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TL;DR
Die besten Fragen im Vorstellungsgespräch zum Thema Kundenservice zielen auf vier Aspekte ab:
- Einfühlungsvermögen
- Deeskalation
- Kommunikation
- Problemlösung
Aber die Fragen sind der einfache Teil; jede Liste enthält sie. Was eine gute Einstellung von einem teuren Fehler unterscheidet, ist, die Antworten jedes Mal auf die gleiche Weise zu bewerten. Dieser Leitfaden enthält die Fragen, Beispiele für überzeugende Antworten, Warnsignale, auf die Sie achten sollten, sowie eine kostenlose Bewertungsvorlage, mit der Sie Kandidaten bewerten und vergleichen können.
Wenn Sie Vorstellungsgespräche im Kundenservice führen, sind diejenigen Fragen besonders wichtig, die aufzeigen, wie sich ein Bewerber verhält, wenn ein Kunde wütend, verwirrt oder einfach im Unrecht ist. Es ist nicht sinnvoll, herauszufinden, wie er reagiert, wenn alles ruhig ist. In der Praxis bedeutet das: Verhaltens- und Situationsfragen, die idealerweise anhand einer Bewertungsmatrix statt nach Bauchgefühl bewertet werden.
Im Kundenservice herrscht eine hohe Personalfluktuation. Die SQM Group beziffert die Fluktuationsrate bei Callcenter-Mitarbeitern auf etwa 38 %, und 47 % der Führungskräfte geben an, dass dies ihr größtes betriebliches Problem sei. Jede Fehlbesetzung verstärkt diesen Kreislauf. Dieser Leitfaden richtet sich daher an Personalverantwortliche, die dieses Problem vermeiden möchten. Er basiert auf der Bewertung von Empathie, Deeskalation, Kommunikation und Problemlösungsfähigkeit.
Die besten Fragen für Vorstellungsgespräche im Kundenservice
Die besten Fragen im Vorstellungsgespräch zum Thema Kundenservice sind verhaltensbezogene Fragen („Erzählen Sie mir von einer Situation, in der …“) und situationsbezogene Fragen („Was würden Sie tun, wenn …?“), da beide die Bewerber dazu zwingen, ihr Urteilsvermögen unter Beweis zu stellen, anstatt nur Werte aufzuzählen. Beginnen Sie mit diesen zehn Fragen, und Sie decken die Eigenschaften ab, die tatsächlich auf guten Service hindeuten:
- Was bedeutet für Sie guter Kundenservice?
- Erzähl mir von einer Situation, in der du einen verärgerten Kunden wieder zufriedenstellen konntest.
- Was würden Sie tun, wenn ein Kunde etwas verlangen würde, das gegen die Richtlinien verstößt?
- Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie die Antwort auf die Frage eines Kunden nicht wussten.
- Wie gehen Sie damit um, wenn mehrere Kunden gleichzeitig Ihre Hilfe benötigen?
- Beschreiben Sie eine Situation, in der Ihnen gegenüber einem Kunden ein Fehler unterlaufen ist.
- Was würdest du tun, wenn ein Kunde dich anschreien würde?
- Erzähl mir von einer Situation, in der du dich besonders engagiert hast.
- Wie würden Sie einem Kunden ohne technisches Hintergrundwissen etwas Technisches erklären?
- Warum möchtest du im Kundenservice arbeiten?
Das ist der einfache Teil. Der schwierige Teil – und das, was letztendlich über Ihre Einstellungsentscheidung entscheidet – ist die Bewertung der Antworten. (Laden Sie sich weiter unten die kostenlose Bewertungsvorlage herunter, um die Kandidaten während des Gesprächs zu bewerten.)
Fragen zum verhaltensorientierten Kundenservice im Vorstellungsgespräch
Verhaltensbezogene Fragen sind Ihr aussagekräftigstes Instrument, denn vergangenes Verhalten lässt zukünftiges Verhalten besser vorhersagen als jede hypothetische Situation. Ein Bewerber mit echter Support-Erfahrung wird konkrete Beispiele nennen können, und gerade in den Details verbirgt sich die Wahrheit. Fragen Sie nach jedem einzelnen Beispiel und achten Sie dabei auf eine konkrete Situation, eine bestimmte Maßnahme und ein tatsächliches Ergebnis (das ist die STAR-Methode: Situation, Aufgabe, Maßnahme, Ergebnis). Hier erfahren Sie, was Sie positiv bewerten und worauf Sie achten sollten:
| Frage | Was damit getestet wird | Eine überzeugende Antwort zeigt | Rote Flagge |
|---|---|---|---|
| „Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie mit einem verärgerten Kunden zu tun hatten.“ | Einfühlungsvermögen, Deeskalation, Belastbarkeit | Zunächst wird das Gefühl anerkannt, dann folgt eine konkrete Maßnahme zur Beruhigung und schließlich eine echte Lösung | Schiebt die Schuld auf den Kunden oder verweist auf die Richtlinien |
| „Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie sich besonders ins Zeug gelegt haben.“ | Eigeninitiative, Eigenverantwortung | Eine konkrete, verhältnismäßige Maßnahme, für die sie sich entschieden haben – und warum | Ein vages „Ich gehe immer über das Übliche hinaus“, ohne ein Beispiel zu nennen |
| „Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie gegenüber einem Kunden einen Fehler gemacht haben.“ | Verantwortungsbewusstsein, Ehrlichkeit | Gibt es offen zu, erklärt die Lösung und was sich danach geändert hat | Kann sich an keinen erinnern oder schiebt die Schuld auf jemand anderen |
| „Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie einem Kunden nicht das geben konnten, was er wollte.“ | Urteilsvermögen, Kommunikation | Sagt „Nein“, bietet aber gleichzeitig eine Alternative an und hält die Beziehung aufrecht | Widersetzt sich den Richtlinien oder weist den Kunden kalt ab |
| „Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie mehrere Kunden gleichzeitig betreut haben.“ | Prioritäten setzen, Gelassenheit | Ein klares System zur Einstufung der Dringlichkeit, ohne dabei Abstriche bei der Qualität zu machen | „Ich arbeite einfach schnell“, ohne dass ich dabei einer bestimmten Methode folge |
Wenn ein Bewerber in drei oder vier dieser Bereiche kein einziges konkretes Beispiel nennen kann, haben Sie Ihre Antwort. Entweder hat er die Arbeit nicht geleistet oder er reflektiert sie nicht.
Situationsbezogene Fragen im Kundenservice-Vorstellungsgespräch zu Deeskalation und Urteilsvermögen
Mit Situationsfragen („Was würden Sie tun, wenn …“) können Sie die Deeskalationsfähigkeit und das Urteilsvermögen eines Bewerbers testen, bevor dieser überhaupt mit einem echten Kunden in Kontakt kommt. Daher eignen sie sich besonders gut für Berufseinsteiger, die noch nicht über einen Erfahrungsschatz an Beispielen verfügen. Das Ziel ist nicht eine „richtige“ Antwort, sondern zu beobachten, wie der Bewerber unter leichtem Druck denkt. Achten Sie darauf, die Argumentation hinter der Antwort zu bewerten und nicht die Antwort an sich:
| Szenario | Was du bewertest | Grüne Flagge |
|---|---|---|
| Ein Kunde verlangt eine Rückerstattung, die gegen die Richtlinien verstößt. | Ein Gleichgewicht zwischen Empathie und den Regeln finden | Bleibt freundlich, erklärt, warum, und bietet das an, was tatsächlich möglich ist |
| Ein Kunde fängt an zu schreien. | Deeskalation unter Beschuss | Bleibt ruhig, dämpft die Stimmung, geht nicht auf deren Energie ein |
| Du kennst die Antwort nicht. | Ehrlichkeit, Einfallsreichtum | Gibt es zu und erklärt dann, wie sie es schnell herausfinden würden |
| Gleich drei dringende Tickets gehen gleichzeitig ein. | Triage | Die Richter äußern lautstark ihre Meinung zu den Auswirkungen und der Dringlichkeit und teilen die Wartezeit mit |
| Ein Kunde macht Sie für etwas verantwortlich, das nicht Ihre Schuld ist. | Gelassenheit, Verantwortung für das Ergebnis | Reagiert nicht defensiv; übernimmt die Verantwortung für die Lösung, unabhängig davon, wer Schuld hat |
Achten Sie auf den Bewerber, der zuerst auf Empathie setzt und erst dann auf die Lösung. Im Kundenservice führt das Anerkennen der Gefühle in der Regel dazu, dass sich eine Situation beruhigt. Die Lösung kommt viel besser an, wenn sich die Person erst einmal verstanden fühlt.
Fragen für Vorstellungsgespräche im Kundenservice nach Kernkompetenzen
Zoom Auch wenn die Fragen einzeln betrachtet werden, prüfen Sie damit tatsächlich vier Kompetenzen. Die Umfrage von Call Centre Helper zu Kundenservice-Kompetenzen ergab, dass Problemlösungskompetenz mittlerweile ganz oben auf der Liste der erforderlichen Fähigkeiten für Berater steht, dicht gefolgt von Kommunikation, Empathie und Belastbarkeit. Gewichten Sie Ihre Fragen im Vorstellungsgespräch entsprechend.
Empathie und emotionale Intelligenz
Um Empathie zu testen, fragen Sie einen Bewerber, wie er auf einen verärgerten Kunden reagieren würde. Achten Sie darauf, ob er das Gefühl benennt, bevor er gleich nach einer Lösung sucht. Echte Empathie klingt etwa so: „Ich würde ihm sagen, dass ich verstehe, warum das für ihn frustrierend ist, und dann …“; vorformulierte Empathie klingt wie ein auswendig gelerntes „Ich verstehe Ihre Frustration“, ohne dass darauf eingegangen wird.
Gute Fragen:„Erzählen Sie mir von einer Situation, in der ein Kunde emotional war – wie sind Sie damit umgegangen?“ und„Wie zeigen Sie einem Kunden, dass Sie ihm wirklich zuhören?“
Kommunikation und aktives Zuhören
Kommunikation ist mehr als nur Reden; es geht darum, dem Kunden das Gefühl zu geben, verstanden zu werden. Bitten Sie einen Bewerber, etwas Kompliziertes mit einfachen Worten zu erklären. Das kann das Rückgaberecht sein, die Funktionsweise eines Produkts oder irgendetwas anderes, das etwas kompliziert ist. Achten Sie auf Fachjargon, darauf, ob der Bewerber nachfragt, ob er alles richtig verstanden hat, und auf seinen Tonfall.
Bei schriftlichen Kommunikationskanälen verrät eine kurze, fiktive Support-E-Mail mehr als jede mündliche Frage: Ist sie klar, freundlich und frei von der Steifheit, die oft bei Copy-Paste-Texten auftritt?
Problemlösung unter Druck
Problemlösungskompetenz ist die Fähigkeit, die verhindert, dass ein Ticket endlos hin und her geschoben wird. Fragen Sie: „Erläutern Sie mir bitte, wie Sie mit einem Problem umgehen würden, das Sie noch nie zuvor gesehen haben“, und bewerten Sie, ob der Kandidat die Ursache ermittelt, weiß, wann er den Fall eskalieren muss, und den Kunden während der Bearbeitung auf dem Laufenden hält. „Ich würde es eskalieren“ als erste Reaktion ist ein Warnsignal; „So würde ich zunächst versuchen, das Problem zu lösen“ ist ein Grund für eine Einstellung.
Fragen für Vorstellungsgespräche im Kundenservice nach Rolle, Ebene und Kanal
Ein und derselbe Fragenkatalog passt nicht für jeden neuen Mitarbeiter. Passen Sie die Fragen an den Erfahrungsstand und den Bereich an, in dem die Person tatsächlich arbeiten wird.
Einsteiger, Berufserfahrene und Teamleiter
Bei Bewerbern auf Einstiegsebene ohne Support-Erfahrung sollten Sie sich auf situationsbezogene Fragen und übertragbare Beispiele konzentrieren: eine Schicht im Einzelhandel, ein Gruppenprojekt – alles, was Gelassenheit und Sorgfalt zeigt. Fragen Sie:„Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie jemandem bei der Lösung eines Problems geholfen haben.“
Bei erfahrenen Vertriebsmitarbeitern sollten Sie konkret nachfragen: Vertriebskanäle, Tools, die Kennzahlen, für die sie verantwortlich waren, und ihr schwierigster Fall.
Als Teamleiter sollten Sie den Fokus auf das Coaching legen:„Wie würden Sie mit einem Mitarbeiter umgehen, der zwar hervorragend mit Kunden umgehen kann, aber jede Frist verpasst?“ So lässt sich erkennen, wie der Bewerber sowohl mit schwierigen Mitarbeitern als auch mit schwierigen Kunden umgehen würde.
Support per Telefon, Chat, E-Mail und „ Remote “
Je nach Kommunikationskanal sind unterschiedliche Fähigkeiten gefragt. Am Telefon sind Gelassenheit und ein gutes Tempo gefragt; im Live-Chat kommt es auf Genauigkeit an, während man mehrere Gespräche gleichzeitig führt; per E-Mail sind ein klarer und freundlicher Schreibstil gefragt.
Stellen Sie kanalspezifische Fragen, anstatt davon auszugehen, dass sich eine bestimmte Fähigkeit auf andere Bereiche übertragen lässt. Bei einem Kundendienstmitarbeiter für den Chat könnten Sie beispielsweise fragen:„Wie schaffen Sie es, drei Chats gleichzeitig im Blick zu behalten, ohne dabei mechanisch zu wirken?“
remote-Mitarbeiter einstellen? Fügen Sie Selbstmanagement und asynchrone Kommunikation zur Liste hinzu; der Leitfaden von tl;dvzu Interviewfragen für remote -Mitarbeiter enthält eine vollständige Übersicht. Ein Bewerber, der im Remote-Modus erfolgreich gearbeitet hat, wird darüber sprechen, wie er seinen Tag strukturiert, und nicht nur, dass er „die Flexibilität mag“.
So bewerten Sie Antworten in Vorstellungsgesprächen zum Thema Kundenservice
Wie lässt sich also aus Antworten eine Entscheidung ableiten? Die Forschungsergebnisse sprechen eine klare Sprache: Das US-amerikanische Office of Personnel Management bezeichnet das strukturierte Vorstellungsgespräch als „eines der aussagekräftigsten Bewertungsinstrumente, die es gibt“ – gerade weil für jeden Bewerber dieselben Fragen und dieselbe Bewertungsmatrix verwendet werden. Auf dem Papier werden dadurch Vorurteile ausgeräumt. Unstrukturierte Vorstellungsgespräche nach dem Motto „Ich hatte einfach ein gutes Gefühl bei ihr“ sind kaum besser als ein Münzwurf.
Bewerten Sie also alle Kandidaten nach denselben Kriterien. Nutzen Sie die STAR-Methode, um sicherzustellen, dass die Antworten zu den Verhaltensbeispielen ehrlich sind (Situation, Aufgabe, Handlung, Ergebnis), bewerten Sie jede Kompetenz mit einer Note von 1 bis 5 und gewichten Sie diejenigen, die für den Dienst am Kunden am wichtigsten sind. Empathie und Deeskalation haben hier das größte Gewicht:
| Kompetenz | Was es zu punkten gibt (1–5) | Gewicht |
|---|---|---|
| Empathie & EQ | Beschreibt das Gefühl vor der Lösung; authentisch, nicht auswendig gelernt | 25 |
| Deeskalation | Dämpft die Aufregung, schafft klare Erwartungen, bewahrt die Ruhe | 25 |
| Kommunikation & Zuhören | Klar, passt sich dem Gesprächspartner an, bestätigt das Verständnis | 20 |
| Problemlösung | Ermittelt die eigentliche Ursache und eine konkrete Lösung | 20 |
| Resilienz | Bewältigt großes Volumen und Rückstöße ohne Verschleppung | 10 |
| Gesamtpunktzahl (gewichtet) von 100 · Die Gewichtung spiegelt die Bedeutung wider, die der Personalverantwortliche den Aspekten Empathie und Deeskalation beimisst · | ||
Ein Tipp zum Thema Fairness: Legen Sie Ihre Fragen und Bewertungskriterien fest, bevor Sie jemanden treffen, und machen Sie sich Notizen darüber, was tatsächlich gesagt wurde – nicht über Ihren Eindruck davon. Der kostenlose Leitfaden für strukturierte Vorstellungsgespräche der OPM enthält sogar Muster für Bewertungsbögen, falls Sie eine Papierversion wünschen. Diese Dokumentation dient gleichzeitig als Ihre beste Verteidigung, falls eine Einstellungsentscheidung jemals angefochten werden sollte.
Bewerber nach ihren Antworten bewerten
Eine Liste mit Fragen vorzulesen ist einfach. Sich jedoch an einem Freitagnachmittag nach drei Vorstellungsgesprächen noch daran zu erinnern, wer die Fragen tatsächlich gut beantwortet hat, ist nicht so einfach. Nutzen Sie die untenstehende Bewertungsvorlage, um jeden Kandidaten während des Gesprächs auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, und stellen Sie die Ergebnisse anschließend nebeneinander.
So funktioniert es: Öffnen Sie diese Seite während des Vorstellungsgesprächs auf einem zweiten Bildschirm (oder Ihrem Smartphone), bewerten Sie jeden Kandidaten während seiner Antwort, klicken Sie dann auf „Kandidaten hinzufügen“, um zur nächsten Person zu gelangen, und vergleichen Sie die Spalten, sobald Sie fertig sind. Setzen Sie ein Lesezeichen für diese Seite (Strg/Cmd + D), damit sie für Ihre nächste Runde bereitsteht. Es ist keine Anmeldung erforderlich, Sie müssen keine Tabelle erstellen, und auf unserer Seite wird nichts gespeichert.
Bewertungsbogen für Vorstellungsgespräche im Kundenservice
Lassen Sie dieses Fenster während des Vorstellungsgesprächs geöffnet und bewerten Sie jeden Kandidaten bei seiner Antwort mit einer Note von 1 bis 5 – die gewichtete Gesamtpunktzahl wird in Echtzeit aktualisiert. Fügen Sie Kandidaten hinzu, um sie nebeneinander zu vergleichen.
Die manuelle Bewertung funktioniert – solange man nicht tippt, anstatt zuzuhören. „tl;dv “ zeichnet jedes Vorstellungsgespräch auf, transkribiert es und erstellt strukturierte KI-Notizen anhand einer von Ihnen gewählten Vorlage, sodass die Antworten aller Bewerber einheitlich erfasst werden – und Sie sich ganz auf das Zuhören konzentrieren können. Importieren Sie die Notizen anschließend hierher, um die Bewertung vorzunehmen.
Hör auf zu tippen, fang an zuzuhören – probier „ tl;dv “ kostenlos ausDie Bewertung während des Gesprächs ist schwieriger, als es klingt, wenn man gleichzeitig zuhören soll. Hier macht sich die Aufzeichnung des Vorstellungsgesprächs bezahlt: „ tl;dv “ zeichnet jedes Gespräch auf, transkribiert es und erstellt strukturierte Notizen anhand einer von Ihnen festgelegten Vorlage, sodass die Antworten aller Bewerber auf die gleiche Weise erfasst werden und Sie anhand der tatsächlich geäußerten Aussagen bewerten können – und nicht anhand eines vagen Eindrucks, an den Sie sich nur halbwegs erinnern. Es gilt dasselbe Prinzip wie bei der Bewertungsrubrik: Konsistenz geht vor Erinnerung.
Wenn Sie den gesamten Prozess ausbauen möchten, finden Sie im Interview-Tool von tl;dvfür die Personalbeschaffung sowie im Leitfaden zum Einsatz von KI in der Personalbeschaffung weitere Informationen.
Warnsignale bei Vorstellungsgesprächen im Kundenservice
Einige Antworten dürften die Punktzahl eines Bewerbers drastisch senken oder das Gespräch gleich ganz beenden:
- Dem Kunden die Schuld geben. „Manche Leute sind einfach unmöglich“ – das sagt Ihnen genau, wie intern über Ihre Kunden gesprochen wird.
- Keine Eigenverantwortung. Für jede Geschichte ist jemand anderes schuld: das System, der letzte Sachbearbeiter, die Richtlinie.
- Mir fällt kein einziger Fehler ein. Entweder ist man unehrlich oder man hat kein Selbstbewusstsein – beides führt in einem Support-Team zu nichts Gutem.
- Reines Festhalten am Skript. Für die Einhaltung von Vorschriften ist das in Ordnung, wird aber zu einem echten Problem, sobald eine Situation vom Skript abweicht.
- Schlechtmachen eines ehemaligen Arbeitgebers oder Kunden. Der Interviewer von heute ist die Zielperson von morgen.
- Zu große Versprechungen. „Ich würde ihnen einfach alles geben, was sie wollen“ ist der schnellste Weg in die Ausbeutung.
Keiner dieser Punkte ist für sich genommen ein automatischer Ausschlussgrund. Aber wenn zwei oder drei davon zusammenkommen, haben Sie es mit einem Bewerber zu tun, der Sie mehr kostet, als er wert ist.
Frohes Einstellen!
Die Fragen in diesem Leitfaden bringen Sie zu 90 % auf den richtigen Weg zu einem erfolgreichen Vorstellungsgespräch im Kundenservice. Die letzten 10 % – der Teil, der tatsächlich den Unterschied zwischen einem geeigneten Kandidaten und einem kostspieligen Fehler ausmacht – bestehen darin, die Antworten jedes Mal auf die gleiche Weise daran zu messen, was die Stelle tatsächlich erfordert: Einfühlungsvermögen, Deeskalation, klare Kommunikation und Problemlösungskompetenz.
Stellen Sie gute Fragen, bewerten Sie diese ehrlich, und lassen Sie die Bewertungsrubrik – und nicht den Energieeinbruch nach dem Mittagessen – die Entscheidung treffen. Ach ja, und zeichnen Sie Ihre Interviews auf, damit Sie Ihre Notizen durchsehen, die KI bitten können, die wichtigsten Antworten zu finden, und die Highlights später mit den Beteiligten teilen können.
Fragen im Vorstellungsgespräch im Kundenservice: Häufig gestellte Fragen
Was sind die häufigsten Fragen bei Vorstellungsgesprächen im Kundenservice?
Am häufigsten sind verhaltensbedingte und situationsbedingte Ursachen:
- „Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie mit einem verärgerten Kunden zu tun hatten“,
- „Was würden Sie tun, wenn ein Kunde etwas verlangen würde, das gegen die Richtlinien verstößt?“
- „Was bedeutet für Sie guter Kundenservice?“
Sie kommen häufig vor, weil sie Empathie, Urteilsvermögen und Deeskalation zeigen und nicht etwa auswendig gelernte Standardargumente.
Mit welchen Fragen im Vorstellungsgespräch lässt sich Empathie im Kundenservice prüfen?
Fragen Sie einen Bewerber, wie er auf einen verärgerten Kunden reagieren würde, und achten Sie darauf, ob er das Gefühl benennt, bevor er eine Lösung vorschlägt. Echte Empathie erkennt das Gefühl zunächst an; vorgefertigte Empathie beschränkt sich auf die Floskel „Ich verstehe Ihre Frustration“, ohne darauf einzugehen.
Wie bewertet man Antworten in Vorstellungsgesprächen zum Thema Kundenservice?
Verwenden Sie eine festgelegte Bewertungsmatrix: Bewerten Sie jeden Bewerber auf einer Skala von 1 bis 5 in den Bereichen Einfühlungsvermögen, Deeskalation, Kommunikation und Problemlösung und gewichten Sie anschließend die Kompetenzen, die für die Stelle am wichtigsten sind. Die einheitliche Bewertung aller Bewerber macht ein strukturiertes Vorstellungsgespräch zuverlässiger als ein Bauchgefühl.
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Was sind die größten Warnsignale bei einem Vorstellungsgespräch im Kundenservice?
Die deutlichsten Warnsignale sind, Kunden die Schuld zu geben, keine Verantwortung für vergangene Probleme zu übernehmen und keinen einzigen Fehler nennen zu können. Jeder Bewerber, der schlecht über einen früheren Arbeitgeber oder Kunden spricht, zeigt Ihnen damit, wie er über Ihre Firma sprechen wird.
Welche Fragen sollten Sie Bewerbern ohne Berufserfahrung stellen, die sich um eine Einstiegsposition bewerben?
Stützen Sie sich auf situationsbezogene Fragen und übertragbare Beispiele, wie zum Beispiel: „Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie jemandem bei der Lösung eines Problems geholfen haben.“ Konzentrieren Sie sich nicht auf Kennzahlen, die der Bewerber noch nie erreichen konnte. Sie prüfen Potenzial und Persönlichkeit, nicht die bisherige Erfolgsbilanz.
Sollte man in einem Vorstellungsgespräch im Kundenservice Rollenspiele einsetzen?
Ja. Ein kurzes Rollenspiel mit einem verärgerten Kunden oder eine simulierte Support-E-Mail zeigen Ihnen, wie ein Bewerber tatsächlich mit einer Situation umgeht – und nicht nur, wie er sie beschreibt. Bewerten Sie dabei dieselben Aspekte wie im Vorstellungsgespräch: Einfühlungsvermögen, Klarheit und eine echte Lösung.
