TL;DR（要約）

顧客サービス職の面接で最も重要な質問は、次の4つの点を掘り下げるものです：

  1. 共感
  2. 緊張緩和
  3. コミュニケーション
  4. 問題解決

しかし、質問そのものは簡単な部分です。どのリストにも必ず含まれているものです。優れた採用と、コストのかかる失敗を分けるのは、その回答を毎回同じ基準で評価できるかどうかです。このガイドでは、質問内容、優れた回答の例、注意すべき危険信号、そして候補者を評価・比較するための無料の評価シートをご紹介します。

目次

カスタマーサービスの面接を行う場合、尋ねる価値のある質問とは、顧客が怒っていたり、困惑していたり、あるいは単に間違っていたりした際に、候補者がどのように振る舞うかを明らかにするものです。すべてが穏やかな状況での反応を知ることは、あまり意味がありません。実際には、行動や状況に基づいた質問を行い、直感ではなく評価基準に基づいて採点するのが理想的です。

カスタマーサービス業界では人材の入れ替わりが激しい。SQMグループによると、コールセンターのオペレーターの離職率は約38％に達しており、管理職の47％が、これを業務上の最大の悩みだと挙げている。採用ミスが1つあるごとに、この悪循環に拍車がかかる。そこで、このガイドは、そうした悩みを避けたいと考えている採用担当者のために作成された。共感力、事態の沈静化、コミュニケーション能力、問題解決能力を評価基準として構成されている。

カスタマーサービス職の面接でよく聞かれる質問

顧客サービスに関する面接で最適な質問は、行動面に関するもの（「～だった時のことを教えてください…」）や状況面に関するもの（「もし～だったらどうしますか…」）です。なぜなら、どちらも候補者に単に企業理念を暗唱させるのではなく、判断力を示させるからです。まず以下の10の質問から始めてみてください。そうすれば、優れたサービスを実際に予測できる資質を網羅することができます：

  1. あなたにとって、良い顧客サービスとはどのようなものですか？
  2. 怒っている顧客の機嫌を直した経験について教えてください。
  3. もし顧客から、規定に反する要求をされたら、どうしますか？
  4. 顧客からの質問に答えられなかった経験について教えてください。
  5. 同時に複数の顧客から対応を求められた場合、どのように対応しますか？
  6. 顧客とのやり取りでミスをした時のことを説明してください。
  7. もし客に怒鳴られたら、あなたならどうしますか？
  8. 普段以上の努力をした経験について教えてください。
  9. 技術的な内容を、技術に詳しくない顧客にどのように説明しますか？
  10. なぜカスタマーサービスで働きたいのですか？

そこが簡単な部分です。難しい部分、そして実際に採用を決定づけるのは、回答をどのように採点するかということです。（ページの下にある無料の採点表を活用して、候補者の話を聞きながら評価してみてください。）

顧客対応に関する面接の質問（行動面）

行動に基づく質問は、最も有力な判断材料となります。なぜなら、過去の行動は、いかなる仮定のシナリオよりも将来の行動を的確に予測できるからです。実際のサポート経験を持つ候補者なら、具体的なエピソードを語れるはずであり、その詳細こそが真実を物語っています。それぞれの質問に対して、具体的な状況、具体的な行動、そして実際の結果が語られるか注意深く耳を傾けてください（これがSTAR法：状況、課題、行動、結果です）。評価すべき点と注意すべき点は以下の通りです：

質問評価対象説得力のある答えは、次のように示していますレッドフラッグ
「怒っている顧客に対応した経験について教えてください。」共感、緊張緩和、レジリエンスまずその感情を受け止め、次に具体的な落ち着かせる行動を取り、そして真の解決策を見出す顧客のせいにする、あるいは規定を盾にする
「普段以上の努力をした経験について教えてください。」主体性、責任感彼らが選択した具体的かつ適切な措置――そしてその理由具体例のない、「私はいつも期待以上のことをしている」という曖昧な表現
「お客様とのやり取りでミスをした経験について教えてください。」説明責任、誠実さ率直に認めており、修正内容とその後の変更点を説明している思い当たるものが一つもない、あるいは他人のせいにしている
「顧客の要望に応えられなかった経験について教えてください。」判断力、コミュニケーション能力「いいえ」と言いながらも、代替案を提示し、関係を損なわないようにする方針に反する行為をしたり、顧客を冷たくあしらったりする
「一度に複数の顧客に対応した経験について教えてください。」優先順位の付け方、冷静さ品質を損なうことなく緊急度を判断するための明確なシステム「ただ手際がいいだけ」で、特に決まった方法はない

もし候補者が、これら3つや4つの項目について、具体的な実例を1つも挙げられないなら、それだけで結論は出ます。その人は、実際にその仕事をこなしていないか、あるいはその仕事について振り返っていないかのどちらかです。

状況に応じた顧客対応に関する面接質問：事態の沈静化と判断力

状況設定型質問（「もし～だったらどうしますか？」）は、候補者が実際の顧客と接する以前に、事態の収拾能力や判断力を試す手段であり、まだ実体験の事例があまりない新卒採用において特に有用です。目的は「正しい」答えを引き出すことではなく、多少のプレッシャーがかかった状況下で候補者がどのように考えるかを観察することにあります。答えそのものではなく、その答えに至った思考プロセスを評価するようにしてください：

シナリオ採点対象グリーンフラッグ
ある顧客が、規定に反する返金を要求している。共感とルールのバランスをとる穏やかに立場を貫き、その理由を説明し、実際にできることを提案する
ある客が叫び始めた。批判を浴びる中での緊張緩和冷静さを保ち、熱を鎮め、相手の勢いに乗らない
その答えはわからない。誠実さ、機転の良さそれを認めた上で、相手がすぐにその事実を知るようになる仕組みを説明する
3件の緊急チケットが一度に届いた。トリアージ裁判官は、その影響力と緊急性を声に出して伝え、待機状況を伝達する
顧客が、あなたのせいではないことについてあなたを責める。冷静さ、結果に対する責任感防御的な態度をとらず、過失の有無にかかわらず責任を持って問題を解決する

問題を解決する前に、相手の気持ちに寄り添おうとする候補者に注目してください。カスタマーサービスにおいて、まず相手の感情に寄り添うことが、通常、状況を鎮静化させる鍵となります。相手が自分の話を聞いてもらえたと感じてからでないと、解決策はうまく受け入れられません。

コアコンピテンシー別 カスタマーサービス面接の質問例

Zoom 個々の質問から読み取れるのは、実際には4つの能力を評価しているということです。Call Centre Helperの顧客サービススキル調査によると、現在、アドバイザーに求められる能力のトップは「問題解決力」であり、その後に「コミュニケーション能力」、「共感力」、「レジリエンス」が僅差で続いています。面接の評価基準も、この順位に合わせて調整してください。

コールセンター・ヘルパーが実施した「顧客サービスにおいて重要なスキル」に関する2021年の調査結果。
出典：カスタマーセンター・ヘルパー

共感と感情知能

共感力を測るには、候補者に「動揺している顧客に対してどのように対応するか」と尋ねてみてください。解決策を急いで提示する前に、その感情を具体的に言葉にできるかどうかを注意深く聞いてください。真の共感であれば、「そのお気持ちがどれほど苛立たしいか理解していることをお伝えしてから……」といった具合に話しますが、型通りの共感の場合は、「お気持ちはよくわかります」という暗記したような台詞だけで、その後の具体的な対応が伴わないものです。 

効果的な質問例：「お客様が感情的になった時のエピソードを教えてください。その時はどのように対応しましたか？」や「お客様に『真剣に耳を傾けている』ということを、どのように伝えていますか？」など。

コミュニケーションとアクティブ・リスニング

コミュニケーションとは、単に話すことだけではありません。顧客が「理解されている」と感じられるようにすることです。候補者に、複雑なことを簡単な言葉で説明してもらうように依頼しましょう。返品規定や製品の仕組みなど、多少複雑な内容であれば何でも構いません。専門用語の使用の有無、相手が理解を確認しているかどうか、そして話し方のトーンに注目してください。

書面によるコミュニケーションの場合、短いサポートメールのサンプル文は、口頭での質問よりも多くのことを教えてくれます。その文章は、明確で、親しみやすく、コピペによる堅苦しさがないでしょうか？

プレッシャー下での問題解決

問題解決能力こそが、チケットが延々と行き来し続けるのを防ぐスキルです。「これまでに経験したことのない問題にどう対処するか、手順を詳しく説明してください」と尋ね、その人が根本原因を特定できるか、エスカレーションすべきタイミングを把握しているか、対応中に顧客に状況を適切に伝えているかを評価しましょう。最初の対応として「エスカレーションします」と言う場合は要注意です。「まずはこのように解決を試みます」と言う人が、採用すべき人材です。

役職、職位、チャネル別カスタマーサービス面接の質問例

1つの質問セットが、すべての採用候補者に当てはまるわけではありません。経験レベルや、実際に配属される部署に合わせて調整してください。

未経験者、経験者、チームリーダー

サポート経験のない未経験者の候補者に対しては、状況に応じた質問や他分野でも応用できる具体例（小売業でのシフト勤務やグループプロジェクトなど、冷静さと気配りが示せるもの）を重視しましょう。「誰かの問題解決を手伝った経験について教えてください」と尋ねてみてください。 

経験豊富な営業担当者の場合は、具体的な内容――担当していたチャネル、ツール、担当していた指標、最も難しかった案件など――を尋ねてください。

チームリーダーとしては、コーチングの姿勢に切り替えてみてください。「顧客対応は素晴らしいけれど、締め切りを毎回守れない営業担当者を、どのように対応しますか？」こう尋ねることで、その人が難しい従業員や難しい顧客をどのように管理するかがわかります。

電話、チャット、メール、およびRemote によるサポート

コミュニケーション手段によって求められるスキルは異なります。電話では落ち着きと会話のペース配分が求められ、ライブチャットでは複数の会話を同時にこなしながら正確さを発揮することが求められ、メールでは明確で親しみやすい文章が求められます。

あるスキルが他の分野にも通用すると決めつけるのではなく、そのチャネル特有の質問を投げかけましょう。例えば、チャット担当のカスタマーサービス担当者には、次のように尋ねてみてはいかがでしょうか。「3つのチャットを同時にこなしながら、機械的な対応にならないようにするには、どのようにしていますか？」 

remote の採用をお考えですか？その場合は、自己管理能力と非同期コミュニケーションの能力も選考項目に加えることをお勧めします。tl;dvの「remote ワーカー向け面接質問ガイド」には、その全項目が掲載されています。リモートワークで成果を上げてきた候補者は、単に「柔軟性が好き」と言うだけでなく、1日のスケジュールをどのように組み立てているかについて具体的に話すはずです。

カスタマーサービスの面接での回答の評価方法

では、回答をどのようにして決定に結びつけるのでしょうか？研究結果は明快です。米国人事管理局（OPM）は、構造化面接を「利用可能な評価ツールの中で最も妥当性の高いものの一つ」と位置付けています。その理由は、すべての候補者に対して同じ質問と評価基準が用いられるからです。理論上、これにより偏見は排除されます。一方、「彼女にはいい印象を持った」といった非構造化の面接は、コインを投げるのとほとんど変わらないのです。

そこで、すべての候補者を同じ評価基準で採点しましょう。行動に基づく回答が正直なものになるよう、STAR法（状況、課題、行動、結果）を用い、各コンピテンシーを1～5で評価し、サービスにおいて最も重要な項目に重み付けを行います。ここでは、共感力と事態の沈静化が最も重要視されます：

コンピテンシー評価基準（1～5）重量
共感とEQ解決策を提示する前にその感情を言葉にすること。台本通りではなく、本心から。25
緊張緩和熱を鎮め、期待値を定め、冷静さを保つ25
コミュニケーションと傾聴明確に説明し、相手の状況に合わせて対応し、理解を確認する20
問題解決根本原因を特定し、具体的な解決策を提示する20
レジリエンスキャリーオーバーを起こさずに、大容量やノックバックに対応します10
100点満点の加重合計スコア · 加重は、採用担当者が共感力と事態の沈静化を重視していることを反映しています ·

公平性を保つためのヒントをひとつ：誰と面談する前にも、質問内容と評価基準をあらかじめ決めておき、自分の印象ではなく、実際に交わされた会話の内容をメモに残しておきましょう。OPMが無料で提供している「構造化面接ガイド」には、紙媒体で利用したい場合のための評価フォームのサンプルも掲載されています。この記録は、万が一採用決定に異議が申し立てられた際、あなたにとって最善の防御手段ともなります。

回答者の回答に合わせて採点する

質問リストを読むのは簡単です。しかし、金曜日の午後、3件もの面接を終えた後で、実際にどの候補者がどの質問にうまく答えたかを覚えておくのは難しいものです。以下の評価表を使って、各候補者が話している間に1～5点で評価し、その後、評価結果を並べて比較してください。

使い方：面接中に別の画面（またはスマートフォン）でこのページを開き、各候補者の回答を聞きながら評価を付け、次の候補者には「候補者を追加」をクリックして、すべて終わったら各列を比較してください。次の面接に備えて、このページをお気に入りに登録（Ctrl/Cmd + D）しておくと便利です。ログインも、スプレッドシートの作成も不要で、当方側では一切のデータを保存しません。

カスタマーサービス面接評価表

面接中はこれを開いたままにし、各候補者の回答に応じて1～5の点数をつけてください。加重合計はリアルタイムで更新されます。候補者を追加して、並べて比較することもできます。

重み付け：共感 25 · 事態の沈静化 25 · コミュニケーション 20 · 問題解決 20 · 回復力 10

手作業での評価も有効ですが、それは「聞く」のではなく「入力」に時間を取られてしまうまではの話です。tl;dv は、すべての面接を録音・文字起こしし、選択したテンプレートに基づいてAIが体系的なメモを作成するため、各候補者の回答が同じ方法で記録されます。これにより、あなたは実際に面接の内容に耳を傾けることに集中できます。作成されたメモをここに戻して、評価を行ってください。

タイピングをやめて、耳を傾けてみましょう — 「tl;dv 」を無料でお試しください
スコアはこのセッション中、ブラウザ内に保存され、外部には送信されません。

聞きながらリアルタイムで採点するのは、想像以上に難しいものです。そこで、インタビューの録音が大いに役立ちます。「tl;dv 」は、各会話を録音・文字起こしし、設定したテンプレートに基づいて体系的なメモを作成します。これにより、すべての候補者の回答が同じ形式で記録されるため、記憶の曖昧な印象ではなく、実際に発せられた言葉に基づいて採点することができます。これは評価基準（ルーブリック）と同じ原理、つまり「記憶よりも一貫性」を重視するものです。

より包括的なプロセスを構築したい場合は、tl;dvの採用向け面接ツールや、採用におけるAI活用ガイドをぜひご参照ください。

カスタマーサービスの面接で注意すべき点

以下の回答は、候補者の評価を大幅に下げるか、あるいは面接そのものを打ち切ることになるでしょう：

  • 顧客を責める。「中には本当に手に負えない人もいる」という言葉は、社内で顧客についてどのように語られているかを如実に物語っています。
  • 責任は一切負わない。どんな話も、すべて他人のせいだ――制度のせい、前の担当者のせい、方針のせいだ。
  • 間違いを一つも挙げられない。不誠実か、あるいは自己認識が欠けているかのどちらかだ。どちらにしても、サポートチームでは良い結果にはならない。
  • 完全にスクリプトに依存している。コンプライアンスの面では問題ないが、状況がスクリプト通りでなくなると、すぐに大きな問題となる。
  • かつての雇用主や顧客を悪く言うこと。今日の面接官が、明日の標的になる。
  • 過度な約束。「彼らが望むものは何でも与えてあげよう」という考えは、搾取の罠へとまっしぐらに進む道だ。

これらはいずれも、それ単体では自動的に不採用となる理由にはなりません。しかし、2つや3つが重なると、採用したとしてもその価値に見合わないほどコストがかかってしまう人材ということになります。

Happy Hiring!

このガイドに掲載されている質問に答えるだけで、カスタマーサービスの面接を成功させるための90％は達成できます。残りの10％、つまり「採用すべき人材」と「採用すれば損失につながる人材」を実際に見分ける鍵となるのは、その役職に本当に求められる要素――共感力、状況の沈静化、明確なコミュニケーション、問題解決力――に基づいて、毎回一貫した基準で回答を評価することです。

適切な質問を投げかけ、正直に採点し、判断は「昼食後の気力の低下」ではなく、評価基準に基づいて行いましょう。あ、それと、インタビューを録音しておけば、後でメモをざっと確認したり、AIに重要な回答を抽出させたり、ステークホルダーと要点を共有したりできます。

カスタマーサービスの面接でよく聞かれる質問：よくある質問（FAQ）

最も一般的なのは、行動的要因と状況的要因です：

  • 「怒っている顧客に対応した経験について教えてください」
  • 「もし顧客から、規定に反する要求をされたら、どうしますか？」
  • 「あなたにとって、良い顧客サービスとはどのようなものですか？」

これらが一般的であるのは、それらが、あらかじめ用意された決まり文句ではなく、共感や判断力、そして事態の沈静化を示しているからだ。

候補者に、怒っている顧客に対してどのように対応するかを尋ね、解決策を提示する前にその感情を言葉にできるかどうかを注意深く聞いてみてください。真の共感はまず相手の感情を認めることから始まりますが、型通りの共感は「お気持ちはよくわかります」と口先だけで、その先への対応が伴わないものです。

一定の評価基準を用いる：各候補者を「共感力」「事態の沈静化」「コミュニケーション能力」「問題解決能力」の4項目について1～5点で評価し、その役職にとって最も重要な能力に重み付けを行う。すべての候補者を同じ基準で評価することこそが、直感に頼るよりも構造化面接の方が予測精度が高い理由である。

面接中に、当社の採点ウィジェットを使って、ブラウザから直接採点を行ってください。

最も明らかな危険信号は、顧客のせいにすること、過去の問題に対して責任を取ろうとしないこと、そして自分の過ちを一つも挙げられないことです。以前の雇用主や顧客を悪く言う候補者は、あなたの会社や顧客についても同じように話すだろうということを示しているのです。

「誰かの問題解決を手伝った経験について教えてください」といった、状況に応じた質問や、他の場面でも応用できる具体例を重視しましょう。その人が達成する機会すらなかった指標に焦点を当てるのは避けましょう。評価すべきは実績ではなく、潜在能力と人柄なのです。

はい。怒っている顧客を想定した短いロールプレイや、サポートメールの模擬対応を通じて、候補者がその状況を単に説明するだけでなく、実際にどのように対処するかがわかります。面接時と同様に、共感力、説明の明瞭さ、そして真の解決策といった点を評価してください。