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TL;DR
- Le problème : chez Speee, chaque contrat conclu devait être transféré du service commercial au service de réussite client, et ce processus se déroulait entièrement par écrit. Le service commercial signalait la conclusion du contrat, le service de réussite client envoyait un formulaire, le service commercial le remplissait, puis le service de réussite client effectuait des relances. Cela représentait des dizaines d’allers-retours par compte, d’une durée d’environ 30 minutes chacun, avec de nouveaux contrats signés chaque mois.
- Pourquoi cela échouait systématiquement : les notes reflétaient l'interprétation personnelle de chaque collaborateur, et un ou deux jours s'écoulaient avant le passage de relais, si bien que les souvenirs s'étaient déjà estompés. Le service client rencontrait souvent le client pour constater que les informations ne correspondaient pas à la réalité, et le processus d'intégration devait alors recommencer depuis le début.
- Ce qu’ils ont fait : ils ont enregistré tous les appels commerciaux dans tl;dv. Le service client extrait désormais les notes de relais directement de la transcription à l’aide de tl;dv « Ask tl;dv », qui propose plus de 20 invites spécialement conçues à cet effet, puis valide le résultat avec le commercial en une seule étape.
- Résultats : réduction de deux tiers du temps consacré au transfert de dossiers. Réalisation de l'intégration 23 jours plus tôt. Augmentation de 15 % de l'adoption des fonctionnalités. Sept opportunités commerciales supplémentaires par commercial et par mois.
« Si seulement nous pouvions partager les informations en nous appuyant sur des faits concrets, le problème serait résolu. Une fois parvenus à cette hypothèse, nous avons décidé d’adopter tl;dv », explique Taiki Minami, responsable de la réussite client (CS) pour le produit SaaS interne de Speee. L’entreprise consacrait jusqu’alors d’énormes efforts rien qu’aux transferts entre les équipes commerciales et celles chargées de la réussite client. Lorsqu’elle a commencé à s’appuyer sur les comptes-rendus enregistrés des réunions — c’est-à-dire des faits bruts —, tout a commencé à changer. Voici comment ils ont mis cette approche en pratique.
Profil et historique de l'entreprise
La société Speee, Inc. a été fondée en 2007 au Japon. Elle gère 24 activités allant du conseil en transformation numérique (DX) en marketing pour les entreprises aux initiatives de transformation numérique dans les secteurs traditionnels. Minami travaille au sein de la division dédiée à la transformation numérique du secteur de la rénovation immobilière, où il occupe le poste de premier responsable de la réussite client (Customer Success) pour Budii, l’outil SaaS propriétaire de l’entreprise destiné à faciliter les ventes dans le secteur de la rénovation. Il supervise également la stratégie en matière de réussite client et la conception des opérations.
L'adoption tl;dv motivée par un problème de relais entre le service commercial et le service client. Le partage d'informations après la conclusion d'une vente reposait sur des échanges de SMS à plusieurs reprises, ce qui entraînait des goulots d'étranglement tant en termes d'effort que de qualité. Pour résoudre ce problème de manière structurelle, l'équipe a décidé de mettre en place un système s'appuyant sur les comptes-rendus enregistrés de chaque entretien commercial.
Le défi avant tl;dv: les échanges interminables par SMS étaient la norme
La division Budii de Speee fonctionne selon un modèle de type « The Model » : Marketing → Ventes internes → Ventes sur le terrain → Réussite client (CS). Dans ce modèle, la première étape cruciale qui détermine les résultats en matière de réussite client est le transfert de dossier par l'équipe commerciale une fois la vente conclue.
Avant tl;dv, les transferts de dossiers se faisaient exclusivement par écrit. Le service commercial envoyait un message indiquant « Nous avons conclu la vente », le service client renvoyait un formulaire type, le service commercial le remplissait, puis le service client le vérifiait — un cycle qui pouvait parfois comporter des dizaines d'allers-retours par compte.
« Même lorsque le formulaire nous a été renvoyé en indiquant que “l’objectif est de rendre les activités commerciales plus visibles”, nous devions comprendre pourquoi ils voulaient cette visibilité et pourquoi ils ne pouvaient pas y parvenir à l’heure actuelle. Nous avons dû multiplier les allers-retours pour approfondir la question. Faire cela par écrit était incroyablement fastidieux. Nous avions également organisé des réunions en face à face, mais même dans ce cas, cela prenait environ 30 minutes par compte. »
Avec l'arrivée régulière de nouveaux contrats chaque mois, ces transferts de 30 minutes chacun finissaient par s'accumuler, empiétant considérablement sur le temps que le service client aurait dû consacrer à ses clients.
Mais le problème ne se limitait pas à la durée : la qualité posait également problème. Les comptes-rendus de réunion rédigés par chaque commercial variaient considérablement, étant soit trop détaillés, soit trop vagues. Lorsque le service client rencontrait enfin le client, les informations dont il disposait ne correspondaient souvent pas à la réalité, ce qui l’obligeait à recommencer le processus d’intégration depuis le début.
Minami a résumé les causes profondes à trois points : les interprétations subjectives des commerciaux venaient brouiller les cartes ; les souvenirs s'estompaient lorsqu'un ou deux jours ouvrés s'écoulaient avant le transfert ; et du côté du service client, les collaborateurs n'avaient d'autre choix que de se fier à leur propre interprétation. Il a ensuite identifié le point commun entre ces éléments.
« Tout se résumait à une seule chose : les faits n’étaient pas partagés. À l’inverse, si nous parvenions simplement à partager ces faits, le problème se résoudrait de lui-même. C’est cette hypothèse qui nous a poussés à adopter tl;dv. »
Pourquoi tl;dv?
Trois services ont été retenus : tl;dv deux outils nationaux.
Le premier candidat a été écarté en raison de la politique de sécurité de Speee : les services utilisant les données clients pour l'entraînement de l'IA n'étaient pas envisageables. « Pour ne pas participer à l'entraînement de l'IA, il fallait souscrire à leur formule entreprise, ce qui faisait grimper considérablement le prix. C'est pourquoi nous l'avons écarté. »
Le deuxième candidat mettait principalement l’accent sur le développement des compétences des commerciaux, ce qui ne correspondait pas à la priorité absolue de l’équipe à l’époque : améliorer le processus de relais. « Pour les relais et la documentation des réunions, tl;dv la meilleure précision de transcription et le moyen le plus simple d’extraire des informations. Mais surtout, la fonctionnalité tl;dv « Ask tl;dv » a été le facteur décisif. »
Après avoir réduit le choix à tl;dv, l’équipe a mené une période d’essai de trois mois avec un abonnement mensuel. Pour faire approuver l'achat en interne, Minami a estimé le gain de temps réalisé au niveau des transferts de dossiers et l'a traduit en chiffre d'affaires prévisionnel issu de la capacité de vente supplémentaire ainsi libérée. Cependant, compte tenu de l'émergence rapide des outils d'IA à l'époque, des inquiétudes subsistaient quant à l'efficacité de l'outil et à l'apparition éventuelle d'une alternative moins coûteuse. Plutôt que de s'engager immédiatement dans un contrat annuel, l'équipe a opté pour une période de validation de trois mois.
La période d'essai de trois mois a confirmé ces résultats, et l'équipe a alors opté pour un contrat annuel. Les résultats ayant dépassé les attentes, elle a décidé d'acquérir un nombre de licences supérieur à celui initialement prévu.
Ce qu'ils ont fait était simple : enregistrer chaque appel commercial dans tl;dv
« Ce que nous avons fait, c’était vraiment simple : nous avons entièrement construit notre infrastructure de suivi des réunions sur tl;dv. C’est tout. »
Voici le déroulement du processus. Lorsqu’un commercial passe un appel sur Google Meet, tl;dv enregistre tl;dv la conversation. Le service client peut alors utiliser à tout moment la fonctionnalité « Ask tl;dv » pour saisir une requête et extraire les informations dont il a besoin. Il montre directement le résultat au commercial et lui demande : « Est-ce que cela correspond à ce que vous avez compris ? » — et le tour est joué.
Les dizaines d'échanges par SMS ont disparu. Les commerciaux n'avaient plus besoin de rédiger leurs comptes-rendus de réunion à la main. Le service client pouvait désormais obtenir les informations dont il avait besoin, quand il en avait besoin, en s'appuyant sur des faits concrets.
« Ask tl;dv » : une fonctionnalité qui fonctionne grâce à la préservation des faits
Au cœur de ce système se trouve la fonctionnalité d'IA tl;dv. Les données brutes — enregistrements et transcriptions des réunions — étant conservées telles quelles, l'équipe peut extraire ce dont elle a besoin sous n'importe quel angle, à tout moment.
« Lorsque les comptes-rendus de réunion sont rédigés par une personne, leur interprétation y est intrinsèquement liée. Mais lorsque l'enregistrement et la transcription — c'est-à-dire les faits — sont conservés, l'IA peut extraire uniquement les informations dont vous avez besoin. C'est ce qui fait toute la différence. »
Cela dit, le simple fait de déployer l'outil ne signifiait pas pour autant que l'équipe l'ait adopté du jour au lendemain. Lors de la phase initiale d'intégration, l'accent a été mis sur l'explication des concepts, et il a fallu du temps aux membres pour vivre ce moment de révélation.
Minami a pris l'initiative de créer des consignes différentes pour chaque type de réunion et les a distribuées personnellement à l'équipe, à maintes reprises.
« Quand les gens le voient fonctionner et l’utilisent eux-mêmes, ils comprennent d’un coup : “Ah, en fait, c’est vraiment utile.” Le fait de pouvoir tester l’outil s’est avéré plus efficace que de simplement expliquer le concept. »
Aujourd'hui, Minami utilise plus de 20 modèles de message différents : pour les transferts de nouveaux contrats, les réunions de suivi régulières, les comptes présentant un risque croissant de perte de clientèle… Chacun dispose de son propre modèle spécialisé.
Sa méthode de création de consignes est unique. Il commence par analyser en profondeur les facteurs qui ont permis à certains clients de connaître un succès rapide. En partant du principe que « si nous avions disposé de ces informations au moment du transfert de projet, les choses se seraient mieux passées », il identifie ce qui est véritablement essentiel. Il intègre ensuite ces exigences dans un outil d’IA générative afin de produire une première ébauche de la consigne. Cette ébauche est testée sur tl;dv parfois une douzaine de fois, parfois des dizaines de fois — tandis qu’il l’affine et l’ajuste. Ce n’est que lorsque le résultat répond à ses critères qu’il partage la consigne finale avec l’équipe.
« Au début, la création de consignes représentait un obstacle de taille. Mais une fois qu’on en a élaboré une, elle devient un atout pour l’entreprise. L’essentiel est de les concevoir de manière à ce que toute l’équipe puisse s’en servir. »
Minami suit quatre règles pour la conception de prompts :
① Éliminez les incohérences dans le format de sortie. Précisez tous les détails, jusqu'à la taille de la police et l'autorisation ou non des emojis, afin que le résultat soit toujours uniforme. Sans cela, le traitement en aval devient difficile.
② Pré-remplissez les noms propres à l’aide d’options sélectionnables. Étant donné que tl;dv utilise tl;dv données pour l'entraînement d'IA externes, la précision concernant les noms d'entreprises et autres noms propres peut baisser. Les configurer à l'avance sous forme d'options sélectionnables aide l'IA à fournir les résultats escomptés.
③ Structurez chaque élément selon une « ventilation en trois niveaux ». Au lieu d'utiliser de longues phrases, concevez les consignes de manière à ce que les informations soient concises, denses et présentées dans un format cohérent — une structure qui permette aux lecteurs de les assimiler rapidement.
④ Inclure les horodatages de l'enregistrement source. Demandez à l’IA de fournir les horodatages des déclarations sur lesquelles elle a fondé son analyse. « Parfois, on ne peut pas évaluer l’état émotionnel d’un client à partir du texte seul. Pouvoir revenir en arrière et écouter l’enregistrement, c’est ce qui compte le plus. »
Après la mise en place : pas seulement le service client — les ventes ont également évolué
Cet impact s'est fait sentir tant au niveau du service client que des ventes.
Le volume de transferts de dossiers entre services a été réduit de deux tiers. Grâce à des transferts de meilleure qualité, il n'était plus nécessaire de recommencer le processus d'intégration depuis le début, et le délai nécessaire à la finalisation de l'intégration a été réduit de 23 jours. Les taux d'adoption des fonctionnalités ont également augmenté de 15 %.
Les ventes ont également évolué. Le temps auparavant consacré aux transferts de dossiers étant désormais libéré, les commerciaux ont pu le consacrer à de véritables entretiens de vente, ce qui s'est traduit par sept opportunités commerciales supplémentaires par personne et par mois.
« En s’appuyant sur des informations factuelles enregistrées lors des transferts de dossier, le taux de résolution du service client dès le premier contact avec un client est nettement plus élevé. Vous savez déjà que « cette personne était préoccupée par X » avant même d’établir le premier contact. Partir de ce constat a un impact direct sur la qualité de l’accueil du client. »
Le prochain défi : faire tl;dv un « coach commercial » — Évoluer vers un outil de développement des compétences
Ce que Minami envisage pour l'avenir va bien au-delà des transferts de tâches et des comptes-rendus de réunion.
« Au début, je pensais que tl;dv un outil de prise de notes de réunion. Mais en continuant à l'utiliser, je me suis rendu compte qu'il pouvait devenir une sorte de collègue expérimenté ou de coach pour les entretiens commerciaux. »
Il teste actuellement un système de « manager virtuel » alimenté par Claude. L’idée est que Claude endosse le rôle d’un manager, en recevant régulièrement et automatiquement les données tl;dv . Le manager virtuel fournirait alors des retours tels que « La définition de vos objectifs manquait de rigueur quantitative lors de cet appel » ou « Voici la prochaine action que vous devriez entreprendre » — le tout généré automatiquement.
L'objectif premier de cette initiative n'est pas d'atteindre des objectifs de vente, mais de développer les compétences. Les nouveaux membres de l'équipe pourraient ainsi vivre des expériences similaires à celles qu'ils auraient en accompagnant un commercial expérimenté lors de ses visites clients, le tout accessible à la demande grâce à l'IA. Plus besoin de solliciter le temps d'un collègue expérimenté. Plus besoin de coordonner les emplois du temps.
« À une époque où le manque de personnel est la norme, la clé de la survie réside dans la capacité à distinguer les tâches à déléguer à l’IA de celles qui nécessitent une touche humaine. Moins vous disposez de personnel et plus vous avez besoin de résultats, plus vous devriez adopter tl;dv. Cela crée un environnement dans lequel vous pouvez consacrer toutes vos ressources à ce que seuls les humains sont capables de faire. »
Résumé
Pour Speee, tl;dv comme un outil destiné à résoudre un problème de transfert de dossiers. Mais sa véritable valeur réside dans la conservation de chaque conversation commerciale sous forme de compte-rendu factuel et dans la création d’un environnement permettant à l’entreprise d’extraire exactement les informations dont elle a besoin, quand elle en a besoin.
La solution à laquelle Minami est parvenue est simple : continuer à consigner les faits. À partir de là, les équipes commerciales et du service client s'appuient sur les mêmes informations, et les clients tirent plus rapidement parti de la valeur ajoutée. Au-delà de cela se profile une possibilité encore plus grande : utiliser les données accumulées lors des réunions comme base pour le développement des compétences à l'échelle de l'entreprise.
« Je pense que tl;dv un potentiel bien plus vaste que les simples transferts de tâches et les comptes-rendus de réunion. J’aimerais beaucoup que les utilisateurs gardent cette vision plus large à l’esprit lorsqu’ils l’utilisent. » Les paroles de Minami reflètent la conviction de quelqu’un qui a parcouru le chemin menant du simple utilisateur de l’outil au concepteur de la plateforme.
