼마나 직설적으로 말하는지 확인할 수 있습니다. 더 간결하게 말하고 싶은 분들에게 좋은 연습이 될 것입니다.

6. 묻고, 묻고, 또 묻기

잠재 고객의 말이 중요하다는 생각만큼 잠재 고객의 관심을 끄는 것은 없습니다. 진정한 호기심을 보여주면 잠재 고객으로부터 새로운 차원의 신뢰를 얻을 수 있습니다. 

질문을 하면 상대방이 말을 하게 되고 적극적인 경청 모드로 전환할 수 있습니다. 열정을 보여주세요. 잠재 고객의 열정을 공유하고 관심 있는 부분에 대해 자세히 설명해 달라고 요청하세요. 상대방의 의견을 존중하고 의견을 말하도록 장려하여 상대방이 가치 있다고 느끼게 하세요.

앞서 언급한 포인트와 마찬가지로 tl;dv 에서 자신의 성과를 분석하고, 회의를 다시 시청하여 호기심을 가지고 더 많이 참여할 수 있었던 부분을 확인할 수 있습니다.

7. 마스터 톤, 피치 및 케이던스

목적을 가지고 말하는 방법을 배워보세요. 고객과의 커뮤니케이션을 개선하기 위해 대중 연설 수업을 들을 필요는 없지만, 기본기를 다지는 데는 분명 도움이 될 수 있습니다.

어떤 어조를 선택하느냐에 따라 많은 영향을 미칠 수 있습니다. 너무 엄격하다면 조금 더 기발한 상대를 꺼릴 수 있습니다. 마찬가지로, 항상 웃기려고만 한다면 거래를 성사시키고자 하는 상대방의 마음을 완전히 사로잡지 못할 수도 있습니다.

음조와 억양 또한 많은 것을 암시할 수 있습니다. 특정 단어나 문구에 더 많은 주의를 끌기 위해 현명하게 사용하세요. 

마지막으로, 완급은 명확성에 영향을 미치며 말의 효율성을 바꿀 수 있습니다. 매우 빠르게 말하면서 모든 단어를 뒤섞어 말하면 의미를 잃을 수 있습니다. 함께 노래하는 단어를 선택하면 몇 문장으로도 지속적인 임팩트를 줄 수 있습니다.

가장 중요한 것은 잠재 고객이 편안하게 느낄 수 있는 방식으로 대화하는 것입니다. 상대방의 입장에서 만나면 상대방이 마음을 열고 다가올 가능성이 훨씬 높습니다. 상대방의 어조와 일치하고, 상대방의 단어를 사용하여 명확하게 설명하고, 너무 격식을 차리거나 너무 비공식적으로 보이지 않도록 상대방의 격식 수준을 따라하세요.

8. 고요함 즐기기

앞서 이미 언급했지만 다시 한 번 강조할 가치가 있습니다. 침묵을 두려워하지 마세요. 편안함을 느끼세요. 말을 마치자마자 더 많은 정보를 쏟아내지 말고 잠재 고객에게 대답할 시간을 주세요. 

상대방과 대화를 마친 후에도 3~5초 정도 일시정지하세요. 이렇게 하면 저절로 커뮤니케이션이 10배 이상 향상됩니다. 

영업 사원만 위한 것이 아닙니다.

앞서 언급한 설문조사에 따르면 "상사의 불명확한 지시, 무의미한 회의 및 기타 스트레스 요인은 비즈니스에 광범위한 영향을 미치는 더 큰 문제로 눈덩이처럼 불어날 수 있습니다."라고 합니다.

보시다시피 잘못된 커뮤니케이션은 영업 사원과 잠재 고객에게만 국한되지 않습니다. 사내 회의에서 동료들을 혼란스럽게 하거나 짜증을 유발하는 등 비즈니스 전반에 걸쳐 광범위한 영향을 미칠 수 있습니다. 잠재 고객과 대화를 나누면 판매를 잃게 되는 것처럼 직원과 대화를 나누면 생산성이 저하됩니다. 사람들은 이를 좋아하지 않습니다.

다행히도 내부 회의에서도 tl;dv 을 사용할 수 있습니다. 직원들이 원하는 시간에 빠르고 쉽게 따라잡을 수 있으므로 불필요한 회의 시간을 줄이는 데 유용합니다.

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미팅 라이브러리를 구축하여 성장과 학습의 소스를 복합적으로 활용할 수 있도록 하세요. 또한 온보딩 환경에서 하이라이트 릴 기능을 사용하여 신규 멤버에게 커뮤니케이션 스킬을 강조하는 데 사용할 수도 있습니다.

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