No final das contas, o objetivo das empresas é atender às necessidades dos clientes. A escala NPS ou Net Promoter Score ajuda nesse sentido. É essencial aprender sobre essa escala e como calculá-la. Essa escala, que é essencialmente a tábua de salvação ou o teste decisivo do setor de serviços, é vital para avaliar e acompanhar o serviço ao longo do tempo.
Normalmente variando de 1 a 10, a escala NPS é usada em qualquer setor em que o atendimento ao cliente ou o sucesso do cliente desempenhe um papel importante, como nos setores de hotelaria, finanças, alimentos e bebidas e varejo.
Neste artigo:
- O que é uma pontuação NPS
- O que é uma escala NPS
- Como calcular o NPS (net promoter score)
- Como utilizar a escala NPS para melhorar a empresa
- Como melhorar a pontuação do NPS de 0 a 10
- Limitações da escala NPS
- Empresas que usam a escala NPS
O que é uma pontuação NPS?
O Net Promoter Score é uma métrica de satisfação e fidelidade do cliente que prevê o crescimento dos negócios e tenta entender a experiência do cliente. Essa métrica foi fundada pela Satmetrix em 2003 e, desde então, tem sido parte integrante de muitos setores para entender a satisfação do cliente e a probabilidade de ele contribuir para o crescimento da empresa.
As perguntas comuns em um questionário do NPS dizem respeito ao serviço e à experiência de entrega. Para uma empresa voltada para o produto, as perguntas geralmente são sobre a qualidade e o preço do produto. Mas a pergunta final que é feita por eles permanece a mesma em todo o setor: "Qual é a probabilidade de você recomendar um produto/empresa/marca a um amigo/parente/colega?"
O que é uma escala NPS?
Uma escala NPS é geralmente uma escala de classificação de 11 pontos que varia de 0 a 10. 0 é considerado o pior e 10 é o melhor. Entretanto, a escala não se limita a isso e pode variar de empresa para empresa. Algumas empresas usam emoticons em vez de números, como um rosto vermelho mal-humorado que representa a pior classificação e um rosto sorridente e feliz que representa a melhor. Outras empresas também usam uma escala mais curta que varia de 1 a 5.
Por que a escala NPS é crucial?
Há alguns motivos pelos quais a escala NPS foi considerada essencial para o setor de serviços. Em primeiro lugar, a facilidade de preenchimento do cliente é um fator importante. Ao contrário de outros tipos de questionários, especialmente os qualitativos, os resultados da escala NPS são totalmente quantitativos e, portanto, fáceis de acompanhar e medir ao longo do tempo. Além disso, devido à sua proeminência, a matriz NPS é considerada uma referência comum para comparar a eficácia de sua empresa com outros departamentos ou até mesmo com os concorrentes.
No entanto, o fator mais importante é a capacidade de prever um aumento maior no valor médio do tempo de vida do cliente (CLTV) ou no valor do tempo de vida (LTV), devido ao aumento dos gastos estimulado pela satisfação do cliente. Em alguns casos, o custo de aquisição (CAC) pode até diminuir, devido ao aumento da conscientização positiva da marca e do boca a boca, provocado por seus promotores.
Classificação de clientes com base na escala NPS
De acordo com uma escala NPS de 11 pontos , os clientes que classificam as empresas na faixa de 9 a 10 são considerados promotores que provavelmente contribuirão para o crescimento da empresa gerando receita por meio da compra ou da assinatura de seus serviços. Além disso, eles também são os mais propensos a recomendar esses serviços a seus colegas.
Os clientes passivos são aqueles que dão uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão moderadamente satisfeitos, mas mudarão sua fidelidade para outra marca se lhes for apresentada uma oferta melhor. Todos os clientes que dão uma pontuação abaixo de 7 são conhecidos como Detratores. Esses detratores têm a chance de prejudicar o valor da marca ao gerar avaliações negativas ou comentários negativos nas mídias sociais.
Como calcular o NPS (Net Promoter Score)?
O cálculo do Net Promoter Score é simples. A empresa só precisa subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem total de promotores. No entanto, é importante lembrar que a maioria das avaliações geralmente é composta de avaliações passivas que deram uma pontuação de 7 ou 8.
NPS = % de promotores - % de detratores
Calculadora NPS
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Como utilizar a escala NPS para melhorar o serviço?
Há algumas coisas que podem ser aprendidas com a escala NPS para melhorar o serviço. Aqui estão algumas das descobertas que podem ser identificadas:
- De acordo com o tipo de perguntas feitas, os pontos fortes e fracos de uma empresa podem ser revelados.
- A tendência da pontuação do NPS ao longo do tempo indica como as grandes mudanças nos negócios foram interpretadas por seus clientes.
- A proporção de promotores, detratores e clientes passivos e, então, como agir de acordo.
- Quais departamentos, produtos ou outras subáreas da empresa maior precisam ser aprimorados ou devem ser um modelo de sucesso.
- Você pode testar proativamente a escala NPS para avaliar a eficácia de várias campanhas de marketing, vendas e atendimento ao cliente e alinhar os gastos de acordo.
Como melhorar sua posição na escala do NPS?
Sempre há maneiras de melhorar os resultados na escala NPS. Uma das maneiras mais simples de melhorar a pontuação é não hesitar em perguntar aos clientes. A empresa deve perguntar diretamente a eles sobre o que gostaram e o que gostariam de melhorar para garantir sua fidelidade contínua. Isso seria uma mistura de perguntas qualitativas e quantitativas.
Os resultados quantitativos são mais bem usados para iluminar áreas que precisam de mais investigação. Uma tática comum é enviar questionários qualitativos de acompanhamento para seus detratores e clientes passivos com campos de respostas curtas. Outro método comum é realizar pesquisas on-line com clientes, gravando chamadas de vídeo on-line com clientes, arquivando-as e compartilhando-as para obter mais informações.
Uma ferramenta comum no setor de serviços é o tl;dv, que permite que as equipes gravem, transcrevam e compartilhem reuniões de vídeo com clientes e equipes. As percepções qualitativas obtidas por meio desses métodos podem ser usadas para as principais mudanças sistêmicas, que são então testadas por questionários quantitativos adicionais de NPS.
Outra forma de aprimorar o processo de coleta é melhorar o momento de enviar a pesquisa de feedback. Se a empresa enviar a pesquisa de feedback aos clientes em horários de pico, é provável que eles não consigam dar um feedback preciso. Portanto, o momento certo é essencial. Além disso, deve-se enviar a pesquisa da escala NPS somente depois que o cliente tiver usado o produto. Entretanto, o momento não deve ser muito longo, pois o cliente pode se esquecer de elementos cruciais da experiência com o produto.
Limitações da escala NPS
As limitações da escala NPS são alguns fatores que estão além do alcance da empresa. Pesquisas mostram que as pessoas têm mais probabilidade de avaliar uma experiência ruim do que uma boa. É provável que seus clientes mais fiéis estejam ignorando a pesquisa de feedback do NPS. Isso faz com que o número de passivos e detratores supere o de promotores.
Esse desequilíbrio pode ser prejudicial ao funcionamento da empresa e desmotivador para as pessoas envolvidas. Portanto, é fundamental não tratar esse número como o veredicto final, mas como uma tendência que pode ser continuamente aprimorada. Isso garantirá que a taxa de rotatividade do cliente seja reduzida e que a geração de receita para a empresa aumente.
Empresas que usam a escala NPS
O setor bancário é conhecido por usar sua escala NPS personalizada em vários pontos de contato ao longo da jornada do cliente. O setor de alimentos e bebidas também é conhecido por usar a pesquisa de feedback do NPS de forma bastante abrangente. Isso é especialmente importante devido ao fato de as avaliações on-line serem comuns nesse setor, o que pode prejudicar ou impulsionar seriamente uma empresa.
Essencialmente, os setores que usam a escala NPS com mais frequência são aqueles em que o atendimento ao cliente é uma parte intrínseca do setor ou é o ponto de venda exclusivo da empresa (USP).
Mas deve-se observar que a escala NPS não se limita a esses setores e pode ser usada em qualquer lugar para aprimorar os negócios e registrar a satisfação do cliente.
Considerações finais sobre a escala NPS
O NPS não deve ser considerado como um fim, mas sim como um ponto de partida para mudar e melhorar as coisas. A escala do NPS pode não fornecer todas as informações necessárias sobre o funcionamento de uma empresa. Entretanto, se for combinada com outras ferramentas de gerenciamento e com uma estrutura adicional de gerenciamento e serviços, ela pode ser útil. O NPS o ajudará a avaliar o estágio de sua empresa; depois disso, você estará por conta própria para melhorá-la.
