고객 중심 팀에서 원격으로 작업하는 것이 모든 사람에게 적합한 것은 아닙니다.
하지만 remote 고객 성공, 지원 또는 관리 직군에서 일하고 있고 다른 위치에서 일하는 팀원들과 성공적으로 협업하는 방법을 알고 싶다면 이 문서가 도움이 될 것입니다.
다음은 완전한 remote 개발팀에서 일하는 것에 대해 알아야 할 모든 것, 즉 좋은 점과 나쁜 점, 성공하기 위해 필요한 것들입니다.
원격 근무에 필요한 성격 기술과 특성, 전 세계 사람들과 함께 일할 때 가장 효과적인 커뮤니케이션 전략, 바로 옆집에 살더라도 직장에서 매일 얼굴을 마주하지 않고도 팀원들과 소통할 수 있는 방법 등 다양한 내용을 다룹니다! - 뿐만 아니라
remote 작업의 역사
원격 근무의 역사는 19세기로 거슬러 올라가는 긴 역사입니다. 1872년 뉴욕 타임즈의 특파원이었던 에드워드 벨라미는 주인공이 깊은 잠에 빠졌다가 2000년에 깨어난다는 내용의 유토피아 소설 '뒤돌아보기'를 발표했습니다. 벨라미는 이 미래에서 대부분의 업무가 원격으로 이루어지고 사람들은 집에서 일하게 될 것이라고 예측했습니다.
2000년에는 이러한 예측이 실현되지 않았지만, 최근 몇 년 동안 기술의 발전으로 어디서나 쉽게 일할 수 있게 되면서 remote 업무가 다시 부활하고 있습니다. Slack, Zoom, Google 문서도구 등의 도구를 통해 remote 팀은 그 어느 때보다 쉽게 연결성과 생산성을 유지할 수 있습니다.
2020년 이후 고객 서비스와 고객 성공은 어떻게 달라졌나요?
고객 지원에서 원격으로 근무하는 것은 완전히 분산된 팀에서 근무하는 것과는 매우 다릅니다. 원격 근무는 집 근처의 코워킹 스페이스나 커피숍에서 일하는 것을 의미하지만, 재택 근무는 집 근처에서 일하는 것을 의미하기 때문에 원격 근무를 하지 않고 혼자 일하는 사람들이 여전히 많이 있습니다.
팬데믹 이후 고객 중심 업무에 종사하는 많은 사람들이 완전한 remote 또는 하이브리드 근무자가 되었습니다. 고객 성공과 서비스를 담당하는 완전 remote 고객팀에서 원격으로 근무하는 것은 회사와 직원 모두에게 많은 이점을 제공하기 때문에 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 재택근무를 통해 직원들은 출퇴근 비용을 절약하고 매일 시간을 절약하면서 일과 삶의 균형을 맞출 수 있습니다.
remote 로 전환한 이후 고객 성공은 몇 가지 면에서 달라졌습니다. 첫째, 원격 근무를 통해 보다 글로벌한 팀을 구성할 수 있었고, 이를 통해 고객 성공에 대한 새롭고 혁신적인 사고방식을 갖게 되었습니다. 둘째, 원격 근무를 통해 근무 시간을 보다 유연하게 조정할 수 있게 되어 생산성과 창의성이 향상되었습니다. 마지막으로, 원격 근무를 통해 새롭고 혁신적인 방식으로 고객과 소통할 수 있게 되어 고객과의 관계가 더욱 깊어졌습니다.
고객 측면에서는 팬데믹 이후 고객의 요구사항이 크게 변화했습니다. 예를 들어, 이제 고객은 즉각적인 응답과 연중무휴 24시간 가용성을 기대하며, 자동화된 시스템을 통한 작업보다는 실제 사람과 함께 일하기를 원합니다. 이로 인해 고객 성공 팀은 고객과 함께 일할 때 전략을 재고해야 했고, 개인적 관계를 가장 중요하게 생각하는 고객과의 접점이 많은 계정에서 일하게 되었습니다.
성공적인 remote 업무에 필요한 성격 특성
"성공적인 remote 고객 서비스 또는 고객 성공 상담원이 되려면 어떤 성격 특성이 필요한가요?"라고 궁금해하실 수도 있습니다. 정답은 '모두'입니다! 전부는 아닐 수도 있지만 원격 근무에는 고유한 성격 특성이 필요합니다. 완전한 remote 고객 중심 팀에서 일하는 데 가장 바람직한 몇 가지 특성을 살펴보겠습니다:
1) 셀프 스타터
원격 근무를 하려면 대부분의 시간 동안 독립적으로 일해야 할 수도 있습니다. 결국, 팀원들은 전 세계 각지의 각자의 집에서 일하고 있을 수도 있습니다. 즉, 아무도 보지 않을 때 열심히 일하고 잘 일하는 것이 매우 중요해집니다. 사실, 성공적인 remote 경력을 쌓고 싶다면 이는 필수적인 특성입니다.
2) 강력한 소통자/경청자
다양한 지역의 사람들과 연락을 유지하는 것은 때때로 어려울 수 있습니다. 특히 다른 시간대에 근무하는 팀원이 있는 경우 원격으로 작업할 때 좋은 소통자이자 경청자가 되는 것이 중요합니다.
3) 신뢰성
remote 팀에서 일하는 데 필요한 또 다른 핵심 특성은 신뢰성입니다. 팀원들이 여러분의 어깨 너머로 지켜보고 있지 않더라도 여러분이 업무를 완수할 수 있도록 믿고 의지할 수 있어야 합니다.
4) 하고 있는 일에 대한 열정
원격 근무는 대부분의 시간을 독립적으로 일해야 하므로 자신이 하는 일에 대한 열정과 애정이 매우 중요합니다. 그렇지 않으면 의욕을 잃고 하루 종일 혼자 일하면서 어떻게 지내고 있는지 확인하는 사람 없이 집중력을 잃기 쉽습니다.
5) 유연한 일정
많은 remote 근무는 근무일정을 어느 정도 유연하게 조정할 수 있어 매주 근무 요일과 시간을 원하는 경우나 필요한 경우 유용합니다. 하지만 remote 근무는 많은 회사에서 고객 성공 관리자가 자신의 근무 시간대에 고객과 함께 일할 수 있도록 요청할 수 있으므로 어느 정도의 유연성이 필요합니다.
6) 정리
Remote 업무는 대부분의 시간 동안 독립적으로 일해야 하므로 재택근무를 할 때는 체계적으로 정리하는 것이 중요합니다. 여기에는 일상 업무를 추적하고, 프로젝트 진행 상황을 잘 기록하고, 일반적으로 원격으로 작업하는 동안 시간을 잘 관리하는 것이 포함됩니다.
고객과 원격으로 연결하려면 어떻게 해야 하나요?
원격으로 고객과 진정한 관계를 구축하는 방법은 무엇일까요? 고객의 질문에 효율적으로 답변하는 방법은 무엇인가요? 고객의 니즈를 어떻게 파악할 수 있을까요? 고객이 안전하고 편안하게 회사에서 일할 수 있도록 만드는 방법은 무엇인가요?
여기에서는 고객과 원격으로 작업할 수 있는 주요 방법에 대해 설명합니다:
커뮤니케이션을 개인화하세요: 상대방의 이름을 사용하고 인간적인 태도를 취하세요. 지원팀에서 일하는 경우에는 어려울 수 있지만 고객 성공/참여/컨설팅 분야에서 일하는 경우에는 연락처의 가치가 높기 때문에 일반 사용자보다 더 높은 우선순위를 갖기 때문에 충분히 가능한 일입니다. 때로는 사후 상담에서 반려견에 대해 언급하는 등 고객에 대한 개인 정보(가족, 취미 등)를 언급하는 것도 도움이 될 수 있습니다.
고객을 위한 시간 확보: 재택근무를 하면 하루 근무 시간을 유연하게 관리할 수 있는 완전히 새로운 세계가 열립니다. 하지만 원격 근무를 하려면 언제든지 고객의 문의에 적극적으로 응대할 수 있어야 합니다. 물론 항상 사용자와 함께 일하는 대신 더 많은 주의가 필요한 프로젝트나 업무에 집중할 수 있는 특정 시간/요일이 있다는 것은 말할 필요도 없습니다. 하지만 일반적으로 원격 근무는 고객과 전혀 접촉하지 않고 폐쇄된 공간에서 일하는 것을 의미하지는 않습니다.
시기적절한 응답: remote 근무를 하려면 근무 시간을 잘 관리해야 하므로 해야 할 일과 그 시기를 잘 파악하는 것이 중요합니다. 즉, 고객이 원격으로 작업하는 경우에도 해결해야 할 모든 문제나 요청을 명확하게 이해하고 있다면 적시에 응답할 수 있어야 합니다. 전 세계 여러 지역에서 원격으로 작업하는 것이 일상적인 일이라면 전화나 화상 통화를 하는 것이 좋습니다.
remote 고객 팀을 위한 최고의 협업 도구
성공적인 고객 성공 상담원 또는 관리자가 되는 것도 중요하지만, 나머지 고객 팀원들과 잘 협력하고 협업하는 것은 어떨까요? 웹에서 제공하는 최고의 고객 성공 협업 도구를 소개합니다!
Loom: 동영상 녹화 및 화면 공유 앱입니다. Mac에서 Loom을 사용하면 최대 2시간까지 화면을 녹화할 수 있고, 무제한으로 녹화할 수 있으며, iMovie 또는 기타 동영상 처리 도구에서 업로드할 수 있는 옵션도 있습니다. 이 도구는 30분 무료 체험 기간이 있으므로 remote 고객팀과 함께 작업하는 데 적합한지 테스트하기에 충분한 시간입니다!
위즈아이큐: WizIQ는 교육을 염두에 두고 설계된 온라인 협업 플랫폼이지만 원격으로 작업하는 고객 성공 팀과 매우 잘 작동합니다. 사용하기 매우 쉽고 채팅 기능과 간단한 인터페이스를 갖추고 있어 팀에 필요한 기능을 모두 갖추고 있어 불만이 없습니다! 유일한 단점은 가격일 수 있지만 원격으로 작업하는 팀원 수에 따라 그만한 가치가 있을 수 있습니다.
팀뷰어: 이 도구는 사용이 매우 간단하며 필요한 경우 화면 공유는 물론 파일 전송도 가능합니다. 개인용으로는 무료이지만 많은 고객과 함께 작업하는 경우 라이선스 수를 무제한으로 제공하는 유료 버전을 고려해 보세요! 다른 기능도 많이 있으므로 remote 고객 성공 팀이 최대한 빨리 사용해 봐야 할 협업 도구입니다.
Zoom Zoom 는 원격 작업에 매우 적합한 또 다른 화상 채팅 플랫폼입니다. 사용하기 매우 쉽고 사용자와 작업할 때 지연이 거의 없어 완벽하지만, 같은 프로젝트에서 함께 작업하지 않는 한 여러 명의 발신자를 가질 수 없다는 단점이 있습니다. 하지만 전반적으로 볼 때, 꼭 한번 사용해 볼 만한 훌륭한 화면 공유 도구입니다! remote
Cisco WebEx: 이 협업 도구는 다양한 고객과 원격으로 작업하는 데 매우 효과적입니다. 가장 좋은 점은? 무료로 사용할 수 있다는 점입니다! 하지만 이 플랫폼은 한 번에 작업할 수 있는 인원에 제한이 있으므로 Slack을 통해 대규모 팀과 함께 작업해야 할 수도 있지만, 고객 대면 프로젝트를 진행하는 모든 사람이 협업해야 하므로 10명 또는 20명 정도는 크게 문제되지 않습니다.
이 모든 도구는 remote 고객 지원 및 참여 팀을 위한 훌륭한 선택이므로 한 가지 도구를 선택하기 전에 한 번 사용해 보세요 - 결국 CS 팀이 원격으로 작업하는 데 도움이 되는 올바른 도구를 사용하는 것이 여러분이 노력해야 하는 것입니다!
고객 성공 전문가를 위한 remote 작업에 대한 최종 생각
원격 근무는 다른 사람들과 함께 일하는 환경에서 일하고 싶어 하는 고객 성공 전문가에게 훌륭한 옵션입니다( remote). 하지만 원격 근무에는 이러한 방식으로 성공적으로 일하려면 숙달해야 할 몇 가지 도전 과제와 기술이 있습니다. 그 중 중요한 것은 서면 및 구두 수단(화상 채팅 포함)을 통해 효과적으로 의사소통하는 능력입니다.
회사에서 전 세계 여러 곳에서 근무하면서 프로젝트를 공동으로 작업할 수 있도록 특별히 고안된 도구를 제공한다면, 이를 활용하세요! 이러한 앱이나 프로그램을 활용할 수 있는 리소스가 너무 많은데 혼자서 모든 일을 하려고 하는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 팀원들을 모두 참여시키지 못해 낭비하는 시간을 절약할 수 있습니다.
