Перейти до змісту
TL;DR
- Проблема: у компанії Speee кожну укладену угоду потрібно було передавати з відділу продажів до відділу супроводу клієнтів, і цей процес повністю здійснювався у текстовому форматі. Співробітники відділу продажів повідомляли про укладення угоди, відділ супроводу клієнтів надсилав форму, співробітники відділу продажів її заповнювали, а відділ супроводу клієнтів ставив додаткові запитання. На кожен клієнт припадало десятки таких циклів, кожен з яких тривав близько 30 хвилин, причому щомісяця укладалися нові контракти.
- Чому це постійно давало збій: у нотатках містилося власне трактування кожного співробітника, а до передачі справи минало день-два, тож спогади вже встигли притухнути. Представники служби підтримки часто зустрічалися з клієнтом і виявляли, що деталі не відповідають дійсності, через що процес адаптації доводилося починати спочатку.
- Що вони зробили: Записали кожен дзвінок з продажу в tl;dv. Тепер відділ обслуговування клієнтів отримує нотатки щодо передачі справи безпосередньо з транскрипту за допомогою Ask tl;dv , що має понад 20 спеціально розроблених підказок, а потім за один раз узгоджує отриманий результат із менеджером з продажу.
- Результати: витрати на передачу справ скоротилися на дві третини. Процес адаптації нових співробітників завершується на 23 дні швидше. Рівень впровадження нових функцій зріс на 15%. На кожного торгового представника щомісяця припадає на сім додаткових можливостей укладення угод.
«Якби ми могли просто ділитися інформацією, ґрунтуючись на фактах, проблема була б вирішена. Щойно ми дійшли до цієї гіпотези, вирішили впровадити tl;dv, — каже Таїкі Мінамі, керівник відділу успіху клієнтів (CS) для внутрішнього SaaS-продукту компанії Speee. Раніше організація витрачала величезні зусилля лише на передачу справ від відділу продажів до відділу CS. Коли ж вони почали використовувати записи зустрічей — сухі факти — як основу, все почало змінюватися. Ось історія про те, як вони втілили це на практиці.
Профіль та історія компанії
Компанія Speee, Inc. була заснована в 2007 році в Японії. Компанія веде діяльність у 24 напрямках — від консалтингу з цифрової трансформації (DX) у сфері маркетингу для підприємств до впровадження ініціатив DX у традиційних галузях. Мінамі працює у підрозділі цифрової трансформації у сфері ремонту житла, де він обіймає посаду першого в історії спеціаліста з забезпечення успіху клієнтів (Customer Success) для Budii — власного SaaS-інструменту компанії, призначеного для підвищення ефективності продажів у галузі ремонту житла. Він також відповідає за розробку стратегії та організацію роботи відділу забезпечення успіху клієнтів.
Приводом для впровадження tl;dv проблема передачі справ між відділом продажів та службою підтримки клієнтів. Обмін інформацією після укладення угоди відбувався шляхом тривалих текстових переписок, що створювало перешкоди як у плані затрат зусиль, так і якості. Щоб вирішити цю проблему на системному рівні, команда вирішила створити систему на основі записаних протоколів усіх ділових дзвінків відділу продажів.
Виклик, що стояв перед tl;dv: нескінченні текстові переписки були нормою
Підрозділ Budii компанії Speee працює за схемою «The Model»: маркетинг → внутрішні продажі → зовнішні продажі → супровід клієнтів (CS). У цій моделі першим критичним етапом, що визначає результати роботи відділу супроводу клієнтів, є передача справи від відділу продажів після укладення угоди.
До tl;dv передача справ відбувалася виключно у текстовому форматі. Співробітники відділу продажів надсилали повідомлення з текстом «Ми уклали угоду», служба підтримки клієнтів надсилала шаблонну форму, співробітники відділу продажів заповнювали її, а служба підтримки клієнтів перевіряла — цей цикл іноді налічував десятки етапів для кожного клієнта.
«Навіть коли у відповіді на анкету було зазначено: „Мета полягає в тому, щоб зробити діяльність з продажу більш прозорою“, нам потрібно було зрозуміти, чому вони хочуть цієї наочності та чому вони не можуть цього досягти зараз. Нам доводилося постійно обмінюватися повідомленнями, щоб дійти до суті. Робити це через текстові повідомлення було неймовірно виснажливо. Ми також організовували особисті зустрічі, але навіть тоді на кожного клієнта йшло близько 30 хвилин».
Оскільки щомісяця постійно надходили нові контракти, ці 30-хвилинні передачі справ накопичувалися, що значно скорочувало час, який служба підтримки клієнтів мала б приділяти клієнтам.
Але справа була не лише в часі — проблемою була й якість. Нотатки з зустрічей, складені окремими менеджерами з продажу, сильно відрізнялися між собою: то були надто детальні, то — надто загальні. Коли співробітники відділу обслуговування клієнтів нарешті зустрічалися з клієнтом, отримана ними інформація часто не відповідала дійсності, що змушувало їх починати процес адаптації клієнта з нуля.
Мінамі звів першопричину до трьох пунктів: у процес втручалися суб’єктивні інтерпретації торгових представників; спогади стиралися, оскільки до передачі справи минало один-два робочі дні; а на приймаючій стороні співробітники служби підтримки клієнтів не мали іншого вибору, як покладатися на власне тлумачення. Потім він визначив спільну нитку, що пов’язувала ці фактори.
«Усе зводилося до одного: факти не передавалися. А якщо подивитися на це з іншого боку, то якби ми просто могли ділитися фактами, проблема вирішилася б сама собою. Саме ця гіпотеза спонукала нас впровадити tl;dv».
Чому tl;dv?
До короткого списку увійшли три сервіси: tl;dv два вітчизняні інструменти.
Перший кандидат був відхилений через політику безпеки Speee — послуги, що використовують дані клієнтів для навчання ШІ, не підходили. «Щоб відмовитися від навчання ШІ, потрібно було оформити їхній корпоративний тарифний план, що значно підвищувало вартість. Ось чому ми відмовилися від нього».
Другий кандидат зосереджувався переважно на розвитку навичок торгових представників, що не відповідало головному пріоритету команди на той момент: вдосконаленню процесу передачі справ. «Щодо передачі справ та документування зустрічей, tl;dv найкращу точність транскрипції та найпростіший спосіб вилучення інформації. А головне — вирішальним фактором стала функція Ask tl;dv ».
Звузивши вибір до tl;dv, команда провела тримісячне тестування за щомісячним тарифним планом. Щоб отримати внутрішнє схвалення на придбання, Мінамі оцінила економію часу на передачі завдань і перерахувала її у прогнозований дохід від додаткових продажів, які стали можливими завдяки звільненню ресурсів. Однак, з огляду на стрімке поширення інструментів штучного інтелекту на той час, існували побоювання щодо ефективності цього інструменту та появи більш дешевої альтернативи. Замість того, щоб одразу укладати річний контракт, команда вирішила провести тримісячний випробувальний період.
Тримісячний пробний період підтвердив отримані результати, і команда перейшла на річний контракт. Оскільки результати перевершили очікування, вони збільшили кількість ліцензій порівняно з тим, що було заплановано спочатку.
Вони зробили дуже просту річ: записували кожен дзвінок з продажу в tl;dv
«Ми зробили дуже просту річ — побудували всю нашу інфраструктуру для ведення протоколів засідань на базі tl;dv. Ось і все».
Ось як це працює. Коли торговий представник проводить дзвінок у Google Meet, tl;dv зберігає запис. Після цього співробітники служби підтримки можуть у будь-який момент скористатися функцією «Ask tl;dv , щоб ввести запит і витягти необхідну інформацію. Вони показують отриманий результат безпосередньо торговому представнику та запитують: «Чи збігається це з вашим розумінням?» — і на цьому все.
Зникли десятки раундів текстового листування. Торговим представникам більше не доводилося вручну вести нотатки з нарад. Тепер співробітники служби підтримки клієнтів могли отримувати необхідну інформацію, коли це було потрібно, спираючись на факти.
Запитайте tl;dv : функція, яка працює завдяки збереженню фактів
Основою цієї системи є функція штучного інтелекту tl;dv. Оскільки вихідні матеріали — записи зустрічей та стенограми — зберігаються у первісному вигляді, команда може витягувати необхідну інформацію з будь-якого аспекту в будь-який час.
«Коли протокол засідання складає людина, у нього неминуче проникає її власне трактування. Але коли зберігаються аудіозапис і стенограма — тобто самі факти — штучний інтелект може виокремити саме ту інформацію, яка вам потрібна. Ось у чому полягає така велика різниця».
Проте саме по собі впровадження інструменту ще не означало, що команда прийняла його відразу. Під час початкового ознайомлення основну увагу приділяли поясненню концепцій, і членам команди знадобився певний час, щоб пережити момент прозріння.
Мінамі взяв на себе ініціативу розробити різні інструкції для кожного типу нарад і особисто роздавав їх членам команди — знову і знову.
«Коли люди бачать, як це працює на практиці, і самі пробують ним користуватися, у них виникає усвідомлення: „О, це насправді корисно“. Можливість самостійно попрацювати з інструментом виявилася важливішою, ніж пояснення самої концепції».
Наразі «Мінамі» використовує понад 20 різних шаблонів повідомлень: для передачі нових угод, регулярних нарад щодо стану справ, клієнтів із зростаючим ризиком відтоку — для кожного з цих випадків передбачено власний спеціалізований шаблон.
Його підхід до створення підказок є унікальним. Спочатку він ретельно аналізує фактори, що лежать в основі успіху клієнтів, які досягли швидких результатів. Виходячи з думки «якби ми мали цю інформацію на етапі передачі проекту, все пройшло б краще», він визначає, що є справді важливим. Потім він вводить ці вимоги в генеративний інструмент штучного інтелекту, щоб створити перший варіант підказки. Цей варіант тестується в tl;dv іноді десяток разів, іноді десятки разів — поки він його вдосконалює та коригує. Лише коли результат відповідає його стандартам, він ділиться остаточною підказкою з командою.
«Спочатку створення підказок було досить складним завданням. Але як тільки ви створите хоча б одну, вона стає цінним ресурсом для організації. Головне — створювати їх так, щоб ними могла користуватися вся команда».
Мінамі дотримується чотирьох правил при розробці підказок:
① Усуньте невідповідності у форматі вихідних даних. Вкажіть усі деталі, аж до розміру шрифту та дозволу на використання емодзі, щоб вихідні дані щоразу були однаковими. Без цього подальша обробка даних ускладнюється.
② Заздалегідь заповніть власні назви варіантами для вибору. Оскільки tl;dv використовує дані для навчання зовнішніх ШІ-систем, точність розпізнавання назв компаній та інших власних назв може знижуватися. Попереднє налаштування їх як варіантів для вибору допомагає ШІ надавати бажані результати.
③ Структуруйте кожен пункт у вигляді «трирівневого розбиття». Замість довгих речень формулюйте запити так, щоб інформація була короткою, щільною та подавалася в єдиному форматі — у такій структурі читачі зможуть швидко її засвоїти.
④ Включіть часові мітки вихідного запису. Нехай ШІ видає часові мітки висловлювань, на яких ґрунтувався його аналіз. «Іноді неможливо оцінити емоційний стан клієнта лише за текстом. Можливість повернутися й прослухати запис — ось що найважливіше».
Після впровадження: не лише CS — змінилися й продажі
Цей вплив проявився як у сфері клієнтської підтримки, так і у сфері продажів.
Обсяг робіт з передачі справ між службами підтримки був скорочений на дві третини. Завдяки підвищенню якості передачі справ більше не було потреби повторювати процес адаптації нових співробітників з нуля, а час, необхідний для завершення адаптації, скоротився на 23 дні. Рівень освоєння нових функцій також зріс на 15%.
Змінилися й показники продажів. Оскільки час, який раніше витрачався на передачу справ, тепер звільнився, торгові представники змогли спрямувати його на власне ведення переговорів щодо продажів, що дозволило отримати сім додаткових можливостей укладення угод на одну особу щомісяця.
«Завдяки передачі інформації на основі зафіксованих фактів ефективність вирішення питань службою підтримки під час першого контакту з клієнтом значно підвищується. Ви вже знаєте, що «ця людина була стурбована питанням X», ще до того, як встановити перший контакт. Такий підхід безпосередньо впливає на якість обслуговування нових клієнтів».
Наступне завдання: перетворення tl;dv «тренера з продажів» — перетворення на інструмент розвитку навичок
Те, що Мінамі бачить у майбутньому, виходить далеко за межі передачі справ та протоколів засідань.
«Спочатку я думав, tl;dv інструмент для ведення нотаток під час зустрічей. Але чим довше я ним користувався, тим більше усвідомлював, що він може стати чимось на зразок досвідченого колеги або наставника під час продажів».
Зараз він тестує систему «віртуального менеджера», що працює на базі Claude. Ідея полягає в тому, щоб Claude втілював роль менеджера, отримуючи регулярно автоматично подані дані tl;dv . Потім віртуальний менеджер надаватиме відгуки на кшталт «Під час цієї розмови вам не вистачило кількісної чіткості при визначенні цілей» або «Ось які дії вам слід вжити далі» — і все це генеруватиметься автоматично.
Суть цієї ініціативи полягає не в досягненні результатів, а в розвитку навичок. Нові співробітники команди зможуть отримати досвід, схожий на спостереження за роботою старшого представника під час продажів, який надаватиметься на запит за допомогою штучного інтелекту. Не потрібно відволікати час старшого колеги. Не потрібно узгоджувати графіки.
«У часи, коли нестача персоналу є нормою, запорукою виживання є розуміння того, які завдання слід делегувати штучному інтелекту, а які вимагають людського втручання. Чим менше у вас людей і чим більше результатів вам потрібно, тим активніше вам слід впроваджувати tl;dv. Це створює умови, за яких ви можете спрямувати всі свої ресурси на те, що під силу лише людям».
Підсумок
Для Speee tl;dv інструментом для вирішення проблеми передачі справ. Однак його справжня цінність полягає в тому, щоб зберігати кожну розмову з клієнтом у вигляді об’єктивного журналу та створювати середовище, в якому організація може отримувати саме ту інформацію, яка їй потрібна, коли це необхідно.
Відповідь, до якої дійшла Мінамі, проста: продовжувати фіксувати факти. Завдяки цьому відділи продажів та обслуговування клієнтів працюють на основі єдиної інформації, а клієнти швидше отримують вигоду. Крім того, це відкриває ще більші можливості — використання накопичених даних про зустрічі як основи для розвитку професійних навичок у всій організації.
«Я вважаю, що tl;dv набагато більший потенціал, ніж просто передача справ і нотатки з нарад. Мені б дуже хотілося, щоб люди, користуючись цим сервісом, пам’ятали про це ширше бачення». У словах Мінамі відчувається переконаність людини, яка пройшла шлях від користувача інструменту до мислителя, що бачить перспективи платформи.
