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TL;DR
- O problema: Na Speee, cada negócio fechado precisava ser repassado da equipe de vendas para a equipe de Sucesso do Cliente, e todo esse processo era feito exclusivamente por mensagens de texto. A equipe de vendas sinalizava a conquista do negócio, a equipe de Sucesso do Cliente enviava um formulário, a equipe de vendas o preenchia e a equipe de Sucesso do Cliente fazia o acompanhamento. Dezenas de rodadas por conta, com cerca de 30 minutos cada, e novos contratos chegando todos os meses.
- Por que isso sempre dava errado: as anotações refletiam a interpretação pessoal de cada representante, e já havia se passado um ou dois dias até a transferência do caso, de modo que as lembranças já haviam se desvanecido. A equipe de atendimento ao cliente frequentemente se reunia com o cliente e descobria que os detalhes não correspondiam à realidade, e o processo de integração precisava recomeçar do zero.
- O que eles fizeram: gravaram todas as chamadas de vendas no tl;dv. Agora, a equipe de atendimento ao cliente extrai notas de transferência diretamente da transcrição usando o Ask tl;dv , com mais de 20 prompts criados especificamente para esse fim, e depois confirma o resultado com o representante em uma única etapa.
- Os resultados: redução de dois terços no esforço de transferência de tarefas. Conclusão da integração 23 dias mais rápida. Aumento de 15% na adoção de recursos. Sete oportunidades de negócios a mais por representante, por mês.
“Se pudéssemos simplesmente compartilhar informações com base em fatos, o problema estaria resolvido. Assim que chegamos a essa hipótese, decidimos adotar tl;dv, diz Taiki Minami, líder de Sucesso do Cliente (CS) do produto SaaS interno da Speee. A organização vinha dedicando um esforço enorme apenas às transferências de casos da equipe de vendas para a de Sucesso do Cliente. Quando começaram a usar registros de reuniões — fatos brutos — como base, tudo começou a mudar. Esta é a história de como eles colocaram isso em prática.
Perfil e histórico da empresa
A Speee, Inc. foi fundada em 2007 no Japão. A empresa opera 24 negócios, que vão desde consultoria em transformação digital (DX) de marketing para grandes empresas até iniciativas de DX em setores tradicionais. Minami trabalha na divisão de transformação digital (DX) de reformas residenciais, onde atua como o primeiro profissional contratado para a área de Sucesso do Cliente (CS) do Budii, a ferramenta SaaS de capacitação de vendas desenvolvida pela própria empresa para o setor de reformas. Ele também supervisiona a estratégia de CS e o planejamento das operações.
O que motivou a adoção tl;dv um problema de transferência de responsabilidades entre as equipes de vendas e de atendimento ao cliente. O compartilhamento de informações após a fechamento do negócio dependia de trocas de mensagens de texto, o que gerava gargalos tanto em termos de esforço quanto de qualidade. Para resolver essa questão de forma estrutural, a equipe decidiu criar um sistema baseado nos registros das reuniões de todas as chamadas de vendas.
O desafio enfrentado tl;dv: as intermináveis trocas de mensagens de texto eram a regra
A divisão Budii da Speee opera com uma estrutura no estilo “The Model”: Marketing → Vendas Internas → Vendas Externas → Sucesso do Cliente (CS). Nesse modelo, o primeiro ponto crítico que determina os resultados do CS é a transferência do caso pela equipe de vendas após a conclusão do negócio.
Antes tl;dv, as transferências de casos eram totalmente baseadas em texto. A equipe de vendas enviava uma mensagem dizendo “Fechamos o negócio”, o atendimento ao cliente enviava um formulário padrão, a equipe de vendas o preenchia e o atendimento ao cliente o revisava — um ciclo que, às vezes, chegava a dezenas de etapas por conta.
“Mesmo quando o formulário voltou dizendo ‘O objetivo é tornar as atividades de vendas mais visíveis’, precisávamos entender por que eles queriam visibilidade e por que eles não conseguiam alcançá-la no momento. Tivemos que trocar várias mensagens para chegar a esse nível de detalhamento. Fazer isso por mensagens de texto era incrivelmente tedioso. Também marcávamos reuniões presenciais, mas, mesmo assim, levava cerca de 30 minutos por conta.”
Com novos contratos chegando constantemente a cada mês, as transferências de 30 minutos cada foram se acumulando, consumindo grande parte do tempo que o Atendimento ao Cliente deveria estar dedicando aos clientes.
Mas não se tratava apenas de tempo — a qualidade também era um problema. As anotações das reuniões feitas por cada representante de vendas variavam muito, sendo ora excessivamente detalhadas, ora muito vagas. Quando a equipe de atendimento ao cliente finalmente se encontrava com o cliente, as informações que haviam recebido muitas vezes não correspondiam à realidade, obrigando-os a refazer todo o processo de integração do zero.
Minami resumiu a causa principal em três pontos: as interpretações subjetivas dos representantes de vendas influenciavam o processo; as lembranças se esvaíam quando um ou dois dias úteis se passavam antes da transferência do caso; e, do lado do destinatário, a equipe de atendimento ao cliente não tinha outra opção a não ser confiar em sua própria interpretação. Em seguida, ele identificou o fio condutor.
“Tudo se resumia a uma coisa: os fatos não estavam sendo compartilhados. Se a gente inverter a perspectiva, basta compartilhar os fatos para que o problema se resolva por si só. Essa foi a hipótese que nos levou a adotar tl;dv.”
Por que tl;dv?
Três serviços foram selecionados para a lista final: tl;dv duas ferramentas nacionais.
O primeiro candidato foi descartado devido à política de segurança da Speee — serviços que utilizam dados de clientes para treinamento de IA não eram uma opção. “Para optar por não participar do treinamento de IA, era necessário o plano empresarial deles, o que aumentava significativamente o preço. Por isso, descartamos essa opção.”
O segundo candidato se concentrava principalmente no desenvolvimento de habilidades dos representantes de vendas, o que não se encaixava na principal prioridade da equipe naquele momento: corrigir o processo de transferência de tarefas. “Para transferências de tarefas e documentação de reuniões, tl;dv a melhor precisão de transcrição e a maneira mais fácil de extrair informações. Acima de tudo, o recurso tl;dv ‘Ask tl;dv foi o fator decisivo.”
Depois de reduzir as opções ao tl;dv, a equipe realizou um teste de três meses com um plano mensal. Para obter a aprovação interna da compra, Minami estimou a economia de tempo com a transferência de tarefas e a traduziu em receita projetada a partir da capacidade de vendas adicional liberada. No entanto, com o rápido surgimento de ferramentas de IA na época, havia preocupações sobre se a ferramenta cumpriria o prometido e se uma alternativa mais barata poderia surgir. Em vez de se comprometer com um contrato anual imediatamente, a equipe optou por um período de validação de três meses.
O período de teste de três meses confirmou os resultados, e a equipe passou a um contrato anual. Com resultados que superaram as expectativas, eles ampliaram o número de licenças para um número maior do que o planejado inicialmente.
O que eles fizeram foi simples: gravar todas as ligações de vendas no tl;dv
“O que fizemos foi bem simples — montamos toda a nossa infraestrutura de registros de reuniões no tl;dv. É só isso.”
Veja como funciona o fluxo de trabalho. Quando um representante de vendas realiza uma chamada no Google Meet, tl;dv armazena tl;dv a gravação. A equipe de atendimento ao cliente pode então usar o recurso “Ask tl;dv a qualquer momento para enviar uma solicitação e extrair as informações necessárias. Eles mostram o resultado diretamente ao representante de vendas e perguntam: “Isso corresponde ao que você entendeu?” — e pronto.
As dezenas de rodadas de troca de mensagens de texto desapareceram. Os representantes de vendas não precisavam mais escrever notas de reunião à mão. A equipe de atendimento ao cliente agora podia obter as informações necessárias, quando precisasse, com base em fatos.
Pergunte tl;dv : um recurso que funciona porque os fatos são preservados
No centro desse sistema está o recurso de IA tl;dv. Como o material bruto — gravações e transcrições de reuniões — é preservado tal como está, a equipe pode extrair o que precisa de qualquer ângulo, a qualquer momento.
“Quando as atas das reuniões são redigidas por uma pessoa, a interpretação dessa pessoa fica incorporada nelas. Mas quando a gravação e a transcrição — os fatos — são preservadas, a IA consegue extrair apenas as informações de que você precisa. É isso que faz toda a diferença.”
Dito isso, o simples fato de implementar a ferramenta não significou que a equipe a adotasse da noite para o dia. Durante a integração inicial, o foco estava em explicar os conceitos, e levou algum tempo para que os membros tivessem aquele momento de “aha”.
Minami assumiu a responsabilidade de criar orientações diferentes para cada tipo de reunião e as distribuiu pessoalmente à equipe, repetidas vezes.
“Quando as pessoas realmente veem a ferramenta em ação e a operam por conta própria, elas percebem: ‘Ah, isso é realmente útil’. Experimentar a ferramenta na prática foi mais importante do que explicar o conceito.”
Hoje, a Minami utiliza mais de 20 modelos diferentes: para a transferência de novos negócios, reuniões regulares de acompanhamento, contas com risco crescente de cancelamento — cada uma com seu próprio modelo específico.
Seu processo de criação de prompts é singular. Primeiro, ele analisa minuciosamente os fatores por trás do sucesso inicial dos clientes. Partindo da perspectiva de que “se tivéssemos tido essas informações na fase de transferência de responsabilidades, as coisas teriam corrido melhor”, ele identifica o que é realmente essencial. Em seguida, ele insere esses requisitos em uma ferramenta de IA generativa para produzir um primeiro rascunho do prompt. Esse rascunho é testado no tl;dv às vezes uma dúzia de vezes, às vezes dezenas — enquanto ele o refina e ajusta. Somente quando o resultado atende aos seus padrões é que ele compartilha o prompt final com a equipe.
“Criar prompts foi um grande desafio no início. Mas, depois que você cria um, ele se torna um recurso valioso para a organização. O segredo é criá-los de forma que toda a equipe possa utilizá-los.”
Minami segue quatro regras para a criação de prompts:
① Elimine inconsistências no formato de saída. Especifique tudo, até mesmo o tamanho da fonte e se emojis são permitidos, para que a saída seja sempre uniforme. Sem isso, o processamento posterior se torna difícil.
② Preencha previamente os nomes próprios com opções selecionáveis. Como tl;dv utiliza dados para treinamento externo de IA, a precisão em relação a nomes de empresas e outros nomes próprios pode diminuir. Configurá-los antecipadamente como opções selecionáveis ajuda a IA a apresentar os resultados pretendidos.
③ Estruture cada item como uma “divisão em três níveis”. Em vez de frases longas, elabore instruções de forma que as informações sejam apresentadas de maneira concisa, densa e em um formato consistente — uma estrutura que permita aos leitores assimilá-las rapidamente.
④ Inclua os carimbos de data e hora da gravação original. Faça com que a IA forneça os carimbos de data e hora das declarações nas quais baseou sua análise. “Às vezes, não é possível avaliar o estado emocional de um cliente apenas pelo texto. Poder voltar e ouvir a gravação — essa é a parte mais importante.”
Após a adoção: não foi só o CS — as vendas também mudaram
O impacto se fez sentir tanto na área de atendimento ao cliente quanto na área de vendas.
O esforço de transferência de responsabilidades da equipe de suporte ao cliente foi reduzido em dois terços. Com transferências de maior qualidade, a integração de novos funcionários não precisou mais ser refeita do zero, e o tempo necessário para a conclusão da integração foi reduzido em 23 dias. As taxas de adoção de recursos também melhoraram em 15%.
As vendas também mudaram. Com o tempo que antes era dedicado às transferências de casos agora liberado, os representantes puderam redirecioná-lo para conversas de vendas propriamente ditas, resultando em sete oportunidades de negócios adicionais por pessoa por mês.
“Ao realizar transferências de caso com base em fatos registrados, a taxa de resolução da equipe de atendimento ao cliente (CS) no primeiro contato com o cliente é significativamente maior. Você já sabe que ‘essa pessoa estava preocupada com X’ antes mesmo de estabelecer o primeiro contato. Começar a partir desse ponto tem um impacto direto na qualidade da integração do cliente.”
O próximo desafio: transformar tl;dv um “coach de vendas” — evoluindo para uma ferramenta de desenvolvimento de habilidades
O que Minami imagina para o futuro vai muito além das transferências de tarefas e das atas de reuniões.
“No começo, achei que tl;dv uma ferramenta para anotações de reuniões. Mas, à medida que fui usando, percebi que ele poderia se tornar algo como um colega mais experiente ou um coach para chamadas de vendas.”
O que ele está testando atualmente é um sistema de “gerente virtual” desenvolvido com base no Claude. A ideia é fazer com que o Claude assuma a persona de um gerente, com os dados tl;dv sendo inseridos automaticamente de forma regular. O gerente virtual forneceria então feedback como “Sua definição de metas careceu de rigor quantitativo nesta chamada” ou “Esta é a ação que você deve tomar a seguir” — tudo gerado automaticamente.
A essência dessa iniciativa não é atingir metas — é o desenvolvimento de habilidades. Os novos membros da equipe poderiam ter experiências semelhantes a acompanhar as visitas de vendas de um representante sênior, oferecidas sob demanda por meio de IA. Não é preciso ocupar o tempo de um colega sênior. Não é preciso coordenar horários.
“Numa época em que a falta de pessoal é a norma, a chave para a sobrevivência está em saber quais tarefas delegar à IA e quais exigem um toque humano. Quanto menos pessoas você tiver e quanto mais resultados precisar, mais você deve adotar tl;dv. Ele cria um ambiente em que você pode dedicar todos os seus recursos às coisas que só os humanos podem fazer.”
Resumo
Para a Speee, tl;dv como uma ferramenta para resolver um problema de transferência de tarefas. Mas seu verdadeiro valor está em preservar cada conversa de vendas como um registro factual e criar um ambiente em que a organização possa extrair exatamente as informações de que precisa, sempre que precisar.
A resposta a que Minami chegou é simples: continuar registrando os fatos. A partir daí, as equipes de vendas e de atendimento ao cliente trabalham com as mesmas informações, e os clientes obtêm valor mais rapidamente. Além disso, há uma possibilidade ainda maior: usar os dados acumulados das reuniões como base para o desenvolvimento de competências em toda a organização.
“Acho que tl;dv muito mais potencial além das transferências de tarefas e das anotações de reuniões. Adoraria que as pessoas mantivessem essa visão mais ampla em mente ao usá-lo.” As palavras de Minami transmitem a convicção de alguém que percorreu a jornada de usuária da ferramenta a idealizadora da plataforma.
