Al fin y al cabo, las empresas tratan de satisfacer las necesidades de los clientes. La escala NPS o Net Promoter Score ayuda a este fin. Es esencial conocer esta escala y cómo calcularla. Esta escala, que es esencialmente la tabla de alimentos o la prueba de fuego de la industria de servicios, es vital para evaluar y hacer un seguimiento del servicio a lo largo del tiempo.
La escala NPS, que suele ir del 1 al 10, se suele utilizar en cualquier sector en el que el servicio al cliente o el éxito del cliente desempeñen un papel importante, como la hostelería, las finanzas, la alimentación y las bebidas, y el sector minorista.
En este artículo:
- ¿Qué es la puntuación NPS?
- ¿Qué es una escala NPS?
- Cómo calcular el NPS (Net Promoter Score)
- Cómo utilizar la escala NPS para mejorar la empresa
- Cómo mejorar la puntuación NPS de 0 a 10
- Limitaciones de la escala NPS
- Empresas que utilizan la escala NPS
¿Qué es la puntuación NPS?
Net Promoter Score es una métrica de lealtad y satisfacción del cliente que predice el crecimiento del negocio e intenta comprender la experiencia del cliente. Fue fundado por Satmetrix en 2003, pero desde entonces ha sido parte integral de muchas industrias para entender la satisfacción de los clientes y la probabilidad de que contribuyan al crecimiento del negocio.
Las preguntas habituales en un cuestionario de NPS se refieren a la experiencia de servicio y entrega. Para una empresa orientada al producto, las preguntas suelen referirse a la calidad y el precio del producto. Pero la última pregunta que se hace sigue siendo la misma en todo el sector: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende un producto/empresa/marca a un amigo/familiar/colega?"
¿Qué es una escala NPS?
Una escala de NPS suele ser una escala de valoración de 11 puntos que va de 0 a 10. El 0 se considera el peor y el 10 el mejor. Sin embargo, la escala no se limita a esto y puede variar de una empresa a otra. Algunas empresas tienen emoticonos en lugar de números: por ejemplo, una cara roja malhumorada que representa la peor calificación, y una cara sonriente y feliz que representa la mejor. Otras empresas también utilizan una escala más corta que va del 1 al 5.
¿Por qué es crucial la escala NPS?
Hay algunas razones por las que la escala NPS se ha considerado esencial para el sector de los servicios. En primer lugar, la facilidad para completar el cliente es un factor importante. A diferencia de otros tipos de cuestionarios, especialmente los cualitativos, los resultados de la escala NPS son totalmente cuantitativos y, por tanto, fáciles de seguir a lo largo del tiempo y de medir. Además, debido a su prominencia, la matrícula de NPS se considera un punto de referencia común para comparar la eficacia de su empresa frente a otros departamentos o incluso competidores.
Sin embargo, el factor más importante es la capacidad de predecir un mayor aumento del valor medio de la vida del cliente (CLTV) o del valor de la vida (LTV), debido al aumento del gasto estimulado por la satisfacción del cliente. En algunos casos, el coste de adquisición (CAC) puede incluso disminuir, debido al aumento del conocimiento positivo de la marca y del boca a boca, provocado por sus promotores.
Clasificar a los clientes en función de la escala NPS
De acuerdo con una escala de NPS de 11 puntos , los clientes que califican a las empresas en el rango de 9-10 se consideran los promotores que probablemente contribuyan al crecimiento de la empresa generando ingresos al comprar o suscribirse a sus servicios. Además, también son los más propensos a recomendar estos servicios a sus compañeros.
Los clientes pasivos son los que dan una puntuación de 7 u 8. Están moderadamente satisfechos, pero cambiarán su fidelidad a otra marca si se les presenta una oferta mejor. Los clientes que dan una puntuación inferior a 7 se conocen como Detractores. Estos detractores tienen la posibilidad de dañar el valor de la marca generando críticas negativas o comentarios negativos en las redes sociales.
¿Cómo se calcula el NPS (Net Promoter Score)?
El cálculo del Net Promoter Score es sencillo. La empresa sólo tiene que restar el porcentaje de detractores del porcentaje total de promotores. Sin embargo, es importante recordar que la mayoría de las opiniones se componen generalmente de opiniones pasivas que dieron una puntuación de 7 u 8.
NPS = % de promotores - % de detractores
Calculadora NPS
También puede cotejar sus cálculos con una calculadora automática de NPS como ésta.
¿Cómo utilizar la escala NPS para mejorar el servicio?
Hay algunas cosas que aprender de la escala NPS para mejorar el servicio. He aquí algunas de las conclusiones que uno podría identificar:
- Según el tipo de preguntas que se formulen, se pueden poner de manifiesto los puntos fuertes y débiles de una empresa.
- La tendencia de la puntuación de NPS a lo largo del tiempo indica cómo han interpretado los clientes los grandes cambios de la empresa.
- La proporción de promotores, detractores y clientes pasivos, y luego, cómo actuar en consecuencia.
- Qué departamentos, productos u otras subáreas de la empresa en general necesitan mejorar o deberían ser un modelo de éxito.
- Puede probar de forma proactiva la escala de NPS para evaluar la eficacia de varias campañas de marketing, ventas y servicio al cliente y alinear el gasto en consecuencia.
¿Cómo mejorar su posición en la escala NPS?
Siempre hay formas de mejorar los resultados en la escala NPS. Una de las formas más sencillas de mejorar la puntuación es no dudar al preguntar a los clientes. La empresa debería preguntarles directamente sobre las cosas que les han gustado y las que querrían mejorar para asegurar su fidelidad continua. Esto sería una mezcla de preguntas cualitativas y cuantitativas.
Los resultados cuantitativos se utilizan mejor para iluminar las áreas que necesitan una mayor investigación. Una táctica común es enviar cuestionarios cualitativos de seguimiento a sus detractores y clientes pasivos con campos de respuestas cortas. Otro método común es realizar una investigación de clientes en línea, mediante la grabación de videollamadas en línea con los clientes y archivando y compartiendo estas para obtener más información.
Una herramienta habitual en el sector de los servicios es tl;dv, que permite a los equipos grabar, transcribir y compartir reuniones de vídeo con clientes y equipos. La información cualitativa obtenida a través de estos métodos puede utilizarse para introducir cambios sistémicos, que luego se comprueban mediante otros cuestionarios cuantitativos sobre el NPS.
Otra forma de mejorar el proceso de recogida es mejorar el momento de envío de la encuesta de opinión. Si la empresa envía la encuesta de opinión a los clientes durante las horas de mayor actividad, lo más probable es que no puedan dar una opinión precisa. Por lo tanto, el momento es esencial. Además, se debería enviar la encuesta de la escala NPS sólo después de que el cliente haya utilizado el producto. Sin embargo, el momento no debe ser demasiado largo, ya que el cliente podría olvidar elementos cruciales de la experiencia del producto.
Limitaciones de la escala NPS
Las limitaciones de la escala NPS son algunos factores que están fuera del alcance de la empresa. Las investigaciones demuestran que las personas son más propensas a calificar una mala experiencia que una buena. Lo más probable es que sus clientes más fieles ignoren la encuesta de opinión de NPS. Esto hace que el número de pasivos y detractores supere a los promotores.
Este desequilibrio puede resultar perjudicial para el funcionamiento de la empresa y desmotivador para las personas que participan en ella. Por lo tanto, es crucial no tratar esta cifra como el veredicto final, sino como una tendencia que puede mejorarse continuamente. De este modo, se garantizará la disminución de la tasa de abandono del cliente y el aumento de la generación de ingresos para la empresa.
Empresas que utilizan la escala NPS
El sector bancario es conocido por utilizar su escala de NPS personalizada en numerosos puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. El sector de la alimentación y las bebidas también es conocido por utilizar ampliamente la encuesta de opinión NPS. Esto es especialmente importante dado el lugar común de las reseñas en línea en esta industria, que pueden perjudicar o impulsar seriamente un negocio.
Básicamente, los sectores que más utilizan la escala NPS son aquellos en los que el servicio al cliente es una parte intrínseca del sector o es el punto de venta único (USP) de esa empresa.
Pero hay que tener en cuenta que la escala NPS no se limita a estos sectores y puede utilizarse en cualquier lugar para mejorar el negocio y tomar nota de la satisfacción del cliente.
Reflexiones finales sobre la escala NPS
El NPS no debe considerarse como un fin, sino como un punto de partida para cambiar y mejorar las cosas. La escala de NPS puede no proporcionar toda la información necesaria sobre el funcionamiento de una empresa. Sin embargo, si se combina con otras herramientas de gestión y con un marco de gestión y servicio adicional, puede resultar útil. El NPS le ayudará a evaluar el estado de su empresa; después, usted está solo para mejorarla.
