Перейти к содержанию
TL;DR
Лучшие вопросы для собеседования по теме «обслуживание клиентов» касаются четырёх аспектов:
- Эмпатия
- Снижение напряженности
- Общение
- Решение проблем
Но вопросы — это ещё полбеды; они есть в любом списке. Что отличает удачный набор персонала от дорогостоящей ошибки, так это единообразный подход к оценке ответов при каждом наборе. В этом руководстве вы найдёте вопросы, примеры убедительных ответов, «красные флажки», на которые следует обратить внимание, а также бесплатную оценочную таблицу для оценки и сравнения кандидатов.
Если вы проводите собеседования по службе поддержки клиентов, стоит задавать те вопросы, которые позволяют выявить, как кандидат ведет себя, когда клиент злится, растерян или просто не прав. Узнавать, как он реагирует в спокойной обстановке, бесполезно. На практике это означает, что следует задавать поведенческие и ситуационные вопросы, а оценку лучше выставлять по шкале, а не по интуиции.
В сфере обслуживания клиентов наблюдается высокая текучесть кадров. По данным SQM Group, текучесть операторов колл-центров составляет около 38 %, а 47 % менеджеров называют это своей самой большой операционной проблемой. Каждый неудачный наем только усугубляет эту ситуацию. Поэтому данное руководство предназначено для менеджеров по подбору персонала, которые хотят избежать этих проблем. Оно построено на основе оценки таких навыков, как эмпатия, смягчение конфликтных ситуаций, коммуникация и решение проблем.
Лучшие вопросы для собеседования по теме «Обслуживание клиентов»
Лучшие вопросы для собеседования по теме обслуживания клиентов — это поведенческие («Расскажите о случае, когда…») и ситуационные («Что бы вы сделали, если бы…»), поскольку оба типа заставляют кандидатов продемонстрировать способность принимать решения, а не просто перечислять ценности. Начните с этих десяти вопросов, и вы охватите те качества, которые действительно позволяют предсказать высокий уровень обслуживания:
- Что для вас означает качественное обслуживание клиентов?
- Расскажите о случае, когда вам удалось успокоить разгневанного клиента.
- Как бы вы поступили, если бы клиент попросил что-то, что противоречит правилам?
- Расскажите о случае, когда вы не знали ответа на вопрос клиента.
- Как вы справляетесь с ситуацией, когда к вам одновременно обращаются несколько клиентов?
- Расскажите о случае, когда вы допустили ошибку в общении с клиентом.
- Что бы вы сделали, если бы клиент начал на вас кричать?
- Расскажите о случае, когда вы проявили особую инициативу.
- Как бы вы объяснили что-то техническое клиенту, не разбирающемуся в технических вопросах?
- Почему вы хотите работать в сфере обслуживания клиентов?
Это самая простая часть. А вот сложная часть — и именно она в конечном итоге определяет, возьмете ли вы кандидата на работу, — заключается в том, как вы оцениваете ответы. (Скачайте бесплатную оценочную таблицу ниже, чтобы оценивать кандидатов по ходу беседы.)
Вопросы для собеседования по обслуживанию клиентов, ориентированные на поведение
Вопросы о поведении — ваш наиболее информативный инструмент, поскольку поведение в прошлом лучше предсказывает поведение в будущем, чем любые гипотетические сценарии. У кандидата с реальным опытом работы в службе поддержки будут реальные истории, а именно в деталях и кроется правда. Задавайте каждый из таких вопросов, а затем прислушивайтесь к описанию конкретной ситуации, определённых действий и реального результата (это метод STAR: ситуация, задача, действие, результат). Вот что следует оценивать положительно, а что — отмечать как проблему:
| Вопрос | Что проверяется | Убедительный ответ показывает, что | Красный флаг |
|---|---|---|---|
| «Расскажите, как вы однажды справились с разгневанным клиентом». | Эмпатия, смягчение конфликтов, психологическая устойчивость | Сначала признайте эмоцию, затем предпримите конкретные действия, успокаивающие эмоции, и найдите реальное решение | Обвиняет клиента или ссылается на правила |
| «Расскажите о случае, когда вы проявили особую инициативу». | Инициативность, ответственность | Какие конкретные и соразмерные меры они решили принять — и почему | Расплывчатое утверждение «Я всегда делаю больше, чем от меня требуется», без приведения примеров |
| «Расскажите о случае, когда вы допустили ошибку в общении с клиентом». | Ответственность, честность | Откровенно признает свою ошибку, объясняет, как её исправил, и что изменилось после этого | Не может вспомнить ни одного случая или сваливает вину на кого-то другого |
| «Расскажите о случае, когда вам не удалось удовлетворить пожелания клиента». | Суждение, коммуникация | Говорит «нет», предлагая при этом альтернативу и сохраняя отношения в прежнем виде | Игнорирует правила или холодно отказывает клиенту |
| «Расскажите, как вам удалось одновременно обслужить нескольких клиентов». | Умение расставлять приоритеты, хладнокровие | Четкая система оценки степени срочности без ущерба для качества | «Я просто работаю быстро», не следуя какому-либо конкретному методу |
Если кандидат не может привести ни одного реального примера по трем или четырём из этих пунктов, это и есть ваш ответ. Либо он не выполнял эту работу, либо не анализирует её.
Вопросы для собеседования по обслуживанию клиентов в различных ситуациях, направленные на смягчение конфликта и оценку суждения
Ситуационные вопросы («Что бы вы сделали, если…») позволяют проверить способность кандидата сглаживать конфликты и его способность принимать взвешенные решения ещё до того, как он начнёт работать с реальными клиентами, что делает их особенно полезными при найме сотрудников начального уровня, у которых ещё нет накопленного опыта. Цель заключается не в том, чтобы получить «правильный» ответ, а в том, чтобы понаблюдать, как кандидат мыслит в условиях небольшого давления. Обязательно оценивайте логику, лежащую в основе ответа, а не сам ответ как таковой:
| Сценарий | Что вы оцениваете | Зелёный флаг |
|---|---|---|
| Клиент требует возврата средств, что противоречит правилам. | Соотношение сочувствия и правил | Вежливо отстаивает свою позицию, объясняет причины и предлагает то, что действительно может предложить |
| Клиент начинает кричать. | Снижение напряженности в условиях обстрела | Сохраняет спокойствие, сдерживает эмоции, не поддается их энергии |
| Ты не знаешь ответа. | Честность, находчивость | Признаёт это, а затем объясняет, как они быстро это выяснят |
| Сразу поступают три срочных заявки. | Сортировка пациентов | Судьи громко выражают своё мнение о значимости и срочности дела и сообщают о необходимости ожидания |
| Клиент обвиняет вас в том, в чём вы не виноваты. | Хладнокровие, ответственность за результат | Не принимает оборонительную позицию; берет на себя ответственность за решение независимо от того, кто виноват |
Обратите внимание на того кандидата, который сначала стремится проявить сочувствие, а уже потом предлагает решение. В сфере обслуживания клиентов именно признание чувств собеседника, как правило, позволяет разрядить обстановку. Решение воспринимается гораздо лучше, когда человек чувствует, что его услышали.
Вопросы для собеседования по работе с клиентами в разбивке по ключевым компетенциям
Zoom Несмотря на то, что вопросы кажутся отдельными, на самом деле вы проверяете четыре компетенции. Согласно опросу Call Centre Helper, посвященному навыкам обслуживания клиентов, умение решать проблемы сейчас занимает первое место в списке необходимых навыков консультантов, а коммуникабельность, эмпатия и стрессоустойчивость идут следом. Распределите внимание на собеседовании соответственно.
Эмпатия и эмоциональный интеллект
Чтобы проверить способность к эмпатии, спросите кандидата, как бы он отреагировал на расстроенного клиента. Обратите внимание, называет ли он эмоцию, прежде чем сразу переходить к решению проблемы. Искренняя эмпатия звучит примерно так: «Я бы дал понять, что понимаю, почему это вызывает у него разочарование, а затем…»; заученная эмпатия звучит как запомненная фраза «Я понимаю ваше разочарование», за которой не следует никаких дальнейших действий.
Хорошие вопросы:«Расскажите о случае, когда клиент был взволнован — как вы справились с этой ситуацией?» и«Как вы показываете клиенту, что действительно его слушаете?»
Общение и активное слушание
Общение — это не просто разговор; это подтверждение того, что клиент чувствует себя понятым. Попросите соискателя объяснить что-нибудь сложное простыми словами. Это может быть политика возврата, принцип работы продукта или что-нибудь другое, требующее некоторого понимания. Обратите внимание на наличие жаргона, на то, проверяет ли соискатель, поняли ли его, а также на его интонацию.
Что касается письменных каналов связи, короткое пробное письмо в службу поддержки расскажет вам больше, чем любой устный вопрос: ясно ли оно сформулировано, звучит ли оно дружелюбно и не содержит ли оно скованности, характерной для текста, скопированного и вставленного из другого источника?
Решение проблем в условиях стресса
Умение решать проблемы — это навык, который позволяет избежать бесконечного перемещения заявки из одного отдела в другой. Спросите: «Расскажите, как бы вы поступили в ситуации, с которой раньше не сталкивались?», и оцените, сможет ли кандидат определить первопричину проблемы, понять, когда необходимо эскалировать задачу, и держать клиента в курсе хода работы. Ответ «Я бы сначала эскалировал задачу» — это сигнал тревоги; «Сначала я бы попробовал решить проблему следующим образом» — это тот кандидат, которого стоит взять на работу.
Вопросы для собеседования по работе с клиентами в разбивке по должности, уровню и каналу взаимодействия
Один набор вопросов не подходит для всех соискателей. Учитывайте уровень опыта и направление, в котором они будут работать.
Начинающий специалист, специалист с опытом работы и руководитель группы
В случае кандидатов начального уровня, не имеющих опыта работы в службе поддержки, делайте акцент на ситуационных вопросах и примерах, которые можно применить в других ситуациях: работа в розничной торговле, групповой проект — всё, что демонстрирует хладнокровие и внимательность. Спросите:«Расскажите о случае, когда вы помогли кому-то решить проблему?»
Что касается опытных менеджеров по продажам, уточните следующие детали: каналы сбыта, инструменты, показатели, за которые они отвечали, а также самый сложный случай в их практике.
Руководителю команды следует перейти к коучингу:«Как бы вы поступили с сотрудником, который отлично ладит с клиентами, но постоянно не укладывается в сроки?» Это покажет, как он будет справляться как с проблемными сотрудниками, так и с проблемными клиентами.
Поддержка по телефону, в чате, по электронной почте и через сайт Remote
Канал определяет необходимые навыки. В телефонном общении ценятся хладнокровие и умение выдерживать темп; в чате — точность при одновременном ведении нескольких разговоров; в электронной переписке — четкий и дружелюбный стиль изложения.
Задавайте вопросы, относящиеся конкретно к данному каналу общения, а не исходите из предположения, что навыки, приобретённые в одном канале, применимы и в другом. Например, сотруднику службы поддержки, работающему в чате, можно спросить:«Как вам удаётся одновременно вести три чата, не превращаясь при этом в робота?»
Нанимаете сотрудников по модели « remote »? Добавьте в список самоорганизацию и асинхронное общение; полный набор вопросов для собеседования с работниками, работающими по модели « remote », можно найти в руководстве tl;dv. Кандидат, который успешно работал удаленно, расскажет о том, как он организует свой рабочий день, а не просто скажет, что ему «нравится гибкость».
Как правильно оценивать ответы на собеседовании по обслуживанию клиентов
Так как же превратить ответы в решение? Результаты исследований однозначны: Управление по управлению персоналом США называет структурированное собеседование «одним из наиболее достоверных инструментов оценки», именно потому, что для каждого кандидата используются одни и те же вопросы и одна и та же шкала оценивания. На бумаге это полностью исключает предвзятость. Неструктурированные собеседования по принципу «у меня просто сложилось хорошее впечатление о ней» едва ли лучше, чем подбрасывание монеты.
Поэтому оценивайте всех кандидатов по единым критериям. Используйте метод STAR, чтобы обеспечить достоверность ответов, опирающихся на конкретные примеры поведения (Ситуация, Задача, Действие, Результат), оценивайте каждую компетенцию по шкале от 1 до 5 и придавайте больший вес тем из них, которые наиболее важны для работы в сфере обслуживания. Наибольшее значение здесь имеют эмпатия и умение сглаживать конфликты:
| Компетентность | Что оценивать (1–5) | Вес |
|---|---|---|
| Эмпатия и эмоциональный интеллект | Описывает эмоцию до того, как она улетучится; искренне, а не по сценарию | 25 |
| Снижение напряженности | Сдерживает эмоции, четко формулирует ожидания, сохраняет спокойствие | 25 |
| Общение и умение слушать | Четко излагает, учитывает особенности аудитории, проверяет понимание | 20 |
| Решение проблем | Выявляет первопричину и предлагает конкретное решение | 20 |
| Устойчивость | Обеспечивает обработку больших объемов и отбойных ударов без переноса | 10 |
| Общая взвешенная оценка из 100 баллов · Взвешивание отражает приоритет, который менеджер по подбору персонала отдаёт эмпатии и смягчению конфликтных ситуаций · | ||
Один совет по поводу объективности: определитесь с вопросами и критериями оценки до начала встречи с соискателем и ведите записи о том, что было сказано на самом деле, а не о ваших впечатлениях. Бесплатное руководство OPM по проведению структурированных собеседований даже содержит образцы форм оценки, если вам нужна бумажная версия. Эта документация станет вашей лучшей защитой, если решение о приеме на работу когда-либо будет оспорено.
Оценивайте кандидатов по мере того, как они отвечают
Прочитать список вопросов — это легко. А вот запомнить, кто из кандидатов действительно ответил на них хорошо, прослушав три собеседования подряд в пятницу днём, — задача не из лёгких. Воспользуйтесь приведённой ниже оценочной таблицей, чтобы поставить каждому кандидату оценку от 1 до 5 во время собеседования, а затем сравните их результаты.
Как пользоваться: откройте эту страницу на втором экране (или на телефоне) во время собеседования, оценивайте каждого кандидата по мере его ответов, затем нажмите «Добавить кандидата», чтобы перейти к следующему, и, когда закончите, сравните данные в столбцах. Добавьте эту страницу в закладки (Ctrl/Cmd + D), чтобы она была под рукой к следующему раунду. Не требуется авторизация, не нужно создавать таблицы, и с нашей стороны ничего не сохраняется.
Оценочная таблица по итогам собеседования в отделе обслуживания клиентов
Оставьте эту страницу открытой во время собеседования и оценивайте каждого кандидата по шкале от 1 до 5 по мере того, как он отвечает — взвешенный общий балл обновляется в режиме реального времени. Добавляйте кандидатов, чтобы сравнивать их друг с другом.
Оценка от руки — это хорошо, пока вы не начинаете печатать вместо того, чтобы слушать. Сервис «tl;dv » записывает и транскрибирует каждое собеседование, а также создает структурированные заметки с помощью ИИ в соответствии с выбранным вами шаблоном, благодаря чему ответы всех кандидатов фиксируются одинаково — и у вас появляется возможность действительно слушать. Затем просто импортируйте заметки сюда для оценки.
Хватит печатать, пора слушать — попробуйте tl;dv бесплатноОценивать собеседника в режиме реального времени сложнее, чем кажется, особенно если при этом нужно ещё и слушать. Именно в этом и заключается преимущество записи собеседования: сервис tl;dv фиксирует и расшифровывает каждый разговор, а также формирует структурированные заметки в соответствии с заданным вами шаблоном. Благодаря этому ответы всех кандидатов фиксируются одинаково, и вы можете выставлять оценки на основе того, что было сказано на самом деле, а не на основе смутных воспоминаний. Это тот же принцип, что и в случае с оценочной шкалой: последовательность важнее памяти.
Если вы разрабатываете более обширный процесс, то инструмент для проведения собеседований от tl;dv, предназначен ный для найма сотрудников, а также руководство по использованию ИИ в рекрутинге содержат более подробную информацию.
«Красные флажки» при собеседовании на должность специалиста по работе с клиентами
Некоторые ответы могут резко снизить оценку кандидата или вообще положить конец собеседованию:
- Обвинение клиента. Фраза «С некоторыми людьми просто невозможно иметь дело» точно отражает то, как о ваших клиентах будут говорить внутри компании.
- Никто не берёт на себя ответственность. Во всех случаях виноваты кто-то другой: система, предыдущий агент, правила.
- Не могу назвать ни одной ошибки. Либо это нечестность, либо отсутствие самокритичности; ни то, ни другое не сулит ничего хорошего в команде технической поддержки.
- Полная зависимость от сценария. Подходит для соблюдения требований, но становится настоящей проблемой, как только ситуация выходит за рамки сценария.
- Нелестные отзывы о прежнем работодателе или клиенте. Сегодняшний интервьюер — завтрашняя мишень.
- Чрезмерные обещания. Фраза «Я просто дам им всё, что они захотят» — прямой путь в мир эксплуатации.
Ни один из этих факторов сам по себе не является автоматическим основанием для отклонения кандидатуры. Но если они сойдутся вместе — два или три — то вы имеете дело с кандидатом, который обойдётся вам дороже, чем он того стоит.
Счастливого найма!
Вопросы, приведенные в этом руководстве, помогут вам на 90 % подготовиться к успешному собеседованию на должность в сфере обслуживания клиентов. Остальные 10 % — та часть, которая фактически отделяет ценного сотрудника от дорогостоящей ошибки, — заключаются в том, чтобы каждый раз одинаково оценивать ответы с учетом того, что на самом деле требуется для данной должности: эмпатия, умение сглаживать конфликты, четкая коммуникация и способность решать проблемы.
Задавайте правильные вопросы, оценивайте ответы честно и пусть решение принимает критерий оценки, а не спад энергии после обеда. Да, и записывайте свои собеседования, чтобы потом можно было просмотреть заметки, попросить ИИ найти ключевые ответы и поделиться основными моментами с заинтересованными сторонами.
Вопросы на собеседовании по направлению «Обслуживание клиентов»: часто задаваемые вопросы
Какие вопросы чаще всего задают на собеседовании на должность специалиста по работе с клиентами?
Наиболее распространенными являются поведенческие и ситуативные:
- «Расскажите о случае, когда вам пришлось иметь дело с разгневанным клиентом»,
- «Что бы вы сделали, если бы клиент попросил о чем-то, что противоречит правилам?»
- «Что для вас значит качественное обслуживание клиентов?»
Они часто встречаются, поскольку демонстрируют сопереживание, здравый смысл и способность сглаживать конфликты, а не заученные фразы.
Какие вопросы на собеседовании позволяют проверить способность к эмпатии в сфере обслуживания клиентов?
Спросите кандидата, как бы он отреагировал на недовольного клиента, и обратите внимание, называет ли он эмоцию, прежде чем предлагать решение. Искреннее сочувствие предполагает сначала признание чувства; заученное сочувствие сводится к фразе «Я понимаю ваше разочарование» без каких-либо дальнейших действий.
Как оцениваются ответы на собеседовании по теме «Обслуживание клиентов»?
Используйте фиксированную шкалу оценки: оценивайте каждого кандидата по шкале от 1 до 5 по таким критериям, как эмпатия, умение сглаживать конфликты, коммуникативные навыки и способность решать проблемы, а затем определите весовые коэффициенты для тех компетенций, которые наиболее важны для данной должности. Именно благодаря единообразной оценке всех кандидатов структурированное собеседование позволяет сделать более точный прогноз, чем полагаться на интуицию.
Воспользуйтесь нашим виджетом для оценки, чтобы сделать это прямо в браузере во время собеседования.
Какие моменты на собеседовании по вакансии в службе поддержки клиентов должны вызвать наибольшую настороженность?
Наиболее явными тревожными сигналами являются обвинение клиентов, отказ брать на себя ответственность за прошлые проблемы и неспособность назвать хотя бы одну свою ошибку. Любой кандидат, который плохо отзывается о предыдущем работодателе или клиенте, тем самым показывает, как он будет отзываться о ваших.
Какие вопросы следует задавать кандидатам на начальные должности, не имеющим опыта работы?
Ориентируйтесь на ситуационные вопросы и универсальные примеры, например: «Расскажите о случае, когда вы помогли кому-то решить проблему». Не акцентируйте внимание на показателях, которых у кандидата никогда не было возможности достичь. Вы оцениваете потенциал и характер, а не послужной список.
Стоит ли использовать ролевые игры на собеседовании по вакансии в сфере обслуживания клиентов?
Да. Короткая ролевая игра, в которой кандидат выступает в роли разгневанного клиента, или симуляция письма в службу поддержки позволяют увидеть, как кандидат на самом деле справляется с ситуацией, а не просто как он её описывает. Оценивайте те же качества, что и на собеседовании: эмпатию, ясность изложения и реальное решение проблемы.
