Перейти к содержанию
TL;DR
- Проблема: в компании Speee каждую заключённую сделку необходимо было передавать из отдела продаж в отдел по работе с клиентами, и весь этот процесс осуществлялся исключительно в текстовом формате. Сотрудники отдела продаж отмечали заключение сделки, сотрудники отдела по работе с клиентами отправляли форму, сотрудники отдела продаж заполняли её, а затем сотрудники отдела по работе с клиентами задавали дополнительные вопросы. На каждый аккаунт приходилось десятки таких циклов, каждый из которых занимал около 30 минут, причём новые контракты поступали каждый месяц.
- Почему это постоянно заканчивалось неудачей: в заметках отражалось личное толкование каждого сотрудника, а до передачи дела проходило один-два дня, поэтому воспоминания уже успевали поблекнуть. Сотрудники службы поддержки часто встречались с клиентом и обнаруживали, что детали не соответствуют действительности, и процесс адаптации приходилось начинать сначала.
- Что они сделали: записали каждый коммерческий звонок в tl;dv. Теперь отдел обслуживания клиентов извлекает заметки о передаче дела прямо из стенограммы с помощью Ask tl;dv , используя более 20 специально разработанных подсказок, а затем за один проход согласовывает полученный результат с менеджером по продажам.
- Результаты: сокращение трудозатрат на передачу дел на две трети. Сокращение сроков прохождения вводного обучения на 23 дня. Увеличение уровня внедрения новых функций на 15 %. На семь дополнительных потенциальных сделок в месяц на одного торгового представителя.
«Если бы мы могли просто делиться информацией, опираясь на факты, проблема была бы решена. Как только мы пришли к этой гипотезе, мы решили внедрить tl;dv, — говорит Тайки Минами, руководитель отдела по работе с клиентами (CS) внутреннего SaaS-продукта компании Speee. Раньше организация тратила огромные усилия только на передачу дел от отдела продаж в отдел CS. Когда же они начали использовать записи встреч — то есть сухие факты — в качестве основы, всё начало меняться. Вот история о том, как они воплотили эту идею в жизнь.
Профиль и история компании
Компания Speee, Inc. была основана в 2007 году в Японии. Компания ведет деятельность в 24 направлениях — от консалтинга по цифровой трансформации (DX) в сфере маркетинга для крупных предприятий до реализации проектов DX в традиционных отраслях. Минами работает в подразделении по цифровой трансформации в сфере ремонта жилых помещений, где он занимает должность первого в истории компании специалиста по работе с клиентами (Customer Success) в рамках Budii — собственного SaaS-инструмента компании для поддержки продаж в сфере ремонта. Он также курирует разработку стратегии работы с клиентами и организацию операционной деятельности.
Поводом для внедрения tl;dv проблема передачи дел между отделом продаж и службой поддержки клиентов. Обмен информацией после заключения сделки осуществлялся посредством многократного обмена текстовыми сообщениями, что приводило к возникновению «узких мест» как с точки зрения трудозатрат, так и качества. Чтобы решить эту проблему на системном уровне, команда решила создать систему, основанную на записях протоколов всех переговоров с клиентами.
Проблема, с которой столкнулся tl;dv: бесконечные текстовые переписки были нормой
Подразделение Budii компании Speee организовано по модели «The Model»: маркетинг → внутренние продажи → полевые продажи → поддержка клиентов (CS). В этой модели первым ключевым этапом, определяющим результаты работы отдела поддержки клиентов, является передача дела от отдела продаж после заключения сделки.
До появления tl;dv передача дел осуществлялась исключительно в текстовом формате. Сотрудники отдела продаж отправляли сообщение типа «Сделка заключена», служба поддержки клиентов присылала шаблон формы, сотрудники отдела продаж заполняли его, а служба поддержки проверяла — этот цикл порой повторялся десятки раз для каждого клиента.
«Даже когда в анкете было указано: „Цель — повысить прозрачность деятельности по продажам“, нам нужно было понять, почему они хотели этой наглядности и почему они не могут этого добиться сейчас. Нам приходилось постоянно обмениваться сообщениями, чтобы докопаться до сути. Делать это в текстовом формате было невероятно утомительно. Мы также организовывали личные встречи, но даже в этом случае на каждого клиента уходило около 30 минут».
Поскольку каждый месяц поступали новые заказы, 30-минутные передачи дел накапливались, что значительно сокращало время, которое служба поддержки клиентов должна была уделять клиентам.
Но дело было не только во времени — проблемой было и качество. Записи по итогам встреч, составленные отдельными менеджерами по продажам, сильно различались: одни были слишком подробными, другие — слишком расплывчатыми. Когда сотрудники службы поддержки клиентов наконец встречались с клиентом, полученная ими информация зачастую не соответствовала действительности, что вынуждало их начинать процесс адаптации клиента с нуля.
Минами сформулировал основные причины в виде трёх пунктов: в процесс вмешивались субъективные интерпретации торговых представителей; по прошествии одного-двух рабочих дней до передачи дела воспоминания стирались; а на принимающей стороне сотрудники службы поддержки клиентов были вынуждены полагаться исключительно на собственную интерпретацию. Затем он выявил общую черту.
«Всё сводилось к одному: факты не передавались. А если посмотреть на это с другой стороны, то, если бы мы просто могли делиться фактами, проблема решилась бы сама собой. Именно эта гипотеза побудила нас внедрить tl;dv».
Почему tl;dv?
В шорт-лист вошли три сервиса: tl;dv два отечественных инструмента.
Первый кандидат был отклонен из-за политики безопасности Speee — услуги, в которых данные клиентов используются для обучения ИИ, не подходили. «Чтобы отказаться от обучения ИИ, требовался их корпоративный тарифный план, что значительно повышало стоимость. Поэтому мы отказались от этого варианта».
Второй кандидат уделял основное внимание развитию навыков торговых представителей, что не соответствовало главной задаче команды на тот момент — оптимизации процесса передачи дел. «Что касается передачи дел и документирования встреч, tl;dv наилучшую точность транскрипции и самый простой способ извлечения информации. Но, прежде всего, решающим фактором стала функция Ask tl;dv ».
После того как выбор был сужен до tl;dv, команда провела трёхмесячное тестирование по месячному тарифу. Чтобы получить внутреннее одобрение на покупку, Минами рассчитал экономию времени на передаче задач и пересчитал её в прогнозируемую выручку от дополнительных продаж, которые стали возможными благодаря высвободившемуся потенциалу. Однако в связи с быстрым развитием инструментов искусственного интеллекта в то время существовали опасения относительно эффективности данного инструмента и появления более дешёвой альтернативы. Вместо того чтобы сразу заключать годовой контракт, команда решила провести трёхмесячный пробный период.
Трехмесячный пробный период подтвердил эти результаты, и команда перешла на годовой контракт. Поскольку результаты превзошли ожидания, количество лицензий было увеличено по сравнению с первоначальными планами.
Их подход был прост: записывать каждый коммерческий звонок в tl;dv
«Мы поступили очень просто — построили всю нашу инфраструктуру для ведения протоколов собраний на базе tl;dv. Вот и всё».
Вот как это работает. Когда менеджер по продажам проводит звонок в Google Meet, tl;dv сохраняет запись. Затем сотрудники службы поддержки могут в любой момент воспользоваться функцией «Ask tl;dv , чтобы ввести запрос и извлечь нужную информацию. Они показывают полученный результат непосредственно менеджеру по продажам и спрашивают: «Это соответствует вашему пониманию?» — и на этом всё.
Исчезли десятки раундов переписки в текстовом формате. Торговым представителям больше не нужно было вести записи о встречах от руки. Сотрудники службы поддержки клиентов теперь могли получать необходимую информацию в нужный момент, опираясь на факты.
«Спроси tl;dv »: функция, которая работает благодаря сохранению фактов
Основой этой системы является функция искусственного интеллекта tl;dv. Поскольку исходные материалы — записи встреч и стенограммы — сохраняются в неизменном виде, команда может извлекать из них необходимую информацию с любой точки зрения и в любое время.
«Когда протокол встречи ведёт человек, в него неизбежно проникает его собственная интерпретация. Но когда сохраняются запись и стенограмма — то есть факты — искусственный интеллект может извлечь именно ту информацию, которая вам нужна. Именно в этом и заключается огромная разница».
Тем не менее, само по себе внедрение инструмента не означало, что команда освоила его в одночасье. На начальном этапе обучения основное внимание уделялось разъяснению концепций, и членам команды потребовалось время, чтобы дойти до того момента, когда у них «загорелась лампочка».
Минами взял на себя инициативу по разработке различных инструкций для каждого типа совещаний и лично раздавал их членам команды снова и снова.
«Когда люди видят, как это работает на практике, и сами пробуют им воспользоваться, у них возникает озарение: „О, это действительно полезно“. Возможность самостоятельно поработать с инструментом оказалась важнее, чем простое объяснение концепции».
Сегодня в Minami используется более 20 различных шаблонов: для передачи новых сделок, регулярных совещаний по отслеживанию хода работы, счетов с растущим риском оттока клиентов — для каждого из этих случаев предусмотрен свой специальный шаблон.
Его подход к созданию подсказок отличается оригинальностью. Сначала он тщательно анализирует факторы, лежащие в основе успеха клиентов, добившихся быстрых результатов. Исходя из предположения «если бы у нас была эта информация на этапе передачи проекта, всё прошло бы лучше», он выделяет то, что действительно важно. Затем он вводит эти требования в генеративный ИИ-инструмент для создания первого чернового варианта подсказки. Этот черновик тестируется в tl;dv иногда десяток раз, иногда десятки раз — пока он его дорабатывает и корректирует. Только когда результат соответствует его стандартам, он делится окончательной версией подсказки с командой.
«Сначала создание подсказок представляло собой довольно серьёзную проблему. Но как только вы создадите одну, она станет ценным ресурсом для организации. Главное — создавать их так, чтобы ими могла пользоваться вся команда».
Минами придерживается четырёх правил при разработке подсказок:
① Устраните несоответствия в формате вывода. Укажите все до мельчайших деталей, вплоть до размера шрифта и допускаемости использования эмодзи, чтобы вывод данных всегда был единообразным. Без этого дальнейшая обработка данных затрудняется.
② Заранее заполните поля с именами собственными, указав варианты для выбора. Поскольку tl;dv использует данные для обучения внешних ИИ-систем, точность распознавания названий компаний и других собственных имен может снижаться. Заранее настроив их в виде вариантов для выбора, можно помочь ИИ выдавать нужные результаты.
③ Структурируйте каждый пункт в виде «трехуровневой разбивки». Вместо длинных предложений составляйте вопросы таким образом, чтобы информация извлекалась кратко, емко и в единообразном формате — в структуре, позволяющей читателям быстро ее усвоить.
④ Включите временные метки исходной записи. Пусть ИИ выводит временные метки тех высказываний, на которых он основывал свой анализ. «Иногда по одному только тексту невозможно определить эмоциональный настрой клиента. Возможность вернуться и прослушать запись — вот что самое важное».
После внедрения: не только CS — продажи тоже изменились
Это повлияло как на работу службы поддержки клиентов, так и на продажи.
Объем работ по передаче дел между службами поддержки сократился на две трети. Благодаря более качественной передаче дел больше не требовалось заново проводить вводный инструктаж, а срок завершения вводного инструктажа сократился на 23 дня. Показатели внедрения новых функций также выросли на 15 %.
Изменилась и работа отдела продаж. Благодаря тому, что время, которое раньше уходило на передачу дел, теперь освободилось, менеджеры по продажам смогли направить его на непосредственные переговоры с клиентами, что привело к появлению семи дополнительных возможностей заключения сделок на одного сотрудника в месяц.
«Благодаря передаче информации на основе зафиксированных фактов эффективность решения проблем службой поддержки при первом контакте с клиентом значительно повышается. Вы уже знаете, что «этот человек был обеспокоен вопросом X», ещё до того, как установите первый контакт. Начало работы с этого момента напрямую влияет на качество первичного обслуживания».
Следующий вызов: превращение tl;dv «тренера по продажам» — превращение в инструмент развития навыков
То, что Минами планирует на будущее, выходит далеко за рамки передачи дел и протоколов совещаний.
«Сначала я думал, tl;dv инструмент для ведения протоколов встреч. Но по мере использования я понял, что он может превратиться в нечто вроде опытного коллеги или наставника при проведении коммерческих переговоров».
В настоящее время он тестирует систему «виртуального менеджера», работающую на базе Claude. Идея заключается в том, чтобы Claude принимал на себя роль менеджера, при этом данные tl;dv будут автоматически поступать в систему на регулярной основе. Затем виртуальный менеджер будет давать обратную связь, например: «При постановке целей во время этого звонка вам не хватило количественной строгости» или «Вот какие действия вам следует предпринять дальше» — и все это будет генерироваться автоматически.
Суть этой инициативы заключается не в достижении результатов, а в развитии навыков. Новые сотрудники команды смогут получить опыт, аналогичный наблюдению за работой старшего менеджера по продажам во время его деловых звонков, — и все это будет доступно по запросу благодаря искусственному интеллекту. Не нужно отнимать время у старшего коллеги. Не нужно согласовывать графики.
«В эпоху, когда нехватка персонала стала нормой, ключ к выживанию заключается в том, чтобы понимать, какие задачи следует делегировать искусственному интеллекту, а какие требуют человеческого участия. Чем меньше у вас сотрудников и чем больше результатов вам нужно, тем активнее вам следует внедрять tl;dv. Это создает условия, в которых вы можете направить все свои ресурсы на то, что под силу только человеку».
Резюме
Для Speee tl;dv инструментом, призванным решить проблему передачи дел. Однако его истинная ценность заключается в том, что он позволяет сохранять каждый разговор с клиентом в виде объективного протокола и создает условия, при которых организация может извлекать именно ту информацию, которая ей нужна, в любой момент.
Ответ, к которому пришла Минами, прост: нужно продолжать фиксировать факты. Благодаря этому отделы продаж и обслуживания клиентов работают на основе одной и той же информации, а клиенты быстрее получают выгоду. За этим открываются еще более широкие возможности — использование накопленных данных о встречах в качестве основы для развития навыков всех сотрудников компании.
«Я считаю tl;dv гораздо больший потенциал, выходящий за рамки передачи дел и ведения протоколов встреч. Мне бы очень хотелось, чтобы люди, пользуясь этим сервисом, помнили об этом более широком видении». В словах Минами слышится убежденность человека, который прошел путь от простого пользователя инструмента до разработчика концепции платформы.
