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TL;DR
- Il problema: in Speee, ogni contratto concluso doveva essere trasferito dal reparto vendite al reparto Customer Success, e l’intero processo avveniva esclusivamente tramite messaggi di testo. Il reparto vendite segnalava la chiusura dell’affare, il reparto Customer Success inviava un modulo, il reparto vendite lo compilava e il reparto Customer Success richiedeva ulteriori informazioni. Si trattava di decine di scambi per ogni cliente, della durata di circa 30 minuti ciascuno, con nuovi contratti che arrivavano ogni mese.
- Perché continuava a fallire: gli appunti riflettevano l’interpretazione personale di ciascun collaboratore e, dato che tra la redazione e il passaggio di consegne trascorrevano uno o due giorni, i ricordi si erano già affievoliti. Il team di assistenza clienti, quando incontrava il cliente, si rendeva spesso conto che i dettagli non corrispondevano alla realtà e il processo di onboarding doveva ricominciare da capo.
- Cosa hanno fatto: hanno registrato tutte le chiamate di vendita su tl;dv. Il reparto assistenza clienti ora ricava le note di passaggio direttamente dalla trascrizione utilizzando Ask tl;dv , con oltre 20 prompt appositamente creati, per poi confermare il risultato con il rappresentante in un unico passaggio.
- I risultati: riduzione del carico di lavoro legato al passaggio di consegne di due terzi. Completamento del processo di inserimento in 23 giorni in meno. Aumento del 15% nell’adozione delle funzionalità. Sette opportunità di vendita in più per ogni addetto alle vendite, ogni mese.
“Se solo potessimo condividere le informazioni basandoci sui fatti, il problema sarebbe risolto. Una volta giunti a questa ipotesi, abbiamo deciso di adottare tl;dv, afferma Taiki Minami, responsabile del Customer Success (CS) per il prodotto SaaS interno di Speee. L’organizzazione aveva dedicato uno sforzo enorme al solo passaggio di consegne dal reparto vendite al CS. Quando hanno iniziato a utilizzare i verbali delle riunioni registrati — i fatti nudi e crudi — come base, tutto ha cominciato a cambiare. Ecco la storia di come hanno messo in pratica questa strategia.
Profilo aziendale e storia
Speee, Inc. è stata fondata nel 2007 in Giappone. L’azienda gestisce 24 attività che spaziano dalla consulenza in materia di digital transformation (DX) nel settore del marketing alle iniziative di DX nei settori tradizionali. Minami lavora nella divisione dedicata alla digital transformation nel settore delle ristrutturazioni edilizie, dove ricopre il ruolo di primo responsabile del Customer Success per Budii, lo strumento SaaS proprietario dell’azienda per il supporto alle vendite nel settore delle ristrutturazioni. Si occupa inoltre della strategia di Customer Success e della progettazione delle operazioni.
Il fattore scatenante che ha portato all’adozione tl;dv un problema di passaggio di consegne tra il reparto vendite e quello dell’assistenza clienti. La condivisione delle informazioni successive alla conclusione di un affare si basava su uno scambio continuo di messaggi di testo, creando colli di bottiglia sia in termini di impegno che di qualità. Per risolvere questo problema in modo strutturale, il team ha deciso di sviluppare un sistema basato sui verbali registrati di ogni colloquio di vendita.
La sfida prima tl;dv: il continuo scambio di messaggi di testo era la norma
La divisione Budii di Speee adotta un’organizzazione in stile “The Model”: Marketing → Vendite interne → Vendite sul campo → Customer Success (CS). In questo modello, il primo punto critico che determina i risultati del CS è il passaggio di consegne da parte del reparto vendite una volta concluso l’affare.
Prima tl;dv, i passaggi di consegne avvenivano esclusivamente tramite messaggi di testo. Il reparto vendite inviava un messaggio del tipo “Abbiamo concluso l’affare”, il servizio clienti inviava un modulo predefinito, il reparto vendite lo compilava e il servizio clienti lo verificava: un ciclo che a volte arrivava a comprendere decine di passaggi per ogni cliente.
«Anche quando il modulo ci è stato restituito con la dicitura “L’obiettivo è rendere più visibili le attività di vendita”, dovevamo capire perché volessero questa visibilità e perché non fossero in grado di ottenerla al momento. Abbiamo dovuto continuare a scambiarci informazioni per arrivare a quel livello di approfondimento. Farlo tramite messaggi di testo era incredibilmente noioso. Avevamo anche organizzato incontri faccia a faccia, ma anche in quel caso ci volevano circa 30 minuti per ogni cliente.”
Con nuovi contratti che arrivavano con regolarità ogni mese, i passaggi di consegne della durata di 30 minuti ciascuno si accumulavano, sottraendo molto del tempo che il servizio clienti avrebbe dovuto dedicare ai clienti.
Ma il problema non era solo una questione di tempo: anche la qualità lasciava a desiderare. Gli appunti delle riunioni redatti dai singoli rappresentanti commerciali variavano enormemente, risultando a volte troppo dettagliati, altre volte troppo vaghi. Quando il team di assistenza clienti incontrava finalmente il cliente, le informazioni ricevute spesso non corrispondevano alla realtà, costringendolo a ricominciare da zero il processo di onboarding.
Minami ha sintetizzato le cause alla radice in tre punti: le interpretazioni soggettive dei rappresentanti commerciali si erano mescolate al quadro generale; i ricordi si erano offuscati poiché erano trascorsi uno o due giorni lavorativi prima del passaggio di consegne; e, dal lato ricevente, il servizio clienti non aveva altra scelta che affidarsi alla propria interpretazione. Ha quindi individuato il filo conduttore.
«Tutto si riduceva a una cosa sola: i fatti non venivano condivisi. Se ribaltiamo la prospettiva, se solo riuscissimo a condividere i fatti, il problema si risolverebbe da solo. È questa l’ipotesi che ci ha portato ad adottare tl;dv.»
Perché tl;dv?
Tre servizi sono stati selezionati per la rosa dei finalisti: tl;dv due strumenti nazionali.
Il primo candidato è stato scartato a causa della politica di sicurezza di Speee: i servizi che utilizzano i dati dei clienti per l’addestramento dell’IA non erano un’opzione praticabile. «Per escludere l’addestramento dell’IA, era necessario il loro piano aziendale, il che faceva lievitare notevolmente il prezzo. Ecco perché l’abbiamo scartato».
Il secondo candidato si concentrava principalmente sullo sviluppo delle competenze dei rappresentanti commerciali, il che non corrispondeva alla priorità principale del team in quel momento: migliorare il processo di passaggio di consegne. “Per i passaggi di consegne e la documentazione delle riunioni, tl;dv la massima precisione di trascrizione e il modo più semplice per estrarre le informazioni. Soprattutto, la funzione Ask tl;dv è stata il fattore decisivo.”
Dopo aver ristretto la scelta a tl;dv, il team ha condotto una prova di tre mesi con un abbonamento mensile. Per ottenere l’approvazione interna all’acquisto, Minami ha stimato il risparmio in termini di tempo e lo ha tradotto in ricavi previsti derivanti dalla capacità di vendita aggiuntiva così liberata. Tuttavia, data la rapida diffusione degli strumenti di intelligenza artificiale in quel periodo, c’erano preoccupazioni riguardo all’efficacia dello strumento e alla possibilità che potesse emergere un’alternativa più economica. Anziché impegnarsi subito con un contratto annuale, il team ha optato per un periodo di validazione di tre mesi.
La fase di prova di tre mesi ha confermato i risultati e il team è passato a un contratto annuale. Poiché i risultati hanno superato le aspettative, hanno ampliato il numero di licenze rispetto a quanto inizialmente previsto.
Quello che hanno fatto era semplice: registrare ogni chiamata di vendita in tl;dv
«Quello che abbiamo fatto è stato davvero semplice: abbiamo basato l’intera infrastruttura dei nostri verbali delle riunioni su tl;dv. Tutto qui.»
Ecco come funziona il processo. Quando un addetto alle vendite effettua una chiamata su Google Meet, tl;dv salva tl;dv la registrazione. Il team di assistenza clienti può quindi utilizzare in qualsiasi momento la funzione “Ask tl;dv per inserire una richiesta ed estrarre le informazioni di cui ha bisogno. Mostra il risultato direttamente all’addetto alle vendite e gli chiede: “È corretto?” — e il gioco è fatto.
Le decine di scambi di messaggi testuali sono scomparsi. I rappresentanti commerciali non dovevano più scrivere a mano gli appunti delle riunioni. Il servizio clienti poteva ora ricavare le informazioni necessarie, quando ne aveva bisogno, sulla base dei fatti.
Chiedi tl;dv : una funzionalità che funziona perché i fatti vengono preservati
Il cuore di questo sistema è la funzionalità di intelligenza artificiale tl;dv. Poiché il materiale grezzo — registrazioni e trascrizioni delle riunioni — viene conservato così com’è, il team può estrarre ciò di cui ha bisogno da qualsiasi prospettiva, in qualsiasi momento.
«Quando i resoconti delle riunioni vengono redatti da una persona, l’interpretazione di quest’ultima ne influenza inevitabilmente il contenuto. Ma quando la registrazione e la trascrizione — ovvero i fatti — vengono conservate, l’intelligenza artificiale è in grado di estrarre solo le informazioni di cui hai bisogno. È proprio questo che fa la differenza.»
Detto questo, il semplice fatto di aver implementato lo strumento non ha significato che il team lo abbia adottato da un giorno all’altro. Durante la fase iniziale di formazione, l’attenzione si è concentrata sulla spiegazione dei concetti, e ci è voluto del tempo prima che i membri vivessero il momento di illuminazione.
Minami si è preso l'iniziativa di creare diverse indicazioni per ogni tipo di riunione e le ha distribuite personalmente al team, più e più volte.
«Quando le persone lo vedono all’opera e lo provano in prima persona, scatta qualcosa: “Oh, ma questo è davvero utile”. Mettere le mani sullo strumento è stato più importante che spiegare il concetto.»
Oggi Minami utilizza oltre 20 prompt diversi: per il passaggio di consegne relativi a nuovi contratti, per le riunioni periodiche di aggiornamento, per i clienti con un rischio crescente di abbandono — ciascuno con un proprio prompt specifico.
Il suo processo di creazione dei prompt è particolare. Innanzitutto, analizza a fondo i fattori alla base del successo iniziale dei clienti. Partendo dal presupposto che «se avessimo avuto queste informazioni nella fase di passaggio di consegne, le cose sarebbero andate meglio», individua ciò che è veramente essenziale. Successivamente, inserisce tali requisiti in uno strumento di IA generativa per produrre una prima bozza del prompt. Tale bozza viene testata su tl;dv a volte una dozzina di volte, a volte decine di volte — mentre lui la perfeziona e la modifica. Solo quando il risultato soddisfa i suoi standard condivide il prompt definitivo con il team.
«All’inizio creare le linee guida è stata una sfida piuttosto ardua. Ma una volta che ne hai creata una, diventa una risorsa preziosa per l’organizzazione. Il segreto è crearle in modo che tutto il team possa utilizzarle.»
Minami segue quattro regole per la progettazione dei prompt:
① Eliminare le incongruenze nel formato di output. Specificare ogni dettaglio, dalla dimensione dei caratteri all'eventuale utilizzo degli emoji, in modo che l'output sia sempre uniforme. In assenza di tali indicazioni, l'elaborazione a valle risulta complicata.
② Precompilare i nomi propri con opzioni selezionabili. Poiché tl;dv utilizza i dati per l'addestramento di IA esterne, l'accuratezza relativa ai nomi delle aziende e ad altri nomi propri potrebbe diminuire. Impostarli in anticipo come opzioni selezionabili aiuta l'IA a restituire i risultati desiderati.
③ Struttura ogni voce secondo una “suddivisione a tre livelli”. Invece di frasi lunghe, progetta le domande in modo che le informazioni fornite siano concise, dense e in un formato coerente: una struttura che consenta ai lettori di assimilarle rapidamente.
④ Includi i timestamp della registrazione originale. Chiedete all’IA di fornire i timestamp delle affermazioni su cui ha basato la propria analisi. «A volte non è possibile valutare lo stato emotivo di un cliente basandosi solo sul testo. Poter tornare indietro e riascoltare la registrazione: questa è la parte più importante.»
Dopo l’adozione: non solo il servizio clienti — anche le vendite sono cambiate
L'impatto si è fatto sentire sia sul fronte del servizio clienti che su quello delle vendite.
Il carico di lavoro relativo al passaggio di consegne del CS è stato ridotto di due terzi. Grazie a passaggi di consegne di qualità superiore, non è stato più necessario ripetere da zero il processo di inserimento dei nuovi assunti e i tempi necessari per il completamento di tale processo si sono ridotti di 23 giorni. Anche i tassi di adozione delle funzionalità sono migliorati del 15%.
Anche le vendite hanno subito un cambiamento. Grazie al tempo precedentemente dedicato ai passaggi di consegne, ora reso disponibile, i rappresentanti hanno potuto dedicarlo alle conversazioni di vendita vere e proprie, ottenendo così sette opportunità di vendita in più a persona al mese.
“Effettuando il passaggio di consegne sulla base di dati documentati, la capacità di risoluzione del servizio clienti al primo contatto con il cliente risulta notevolmente superiore. Si sa già che ‘questa persona era preoccupata per X’ ancora prima di stabilire il primo contatto. Partire da questo presupposto ha un impatto diretto sulla qualità del processo di onboarding.”
La prossima sfida: trasformare tl;dv un “coach di vendita” — Evolversi in uno strumento per lo sviluppo delle competenze
La visione che Minami ha per il futuro va ben oltre i passaggi di consegne e i resoconti delle riunioni.
«All’inizio pensavo che tl;dv uno strumento per prendere appunti durante le riunioni. Ma continuando a usarlo, mi sono reso conto che poteva trasformarsi in una sorta di collega esperto o coach per le chiamate di vendita.»
Quello che sta testando al momento è un sistema di “manager virtuale” basato su Claude. L’idea è quella di far assumere a Claude il ruolo di un manager, con i dati tl;dv inseriti automaticamente a intervalli regolari. Il manager virtuale fornirebbe quindi feedback del tipo “In questa riunione la definizione dei tuoi obiettivi è mancata di rigore quantitativo” o “Ecco l’azione che dovresti intraprendere ora” — il tutto generato automaticamente.
L'obiettivo principale di questa iniziativa non è il raggiungimento di risultati, bensì lo sviluppo delle competenze. I nuovi membri del team potrebbero vivere esperienze simili all'affiancamento durante le visite di vendita di un rappresentante senior, offerte su richiesta grazie all'intelligenza artificiale. Non è necessario richiedere il tempo di un collega senior. Non è necessario coordinare gli orari.
“In un’epoca in cui la carenza di personale è la norma, la chiave per sopravvivere sta nel sapere quali compiti delegare all’intelligenza artificiale e quali richiedono invece un tocco umano. Meno persone hai a disposizione e più risultati devi ottenere, più dovresti adottare tl;dv. Questo strumento crea un ambiente in cui puoi dedicare tutte le tue risorse alle attività che solo gli esseri umani sono in grado di svolgere.”
Sommario
Per Speee, tl;dv come strumento per risolvere un problema di passaggio di consegne. Ma il suo vero valore sta nel conservare ogni conversazione di vendita come un registro oggettivo e nel creare un ambiente in cui l’organizzazione possa estrarre esattamente le informazioni di cui ha bisogno, ogni volta che ne ha bisogno.
La risposta a cui è giunta Minami è semplice: continuare a registrare i fatti. In questo modo, i reparti vendite e assistenza clienti operano sulla base delle stesse informazioni e i clienti ottengono valore più rapidamente. Oltre a ciò si profila una possibilità ancora più grande: utilizzare i dati raccolti durante le riunioni come base per lo sviluppo delle competenze a livello aziendale.
«Credo che tl;dv un potenziale ben più ampio rispetto ai semplici passaggi di consegne e agli appunti delle riunioni. Mi piacerebbe che le persone tenessero a mente questa visione più ampia mentre lo utilizzano». Le parole di Minami trasmettono la convinzione di chi ha vissuto in prima persona il percorso da semplice utente dello strumento a ideatore della piattaforma.
