Перейти до змісту
TL;DR
Найкращі запитання під час співбесіди щодо обслуговування клієнтів стосуються чотирьох аспектів:
- Емпатія
- Зменшення напруженості
- Комунікація
- Розв’язання проблем
Але питання — це найпростіша частина; вони є в кожному списку. Відмінність між вдалим наймом і дорогою помилкою полягає в тому, щоб щоразу оцінювати відповіді однаково. У цьому посібнику ви знайдете питання, приклади вдалих відповідей, тривожні сигнали, на які слід звертати увагу, а також безкоштовну оціночну таблицю для оцінювання та порівняння кандидатів.
Якщо ви проводите співбесіди на посади у сфері обслуговування клієнтів, варто ставити ті питання, які дозволяють виявити, як кандидат поводиться, коли клієнт розлючений, розгублений або просто неправий. Немає сенсу з’ясовувати, як він реагує, коли все спокійно. На практиці це означає поведінкові та ситуаційні питання, які, в ідеалі, слід оцінювати за шкалою, а не на основі інтуїції.
У сфері обслуговування клієнтів спостерігається висока плинність кадрів. За даними SQM Group, рівень плинності операторів кол-центрів становить близько 38 %, а 47 % керівників зазначають, що це їхня найбільша операційна проблема. Кожен невдалий найм підсилює цей цикл. Тому цей посібник призначений для менеджерів з підбору персоналу, які прагнуть уникнути таких проблем. Він побудований на основі оцінки таких навичок, як емпатія, деескалація конфліктів, комунікація та вирішення проблем.
Найкращі запитання для співбесіди щодо обслуговування клієнтів
Найкращі питання для співбесіди щодо обслуговування клієнтів — це поведінкові («Розкажіть про випадок, коли…») та ситуативні («Що б ви зробили, якби…»), оскільки обидва типи змушують кандидатів продемонструвати здатність до прийняття рішень, а не просто перелічувати цінності. Почніть із цих десяти питань, і ви охопите ті риси, які насправді свідчать про високу якість обслуговування:
- Що для вас означає якісне обслуговування клієнтів?
- Розкажіть про випадок, коли вам вдалося заспокоїти розлюченого клієнта.
- Що б ви зробили, якби клієнт попросив про щось, що суперечить правилам?
- Розкажіть про випадок, коли ви не знали відповіді на запитання клієнта.
- Як ви справляєтеся з ситуацією, коли кілька клієнтів звертаються до вас одночасно?
- Розкажіть про випадок, коли ви припустилися помилки у спілкуванні з клієнтом.
- Що б ви зробили, якби клієнт почав на вас кричати?
- Розкажіть про випадок, коли ви проявили особливу ініціативу.
- Як би ви пояснили технічне питання клієнту, який не має технічної підготовки?
- Чому ви хочете працювати у сфері обслуговування клієнтів?
Це найпростіша частина. Найскладніше — і саме це, власне, і визначає, чи візьмете ви кандидата на роботу, — це те, як ви оцінюєте відповіді. (Скористайтеся безкоштовною оціночною таблицею, яку ви знайдете нижче, щоб оцінювати кандидатів під час співбесіди.)
Питання для співбесіди щодо обслуговування клієнтів, орієнтовані на поведінку
Питання про поведінку — це ваш найдієвіший інструмент, адже минула поведінка краще передбачає майбутню, ніж будь-які гіпотетичні припущення. Кандидат із реальним досвідом роботи в службі підтримки матиме реальні історії, а саме в деталях криється істина. Задавайте кожне з таких питань, а потім прислухайтеся до опису конкретної ситуації, конкретних дій та фактичного результату (це метод STAR: ситуація, завдання, дія, результат). Ось що слід оцінювати позитивно, а на що слід звернути увагу:
| Питання | Що перевіряється | Переконлива відповідь свідчить про те, що | Червоний прапор |
|---|---|---|---|
| «Розкажіть про випадок, коли вам довелося мати справу з розлюченим клієнтом». | Емпатія, деескалація, стійкість | Спочатку визнає емоцію, потім вживає конкретні заходи для заспокоєння та знаходить реальне рішення | Звалює провину на клієнта або посилається на правила |
| «Розкажіть про випадок, коли ви проявили надзвичайну ініціативу». | Ініціативність, відповідальність | Конкретні та пропорційні заходи, які вони вирішили вжити, — та чому | Неконкретне твердження «Я завжди роблю більше, ніж від мене очікують», без наведення прикладів |
| «Розкажіть про випадок, коли ви припустилися помилки у спілкуванні з клієнтом». | Відповідальність, чесність | Відверто визнає це, пояснює, як вирішили проблему, і що змінилося після цього | Не може пригадати жодного випадку або звалює провину на когось іншого |
| «Розкажіть про випадок, коли вам не вдалося задовольнити побажання клієнта». | Судження, спілкування | Відмовляє, пропонуючи альтернативу та зберігаючи стосунки в незмінному стані | Не дотримується правил або холодно відмовляє клієнту |
| «Розкажіть, як вам доводилося обслуговувати кількох клієнтів одночасно». | Визначення пріоритетів, витримка | Чітка система визначення ступеня терміновості без зниження якості | «Я просто працюю швидко» — без якоїсь конкретної методики |
Якщо кандидат не може навести жодного реального прикладу з трьох або чотирьох із зазначених пунктів, це і є ваша відповідь. Або він не виконував цю роботу, або не аналізує її.
Ситуативні запитання під час співбесіди щодо обслуговування клієнтів, спрямовані на деескалацію конфліктів та оцінку здатності приймати рішення
Ситуаційні запитання («Що б ви зробили, якби…») дають змогу перевірити вміння кандидата розряджати напругу та його здатність до правильної оцінки ситуації ще до того, як він почне працювати з реальними клієнтами, що робить їх особливо корисними для кандидатів на посади початкового рівня, які ще не мають достатнього досвіду. Мета полягає не в отриманні «правильної» відповіді, а в тому, щоб поспостерігати, як кандидат мислить у умовах невеликого тиску. Оцінюйте саме міркування, що лежать в основі відповіді, а не саму відповідь:
| Сценарій | Що ви оцінюєте | Зелений прапор |
|---|---|---|
| Клієнт вимагає повернення коштів, що суперечить правилам. | Знайти баланс між емпатією та правилами | Ввічливо дотримується своєї позиції, пояснює причини та пропонує те, що насправді можуть зробити |
| Клієнт починає кричати. | Деескалація в умовах обстрілу | Зберігає спокій, знижує напругу, не піддається їхній енергії |
| Ти не знаєш відповіді. | Чесність, винахідливість | Визнає це, а потім пояснює, як вони швидко про це дізнаються |
| Одразу надійшло три термінові звернення. | Сортування | Судді голосно висловлюють свою думку щодо впливу та терміновості справи, а також повідомляють про час очікування |
| Клієнт звинувачує вас у чомусь, у чому ви не винні. | Спокій, відповідальність за результат | Не переходить у захисну позицію; бере на себе відповідальність за вирішення проблеми незалежно від того, хто винен |
Зверніть увагу на того кандидата, який спочатку намагається проявити емпатію, а вже потім пропонує рішення. У сфері обслуговування клієнтів саме визнання почуттів, як правило, допомагає розрядити ситуацію. Рішення сприймається набагато краще, коли людина відчуває, що її вислухали.
Питання для співбесіди щодо роботи у службі підтримки клієнтів за ключовими компетенціями
Zoom Незважаючи на окремі запитання, ви насправді перевіряєте чотири компетенції. Згідно з опитуванням Call Centre Helper щодо навичок обслуговування клієнтів, вирішення проблем зараз посідає перше місце серед необхідних для консультантів навичок, а комунікація, емпатія та стійкість йдуть слідом за ним. Відповідно до цього розподіліть вагу питань під час співбесіди.
Емпатія та емоційний інтелект
Щоб перевірити рівень емпатії, запитайте кандидата, як би він відреагував на роздратованого клієнта. Зверніть увагу, чи назве він емоцію, перш ніж одразу перейти до вирішення проблеми. Справжня емпатія звучить приблизно так: «Я б дав зрозуміти, що розумію, чому це його дратує, а потім…»; а емпатія за шаблоном — це заучене «Я розумію ваше роздратування», без подальших дій.
Вдалі запитання:«Розкажіть про випадок, коли клієнт був схвильований — як ви з цим впоралися?» та«Як ви показуєте клієнту, що дійсно його слухаєте?»
Спілкування та активне слухання
Спілкування — це не просто розмова; це підтвердження того, що клієнт відчуває, що його розуміють. Попросіть кандидата пояснити щось складне простими словами. Це може бути політика повернення товару, принцип роботи продукту або будь-що інше, що викликає певні труднощі. Зверніть увагу на наявність жаргону, на те, чи перевіряє кандидат, чи його зрозуміли, а також на його тон.
Що стосується письмових каналів, то короткий тестовий лист до служби підтримки розповість вам більше, ніж будь-яке усне запитання: чи є він зрозумілим, привітним і чи не виглядає він штучно через копіювання-вставлення?
Розв’язання проблем в умовах стресу
Уміння вирішувати проблеми — це навичка, яка запобігає безкінечному перекиданню запиту з одного співробітника на іншого. Запитайте: «Розкажіть, як би ви впоралися з проблемою, з якою раніше не стикалися», і оцініть, чи вміє кандидат визначити першопричину, чи знає, коли слід ескалувати проблему, та чи інформує клієнта про хід роботи. Відповідь «Я б ескалював це» як перший крок — тривожний сигнал; «Ось як я б спробував спочатку вирішити цю проблему» — це той кандидат, якого варто взяти на роботу.
Питання для співбесіди з кандидатів на посади у службі підтримки клієнтів за посадою, рівнем та каналом взаємодії
Один набір питань не підходить для всіх кандидатів. Необхідно враховувати рівень досвіду та сферу, в якій вони фактично працюватимуть.
Початковий рівень, досвідчені фахівці та керівники команд
Для кандидатів початкового рівня, які не мають досвіду роботи в службі підтримки, орієнтуйтеся на ситуаційні запитання та приклади, що можна застосувати в інших сферах: робота в роздрібній торгівлі, груповий проєкт — будь-що, що демонструє врівноваженість та турботу. Запитайте:«Розкажіть про випадок, коли ви допомогли комусь вирішити проблему».
Щодо досвідчених торгових представників, будьте конкретні: канали, інструменти, показники, за які вони відповідали, їхній найскладніший випадок.
Керівнику команди слід зосередитися на наставництві:«Як би ви вчинили з співробітником, який чудово ладнає з клієнтами, але постійно не дотримується термінів?» Це покаже, як він буде справлятися як зі складними співробітниками, так і зі складними клієнтами.
Підтримка по телефону, у чаті, електронною поштою та через Remote
Канал визначає необхідні навички. У телефонних розмовах цінуються витримка та вміння дотримуватися темпу; у чаті — точність, коли доводиться вести кілька розмов одночасно; у листуванні — чіткий та привітний стиль викладу.
Задавайте питання, що стосуються конкретного каналу, замість того, щоб припускати, що навички з одного каналу можна перенести на інший. Наприклад, співробітнику служби підтримки в чаті можна запитати:«Як вам вдається вести три чати одночасно, не стаючи при цьому схожим на робота?»
Плануєте найняти співробітника з режимом « remote »? Додайте до списку такі навички, як самоорганізація та асинхронне спілкування; повний перелік питань для співбесіди з працівниками, які працюють за принципом « remote », наведено в посібнику tl;dv. Кандидат, який досяг успіху в дистанційній роботі, розповість про те, як він організовує свій робочий день, а не просто про те, що йому «подобається гнучкість».
Як правильно формулювати відповіді на співбесіді щодо обслуговування клієнтів
Тож як перетворити відповіді на рішення? Результати досліджень однозначні: Управління з управління персоналом США називає структуроване співбесіду «одним із найдостовірніших інструментів оцінки», саме тому, що для кожного кандидата використовуються однакові запитання та однакова шкала оцінювання. На папері це повністю усуває упередженість. Неструктуровані співбесіди на кшталт «у мене просто склалося гарне враження про неї» ледь кращі за підкидання монети.
Тож оцінюйте кожного кандидата за однаковою шкалою. Використовуйте метод STAR, щоб відповіді про поведінку були правдивими (Ситуація, Завдання, Дія, Результат), оцінюйте кожну компетенцію за шкалою від 1 до 5 та надавайте більшу вагу тим, що мають найбільше значення для роботи з клієнтами. Найбільшу вагу тут мають емпатія та вміння запобігати ескалації конфліктів:
| Компетентність | Що оцінювати (1–5) | Вага |
|---|---|---|
| Емпатія та емоційний інтелект | Описує емоцію до того, як її виправити; щира, а не вигадана | 25 |
| Зменшення напруженості | Зменшує напругу, визначає очікування, зберігає спокій | 25 |
| Спілкування та вміння слухати | Чітко висловлюється, пристосовується до ситуації, підтверджує, що все зрозумів | 20 |
| Розв’язання проблем | Виявляє першопричину та пропонує конкретне рішення | 20 |
| Стійкість | Забезпечує обробку великого обсягу та відбивання без перенесення | 10 |
| Загальний зважений бал із 100 · Зважування відображає увагу, яку менеджер з підбору персоналу приділяє емпатії та деескалації · | ||
Один порада щодо об’єктивності: визначте питання та критерії оцінювання ще до зустрічі з кандидатом і робіть нотатки про те, що було сказано насправді, а не про ваші враження від цього. Безкоштовний посібник OPM зі структурованого співбесіди навіть містить зразки форм оцінювання, якщо вам потрібна паперова версія. Ця документація також стане вашим найкращим захистом, якщо рішення про прийняття на роботу коли-небудь буде оскаржено.
Оцінюйте кандидатів у міру того, як вони відповідають
Прочитати перелік запитань — це легко. А от запам’ятати, хто саме дав на них хороші відповіді після трьох співбесід у п’ятницю в другій половині дня, — вже не так просто. Скористайтеся наведеною нижче оціночною таблицею, щоб оцінити кожного кандидата за шкалою від 1 до 5 під час співбесіди, а потім порівняйте їхні результати.
Як користуватися: під час співбесіди відкрийте цю сторінку на другому екрані (або на телефоні), оцінюйте кожного кандидата під час його відповіді, потім натискайте «Додати кандидата», щоб перейти до наступної особи, і, коли закінчите, порівняйте стовпці. Додайте цю сторінку до закладок (Ctrl/Cmd + D), щоб вона була готова до наступного раунду. Не потрібно входити в систему, створювати таблиці, і ми нічого не зберігаємо на наших серверах.
Оціночна таблиця для співбесіди на посаду спеціаліста з обслуговування клієнтів
Під час співбесіди залиште це вікно відкритим і оцінюйте кожного кандидата за шкалою від 1 до 5 у міру того, як він відповідає — зважена загальна оцінка оновлюється в режимі реального часу. Додавайте кандидатів, щоб порівнювати їх між собою.
Ручне оцінювання працює — доти, доки ви друкуєте, замість того щоб слухати. «tl;dv » записує та транскрибує кожне інтерв’ю, а також створює структуровані нотатки за допомогою штучного інтелекту відповідно до обраного вами шаблону, завдяки чому відповіді кожного кандидата фіксуються однаково — а ви можете спокійно присвятити час саме прослуховуванню. Поверніть нотатки сюди, щоб провести оцінювання.
Припиніть друкувати, почніть слухати — спробуйте « tl;dv » безкоштовноОцінювати в режимі реального часу складніше, ніж здається, коли вам до того ж доводиться ще й слухати. Саме тут запис співбесіди виправдовує себе: сервіс « tl;dv » фіксує та транскрибує кожну розмову, а також створює структуровані нотатки за заданим вами шаблоном, завдяки чому відповіді кожного кандидата фіксуються однаковим чином, і ви можете ставити оцінку на основі того, що було насправді сказано, а не на основі нечітких спогадів. Це той самий принцип, що й у рубриці: послідовність важливіша за пам’ять.
Якщо ви розробляєте більш комплексний процес, інструмент для проведення співбесід від tl;dv, призначений для підбору персоналу, та його посібник щодо використання штучного інтелекту в рекрутингу містять більш детальну інформацію.
Ознаки, на які слід звернути увагу під час співбесіди на посаду в службі підтримки клієнтів
Деякі відповіді можуть суттєво знизити оцінку кандидата або взагалі покласти край співбесіді:
- Звинувачення клієнта. Фраза «Деякі люди просто нестерпні» точно показує, як про ваших клієнтів будуть говорити всередині компанії.
- Відсутність відповідальності. У всьому винні хтось інший: система, попередній агент, політика.
- Не можу назвати жодної помилки. Або це нечесність, або відсутність самосвідомості; жодне з цих двох не приведе до нічого доброго в команді технічної підтримки.
- Повна залежність від сценарію. Це підходить для дотримання вимог, але стає справжньою проблемою, щойно ситуація відхиляється від сценарію.
- Негативні висловлювання на адресу колишнього роботодавця чи клієнта. Сьогоднішній співбесідник — це завтрашня мішень.
- Надмірні обіцянки. «Я просто дам їм усе, що вони захочуть» — це прямий шлях до експлуатації.
Жоден із цих факторів сам по собі не є автоматичною підставою для відмови. Але якщо поєднаються два чи три з них, то ви матимете справу з кандидатом, який обійдеться вам дорожче, ніж він того вартий.
Щасливого найму!
Завдяки питанням, наведеним у цьому посібнику, ви на 90 % пройдете шлях до успішної співбесіди на посаду в службі підтримки клієнтів. Останні 10 % — саме та частина, яка насправді відрізняє перспективного кандидата від дорогої помилки, — полягають у тому, щоб щоразу однаково оцінювати відповіді з огляду на те, чого насправді вимагає ця посада: емпатія, вміння розряджати напругу, чітка комунікація та вміння вирішувати проблеми.
Ставте правильні запитання, оцінюйте відповіді чесно, і нехай рішення приймає критерій оцінювання, а не спад енергії після обіду. І ще: записуйте свої співбесіди, щоб потім переглянути нотатки, попросити штучний інтелект знайти ключові відповіді та поділитися найважливішими моментами із зацікавленими сторонами.
Питання під час співбесіди на посаду спеціаліста з обслуговування клієнтів: найпоширеніші запитання
Які питання найчастіше задають під час співбесіди на посаду співробітника служби підтримки клієнтів?
Найпоширенішими є поведінкові та ситуативні:
- «Розкажіть, як ви колись мали справу з розлюченим клієнтом»,
- «Що б ви зробили, якби клієнт попросив щось, що суперечить правилам?»
- «Що для вас означає якісне обслуговування клієнтів?»
Вони є поширеними, оскільки свідчать про співчуття, розсудливість та здатність пом’якшувати напругу, а не про завчені фрази.
Які питання під час співбесіди дозволяють оцінити рівень емпатії у сфері обслуговування клієнтів?
Запитайте кандидата, як він реагуватиме на незадоволеного клієнта, і зверніть увагу, чи визначить він емоцію, перш ніж запропонувати рішення. Справжня емпатія спочатку визнає це почуття; а емпатія за шаблоном — це лише слова «Я розумію ваше розчарування», які не супроводжуються подальшими діями.
Як оцінюються відповіді на співбесіді щодо обслуговування клієнтів?
Використовуйте фіксовану шкалу оцінювання: оцінюйте кожного кандидата за шкалою від 1 до 5 за такими критеріями: емпатія, деескалація конфліктів, комунікація та вирішення проблем, а потім визначте вагу тих компетенцій, які є найважливішими для даної посади. Саме завдяки однаковому підходу до оцінювання кожного кандидата структуроване співбесіду дає більш точні прогнози, ніж інтуїція.
Скористайтеся нашим віджетом для оцінювання, щоб зробити це прямо у браузері під час співбесіди.
Які найголовніші тривожні сигнали слід звертати увагу під час співбесіди на посаду в службі підтримки клієнтів?
Найяскравішими тривожними сигналами є звинувачення клієнтів, відмова брати на себе відповідальність за минулі проблеми та нездатність назвати хоча б одну власну помилку. Будь-який кандидат, який погано відгукується про попереднього роботодавця чи клієнта, демонструє, як він буде говорити про ваших.
Які питання слід задавати кандидатам на посади початкового рівня, які не мають досвіду роботи?
Зосередьтеся на ситуаційних запитаннях та прикладах, які можна застосувати в різних ситуаціях, наприклад: «Розкажіть про випадок, коли ви допомогли комусь вирішити проблему». Не зосереджуйтеся на показниках, яких кандидат ще не мав можливості досягти. Ви оцінюєте потенціал та характер, а не попередні досягнення.
Чи варто використовувати рольові ігри під час співбесіди на посаду в сфері обслуговування клієнтів?
Так. Коротка рольова гра, в якій кандидат виступає в ролі розлюченого клієнта, або імітація листа до служби підтримки допоможе вам побачити, як кандидат насправді справляється з ситуацією, а не лише те, як він її описує. Оцінюйте ті самі аспекти, що й під час співбесіди: емпатію, чіткість висловлювання та реальне вирішення проблеми.
