영업 분야에서 일해 본 적이 있거나 영업 관련 일을 해 본 적이 있다면 영업직과 관련된 지표가 엄청나게 많다는 것을 알 것입니다. 전화기를 두드리며 콜드 콜을 하던 시절에는 통화 횟수, 통화 시간, 재무 및 계약 할당량 달성 여부가 영업의 주요 지표였습니다. '영업은 숫자 게임'이라는 이데올로기적 개념이 있었고, 그 중요한 숫자를 달성하기만 하면 나머지 영업 프로세스는 제자리를 찾을 수 있었습니다.
통계적으로 볼 때, 무언가를 더 많이 할수록 원하는 결과를 얻을 확률이 높아진다는 것은 사실입니다. 실제로 '고장 난 시계도 하루에 두 번은 맞는다'는 옛 속담도 있습니다. 그러나 이로 인해 많은 영업 현장에서는 항상 고객에게 집중하지 않고 목표를 쫓는 보일러실로 변하는 경우가 많습니다. 고객이 항상 자신에게 무엇이 최선인지 알지 못하더라도...
오늘날 전화를 들고 전화를 거는 구식 전략에 의존하는 기업은 거의 없습니다. 일반적인 콜드 이메일과 마찬가지입니다. 너무 많은 제품이 쏟아져 나오면서 직원과 기업, 개인은 영업 패턴과 이메일에 과부하가 걸렸고 15~20년 전과 같은 영향력을 더 이상 발휘하지 못합니다.
Zoom Notetaker 또는 Microsoft Teams AI 회의 녹음기 기능을 제공하는 도구의 도입으로 영업 분석 판단에 있어 말하는 시간과 같은 정성적 지표인 음성 분석을 적절히 사용하는 것이 중요해졌습니다. 이제 이러한 인사이트를 활용하여 영업 담당자가 말하기보다 듣기에 더 집중하도록 장려할 수 있습니다. tl;dv 와 같은 플랫폼이 지원하는 이러한 품질로의 전환은 영업 성과 지표를 재정의하여 영업 전략 평가에서 말하는 시간 분석의 역할을 강화하고 있습니다.
그렇다면 영업팀에서 유선전화보다 영상 통화를 더 많이 사용하는 경우 통화 및 발언 시간에도 동일한 논리를 적용할 가치가 있을까요?
영업에서 말하는 시간이란 무엇인가요?
영업 상호 작용은 단순한 정보 전달을 넘어 고객의 니즈를 파악하고 신뢰를 구축하며 관계를 형성하는 것입니다. 말하는 시간과 같은 메트릭을 올바르게 사용하면 이러한 질적 측면을 포착하여 균형 잡힌 생산적인 대화를 보장하는 데 도움이 됩니다. 커뮤니케이션의 효과에 대한 인사이트를 제공하여 말하기에서 듣기로의 전환을 장려합니다.
품질보다 양이 중요하다는 신화
그러나 말하기 시간에 초점을 잘못 맞추면 상호작용의 질과 전달되는 콘텐츠에 영향을 미칠 수 있습니다.
영업은 단순히 고객에게 말을 거는 것이 아니라 의미 있는 대화를 나누고, 고객의 니즈를 파악하고, 적절한 솔루션을 제공하고, 신뢰와 가치를 바탕으로 관계를 구축하는 것입니다.
효과적인 영업 대화는 양방향으로 이루어지는데, 이때 경청은 말하는 것만큼, 아니 그보다 더 중요할 수도 있습니다.
영업 및 고객 관계 분야의 통계는 이러한 관점의 변화를 뒷받침합니다. 예를 들어, 연구에 따르면 실적이 우수한 영업 담당자는 실제로 영업 통화 중에 말하는 시간을 줄이고 경청하는 시간을 더 많이 보내는 것으로 나타났습니다. 연구에 따르면영업 담당자의 이상적인말하기와 듣기 비율은 약 43:57로, 말을 줄이고 경청하는 것이 더 나은 영업 성과로 이어진다는 것을 나타냅니다.
Kixie는 이러한 관점을 더욱 뒷받침하여 약 45-55%의 이상적인 대화 대 청취 비율을 제안합니다. 이 권장 사항은 많은 영업 담당자가 통화 중 4분의 3에 달하는 말을 하는 등 대화를 주도하는 경향이 있음을 인정한 것입니다. 이러한 불균형적인 비율은 고객의 요구와 우려를 적절히 해결하지 못하기 때문에 비생산적일 수 있습니다.
세일즈포스도 이 주제에 관심을 기울여 60대 40의 청취-대화 비율을 제안합니다. 이 비율은 영업 담당자가 더 많은 가치와 솔루션을 제공하는 동시에 잠재 고객이 자신의 말을 듣고 이해한다고 느낄 수 있도록 하기 때문에 많은 영업 전문가들이 선호하는 방식입니다. 이 접근 방식은 말하기보다 더 많은 경청을 요구하며 고객의 요구에 진정으로 관심을 갖는 데 중점을 둡니다.
이 통계는 중요한 점을 강조합니다. 영업에서는 단순히 말을 많이 하는 것이 아니라 효과적으로 소통하는 것이 목표입니다. 상호 작용의 질, 공유된 정보의 관련성, 고객의 요구를 이해하고 대응하는 능력은 대화에 소요되는 시간보다 훨씬 더 중요합니다. 영업 환경이 계속 진화함에 따라 양보다 질이 중요하다는 신화가 무너지고 있으며, 보다 미묘하고 효과적인 영업 전략을 위한 토대가 마련되고 있습니다.
디지털 시대의 프레젠테이션
전통적으로 직장 내에서 이해되는 프레젠티즘은 직원들이 직장에 나와 있지만 실제로는 생산적이지 않은 현상을 말합니다. 이들은 최선을 다해 업무를 수행하기보다는 '보여주기'를 위한 동작을 취하는 데 급급합니다. 영업에서는 영업 담당자가 전화를 걸고, 이메일을 보내고, 화상 회의에 참여하는 등 눈에 띄게 활동적이지만 영업 프로세스에 의미 있거나 생산적으로 기여하지 않는 경우가 많습니다. 영업 담당자는 상자에 체크하고, 전화를 걸고, 멘트를 하고, 다음 단계로 넘어갑니다.
그렇기 때문에 말하기 시간 분석에 대한 비즈니스 접근 방식을 올바르게 잡는 것이 매우 중요합니다. 통화 시간을 지나치게 강조할 경우(특히 '통화 시간 늘리기'에 치중할 경우) 유용한 지표가 될 수 있지만, 의도치 않게 이러한 디지털 프레젠테이션주의를 조장할 수도 있습니다.
대신영업 담당자는 이러한 메트릭을 사용하여 통화 시간을 최적화하고, 단순히 통화 시간보다는 의미 있는 참여에 초점을 맞추도록 권장해야 합니다.
기존의 '가능한 한 오래 통화하기' 방식에서는 실제 결과나 상호작용의 가치보다 기록된 시간이나 통화 시간이 더 중요해지는 피상적인 형태의 생산성으로 이어지는 경우가 많습니다.
디지털 프레젠테이션과 전통적인 프레젠테이션을 비교해보면 몇 가지 뚜렷한 차이점을 발견할 수 있습니다. 전통적인 프레젠테이션은 질병이나 개인적인 스트레스 요인 등 최적의 근무 조건이 아닌 상황에서도 사무실에 물리적으로 존재하기 때문에 발생하는 경우가 많습니다. 반면 디지털 프레젠테이션주의는 실제 생산성이나 효과와 관계없이 디지털 채널을 통해 활동과 참여를 보여줄 필요성을 인식하는 데서 비롯됩니다.
디지털 시대에는 영업 활동의 모든 측면을 추적하고 분석하는 도구로 인해 양이 질을 대신할 수 있는 위험이 있습니다. 이는 관계를 구축하고 효과적으로 거래를 성사시키는 영업의 진정한 목표를 훼손할 뿐만 아니라 영업 담당자의 번아웃과 직무 만족도 저하로 이어질 수 있습니다. 영업 환경이 진화함에 따라 효율성을 위한 디지털 도구 활용과 이러한 도구가 비생산적인 프레젠테이션 문화를 조장하지 않도록 하는 것 사이에서 균형을 잡는 것이 필수적입니다. 단순한 가시성이나 업무에 소요되는 시간보다는 의미 있는 참여와 진정한 생산성에 초점을 맞춰야 합니다.
독이 되는 생산성 및 불필요한 KPI
직장에서 독성 생산성은 비현실적인 기대치나 지나치게 야심찬 성과 지표에 이끌려 더 많은 것을 성취하려는 끊임없는 노력으로 나타납니다. 이러한 개념은 성과를 면밀히 모니터링하고 정량화해야 하는 영업 환경에서 특히 우려됩니다. 지금도 직장의 많은 영역에서 여전히 낡은 신념에 집착하며 '과거'에서 '현재'로 초점을 전환하기 위해 고군분투하고 있습니다.
특히 핵심 성과 지표(KPI)로 사용되는 통화 시간 분석에서 높은 통화 시간을 목표로 삼는 것은 의도치 않게 생산성에 해로운 문화를 조성하는 데 기여할 수 있습니다. 통화 시간과 같은 '생산성'의 정량적 측정에 중점을 두면 영업 전문가들이 질보다 양을 우선시하게 될 수 있습니다. 이러한 활동이 효과적이거나 유익한지 여부와 관계없이 더 많은 통화를 하거나 더 많은 시간을 통화해야 한다는 압박감을 느낄 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 고객 만족도나 장기적인 관계 구축과 같은 의미 있는 결과보다는 피상적인 지표로 성공을 측정하는 환경을 조장합니다.
통화 시간과 같은 '바쁨'에 기반한 KPI에 의존할 때의 단점은 여러 가지가 있습니다. 첫째, 영업 담당자가 성공적인 고객 관계 형성이 아닌 수치상의 목표 달성에 대한 보상을 받는 인센티브의 불균형을 초래할 수 있습니다. 이는 고객의 니즈를 파악하고 해결하는 것에서 단순히 지표를 채우는 것으로 초점이 옮겨가면서 고객과의 상호작용의 질을 떨어뜨릴 수 있습니다. 또한 영업 성공이나 고객 만족도가 그에 상응하는 증가 없이 이러한 정량적 목표를 달성하기 위해 노력하기 때문에 영업 직원들의 번아웃으로 이어질 수 있습니다.
영업팀 사기 및 성과에 미치는 영향
영업에서 잘못된 유형의 통화 시간 분석을 지나치게 강조하면 영업팀의 사기와 성과에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 영업 담당자가 정량적 목표를 달성해야 한다는 압박감에 시달리다 보면 의미 있는 고객 참여와 만족을 희생하면서 스트레스와 직무 불만이 높아지는 경우가 많습니다. 이러한 접근 방식은 고객 만족도나 장기적인 관계 구축과 같은 의미 있는 결과보다는 통화 시간과 같은 피상적인 지표로 성공을 측정하는 환경을 조장합니다.
이러한 접근 방식의 영향은 영업팀에만 국한되지 않습니다. 양질의 리드를 생성해야 하는 마케팅 부서는 영업 전략이 질보다 양을 우선시할 경우 그 노력이 평가절하될 수 있습니다. 이러한 잘못된 조정은 마케팅 이니셔티브의 실제 투자 수익률을 왜곡하고 전략의 효과를 떨어뜨릴 수 있습니다.
마찬가지로 영업팀이 고객 적합성을 희생하면서까지 통화 시간 목표를 달성하는 데 집중할 때 고객 성공 팀은 어려움에 직면하게 됩니다. 이로 인해 고객 성공 팀은 불만족스러운 고객이나 고객의 기대에 미치지 못하는 제품을 처리하게 되고, 장기적인 고객 관계를 육성하기보다는 '소방수'가 되는 악순환이 반복됩니다.
이러한 불일치는 제품 개발 궤도에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. 영업 전략이 적절한 고객을 유치하는 것보다 높은 대화 시간 목표를 달성하는 것을 우선시하는 경우, 고객 성공에서 제품 개발로 이어지는 피드백 루프는 제품의 의도된 방향이나 핵심 고객층과 일치하지 않는 인사이트를 전달할 수 있습니다. 이러한 시나리오는 '강요된' 고객 프로필에 맞춰 제품을 발전시켜 원래의 비전에서 벗어나 진정한 혁신을 저해할 수 있습니다.
이러한 문제를 완화하기 위해서는 이러한 데이터를 뒷받침하고 사실 확인을 위한 대체 지표와 접근 방식이 필요합니다. 고객 참여, 만족도, 장기적인 관계 구축에 초점을 맞춘 지표를 사용하면 영업 성과를 보다 정확하고 유익하게 평가할 수 있습니다. 여기에는 고객 유지율, 고객 피드백 점수, 영업 상호 작용의 품질 등이 포함될 수 있습니다. 보다 총체적인 접근 방식을 채택함으로써 조직은 영업, 마케팅, 고객 성공 부서의 목표를 조정하여 지속 가능한 성장과 관련된 모든 사람의 건강한 업무 환경을 조성할 수 있습니다.
이 모든 것의 주요 시사점은 무엇일까요? 통화 시간 분석은 좋은 것입니다. 팀과 생산성을 추적하는 데 있어서는 훌륭한 역할을 할 수 있지만, 이를 KPI로 사용하여 높은 통화 시간을 강제하고 영업 담당자가 더 많이 말하도록 강요하는 것은 매우 해로울 수 있습니다.
말하기 시간 분석을 올바르게 활용하면 담당자가 더욱 효과적인 커뮤니케이터가 될 수 있도록 교육하고 적극적인 경청을 장려할 수 있습니다.
t;l;dv는 말하기 시간 분석을 제공하나요?
간단한 대답은? 아직은... 아직은 아닙니다!
그 동안 tl;dv 에서는 보다 의미 있는 방식으로 영업 프로세스를 개선하는 기능을 제공합니다:
자동화된 전사 및 요약: 회의와 통화를 간결하고 탐색하기 쉬운 요약본으로 제공합니다. 영업 담당자는 핵심 사항, 결정 사항, 실행 항목을 빠르게 캡처하고 다시 살펴볼 수 있어 후속 조치와 전략 계획을 보다 효율적으로 수립할 수 있습니다. 또한 더 넓은 팀과 공유하고 다른 담당자 및 경영진의 도움을 받아 최상의 상호 작용과 지원을 보장할 수 있습니다.
대화를 통한 실행 가능한 인사이트: tl;dv 에서는 대화 내용을 분석하여 중요한 고객 불만 사항, 선호도 및 이의를 파악할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 향후 영업 접근 방식을 조정하고 보다 타겟팅된 고객 참여 전략을 개발하는 데 매우 유용합니다.
CRM 시스템과 통합: 통합된 영업 전략을 위해서는 CRM 시스템 내에서 모든 고객 상호 작용 데이터를 중앙 집중화하는 것이 필수적입니다. tl;dv통합을 통해 통화와 미팅에서 얻은 모든 인사이트에 쉽게 액세스할 수 있어 영업, 마케팅, 고객 성공 팀 간의 협업을 강화할 수 있습니다. 또한 시간을 절약하고 담당자의 개인적인 편견이나 잘못된 커뮤니케이션이 CRM 시스템에 전달되는 것을 방지할 수 있습니다.
이러한 기능을 통해 tl;dv 영업 구조에 대한 총체적이고 효과적인 접근 방식을 지원합니다. 고객과의 상호작용 수준에 대한 추가적인 인사이트를 제공하고, 고객의 니즈를 더 깊이 이해하며, 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 단순히 전통적인 영업 지표를 충족하는 것이 아니라 고객과의 진정한 관계와 가치를 창출하는 데 중점을 두는 현대 영업 전략의 목표에 부합합니다.
양보다 질
영업의 진정한 핵심은 대화의 질에 있으며, 영업 담당자가 잠재 고객과 대화할 수 있는 시간은 중요하지 않습니다. 영업 담당자가 말하는 시간은 유용하고 영업 프로세스에서 중요한 위치를 차지하지만 대화와 상호 작용의 전부는 아닙니다.
다음에 영업사원의 능력을 대화 시간으로 가늠하고 싶을 때, 더 많은 말이 항상 더 많은 판매로 이어지는 것은 아니라는 점을 기억하세요. tl;dv 같은 도구는 대화에서 의미 있는 인사이트를 추출하여 모든 단어를 중요하게 만드는 데 중점을 둡니다.
끊임없이 진화하는 영업 환경에서는보유한 데이터를 활용하여 영업 대화가 길어지지 않고 의미 있고 고객 중심적으로 이루어질 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
