Przejdź do treści
Systemy CRM są niezbędnymi narzędziami we współczesnej sprzedaży, stanowiąc podstawę zarządzania interakcjami z potencjalnymi i obecnymi klientami. Są niezwykle popularne i nie ma żadnej tajemnicy, dlaczego tak jest. Po prostu działają.
65% firm zaczyna korzystać z systemu CRM w ciągu pierwszych pięciu lat działalności, a 20% zaczyna go używać w ciągu pierwszych dwóch lat! To pokazuje, jak bardzo systemy CRM są cenione przez firmy zajmujące się sprzedażą i dlaczego należy jak najszybciej wdrożyć własny system.
Wraz z rosnącą popularnością systemów CRM liczby te będą nadal wzrastać. Dzięki centralizacji danych klientów, spersonalizowanej komunikacji i usprawnieniu codziennych procesów sprzedaży systemy CRM odgrywają kluczową rolę w budowaniu relacji z klientami i zapewnianiu sukcesu Twojej firmie.
Zanim przejdziemy doomówienia korzyści, jakie oneoferują, zajmijmy się najpierw sprawą, o której wszyscy milczą.
Czym dokładnie jest system CRM?
CRM to skrót od Customer Relationship Management (zarządzanie relacjami z klientami). Systemy CRM to specjalny rodzaj platformy, która pozwala łatwo zarządzać kontaktami z klientami i śledzić je. Mówiąc prościej, to jedno z najważniejszych narzędzi sprzedaży, z jakich kiedykolwiek będziesz korzystać.
Firmy na całym świecie korzystają z systemów CRM do przechowywania informacji o klientach, takich jak dane kontaktowe i historia zakupów, w jednym scentralizowanym miejscu. Wykorzystując te informacje, systemy CRM mogą pomóc w personalizacji komunikacji zespołu sprzedaży i przyspieszeniu działań sprzedażowych.
Wiele firm korzysta z systemów CRM, ponieważ pomagają one budować lepsze relacje z klientami, zwiększać sprzedażi oszczędzać czas, nie wspominając już o pomocy w poszukiwaniu nowych klientów. Co więcej, korzystanie z systemów CRM może zapewnić aż 300% wzrost wskaźnika konwersji potencjalnych klientów! To proste: dzięki zgromadzeniu wszystkich danych klientów w jednym miejscu można lepiej zrozumieć, kim są klienci, czego chcą i jak można zapewnić im bardziej spersonalizowane usługi.
Dlaczego systemy CRM są ważne?
Korzystanie z CRM przypomina nieco posiadanie spersonalizowanego asystenta do zarządzania relacjami z klientami i potencjalnymi klientami. Pomaga on Twojemu zespołowi uporządkować wszystkie informacje o klientach w jednym miejscu, ułatwiając zrozumienie potrzeb każdego klienta i określenie najlepszego sposobu pomocy.
Systemy CRM automatyzują również monotonne zadania, oszczędzając cenny czas, który można poświęcić na budowanie lepszych relacji z klientami, co w dłuższej perspektywie nieuchronnie prowadzi do wzrostu sprzedaży i większego zadowolenia klientów.
Korzyści płynące z systemów CRM
Zatrzymuje klienta
Twój system CRM pomaga utrzymać zadowolenie obecnych klientów i sprawia, że wracają po więcej. Czego chcieć więcej?
Przechowując dane klientów, takie jak informacje o poprzednich zakupach i preferowanych metodach komunikacji, możesz spersonalizować interakcje i sprawić, że klienci poczują się dostrzeżeni, wysłuchani i szanowani. Sprawiając, że poczują się docenieni, a nie tylko kolejnym numerem, znacznie zwiększasz prawdopodobieństwo, że pozostaną lojalni, a nawet wydadzą więcej.
Podsumowując, inteligentne wykorzystanie systemu CRM prowadzi do wzmocnienia relacji z klientami, zwiększenia ich lojalności i powtarzalności zakupów, co ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu Twojej firmy. Liczby nie kłamią: firmy korzystające z systemów CRM odnotowały wzrost wskaźnika utrzymania klientów o 27%.
Automatyzuje codzienne zadania
Technologia CRM pozwala zaoszczędzić czas, wykonując za Ciebie powtarzalne zadania. Czynności takie jak wysyłanie wiadomości e-mail i wprowadzanie danych mogą być teraz wykonywane automatycznie. Wystarczy kilka kliknięć i gotowe.
Dzięki systemom CRM możesz automatycznie porządkować ważne informacje dotyczące interakcji z klientami, zachowując wysoki poziom dokładności danych, co znacznie ułatwia pracę. Eliminuje to konieczność ręcznego prowadzenia arkuszy kalkulacyjnych przez zespół i umożliwia łatwy dostęp do informacji bez konieczności korzystania z fizycznych plików. W dowolnym miejscu i czasie wystarczy otworzyć system CRM, aby uzyskać dostęp do danych.
Twoi przedstawiciele handlowi mogą zaoszczędzić średnio dwie godziny i siedem minut dziennie, korzystając z narzędzi AI/automatyzacji do komunikacji z potencjalnymi klientami. Jeśli prowadzisz rozmowy sprzedażowe za pośrednictwem platformy do wideokonferencji, warto zarejestrować się w tl;dv uzyskać automatyczną synchronizację notatek AI i znaczników czasu z systemem CRM.
Scentralizowane dane
Systemy CRM działają jak centralna baza danych, w której przechowywane są wszystkie informacje o klientach, dzięki czemu stanowią one najlepsze źródło dokładnych informacji o klientach. Zamiast przeszukiwać różne pliki i próbować dopasować A do B, wystarczy zajrzeć do systemu CRM, aby uzyskać najbardziej aktualne i wiarygodne dane.
Firmy na całym świecie centralizują swoje dane: ponad trzy czwarte firm (78%) wykorzystuje scentralizowane dane w ramach swojej strategii dotyczącej danych klientów. Korzyści obejmują między innymi większą wydajność (64%) i większy wzrost działalności (57%).
Główną wadą scentralizowanych danych jest ryzyko związane z bezpieczeństwem wynikające z przechowywania wszystkich danych firmy w jednej centralnej lokalizacji. Jedno włamanie może spowodować wyciekwszystkich danych klientów jednocześnie. Nie jest to niczym niezwykłym, zwłaszcza w świecie technologii. Praktycznie każda duża firma technologiczna, jaką można sobie wyobrazić, padła kiedyś ofiarą ataku hakerskiego, w wyniku którego miliardy danych klientów wyciekły lub zostały sprzedane na czarnym rynku.
Aby temu zapobiec, należy wybrać system CRM wyposażony w niezawodne i solidne zabezpieczenia.
Dokładne prognozowanie sprzedaży
Systemy CRM pomagają dokładniej przewidywać przyszłą sprzedaż poprzez monitorowanie danych dotyczących sprzedaży w przeszłości oraz bieżącej komunikacji z klientami. System CRM może analizować te informacje i identyfikować wzorce oraz trendy, co pozwala na formułowanie trafnych prognoz dotyczących przyszłej sprzedaży. Pomaga to z kolei w skuteczniejszym planowaniu i budżetowaniu.
W rzeczywistości uważa się, że oprogramowanie CRM zwiększa dokładność prognoz sprzedaży o 42%.
Integracje
Systemy CRM zazwyczaj płynnie współpracują z innymi aplikacjami, integrując się z kalendarzami, platformami marketingowymi, narzędziami do śledzenia wiadomości e-mail i innymi rozwiązaniami, aby przekazywać dane z zewnętrznych źródeł bezpośrednio do wybranego systemu CRM. Dzięki temu wszystkie aplikacje są ze sobą połączone, co pozwala pracować wydajniej. Integracja systemu CRM z innym oprogramowaniem eliminuje konieczność korzystania z wielu aplikacji.
Większość systemów CRM posiada również natywne integracje z narzędziami do wideokonferencji. Na przykład Salesforce integruje się z rejestratorami rozmów za pomocą kilku prostych kliknięć.
Świetnym przykładem tego, jak można wykorzystać integracje, jest sposób, w jaki dyrektor generalny firmy Container One łączy Method i Quickbooks. Dzięki wykorzystaniu platformy CRM oraz integracji z systemem księgowym firma Container One podwoiła swoje przychody w ciągu ostatnich trzech lat. Dyrektor generalny Glen Taylor twierdzi: „Bez Methodbyłoby to prawie niemożliwe”.
Zapoznaj się z jego opinią, aby przekonać się o sile integracji.
W jaki sposób systemy CRM usprawniają zarządzanie potencjalnymi klientami?
Systemy CRM oferują szereg narzędzi do zarządzania potencjalnymi klientami, które ułatwiają organizowanie informacji o nich w jednym miejscu. Pomaga to śledzić potencjalnych klientów i zapewnia terminowe i skuteczne działania następcze. Systemy CRM automatyzują zadania, takie jak przypisywanie potencjalnych klientów, i wysyłają zespołowi przypomnienia o działaniach następczych, dzięki czemu żaden potencjalny klient nie zostanie pominięty.
Systemy CRM umożliwiają zespołowi skupienie się na odpowiednich potencjalnych klientach we właściwym czasie, dzięki ocenie potencjalnych klientów i ustalaniu priorytetów. Zwiększa to szanse na przekształcenie potencjalnych klientów w rzeczywistych klientów. rynek zarządzania potencjalnymi klientami został wyceniony na 1,75 mld USD w 2023 r. i przewiduje się, że do 2030 r. osiągnie wartość 4,28 mld USD. Obserwując, jak bardzo wzrosła wartość rynku w tak krótkim czasie, można dostrzec stale rosnące zapotrzebowanie na narzędzia do zarządzania potencjalnymi klientami.
Dzięki generowaniu leadów i ustalaniu priorytetów potencjalnych klientów platforma CRM może znacznie przyspieszyć realizację kampanii marketingowych. Na przykład systemy CRM mogą pomóc w podziale grupy docelowej, stworzeniu dostosowanej do potrzeb łańcucha wiadomości e-mail, a następnie zautomatyzowaniu wysyłania wiadomości w określonym czasie, zapewniając pełną kontrolę nad potencjalnymi klientami.
Jeśli chcesz uzyskać więcej informacji na temat tego, jak systemy CRM pomagają usprawnić zarządzanie potencjalnymi klientami, obejrzyj poniższy Salesforce !
W jaki sposób systemy CRM usprawniają prognozowanie sprzedaży?
Systemy CRM usprawniają prognozowanie sprzedaży poprzez analizę danych dotyczących sprzedaży w przeszłości oraz aktualnych trendów rynkowych, pomagając w tym samym dokładniej przewidywać przyszłą sprzedaż. Systemy CRM dostarczają cennych informacji na temat kondycji procesu sprzedaży oraz potencjalnych przychodów. Pomaga to przewidywać ewentualne problemy i umożliwia ustalanie bardziej realistycznych celów sprzedażowych.
Oprogramowanie gromadzi dane z różnych źródeł, co jest kolejnym powodem, dla którego integracje mają kluczowe znaczenie. Im więcej źródeł danych klientów można połączyć z systemem CRM, tym dokładniejsze będą prognozy sprzedaży. Dane te, takie jak poprzednie zakupy, polubienia, udostępnienia i produkty dodane do koszyka, mogą być wykorzystane przez system CRM do generowania szczegółowych prognoz sprzedaży. Prognozy te są tworzone przy użyciu zaawansowanych technik analitycznych i algorytmów uczenia maszynowego, które przewidują, które transakcje sprzedaży są bliskie zamknięcia, a które wymagają dalszej pielęgnacji.
Dokładne prognozy pozwalają na precyzyjną alokację zasobów, co pomaga zoptymalizować strategie sprzedaży i planować rozwój.
W jaki sposób systemy CRM maksymalizują relacje z klientami?
Systemy CRM maksymalizują relacje z klientami, ułatwiając skuteczną komunikację. Gdy przedstawiciele handlowi lub zespół obsługi klienta mają wszystkie dane klientów w jednym miejscu, mogą szybko i łatwo sprawdzić, kim jest klient, co lubi, czego nie lubi, jak często korzystał z produktu, czy kiedykolwiek zgłaszał reklamację, co mówi o firmie w mediach społecznościowych i wiele więcej. Wszystko w jednym miejscu.
Twoi współpracownicy mogą zapoznać się z tymi informacjami przed skontaktowaniem się z klientem, dzięki czemu będą na bieżąco i będą mogli potraktować klienta jak starego przyjaciela. Pozwala to na nawiązanie bardziej znaczącej relacji.
Cała strategia CRM firmy Ikea opiera się na pogłębianiu zrozumienia bazy klientów. Firma przeprowadziła szeroko zakrojone badania różnych profili klientów, ich zachowań i preferencji, a następnie dostosowała swoje produkty i działania marketingowe do grupy docelowej.
Ponadto Urban Ladder, wiodący indyjski sprzedawca mebli online, wprowadził Salesforce do swojej działalności i obecnie dysponuje możliwościami oraz danymi pozwalającymi na realizację swojej wizji zorientowanej na klienta. Agenci mają dostęp do szczegółowych informacji na temat wcześniejszych interakcji i preferencji swoich klientów, dzięki czemu mogą świadczyć bardziej spersonalizowane i proaktywne usługi.
Ponadto systemy CRM automatyzują rutynowe zadania, takie jak wysyłanie e-maili z informacjami zwrotnymi i przypomnień, zapewniając spójną komunikację zespołu z klientami. Poniższy wykres stanowi doskonały przykład tego, jak znaczący jest wpływ systemów CRM na relacje z klientami.
Czy platformy CRM są więc idealne?
Nie do końca. Platformy CRM, omówione w przewodniku Small Business HQ, oferują niezliczone korzyści, ale mają też swoje wady. Pod względem technologicznym systemy CRM są złożone i ich wdrożenie może być kosztowne, nie wspominając już o szkoleniach niezbędnych do przygotowania zespołu do pracy. Chociaż system CRM to tylko oprogramowanie, jego nieprawidłowe wykorzystanie może prowadzić do problemów, które utrudniają skuteczność działania całego systemu.
Przyjrzyjmy się konkretnym ograniczeniom systemów CRM.
Ograniczenia systemów CRM
Koszt wdrożenia
Wdrożenie systemu CRM może być kosztowne ze względu na wydatki związane z oprogramowaniem, sprzętem, kosztami wdrożenia, konserwacją, aktualizacjami i szkoleniem personelu.
Technologicznie zależny
Równowaga między technologią a interakcją międzyludzką ma kluczowe znaczenie; nadmierne poleganie na systemie CRM może osłabić osobisty i empatyczny kontakt, zagrażając satysfakcji klientów i relacjom z nimi.
Złożony
Wdrożenie może stanowić wyzwanie, zwłaszcza w przypadku CRM dla małych firm, dysponujących minimalnymi zasobami informatycznymi. Systemy te są zazwyczaj wysoce konfigurowalne i oferują dziesiątki zaawansowanych funkcji, pulpitów nawigacyjnych, szablonów i innych elementów. Opanowanie wszystkich funkcji może zająć lata, a próba znalezienia tylko tych konkretnych, które są potrzebne, może być przytłaczająca.
Jak efektywnie korzystać z systemu CRM
Prawidłowe wypełnianie CRM jest koniecznością, jeśli chcesz odczuć korzyści płynące z w pełni działającego systemu CRM. Dokładne dane sprawiają, że CRM służy jako niezawodne repozytorium wszystkich informacji o klientach, umożliwiając zespołowi sprzedaży podejmowanie świadomych decyzji i personalizowanie interakcji z potencjalnymi klientami.
Wszystko musi być rejestrowane. Niezależnie od tego, czy chodzi o aktualizację danych kontaktowych, rejestrowanie komunikacji czy odnotowywanie konkretnych preferencji klientów – wszystko to składa się na lepsze zrozumienie ścieżki klienta.
Niedokładne lub niekompletne dane mogą prowadzić do utraty możliwości, marnowania zasobów, a ostatecznie do mniej efektywnego systemu CRM. Niektórzy przedstawiciele handlowi nie wypełniają danych poprawnie. Powody są różne, ale największym z nich jest prawdopodobnie lenistwo. Czasami jednak poszczególne osoby celowo sabotują dane, aby uniknąć przejęcia potencjalnych klientów przez innych przedstawicieli. To tyle, jeśli chodzi o pracę zespołową!
Forbes odkrył, że wielu przedstawicieli handlowych w rzeczywistości nie znosi systemów CRM. Głównym powodem było to, że wprowadzanie danych do systemu CRM zabiera czas, który można poświęcić na sprzedaż, nie wspominając już o tym, że wielu przedstawicieli handlowych jest starej daty i woli przechowywać dokumenty w formie papierowej. Aby w pełni wykorzystać możliwości systemu CRM, trzeba przekonać ich do korzyści, jakie oferuje.
Przyjrzyjmy się kwestiom, które należy wziąć pod uwagę podczas wprowadzania danych do systemu CRM.
Etyka
Etyka odgrywa kluczową rolę podczas wprowadzania danych. Prawidłowe wypełnianie CRM opiera się na poszanowaniu prywatności klientów, uzyskaniu zgody i przejrzystości w zakresie wykorzystania danych. Bardzo ważne jest, aby Twój zespół zachowywał uczciwość i rzetelność podczas zarządzania informacjami o klientach.
Upewnij się, że Twój zespół ma świadomość, że potencjalni klienci mogą w dowolnym momencie uzyskać dostęp do swoich danych na podstawie ustawy o wolności informacji. Oznacza to, że mają oni prawo wglądu do wszelkich danych, które posiadasz na ich temat, dlatego tak ważne jest, aby Twój zespół zachowywał się z szacunkiem podczas dodawania komentarzy do systemu CRM, ponieważ nigdy nie wiadomo, kiedy może to mieć miejsce.
Zdarzało się to już wcześniej i jeśli Twój zespół nie będzie ostrożny, może to sprawić, że poczujesz się zawstydzony. Nie wspominając już o tym, jak może to zaszkodzić reputacji Twojej firmy.
Profesjonalizm
Podobnie jak w poprzednim punkcie dotyczącym etyki, zachowanie profesjonalizmu ma kluczowe znaczenie, ponieważ wprowadzane dane mają wpływ na wizerunek użytkownika, integralność organizacji i wiarygodność całego systemu CRM. Profesjonalizm oznacza regularne i dokładne rejestrowanie informacji bez stronniczości i subiektywnych interpretacji. Zapewnia to spójność i zgodność wprowadzanych danych.
Poprzez rzeczywistego studium przypadkujedna z organizacji odkryła, że posiada jedynie 32 tysiące rekordów zamiast zakładanych 70 tysięcy. Przedstawiła dowody zespołowi sprzedaży i marketingu, który stanowczo zaprzeczył statystykom zawartym w raporcie, ale było już za późno. Zostali przyłapani na gorącym uczynku, gdy fałszowali wyniki, zawyżając liczby. Nadmierne dane CRM, niezależnie od tego, czy są one wynikiem celowego działania, czy niedbalstwa, to prosta droga do koszmaru.
Zautomatyzuj proces
Kluczem do maksymalizacji wydajności dzięki systemom CRM jest automatyzacja powtarzalnych zadań. Zacznij od ich zidentyfikowania: wprowadzanie danych, działania następcze itp. Gdy już je zidentyfikujesz, możesz wykorzystać funkcje automatyzacji CRM do wykonywania codziennych obowiązków za Ciebie. Automatyzacja sprzedaży może skutkować wyższym poziomem satysfakcji klientów i nawet 5% wzrost przychodów!
Który system CRM wybrać?
Wybór odpowiedniego systemu CRM zależy od potrzeb Twojej firmy. Na przykład Hubspot CRM sprawdza się dobrze w przypadku integracji poczty elektronicznej i marketingu, natomiast Salesforce doskonałą platformą dla większych firm ze względu na możliwość dostosowania do indywidualnych potrzeb! Z kolei Zoho jest najtańszym i najłatwiejszym w użyciu rozwiązaniem. Na każdym rynku działają również lokalni gracze, którzy mogą być dobrym wyborem ze względu na funkcje dostosowane do specyfiki rynku (np. wykorzystanie Whatsapp do celów biznesowych w Brazylii!).
Każdy system CRM ma swoje zalety; przyjrzyjmy się bliżej sześciu najlepszym z nich:
- Salesforce.
Salesforce jest preferowany przez zespoły sprzedaży ze względu na możliwość dostosowania funkcji oraz kompleksowy zestaw narzędzi do zarządzania potencjalnymi klientami, śledzenia i prognozowania sprzedaży. Jest to doskonałe narzędzie dla większych firm, ale należy do bardziej złożonych i kosztownych systemów CRM dostępnych na rynku. - Hubspot.
Hubspot jest chwalony za przyjazny dla użytkownika interfejs i bogactwo narzędzi integracyjnych, a jednocześnie oferuje cenne informacje o klientach i intuicyjne zarządzanie potencjalnymi klientami. Jednak ceny mogą stanowić wyzwanie dla mniejszych przedsiębiorstw. - Zoho.
Zoho CRM jest świetnym rozwiązaniem dla zespołów sprzedaży, ponieważ jest łatwy w użyciu i niedrogi! Zoho oferuje wiele narzędzi do automatyzacji i łatwo konfigurowalnych funkcji, a jednocześnie dobrze integruje się z innymi aplikacjami. Podobno nie jest jednak tak zaawansowany jak inne systemy CRM. - Pipedrive.
Pipedrive to prosty system CRM, który oferuje narzędzia do zarządzania procesem sprzedaży i posiada pomocnego asystenta sprzedaży, który udziela spersonalizowanych rekomendacji. Łatwo integruje się z rejestratorami rozmów, takimi jak tl;dv, aby przekazywać informacje uzyskane podczas rozmów sprzedażowych bezpośrednio do systemu CRM. Jedną z wad jest to, że według niektórych klientów jest on nieco zbyt ograniczony w porównaniu z alternatywnymi rozwiązaniami. - Zendesk Sell.
Zendesk oferuje szereg narzędzi do współpracy, zarządzania potencjalnymi klientami i śledzenia transakcji. Zendesk posiada unikalne wbudowane narzędzia komunikacyjne z funkcją wysyłania wiadomości i czatu na żywo, ale jest to kosztowny zestaw. - Insightly.
Insightly jest chwalony za łatwą w użyciu aplikację i narzędzia do zarządzania projektami, takie jak zarządzanie procesami i automatyzacja zadań. Ma jednak pewne ograniczenia, jeśli chodzi o tworzenie raportów sprzedaży. - MoskitCRM
Moskit CRM to system CRM dla małych i średnich przedsiębiorstw, skierowany na rynek brazylijski. Ponieważ Whatsapp jest najpopularniejszym narzędziem do prowadzenia działalności gospodarczej w Brazylii, MoskitCRM oferuje pełną integrację z tą platformą komunikacyjną.
Uruchom swój system CRM
Pomyśl o CRM jak o swoim osobistym asystencie ds. relacji z klientami. Pomaga on zapamiętać, z kim rozmawiałeś, czym są zainteresowani i kiedy należy podjąć dalsze działania. Oszczędza czas poświęcany na żmudne wprowadzanie danych, który można wykorzystać budowanie lepszych relacji z klientami.
Utrzymuj porządek w systemie CRM, regularnie go aktualizuj i nie zaniedbuj, a nie będziesz mieć żadnych problemów. Miej wiarę – dzięki temu Twoje życie zawodowe stanie się o wiele łatwiejsze!
