결국 비즈니스는 고객의 요구에 부응하는 것이 핵심입니다. 이를 위해 NPS 또는 순 추천 지수 척도가 도움이 됩니다. 이 척도와 이를 계산하는 방법에 대해 배우는 것은 필수적입니다. 본질적으로 서비스 산업의 식판 또는 리트머스 테스트인 이 척도는 시간이 지남에 따라 서비스를 평가하고 추적하는 데 필수적입니다.
보통 1~10점 범위의 NPS 척도는 접객업, 금융, 식음료, 소매업 등 고객 서비스 또는 고객 성공이 중요한 역할을 하는 모든 산업에서 일반적으로 사용됩니다.
이 문서에서
- NPS 점수란 무엇인가요?
- NPS 규모란?
- NPS(순 프로모터 점수) 계산 방법
- NPS 척도를 활용하여 회사를 개선하는 방법
- NPS 점수를 0~10점까지 개선하는 방법
- NPS 척도의 한계
- NPS 척도를 사용하는 비즈니스
NPS 점수란 무엇인가요?
순추천고객지수(Net Promoter Score)는 비즈니스 성장을 예측하고 고객 경험을 이해하려는 고객 충성도 및 만족도 측정 지표입니다. 2003년에 Satmetrix에 의해 창안되었지만, 그 이후로 많은 업계에서 고객 만족도와 고객들이 비즈니스 성장에 얼마나 기여할 수 있는지를 파악하기 위해 필수적인 요소로 사용되고 있습니다.
NPS 설문지의 일반적인 질문은 서비스 및 배송 경험에 관한 것입니다. 제품 중심 비즈니스의 경우 일반적으로 제품의 품질과 가격에 관한 질문이 많습니다. 그러나 이들이 궁극적으로 묻는 질문은 업계 전반에 걸쳐 동일하게 유지됩니다: "친구/친척/동료에게 제품/회사/브랜드를 추천할 가능성이 얼마나높습니까?"라는 질문입니다.
NPS 규모란 무엇인가요?
NPS 척도는 일반적으로 0에서 10까지의 11점 척도입니다. 0은 최악, 10은 최고로 간주됩니다. 그러나 이 척도는 이에 국한되지 않으며 회사마다 다를 수 있습니다. 일부 회사에서는 숫자 대신 심술궂은 빨간 얼굴이 최악을, 행복한 미소 얼굴이 최고를 나타내는 등 이모티콘을 사용하기도 합니다. 다른 회사에서는 1에서 5까지의 더 짧은 척도를 사용하기도 합니다.
NPS 규모가 중요한 이유는 무엇인가요?
서비스 산업에서 NPS 척도가 필수적인 이유는 몇 가지가 있습니다. 첫째, 고객이 쉽게 작성할 수 있다는 점이 가장 큰 요인입니다. 다른 유형의 퀴즈, 특히 정성적 설문조사와 달리 NPS 척도의 결과는 완전히 정량적이기 때문에 시간이 지남에 따라 추적하고 측정하기 쉽습니다. 또한, NPS 매트릭스는 다른 부서 또는 경쟁사와 회사의 효율성을 비교하는 일반적인 벤치마크로 간주됩니다.
그러나 가장 중요한 요소는 고객 만족에 따른 지출 증가로 인해 평균 고객생애가치 (CLTV) 또는 평생가치(LTV)가 더 많이 증가할 것으로 예측할 수 있다는 점입니다. 경우에 따라서는 프로모터에 의한 긍정적인 브랜드 인지도 및 입소문 증가로 인해 고객 획득 비용(CAC) 이 감소할 수도 있습니다.
NPS 규모에 따른 고객 분류
11점 만점의 NPS 척도에 따르면, 9~10점 범위에서 기업을 평가하는 고객은 서비스를 구매하거나 구독하여 수익을 창출함으로써 기업의 성장에 기여할 가능성이 높은 촉진자로 간주됩니다. 또한 이들은 주변 사람들에게 해당 서비스를 추천할 가능성도 가장 높습니다.
수동적 고객은 7점 또는 8점을 주는 고객입니다. 보통 정도의 만족도를 보이지만 더 나은 제안이 제시되면 다른 브랜드로 충성도를 바꿀 수 있습니다. 7점 이하의 점수를 주는 고객은 비방 고객이라고 합니다. 이러한 비방 고객은 소셜 미디어에 부정적인 리뷰나 부정적인 댓글을 작성하여 브랜드 가치를 훼손할 가능성이 있습니다.
NPS(순 프로모터 점수)는 어떻게 계산하나요?
순 프로모터 점수 계산은 간단합니다. 총 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼기만 하면 됩니다. 그러나 대부분의 리뷰는 일반적으로 7점 또는 8점을 준 소극적인 리뷰로 구성되어 있다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.
NPS = 추천자 비율 - 비추천자 비율
NPS 계산기
이와 같은 자동 NPS 계산기를 사용하여 계산을 교차 확인할 수도 있습니다 !
서비스 개선을 위해 NPS 척도를 활용하는 방법은 무엇인가요?
서비스 개선을 위해 NPS 척도에서 배울 수 있는 몇 가지 사항이 있습니다. 다음은 몇 가지 발견 사항입니다:
- 질문 유형에 따라 기업의 강점과 약점이 드러날 수 있습니다.
- 시간 경과에 따른 NPS 점수의 추세는 고객이 비즈니스의 큰 변화를 어떻게 해석했는지를 나타냅니다.
- 프로모터, 비방자, 수동적 고객의 비율을 파악한 다음 그에 따라 어떻게 행동해야 하는지 알아봅니다.
- 대기업의 어떤 부서, 제품 또는 기타 하위 영역에서 개선이 필요하거나 성공의 롤모델이 되어야 하는지를 파악합니다.
- 다양한 마케팅, 영업 및 고객 서비스 캠페인의 효과를 평가하고 그에 따라 지출을 조정하기 위해 NPS 규모를 사전에 테스트할 수 있습니다.
NPS 규모 순위를 개선하는 방법은 무엇인가요?
NPS 척도의 결과를 개선할 수 있는 방법은 항상 있습니다. 점수를 개선하는 가장 간단한 방법 중 하나는 주저하지 말고 고객에게 물어보는 것입니다. 회사는 고객의 지속적인 충성도를 보장하기 위해 고객이 좋아했던 점과 개선하고 싶은 점에 대해 직접 물어봐야 합니다. 정성적 질문과 정량적 질문이 혼합될 수 있습니다.
정량적 결과는 추가 조사가 필요한 영역을 밝히는 데 가장 잘 사용됩니다. 한 가지 일반적인 전략은 불만 고객과 소극적인 고객에게 단답형 항목이 포함된 후속 정성적 설문지를 보내는 것입니다. 또 다른 일반적인 방법은 고객과의 온라인 화상 통화를 녹화하고 이를 보관 및 공유하여 추가 인사이트를 얻는 온라인 고객 조사를 실시하는 것입니다.
서비스 업계에서 흔히 사용되는 도구 중 하나는 tl;dv 으로, 이를 통해 팀은 고객과 팀의 화상 회의를 녹화, 기록 및 공유할 수 있습니다. 이러한 방법을 통해 얻은 정성적 인사이트는 주요 시스템 변경에 사용될 수 있으며, 이후 정량적 NPS 설문조사를 통해 테스트할 수 있습니다.
피드백 수집 프로세스를 개선하는 또 다른 방법은 피드백 설문조사 전송 타이밍을 개선하는 것입니다. 회사가 바쁜 시간에 고객에게 피드백 설문조사를 보내면 고객이 정확한 피드백을 제공하지 못할 가능성이 높습니다. 따라서 타이밍이 중요합니다. 또한 고객이 제품을 사용한 후에만 NPS 척도 설문조사를 보내야 합니다. 그러나 고객이 제품 경험의 중요한 요소를 잊어버릴 수 있으므로 너무 오래 지나지 않아야 합니다.
NPS 척도의 한계
NPS 척도의 한계는 기업이 감당할 수 없는 몇 가지 요소입니다. 연구에 따르면 사람들은 좋은 경험보다는 나쁜 경험을 평가할 가능성이 더 높습니다. 가장 충성도가 높은 고객이 NPS 피드백 설문조사를 무시하고 있을 가능성이 있습니다. 이로 인해 소극적인 고객과 비방하는 고객의 수가 긍정적인 고객보다 많아지게 됩니다.
이러한 불균형은 회사의 기능에 해를 끼치고 관련 직원들의 사기를 떨어뜨릴 수 있습니다. 따라서 이 수치를 최종적인 판단으로 간주하지 말고 지속적으로 개선할 수 있는 추세로 간주하는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객의 이탈률을 낮추고 회사의 수익 창출을 높일 수 있습니다.
NPS 척도를 사용하는 비즈니스
은행 업계에서는 고객 여정의 수많은 접점에서 맞춤형 NPS 척도를 사용하는 것으로 알려져 있습니다. 식음료 업계에서도 NPS 피드백 설문조사를 상당히 광범위하게 사용하는 것으로 알려져 있습니다. 이 업계에서는 온라인 리뷰가 일반화되어 있으며, 이는 비즈니스에 심각한 피해를 주거나 추진력을 불어넣을 수 있기 때문에 특히 중요합니다.
기본적으로 NPS 척도를 가장 일반적으로 사용하는 산업은 고객 서비스가 산업의 본질적인 부분이거나 해당 기업의 고유한 판매 포인트(USP)인 산업입니다.
그러나 NPS 척도는 이러한 산업에만 국한되지 않으며 비즈니스를 개선하고 고객 만족도를 기록하기 위해 어디에서나 사용할 수 있다는 점에 유의해야 합니다.
NPS 척도에 대한 최종 생각
NPS는 끝이 아니라 변화와 개선을 위한 출발점으로 간주해야 합니다. NPS 척도가 비즈니스 운영에 필요한 모든 정보를 제공하지는 않을 수 있습니다. 그러나 다른 관리 도구 및 추가 관리 및 서비스 프레임워크와 결합하면 유용하게 사용할 수 있습니다. NPS는 비즈니스의 단계를 평가하는 데 도움이 되며, 그 이후에는 스스로 개선할 수 있습니다.
