Przejdź do treści
TL;DR
- Problem: W firmie Speee każda sfinalizowana transakcja musiała być przekazywana z działu sprzedaży do działu obsługi klienta (Customer Success), a cały proces odbywał się wyłącznie za pośrednictwem wiadomości tekstowych. Dział sprzedaży zgłaszał zawarcie transakcji, dział obsługi klienta wysyłał formularz, dział sprzedaży go wypełniał, a dział obsługi klienta prosił o dodatkowe informacje. Na każde konto przypadały dziesiątki takich rund, z których każda trwała około 30 minut, a co miesiąc pojawiały się nowe umowy.
- Dlaczego ciągle kończyło się to niepowodzeniem: notatki zawierały indywidualną interpretację każdego pracownika, a do przekazania zadań mijał dzień lub dwa, więc wspomnienia już się zatarły. Dział obsługi klienta często spotykał się z klientem i okazywało się, że szczegóły nie zgadzały się z rzeczywistością, przez co proces wdrażania trzeba było zaczynać od nowa.
- Co zrobili: Nagrali każdą rozmowę sprzedażową w tl;dv. Dział obsługi klienta pobiera teraz notatki dotyczące przekazania sprawy bezpośrednio z transkrypcji za pomocą funkcji Ask tl;dv , korzystając z ponad 20 specjalnie opracowanych poleceń, a następnie weryfikuje wynik z przedstawicielem sprzedaży w jednym etapie.
- Wyniki: Nakład pracy związany z przekazywaniem spraw zmniejszył się o dwie trzecie. Proces wdrażania nowych pracowników przebiega o 23 dni szybciej. Wskaźnik korzystania z nowych funkcji wzrósł o 15%. Siedem dodatkowych szans na zawarcie transakcji na jednego przedstawiciela handlowego miesięcznie.
„Gdybyśmy tylko mogli dzielić się informacjami w oparciu o fakty, problem zostałby rozwiązany. Kiedy doszliśmy do tej hipotezy, postanowiliśmy wdrożyć tl;dv – mówi Taiki Minami, kierownik ds. sukcesu klienta (CS) w firmie Speee, odpowiedzialny za wewnętrzny produkt SaaS. Organizacja poświęcała ogromną ilość wysiłku wyłącznie na przekazywanie spraw między działem sprzedaży a działem CS. Kiedy zaczęli wykorzystywać protokoły z nagrań spotkań – suche fakty – jako podstawę, wszystko zaczęło się zmieniać. Oto historia tego, jak wdrożyli to w praktyce.
Profil firmy i historia
Firma Speee, Inc. została założona w 2007 roku w Japonii. Prowadzi ona 24 rodzaje działalności, od doradztwa w zakresie cyfrowej transformacji (DX) dla przedsiębiorstw po inicjatywy DX w tradycyjnych branżach. Minami pracuje w dziale cyfrowej transformacji remontów domów, gdzie pełni funkcję pierwszego w historii pracownika ds. sukcesu klienta w ramach Budii – autorskiego narzędzia SaaS firmy, wspierającego sprzedaż w branży remontowej. Nadzoruje również strategię obsługi klienta oraz projektowanie procesów operacyjnych.
Czynnikiem decydującym o wdrożeniu tl;dv problem z przekazywaniem spraw między działem sprzedaży a działem obsługi klienta. Wymiana informacji po zawarciu transakcji opierała się na wielokrotnej wymianie wiadomości tekstowych, co powodowało utrudnienia zarówno pod względem nakładu pracy, jak i jakości. Aby rozwiązać ten problem w sposób systemowy, zespół postanowił stworzyć system oparty na zapisach protokołów ze wszystkich rozmów sprzedażowych.
Wyzwanie przed powstaniem serwisu tl;dv: niekończąca się wymiana wiadomości tekstowych była normą
Oddział Budii firmy Speee funkcjonuje zgodnie z modelem organizacyjnym typu „The Model”: Marketing → Sprzedaż wewnętrzna → Sprzedaż terenowa → Obsługa klienta (CS). W tym modelu pierwszym kluczowym etapem, który decyduje o wynikach działu CS, jest przekazanie sprawy przez dział sprzedaży po sfinalizowaniu transakcji.
Zanim pojawiło się tl;dv, przekazywanie spraw odbywało się wyłącznie w formie tekstowej. Dział sprzedaży wysyłał wiadomość o treści „Sfinalizowaliśmy transakcję”, dział obsługi klienta przesyłał szablon formularza, dział sprzedaży go wypełniał, a dział obsługi klienta go sprawdzał — cykl ten czasami obejmował nawet kilkadziesiąt rund na jedno konto.
„Nawet gdy w formularzu pojawiło się stwierdzenie: »Celem jest zwiększenie widoczności działań sprzedażowych«, musieliśmy zrozumieć, dlaczego chcieli tej widoczności i dlaczego nie mogą tego osiągnąć w obecnej sytuacji. Musieliśmy wielokrotnie wracać do tematu, aby dotrzeć do sedna sprawy. Prowadzenie tych rozmów za pośrednictwem wiadomości tekstowych było niezwykle żmudne. Organizowaliśmy również spotkania twarzą w twarz, ale nawet wtedy zajmowało to około 30 minut na każdego klienta”.
Ponieważ co miesiąc pojawiały się nowe zlecenia, 30-minutowe przekazywanie spraw sumowało się, znacznie ograniczając czas, który dział obsługi klienta powinien był poświęcić klientom.
Nie chodziło jednak tylko o czas — problemem była również jakość. Notatki ze spotkań sporządzane przez poszczególnych przedstawicieli handlowych znacznie się od siebie różniły, będąc albo zbyt szczegółowymi, albo zbyt ogólnikowymi. Kiedy pracownicy działu obsługi klienta w końcu spotykali się z klientem, otrzymane informacje często nie pokrywały się z rzeczywistością, co zmuszało ich do ponownego przeprowadzenia procesu wdrażania od początku.
Minami sprowadził podstawową przyczynę do trzech punktów: w grę wchodziły subiektywne interpretacje przedstawicieli handlowych; wspomnienia blakły, gdy przed przekazaniem sprawy mijał jeden lub dwa dni robocze; a po stronie odbiorczej dział obsługi klienta nie miał innego wyboru, jak polegać na własnej interpretacji. Następnie wskazał wspólny mianownik.
„Wszystko sprowadzało się do jednej rzeczy: nie dzielono się faktami. Spójrzmy na to z innej strony – gdybyśmy tylko mogli dzielić się faktami, problem rozwiązałby się sam. To właśnie ta hipoteza skłoniła nas do wdrożenia tl;dv”.
Dlaczego tl;dv?
Na krótką listę zakwalifikowały się trzy serwisy: tl;dv dwa narzędzia krajowe.
Pierwszy kandydat został wykluczony ze względu na zasady bezpieczeństwa firmy Speee — usługi wykorzystujące dane klientów do szkolenia modeli AI nie wchodziły w grę. „Aby zrezygnować ze szkolenia modeli AI, trzeba było wykupić plan dla przedsiębiorstw, co znacznie podnosiło cenę. Dlatego zrezygnowaliśmy z tej opcji”.
Drugi kandydat skupiał się przede wszystkim na rozwijaniu umiejętności przedstawicieli handlowych, co nie odpowiadało ówczesnemu priorytetowi zespołu: usprawnieniu procesu przekazywania spraw. „Jeśli chodzi o przekazywanie spraw i dokumentację spotkań, tl;dv najwyższą dokładnością transkrypcji i najłatwiejszym sposobem pozyskiwania informacji. Przede wszystkim jednak decydującym czynnikiem była funkcja Ask tl;dv ”.
Po zawężeniu wyboru do tl;dv zespół przeprowadził trzymiesięczny okres próbny w ramach abonamentu miesięcznego. Aby uzyskać wewnętrzną zgodę na zakup, Minami oszacowała oszczędności czasu związane z przekazywaniem zadań i przełożyła je na prognozowane przychody wynikające z uwolnienia dodatkowych zasobów sprzedażowych. Jednak ze względu na szybki rozwój narzędzi opartych na sztucznej inteligencji w tamtym czasie pojawiły się obawy, czy narzędzie spełni oczekiwania i czy nie pojawi się tańsza alternatywa. Zamiast od razu decydować się na umowę roczną, zespół zdecydował się na trzymiesięczny okres weryfikacyjny.
Trzymiesięczny okres próbny potwierdził te wyniki, po czym zespół zawarł umowę roczną. Ponieważ wyniki przerosły oczekiwania, zdecydowano się na zakup większej liczby licencji niż pierwotnie planowano.
To, co zrobili, było proste: nagrywali każdą rozmowę sprzedażową w tl;dv
„To, co zrobiliśmy, było naprawdę proste — zbudowaliśmy całą naszą infrastrukturę do rejestrowania spotkań na platformie tl;dv. To wszystko.”
Oto przebieg procesu. Gdy przedstawiciel handlowy prowadzi rozmowę w Google Meet, tl;dv zapisuje jej nagranie. Pracownicy działu obsługi klienta mogą następnie w dowolnym momencie skorzystać z funkcji „Ask tl;dv , aby wprowadzić polecenie i wyodrębnić potrzebne informacje. Następnie pokazują wynik bezpośrednio przedstawicielowi handlowemu i pytają: „Czy to zgadza się z tym, co pan/pani rozumie?” — i na tym kończy się cała procedura.
Zniknęły dziesiątki rund wymiany wiadomości tekstowych. Przedstawiciele handlowi nie musieli już ręcznie sporządzać notatek ze spotkań. Dział obsługi klienta mógł teraz uzyskiwać potrzebne informacje w odpowiednim momencie, opierając się na faktach.
Zapytaj tl;dv : funkcja, która działa, bo zachowuje fakty
Sercem tego systemu jest funkcja sztucznej inteligencji tl;dv. Ponieważ surowy materiał źródłowy — nagrania spotkań i transkrypcje — jest zachowywany w niezmienionej postaci, zespół może w dowolnym momencie wyodrębnić potrzebne informacje z dowolnego punktu widzenia.
„Kiedy notatki ze spotkania sporządza człowiek, wplata się w nie jego własna interpretacja. Jednak gdy zachowane są nagranie i transkrypcja – czyli same fakty – sztuczna inteligencja może wyodrębnić wyłącznie te informacje, które są ci potrzebne. To właśnie stanowi tak ogromną różnicę”.
Niemniej jednak samo wdrożenie narzędzia nie oznaczało, że zespół przyjął je z dnia na dzień. Podczas wstępnego szkolenia skupiono się na wyjaśnieniu podstawowych pojęć, a członkowie zespołu potrzebowali czasu, by doświadczyć tego momentu olśnienia.
Minami wziął na siebie zadanie opracowania różnych wskazówek dla każdego rodzaju spotkania i osobiście rozdawał je członkom zespołu, raz po raz.
„Kiedy ludzie widzą to narzędzie w akcji i sami z niego korzystają, nagle do nich dociera: »O, to naprawdę się przydaje«. Możliwość samodzielnego wypróbowania narzędzia okazała się ważniejsza niż samo wyjaśnienie koncepcji”.
Obecnie firma Minami korzysta z ponad 20 różnych szablonów wiadomości: dotyczących przekazywania nowych transakcji, regularnych spotkań kontrolnych, klientów, u których rośnie ryzyko utraty — każdy z nich ma swój własny, specjalnie dostosowany szablon.
Jego sposób tworzenia podpowiedzi jest wyjątkowy. Najpierw dokładnie analizuje czynniki, które przyczyniły się do wczesnego sukcesu klientów. Kierując się założeniem, że „gdybyśmy dysponowali tymi informacjami na etapie przekazania projektu, wszystko potoczyłoby się lepiej”, określa, co jest naprawdę istotne. Następnie wprowadza te wymagania do generatywnego narzędzia opartego na sztucznej inteligencji, aby stworzyć pierwszy szkic podpowiedzi. Szkic ten jest testowany w tl;dv czasem kilkanaście razy, a czasem nawet kilkadziesiąt — podczas gdy on go udoskonala i dostosowuje. Dopiero gdy wynik spełnia jego standardy, udostępnia ostateczną wersję podpowiedzi zespołowi.
„Na początku tworzenie wskazówek stanowiło spore wyzwanie. Jednak gdy już się je opracuje, stają się one atutem organizacyjnym. Najważniejsze jest, aby tworzyć je w taki sposób, by cały zespół mógł z nich korzystać”.
Minami kieruje się czterema zasadami przy projektowaniu podpowiedzi:
① Wyeliminuj niespójności w formacie wynikowym. Określ wszystkie szczegóły, łącznie z rozmiarem czcionki i tym, czy dozwolone jest używanie emoji, aby wynik był za każdym razem jednolity. Bez tego dalsze przetwarzanie staje się trudne.
② Wstępnie wypełnij nazwy własne, podając opcje do wyboru. Ponieważ tl;dv wykorzystuje danych do szkolenia zewnętrznej sztucznej inteligencji, dokładność rozpoznawania nazw firm i innych nazw własnych może ulec pogorszeniu. Wstępne skonfigurowanie ich jako opcji do wyboru pomaga sztucznej inteligencji w uzyskaniu zamierzonych wyników.
③ Każdy punkt należy przedstawić w formie „trójstopniowego podziału”. Zamiast długich zdań, należy tak sformułować pytania, aby informacje były zwięzłe, treściwe i przedstawione w spójnym formacie — w strukturze, która pozwala czytelnikom szybko je przyswoić.
④ Należy uwzględnić znaczniki czasu z nagrania źródłowego. Niech sztuczna inteligencja wygeneruje znaczniki czasu wypowiedzi, na których oparła swoją analizę. „Czasami nie da się ocenić nastroju klienta na podstawie samego tekstu. Możliwość powrotu do nagrania i odsłuchania go — to jest najważniejsze”.
Po wdrożeniu: Nie tylko obsługa klienta — zmieniła się też sprzedaż
Skutki były widoczne zarówno po stronie obsługi klienta, jak i po stronie sprzedaży.
Liczba przypadków przekazywania spraw przez dział obsługi klienta zmniejszyła się o dwie trzecie. Dzięki lepszej jakości przekazywania spraw nie trzeba było już od nowa przeprowadzać procesu wdrażania nowych pracowników, a czas potrzebny do zakończenia tego procesu skrócił się o 23 dni. Wskaźniki wdrażania nowych funkcji również wzrosły o 15%.
Zmieniła się również sprzedaż. Dzięki uwolnieniu czasu, który wcześniej poświęcano na przekazywanie spraw, handlowcy mogli przeznaczyć go na rzeczywiste rozmowy sprzedażowe, co zaowocowało siedmioma dodatkowymi szansami na zawarcie transakcji na osobę miesięcznie.
„Dzięki przekazywaniu informacji opartemu na udokumentowanych faktach skuteczność rozwiązywania problemów przez dział obsługi klienta już przy pierwszym kontakcie z klientem jest znacznie wyższa. Jeszcze przed nawiązaniem pierwszego kontaktu wiadomo już, że »ta osoba miała obawy dotyczące X«. Rozpoczęcie pracy od tego punktu ma bezpośredni wpływ na jakość obsługi nowych klientów”.
Kolejne wyzwanie: przekształcenie serwisu tl;dv „trenera sprzedaży” — ewolucja w narzędzie do rozwoju umiejętności
To, co Minami przewiduje na przyszłość, wykracza daleko poza przekazywanie zadań i notatki ze spotkań.
„Na początku myślałem, że tl;dv narzędzie do sporządzania notatek ze spotkań. Jednak w miarę jak z niego korzystałem, zdałem sobie sprawę, że może ono stać się czymś w rodzaju doświadczonego współpracownika lub trenera podczas rozmów sprzedażowych”.
Obecnie testuje on system „wirtualnego menedżera” oparty na Claude’u. Pomysł polega na tym, by Claude wcielił się w rolę menedżera, a dane tl;dv były do niego regularnie automatycznie wprowadzane. Wirtualny menedżer udzielałby wówczas informacji zwrotnych, takich jak: „Podczas tej rozmowy Twoje wyznaczanie celów nie było wystarczająco rygorystyczne pod względem ilościowym” lub „Oto kolejne działanie, które powinieneś podjąć” — a wszystko to generowane automatycznie.
Istotą tej inicjatywy nie jest osiąganie wyników, lecz rozwijanie umiejętności. Nowi członkowie zespołu mogliby zdobywać doświadczenie podobne do obserwowania rozmów sprzedażowych prowadzonych przez starszego przedstawiciela handlowego, a wszystko to na żądanie dzięki sztucznej inteligencji. Nie ma potrzeby angażowania czasu starszego kolegi. Nie ma potrzeby uzgadniania harmonogramów.
„W czasach, gdy niedobór personelu jest normą, kluczem do przetrwania jest świadomość, które zadania należy powierzyć sztucznej inteligencji, a które wymagają ludzkiego wkładu. Im mniej masz pracowników, a im więcej oczekujesz wyników, tym bardziej powinieneś postawić tl;dv. Tworzy to środowisko, w którym możesz poświęcić wszystkie swoje zasoby na zadania, które mogą wykonać wyłącznie ludzie”.
Podsumowanie
Dla firmy Speee narzędzie tl;dv jako rozwiązanie problemu związanego z przekazywaniem spraw. Jednak jego prawdziwa wartość polega na utrwalaniu każdej rozmowy sprzedażowej w formie obiektywnego zapisu oraz tworzeniu środowiska, w którym organizacja może uzyskać dokładnie te informacje, których potrzebuje, w dowolnym momencie.
Rozwiązanie, do którego doszła Minami, jest proste: należy nadal rejestrować fakty. Dzięki temu działy sprzedaży i obsługi klienta działają w oparciu o te same informacje, a klienci szybciej osiągają korzyści. Poza tym kryje się jeszcze większy potencjał — wykorzystanie zgromadzonych danych ze spotkań jako podstawy do rozwoju umiejętności w całej organizacji.
„Myślę, że tl;dv o wiele większy potencjał niż tylko przekazywanie zadań i notatki ze spotkań. Bardzo bym chciała, żeby ludzie, korzystając z tej aplikacji, mieli na uwadze tę szerszą perspektywę”. Słowa Minami niosą w sobie przekonanie kogoś, kto przeszedł drogę od zwykłego użytkownika narzędzia do osoby tworzącej koncepcję platformy.
