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TL;DR
- Das Problem: Bei Speee musste jeder abgeschlossene Vertrag vom Vertrieb an Customer Success weitergeleitet werden, und dieser Prozess lief ausschließlich über Textnachrichten ab. Der Vertrieb meldete den Abschluss, der Bereich „Customer Success“ schickte ein Formular, der Vertrieb füllte es aus, und der Bereich „Customer Success“ stellte Folgefragen. Dutzende solcher Durchläufe pro Kundenkonto, jeweils etwa 30 Minuten lang, wobei jeden Monat neue Verträge hinzukamen.
- Warum es immer wieder schiefging: Die Notizen spiegelten die jeweilige Interpretation des jeweiligen Mitarbeiters wider, und da bis zur Übergabe ein oder zwei Tage vergingen, waren die Erinnerungen bereits verblasst. Der Kundenservice traf sich oft mit dem Kunden und stellte fest, dass die Angaben nicht der Realität entsprachen, sodass der Onboarding-Prozess von vorne beginnen musste.
- Was sie getan haben: Sie haben jedes Verkaufsgespräch in tl;dv aufgezeichnet. Der Kundenservice ruft nun mithilfe von „Ask tl;dv und über 20 speziell entwickelten Eingabeaufforderungen die Übergabebemerkungen direkt aus dem Transkript ab und bestätigt die Ergebnisse anschließend in einem einzigen Durchgang mit dem Vertriebsmitarbeiter.
- Das Ergebnis: Der Aufwand für die Übergabe sank um zwei Drittel. Die Einarbeitung wurde um 23 Tage verkürzt. Die Nutzung neuer Funktionen stieg um 15 %. Pro Vertriebsmitarbeiter ergaben sich sieben zusätzliche Verkaufschancen pro Monat.
„Wenn wir Informationen einfach auf der Grundlage von Fakten weitergeben könnten, wäre das Problem gelöst. Als wir zu dieser Erkenntnis gelangten, haben wir uns für tl;dv entschieden“, sagt Taiki Minami, Leiter des Bereichs Customer Success CS) für das hauseigene SaaS-Produkt von Speee. Das Unternehmen hatte allein für die Übergabe vom Vertrieb an den Kundensupport enormen Aufwand betrieben. Als man begann, aufgezeichnete Besprechungsprotokolle – also reine Fakten – als Grundlage zu nutzen, begann sich alles zu ändern. Hier ist die Geschichte, wie sie dies in die Praxis umgesetzt haben.
Unternehmensprofil und Hintergrund
Speee, Inc. wurde 2007 in Japan gegründet. Das Unternehmen betreibt 24 Geschäftsbereiche, die von Marketing-DX-Beratung für Unternehmen bis hin zu DX-Initiativen in traditionellen Branchen reichen. Minami arbeitet im Bereich „DX für den Hausrenovierungsmarkt“, wo er als erster Customer Success für „Budii“ tätig ist, dem firmeneigenen SaaS-Tool zur Vertriebsunterstützung für die Renovierungsbranche. Darüber hinaus ist er für die CS-Strategie und die Gestaltung der Betriebsabläufe verantwortlich.
Der Auslöser für die Einführung von tl;dv ein Problem bei der Übergabe zwischen Vertrieb und Kundenservice. Der Informationsaustausch nach Abschluss eines Geschäfts erfolgte über einen hin- und hergehenden SMS-Austausch, was sowohl hinsichtlich des Aufwands als auch der Qualität zu Engpässen führte. Um dieses Problem strukturell zu lösen, beschloss das Team, ein System aufzubauen, das auf den aufgezeichneten Besprechungsprotokollen jedes Vertriebsgesprächs basiert.
Die Herausforderung vor tl;dv: Endlose Text-basierte Hin- und Her-Diskussionen waren die Norm
Die Budii-Sparte von Speee ist nach dem „The Model“-Prinzip organisiert: Marketing → Inside Sales → Außendienst → Customer Success CS). In diesem Modell ist die Übergabe durch den Vertrieb nach Abschluss des Geschäfts der erste entscheidende Schritt, der die Ergebnisse im Bereich Customer Success bestimmt.
Vor tl;dv erfolgten die Übergaben ausschließlich textbasiert. Der Vertrieb schickte eine Nachricht mit dem Inhalt „Wir haben den Abschluss getätigt“, der Kundenservice schickte ein Formularvorlage, der Vertrieb füllte diese aus und der Kundenservice prüfte sie – ein Zyklus, der sich manchmal über Dutzende von Runden pro Kunde hinzog.
„Selbst als auf dem Formular stand: ‚Das Ziel ist es, die Vertriebsaktivitäten transparenter zu gestalten‘, mussten wir verstehen, warum sie diese Transparenz wollten und warum sie dies derzeit nicht erreichen konnten. Wir mussten immer wieder hin und her gehen, um diese Tiefe zu erreichen. Das über Text zu erledigen, war unglaublich mühsam. Wir hatten auch persönliche Treffen vereinbart, aber selbst dann dauerte es etwa 30 Minuten pro Kundenkonto.“
Da jeden Monat regelmäßig neue Aufträge hereinkamen, summierten sich die jeweils 30-minütigen Übergaben und gingen erheblich zu Lasten der Zeit, die der Kundenservice eigentlich mit den Kunden hätte verbringen sollen.
Aber es ging nicht nur um den Zeitaufwand – auch die Qualität war ein Problem. Die von den einzelnen Vertriebsmitarbeitern verfassten Besprechungsnotizen wiesen große Unterschiede auf und waren entweder zu detailliert oder zu vage. Wenn der Kundenservice schließlich den Kunden traf, stimmten die erhaltenen Informationen oft nicht mit der Realität überein, sodass er gezwungen war, die Einarbeitung von Grund auf neu durchzuführen.
Minami fasste die Hauptursachen in drei Punkten zusammen: Es flossen subjektive Interpretationen der Vertriebsmitarbeiter ein; die Erinnerungen verblassten, wenn vor der Übergabe ein bis zwei Werktage vergingen; und auf der Empfängerseite blieb dem Kundenservice nichts anderes übrig, als sich auf die eigene Interpretation zu verlassen. Anschließend identifizierte er den gemeinsamen Nenner.
„Es lief letztendlich auf eine Sache hinaus: Fakten wurden nicht weitergegeben. Dreht man den Spieß um, würde sich das Problem von selbst lösen, wenn wir einfach nur Fakten weitergeben könnten. Das ist die Hypothese, die uns dazu bewogen hat, tl;dv einzuführen.“
Warum tl;dv?
Drei Dienste schafften es in die engere Auswahl: tl;dv zwei inländische Tools.
Der erste Anbieter schied aufgrund der Sicherheitsrichtlinien von Speee aus – Dienste, die Kundendaten für das KI-Training nutzen, kamen nicht in Frage. „Um das KI-Training zu deaktivieren, hätte man ihren Unternehmensplan benötigt, was die Kosten erheblich in die Höhe getrieben hätte. Deshalb haben wir diesen Anbieter verworfen.“
Der zweite Kandidat konzentrierte sich in erster Linie auf die Weiterentwicklung der Fähigkeiten der Vertriebsmitarbeiter, was nicht der damaligen obersten Priorität des Teams entsprach: die Optimierung des Übergabeprozesses. „Was Übergaben und die Dokumentation von Besprechungen angeht, tl;dv die beste Transkriptionsgenauigkeit und die einfachste Möglichkeit, Informationen zu extrahieren. Vor allem die Funktion ‚Ask tl;dv war der ausschlaggebende Faktor.“
Nachdem man die Auswahl auf tl;dv eingegrenzt hatte, führte das Team einen dreimonatigen Testlauf mit einem Monatsabo durch. Um die Anschaffung intern genehmigen zu lassen, schätzte Minami die Zeitersparnis bei der Übergabe ein und rechnete diese in prognostizierte Umsätze aus der dadurch frei werdenden zusätzlichen Vertriebskapazität um. Da zu dieser Zeit jedoch KI-Tools rasant auf den Markt drängten, gab es Bedenken, ob das Tool die Erwartungen erfüllen würde und ob möglicherweise eine günstigere Alternative auftauchen könnte. Anstatt sich sofort auf einen Jahresvertrag festzulegen, entschied sich das Team für eine dreimonatige Testphase.
Die dreimonatige Testphase bestätigte die Ergebnisse, woraufhin das Team einen Jahresvertrag abschloss. Da die Ergebnisse die Erwartungen übertrafen, wurde die Anzahl der Lizenzen gegenüber der ursprünglichen Planung erhöht.
Was sie taten, war ganz einfach: Sie zeichneten jedes Verkaufsgespräch in tl;dv auf.
„Was wir gemacht haben, war wirklich ganz einfach – wir haben unsere gesamte Infrastruktur für Sitzungsprotokolle auf tl;dv aufgebaut. Das war’s.“
So sieht der Arbeitsablauf aus: Wenn ein Vertriebsmitarbeiter ein Gespräch über Google Meet führt, speichert tl;dv die Aufzeichnung tl;dv . Der Kundenservice kann dann jederzeit die Funktion „Ask tl;dv nutzen, um eine Anfrage zu stellen und die benötigten Informationen zu extrahieren. Er zeigt das Ergebnis direkt dem Vertriebsmitarbeiter und fragt: „Stimmt das mit Ihrer Auffassung überein?“ – und das war’s schon.
Die Dutzenden von textbasierten Hin- und Her-Runden gehörten der Vergangenheit an. Die Vertriebsmitarbeiter mussten ihre Besprechungsnotizen nicht mehr von Hand schreiben. Der Kundenservice konnte nun die benötigten Informationen jederzeit faktenbasiert abrufen.
„Ask tl;dv “: Eine Funktion, die funktioniert, weil die Fakten erhalten bleiben
Das Herzstück dieses Systems ist die KI-Funktion tl;dv. Da das Rohmaterial – also Besprechungsaufzeichnungen und Transkripte – unverändert erhalten bleibt, kann das Team jederzeit und aus jedem Blickwinkel die benötigten Informationen extrahieren.
„Wenn Sitzungsprotokolle von einer Person verfasst werden, fließt deren Interpretation mit ein. Wenn jedoch die Aufzeichnung und das Transkript – also die Fakten – erhalten bleiben, kann die KI genau die Informationen extrahieren, die Sie benötigen. Das macht den großen Unterschied aus.“
Allerdings bedeutete die bloße Einführung des Tools noch nicht, dass das Team es von heute auf morgen annahm. Während der anfänglichen Einarbeitungsphase lag der Schwerpunkt auf der Erläuterung der Konzepte, und es dauerte eine Weile, bis die Teammitglieder den „Aha“-Moment erlebten.
Minami übernahm es, für jede Art von Besprechung unterschiedliche Leitfäden zu erstellen, und verteilte diese immer wieder persönlich an das Team.
„Wenn die Leute es tatsächlich in Aktion sehen und selbst bedienen, macht es plötzlich Klick – ‚Oh, das ist ja wirklich nützlich.‘ Das Werkzeug selbst auszuprobieren war wichtiger als das Konzept zu erklären.“
Heute nutzt Minami über 20 verschiedene Vorlagen: für die Übergabe neuer Geschäfte, regelmäßige Besprechungen, Kunden mit steigendem Abwanderungsrisiko – für jeden Fall gibt es eine eigene, speziell darauf zugeschnittene Vorlage.
Sein Vorgehen bei der Erstellung von Prompts ist einzigartig. Zunächst analysiert er gründlich die Faktoren, die zum frühen Erfolg seiner Kunden geführt haben. Ausgehend von der Überlegung „Hätten wir diese Informationen bereits bei der Übergabe gehabt, wäre alles besser gelaufen“ ermittelt er, was wirklich entscheidend ist. Anschließend gibt er diese Anforderungen in ein generatives KI-Tool ein, um einen ersten Entwurf der Eingabeanweisung zu erstellen. Dieser Entwurf wird in tl;dv getestet tl;dv manchmal ein Dutzend Mal, manchmal Dutzende Male –, während er ihn verfeinert und anpasst. Erst wenn das Ergebnis seinen Standards entspricht, teilt er die endgültige Eingabeanweisung mit dem Team.
„Das Erstellen von Vorlagen war anfangs eine ziemliche Hürde. Aber sobald man eine Vorlage erstellt hat, wird sie zu einem wertvollen Hilfsmittel für die Organisation. Der Schlüssel liegt darin, sie so zu gestalten, dass das gesamte Team sie nutzen kann.“
Minami hält sich bei der Gestaltung von Prompts an vier Regeln:
① Beseitigen Sie Unstimmigkeiten im Ausgabeformat. Legen Sie alles bis hin zur Schriftgröße und der Zulässigkeit von Emojis fest, damit die Ausgabe jedes Mal einheitlich ist. Andernfalls wird die nachgelagerte Verarbeitung erschwert.
② Füllen Sie Eigennamen mit auswählbaren Optionen vorab aus. Da tl;dv Daten für externes KI-Training verwendet, kann die Genauigkeit bei Firmennamen und anderen Eigennamen nachlassen. Wenn Sie diese im Voraus als auswählbare Optionen einrichten, hilft dies der KI, die gewünschten Ergebnisse zu liefern.
③ Gliedern Sie jeden Punkt in eine „dreistufige Gliederung“. Vermeiden Sie lange Sätze und gestalten Sie die Fragen so, dass die Informationen kurz, prägnant und in einem einheitlichen Format wiedergegeben werden – eine Struktur, die es den Lesern ermöglicht, die Inhalte schnell aufzunehmen.
④ Fügen Sie die Zeitstempel der Originalaufnahme hinzu. Lassen Sie die KI die Zeitstempel der Aussagen ausgeben, auf denen ihre Analyse basiert. „Manchmal lässt sich die emotionale Stimmung eines Kunden nicht allein anhand des Textes einschätzen. Die Möglichkeit, zurückzugehen und sich die Aufzeichnung anzuhören – das ist das Wichtigste.“
Nach der Einführung: Nicht nur CS – auch der Vertrieb hat sich verändert
Die Auswirkungen zeigten sich sowohl auf der CS- als auch auf der Vertriebsseite.
Der Aufwand für die CS-Übergabe wurde um zwei Drittel reduziert. Dank qualitativ hochwertigerer Übergaben musste das Onboarding nicht mehr von Grund auf neu durchgeführt werden, und die Zeit bis zum Abschluss des Onboardings verkürzte sich um 23 Tage. Auch die Akzeptanzraten der Funktionen verbesserten sich um 15 %.
Auch im Vertrieb gab es Veränderungen. Da nun die Zeit, die zuvor für die Übergabe von Kunden aufgewendet wurde, frei wurde, konnten die Vertriebsmitarbeiter diese Zeit für eigentliche Verkaufsgespräche nutzen, was zu sieben zusätzlichen Geschäftsabschlüssen pro Person und Monat führte.
„Durch die Übergabe auf der Grundlage dokumentierter Fakten ist die Lösungsquote von CS bereits beim ersten Kontakt mit einem Kunden deutlich höher. Man weiß bereits vor dem ersten Kontakt, dass ‚diese Person Bedenken bezüglich X hatte‘. Dieser Ausgangspunkt wirkt sich direkt auf die Qualität der Kundenbetreuung aus.“
Die nächste Herausforderung: tl;dv „Vertriebscoach“ machen – die Weiterentwicklung zu einem Instrument zur Kompetenzförderung
Was Minami für die Zukunft vorsieht, geht weit über Übergaben und Sitzungsprotokolle hinaus.
„Zuerst dachte ich, tl;dv ein Tool für Besprechungsprotokolle. Aber je länger ich es nutzte, desto mehr wurde mir klar, dass es sich zu so etwas wie einem erfahrenen Kollegen oder Coach für Verkaufsgespräche entwickeln könnte.“
Derzeit testet er ein „virtuelles Manager“-System, das auf Claude basiert. Die Idee dahinter ist, dass Claude die Rolle eines Managers übernimmt, wobei regelmäßig automatisch tl;dv eingespeist werden. Der virtuelle Manager würde dann Feedback geben wie „Bei diesem Gespräch fehlte es Ihrer Zielsetzung an quantitativer Genauigkeit“ oder „Hier ist die nächste Maßnahme, die Sie ergreifen sollten“ – alles automatisch generiert.
Im Mittelpunkt dieser Initiative steht nicht das Erreichen von Verkaufszielen, sondern die Weiterentwicklung der Fähigkeiten. Neue Teammitglieder könnten Erfahrungen sammeln, die dem Mitverfolgen von Verkaufsgesprächen eines erfahrenen Vertriebsmitarbeiters ähneln – und zwar auf Abruf mithilfe von KI. Es ist nicht notwendig, die Zeit eines erfahrenen Kollegen in Anspruch zu nehmen. Es ist nicht notwendig, Termine abzustimmen.
„In einer Zeit, in der Personalmangel an der Tagesordnung ist, liegt der Schlüssel zum Überleben darin, zu wissen, welche Aufgaben an die KI delegiert werden können und welche den menschlichen Touch erfordern. Je weniger Mitarbeiter Sie haben und je mehr Ergebnisse Sie erzielen müssen, desto mehr sollten Sie auf tl;dv setzen. Es schafft ein Umfeld, in dem Sie all Ihre Ressourcen auf die Dinge konzentrieren können, die nur Menschen leisten können.“
Zusammenfassung
Für Speee tl;dv als Tool zur Lösung eines Problems bei der Übergabe. Sein wahrer Wert liegt jedoch darin, jedes Verkaufsgespräch als sachlichen Protokollbericht zu speichern und ein Umfeld zu schaffen, in dem das Unternehmen genau die Informationen abrufen kann, die es benötigt – wann immer es sie benötigt.
Die Lösung, zu der Minami gelangt ist, ist einfach: die Fakten weiterhin dokumentieren. Auf dieser Grundlage arbeiten Vertrieb und Kundenservice mit denselben Informationen, und die Kunden profitieren schneller vom Mehrwert. Darüber hinaus eröffnet sich eine noch größere Chance: die Nutzung der gesammelten Besprechungsdaten als Grundlage für die unternehmensweite Kompetenzentwicklung.
„Ich glaube, dass tl;dv weit über Aufgabenübergaben und Besprechungsnotizen hinaus noch viel mehr Potenzial tl;dv . Ich würde mich freuen, wenn die Nutzer diese umfassendere Vision im Hinterkopf behalten würden, während sie die Plattform nutzen.“ Minamis Worte zeugen von der Überzeugung einer Person, die den Weg vom einfachen Nutzer zum strategischen Denker hinter der Plattform selbst durchlaufen hat.
