Uważamy, że rok 2024 powinien być rokiem sukcesu klienta (CS). CS to zazwyczaj niedoceniane, ale niezwykle ważne zespoły, jeśli chodzi o rozwój każdej firmy. Istnieje również wiele statystyk potwierdzających tę tezę.

Według McKinsey 70% doświadczeń klientów opiera się całkowicie na tym, jak są traktowani.

KPMG odkryło, że 90% konsumentów na całym świecie uważa „rozwiązywanie problemów”, czyli zajmowanie się reklamacjami posprzedażowymi, za najważniejszy element obsługi klienta.

Zirytowany klient jest czterokrotnie bardziej skłonny do przejścia do konkurencji, jeśli problem, z którym się boryka, wynika ze złej jakości usług.

Każda z tych statystyk osobno jest imponująca, choć nie zaskakująca, ale razem pokazują one, dlaczego solidny zespół CS, wyposażony w narzędzia, które pomagają mu i wspierają jego rolę, może być bardzo potężną siłą.

Finansowo rozsądne jest również inwestowanie w obsługę klienta tyle samo, co w rozwój nowych obszarów działalności (przepraszamy dział marketingu i sprzedaży!), ponieważ 5-procentowy wzrost retencji klientów zwiększa średni wynik finansowy od 25 do 95%.

Wszyscy chcą osiągać dobre wyniki w nadchodzących miesiącach i latach, dlatego tak ważne jest dbanie o zespół obsługi klienta. Mając to na uwadze, zebraliśmy 13 najlepszych narzędzi, które mogą pomóc pracownikom obsługi klienta w wykonywaniu ich pracy. Dodatkową zaletą jest to, że mogą one pomóc również innym działom, chociaż obsługa klienta może nie chcieć zbytnio pomagać działowi sprzedaży...

@tldv.io

Kto zasługuje na uznanie? Dział sprzedaży? Dział obsługi klienta? Dział obsługi klienta? #customersuccess #cs #sales #ceo #accountmanager

oryginalny dźwięk - tldv.io - AI Meeting Recorder

1) tl;dv Nagrywanie i analiza spotkań

Na czele znajduje się tl;dv. Każdy CS musi mieć bezpośredni kontakt ze swoimi klientami. I choć wygodniej jest załatwiać wszystko za pośrednictwem poczty elektronicznej i Slacka, to rozmowy wideo i korzystanie z oprogramowania do spotkań online mogą zapewnić tak ważny element „ludzki”. Potwierdzają to nawet badania naukowe!

Niezależnie od tego, czy korzystasz Microsoft Teams Zoom, Google Meet nawet Microsoft Teams , tl;dv bezpośrednio z Twoimi spotkaniami, umożliwiając Ci uchwycenie każdej chwili między Tobą a klientem.

Podsumowanie zalet korzystania z tl;dv

  • Większe zaangażowanie: tl;dv platformę umożliwiającą bardziej osobiste i angażujące interakcje z klientami. Rozmowy wideo dodają ludzki wymiar, którego nie są w stanie zapewnić e-maile i SMS-y, sprzyjając budowaniu silniejszych relacji.
  • Nagrywanie i przeglądanie: Możliwość nagrywania spotkań gwarantuje, że każdy szczegół zostanie uchwycony. Jest to nieocenione przy przeglądaniu opinii klientów, zrozumieniu ich potrzeb i zapewnieniu, że żadna ważna informacja nie zostanie pominięta.
  • Efektywność czasowa: dzięki nagraniom spotkań członkowie zespołu mogą powrócić do konkretnych fragmentów zamiast ponownie oglądać całe spotkania. Pozwala to zaoszczędzić czas i skupić się na analizie kluczowych kwestii.
  • Ulepszone szkolenia i wdrażanie nowych pracowników: nowi członkowie zespołu obsługi klienta mogą oglądać poprzednie rozmowy, aby poznać interakcje z klientami, typowe problemy i skuteczne strategie ich rozwiązywania.
  • Płynna integracja: Kompatybilność tl;dvz popularnymi platformami, takimi jak Zoom, Google Meet i Microsoft Teams integrację z istniejącymi procesami roboczymi bez konieczności dodatkowych szkoleń lub skomplikowanych konfiguracji.
  • Wskazówki dotyczące działania: Analiza nagranych rozmów może dostarczyć informacji na temat zachowań klientów, ich preferencji i problemów, pomagając w skuteczniejszym dostosowywaniu usług i produktów.
  • Zapewnienie jakości: Regularna kontrola rozmów telefonicznych pomaga utrzymać wysokie standardy obsługi klienta i identyfikować obszary wymagające poprawy.
  • Dokumentacja i zgodność z przepisami: Nagrywanie rozmów może służyć jako dokumentacja do celów zgodności z przepisami i celów prawnych, zapewniając, że wszystkie interakcje z klientami są uczciwe.
  • Lepsza współpraca: zespoły mogą efektywniej współpracować, dzieląc się kluczowymi fragmentami rozmów, omawiając strategie i przekazując informacje zwrotne na podstawie rzeczywistych interakcji.
  • Analiza opinii klientów: Dzięki tl;dv łatwiej jest analizować i kategoryzować opinie klientów, co pomaga w podejmowaniu strategicznych decyzji i opracowywaniu produktów.
  • Rozwiązywanie konfliktów: Nagrane rozmowy mogą być wykorzystywane do rozwiązywania sporów lub nieporozumień, zapewniając jasny zapis tego, co zostało omówione.
  • Spersonalizowane działania następcze: przedstawiciele obsługi klienta mogą ponownie odsłuchać rozmowy, aby zapewnić spersonalizowane działania następcze, dzięki czemu klienci czują się docenieni i wysłuchani.
  • Aplikacja Customer Success: rejestruje kluczowe opinie klientów podczas spotkań, pomagając w zrozumieniu potrzeb klientów i ulepszaniu strategii obsługi.

Cena?

tl;dv bezpłatną wersję podstawową, która jest idealna dla małych zespołów lub osób, które chcą przetestować usługę przed podjęciem ostatecznej decyzji. Bardziej zaawansowane funkcje są dostępne w ramach planu premium za jedyne 25 USD miesięcznie od użytkownika. Nie ma też długoterminowych umów, co sprawia, że usługa doskonale nadaje się do skalowania w górę i w dół w zależności od potrzeb.

Dlaczego jest to korzystne dla sukcesu klienta?

Zwiększa zaangażowanie klientów i zrozumienie poprzez nagrane interakcje wideo, zapewniając bardziej osobistą i kompleksową obsługę klienta.

Pobierz tl;dv za darmo

2) Salesforce system CRM

Salesforce zarządzanie relacjami z klientami, oferując kompleksowy zestaw narzędzi, które umożliwiają firmom śledzenie każdej interakcji z klientami. Dzięki konsolidacji informacji o klientach i interakcjach w jednym miejscu, Salesforce praktyczne informacje, które można wykorzystać do personalizacji obsługi klienta i zwiększenia zaangażowania.

Ten system CRM jest szczególnie cenny ze względu na możliwość segmentacji klientów, przewidywania ich potrzeb oraz usprawniania komunikacji w różnych kanałach.

Plusy

Możliwość dostosowania: dostosowuje się do konkretnych potrzeb biznesowych.
Skalowalność: rozwija się wraz z Twoją firmą, od małych zespołów po duże przedsiębiorstwa.
Integracja: płynnie współpracuje z wieloma innymi narzędziami biznesowymi.

Cena?

Salesforce w 2023 r. wahają się od 25 do 330 USD miesięcznie za użytkownika, w zależności od wybranego planu i funkcji.

Dlaczego jest to korzystne dla sukcesu klienta?

Zapewnia niezrównane zarządzanie relacjami z klientami, umożliwiając spersonalizowane wsparcie i szczegółowe informacje o klientach w celu dostosowania usług do ich potrzeb.

3) Hootsuite – monitorowanie mediów społecznościowych

Hootsuite wyróżnia się jako kluczowe narzędzie do monitorowania interakcji w mediach społecznościowych i zarządzania nimi. Pozwala zespołom ds. sukcesu klienta aktywnie śledzić opinie klientów, wzmianki o marce i angażować się w proaktywną obsługę klienta. Dzięki śledzeniu rozmów w mediach społecznościowych zespoły mogą szybko odpowiadać na zapytania klientów i skutecznie zarządzać reputacją marki w Internecie.

Plusy

Monitorowanie w czasie rzeczywistym: Bądź na bieżąco z trendami w mediach społecznościowych i opiniami klientów.
Zarządzanie wieloplatformowe: Zarządzaj wieloma kontami w mediach społecznościowych z jednego pulpitu nawigacyjnego.
Analityka i raportowanie: Uzyskaj wgląd w zaangażowanie klientów i skuteczność kampanii.

Cena

Ceny wahają się od 49 do 739 dolarów miesięcznie, a dostępne są plany Professional, Team, Business oraz dostosowywany plan Enterprise. Dokładna cena zależy od liczby zarządzanych profili społecznościowych.

Dlaczego jest to korzystne dla sukcesu klienta?

Pozwala pozostawać na bieżąco z opiniami klientów i trendami w mediach społecznościowych, zapewniając proaktywne i responsywne zaangażowanie klientów.

4) UserTesting – oprogramowanie do badań produktów

UserTesting to nieocenione narzędzie do zbierania bezpośrednich opinii klientów na temat produktów. Pomaga wypełnić lukę między oczekiwaniami klientów a ofertą produktów, dostarczając informacje w czasie rzeczywistym. To oprogramowanie odgrywa kluczową rolę w dostosowywaniu rozwoju produktów do potrzeb klientów, zapewniając, że innowacje są zorientowane na klienta.

Plusy

Bezpośrednie opinie klientów: Uzyskaj prawdziwe opinie użytkowników na temat swojego produktu.
Szybkość i wydajność: Szybko zbieraj i analizuj opinie.
Wgląd w doświadczenia użytkowników: Zrozum, w jaki sposób klienci korzystają z Twojego produktu.

Cena

UserTesting oferuje wielopoziomowe plany cenowe, ale ceny nie są podane publicznie i prawdopodobnie trzeba skontaktować się z zespołem sprzedaży, aby uzyskać więcej informacji.

Dlaczego jest to korzystne dla sukcesu klienta?

Bezpośrednio dostosowuje rozwój produktu do potrzeb i preferencji klientów, wykorzystując opinie rzeczywistych użytkowników w celu ciągłego doskonalenia.

5) Qualtrics – system opinii klientów

Qualtrics wyróżnia się w mierzeniu satysfakcji klientów i zbieraniu opinii, dostarczając kluczowych informacji na temat obszarów wymagających poprawy jakości usług. Jest to potężne narzędzie dla każdego zespołu ds. sukcesu klienta, który chce zrozumieć i poprawić jakość obsługi swoich klientów.

Plusy

Szczegółowe ankiety: Twórz spersonalizowane ankiety, aby uzyskać szczegółowe opinie.
Narzędzia analityczne: Analizuj dane, aby uzyskać praktyczne informacje.
Raportowanie w czasie rzeczywistym: Szybko dostosowuj się do opinii klientów.

Cena

Qualtrics oferuje elastyczny model cenowy, dostosowany do potrzeb firm różnej wielkości, od małych do dużych przedsiębiorstw. Skontaktuj się z nami, aby uzyskać wersję demonstracyjną i cennik. 

Dlaczego jest to korzystne dla sukcesu klienta?

Zapewnia dogłębną wiedzę o klientach dzięki zaawansowanym narzędziom ankietowym, umożliwiając wprowadzanie ulepszeń w usługach w oparciu o bezpośrednie opinie.

6) Slack – platforma komunikacyjna

Slack zmienia komunikację wewnętrzną zespołów ds. sukcesu klienta. Usprawnia rozmowy, udostępnianie plików i współpracę, ułatwiając zarządzanie inicjatywami związanymi z sukcesem klienta. Dzięki scentralizowanej platformie komunikacyjnej zespoły mogą szybciej reagować na potrzeby klientów i utrzymywać spójność projektów i celów.

Plusy

Scentralizowana komunikacja: wszystkie rozmowy zespołu i pliki są przechowywane w jednym miejscu.
Możliwości integracji: płynna współpraca z innymi narzędziami i aplikacjami używanymi przez zespoły ds. sukcesu klienta.

Współpraca w czasie rzeczywistym: ułatwia szybkie podejmowanie decyzji i rozwiązywanie problemów wśród członków zespołu.

Cena

Slack oferuje bezpłatną wersję dla małych zespołów. Dostępne są trzy inne wersje cenowe, których koszt wynosi do 12,50 USD miesięcznie za użytkownika. Istnieje również plan Enterprise, który jest dostępny na żądanie.

Dlaczego jest to korzystne dla sukcesu klienta?

Usprawnia komunikację wewnętrzną, zapewniając zespołom ds. sukcesu klienta możliwość skutecznej współpracy i szybkiego reagowania na potrzeby klientów.

7) Google Analytics – narzędzie do analizy i raportowania

Google Analytics ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia zachowań klientów w witrynach internetowych. Zapewnia wgląd w sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcję z Twoją obecnością w Internecie, pomagając dostosować doświadczenia do ich preferencji. To podejście oparte na danych pomaga w optymalizacji witryn internetowych w celu uzyskania lepszego zaangażowania i konwersji.

Plusy

Wgląd w zachowania klientów: zrozum, w jaki sposób klienci korzystają z Twojej witryny.
Raporty z możliwością dostosowania: twórz raporty skupiające się na wskaźnikach ważnych dla Twojego zespołu.
Integracja z narzędziami marketingowymi: zwiększa skuteczność strategii marketingowych online.

Cena

Google Analytics jest dostępny całkowicie za darmo, a dla firm jest też wersja zaawansowana (Google Analytics 360), która ma dodatkowe funkcje i wsparcie.

Dlaczego jest to korzystne dla sukcesu klienta?

Dostarcza cennych danych na temat zachowań klientów w Internecie, pomagając dostosować doświadczenia cyfrowe do indywidualnych preferencji klientów.

8) Mailchimp – oprogramowanie do zarządzania pocztą elektroniczną

Mailchimp wyróżnia się w zarządzaniu kampaniami komunikacyjnymi z klientami. Jest to nieocenione narzędzie dla zespołów ds. sukcesu klienta, które pozwala informować klientów, pielęgnować relacje i angażować klientów poprzez ukierunkowany marketing e-mailowy.

Plusy

Automatyczne kampanie: planuj i wysyłaj wiadomości e-mail automatycznie na podstawie zachowań klientów.
Konfigurowalne szablony: łatwo twórz profesjonalnie wyglądające wiadomości e-mail.
Analityka i raportowanie: śledź skuteczność swoich kampanii e-mailowych.

Cena

Mailchimp oferuje cztery plany cenowe: plan bezpłatny, plan Essentials od 13 USD miesięcznie, plan Standard od 20 USD miesięcznie oraz plan Premium od 350 USD miesięcznie.

Dlaczego jest to korzystne dla sukcesu klienta?

Umożliwia prowadzenie ukierunkowanych i spersonalizowanych kampanii e-mailowych, sprzyjających budowaniu trwałych relacji z klientami i utrzymywaniu ich zaangażowania.

9) Zendesk – system pomocy technicznej i zgłoszeń serwisowych

Zendesk usprawnia obsługę zapytań klientów i zarządzanie zgłoszeniami do pomocy technicznej. Jest to niezbędne do zapewnienia terminowej i skutecznej obsługi klienta, gwarantującej szybkie i sprawne rozwiązywanie wszystkich problemów zgłaszanych przez klientów.

Plusy

Efektywne zarządzanie zgłoszeniami: skuteczna organizacja i śledzenie problemów klientów.
Obsługa wielokanałowa: zarządzanie obsługą klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu i mediów społecznościowych.
Integracja z bazą wiedzy: pomaga klientom szybko znaleźć odpowiedzi dzięki opcjom samoobsługi.

Cena

Zendesk oferuje różne poziomy cenowe, aby zapewnić szeroki zakres cen.Plan Suite Team zaczyna się od 55 USD miesięcznie za agenta, Suite Growth od 89 USD miesięcznie za agenta, Suite Professional od 115 USD miesięcznie za agenta, a Suite Enterprise wymaga kontaktu w celu ustalenia ceny.

Dlaczego jest to korzystne dla sukcesu klienta?

Zapewnia wydajne zarządzanie zgłoszeniami i obsługę wielokanałową, gwarantując terminowe i skuteczne rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klientów.

10) TalentLMS – platforma szkoleniowa i wdrożeniowa

TalentLMS został zaprojektowany, aby wzmocnić zespoły ds. sukcesu klienta poprzez skuteczne szkolenia i wdrażanie nowych pracowników. Stanowi platformę do nauki i rozwoju, zapewniając członkom zespołu niezbędną wiedzę o produktach i umiejętności obsługi klienta. Skupienie się na szkoleniach zwiększa ogólną zdolność zespołu do obsługi złożonych zapytań klientów i świadczenia usług wysokiej jakości.

Plusy

Kompleksowe moduły szkoleniowe: oferują zróżnicowane i dogłębne treści edukacyjne.
Przyjazny dla użytkownika interfejs: ułatwia członkom zespołu dostęp do szkoleń i ich ukończenie.
Śledzenie i raportowanie: monitoruje postępy i skuteczność programów szkoleniowych.

Cena

TalentLMS oferuje szereg planów. Plan Starter Active za 69 USD miesięcznie (rozliczany rocznie) dla maksymalnie 40 aktywnych użytkowników, plan Basic Active za 149 USD miesięcznie dla maksymalnie 100 aktywnych użytkowników, plan Plus Active za 279 USD miesięcznie dla maksymalnie 250 aktywnych użytkowników, plan Premium Active za 459 USD miesięcznie dla maksymalnie 500 aktywnych użytkowników oraz plan Enterprise z ceną dostosowaną do indywidualnych potrzeb.

Dlaczego jest to korzystne dla sukcesu klienta?

Rozszerza umiejętności zespołów ds. sukcesu klienta poprzez kompleksowe, dostępne szkolenia, co ma bezpośredni wpływ na jakość usług.

11) Asana – narzędzie do zarządzania projektami

Asana to narzędzie do zarządzania projektami, które pomaga zespołom ds. sukcesu klienta w efektywnym planowaniu, śledzeniu i zarządzaniu ich inicjatywami. Odgrywa ono kluczową rolę w zapewnieniu, że projekty związane z sukcesem klienta, takie jak procesy wdrażania nowych pracowników, wdrażanie informacji zwrotnych i ulepszanie usług, są realizowane terminowo i w ramach określonego zakresu. Asana pomaga w utrzymaniu jasnej komunikacji i odpowiedzialności w zespole.

Plusy

Zarządzanie zadaniami: przypisywanie i śledzenie zadań w celu zapewnienia ich terminowej realizacji.
Wspólna przestrzeń robocza: ułatwia pracę zespołową i zapewnia przejrzystość wśród członków zespołu.
Konfigurowalne przepływy pracy: dostosowane do konkretnych potrzeb projektów związanych z sukcesem klienta.

Cena

Bezpłatna wersja Asany dla użytkowników indywidualnych jest dostępna dla zespołów liczących do 10 osób. Asana Starter kosztuje 10,99 USD miesięcznie za użytkownika w przypadku rozliczeń rocznych i 13,49 USD miesięcznie za użytkownika w przypadku rozliczeń miesięcznych. Asana Advanced kosztuje 24,99 USD miesięcznie za użytkownika w przypadku rozliczeń rocznych i 30,49 USD w przypadku rozliczeń miesięcznych.

Dlaczego jest to korzystne dla sukcesu klienta?

Ułatwia skrupulatne zarządzanie projektami w ramach inicjatyw mających na celu osiągnięcie sukcesu przez klientów, zapewniając wydajną i terminową realizację zadań.

12) Drift – chatbot i asystent oparty na sztucznej inteligencji

Drift wprowadza opartą na sztucznej inteligencji wydajność w interakcjach z klientami. Zapewnia natychmiastowe, automatyczne odpowiedzi na zapytania klientów, znacznie poprawiając jakość obsługi klienta. Narzędzie to jest szczególnie przydatne w przypadku obsługi typowych zapytań, pozwalając pracownikom obsługi klienta skupić się na bardziej złożonych potrzebach klientów. Funkcje sztucznej inteligencji Drift zapewniają szybką obsługę zapytań klientów, zwiększając ich satysfakcję i zaangażowanie.

Plusy

Natychmiastowe odpowiedzi dla klientów: zapewnia natychmiastowe odpowiedzi na typowe pytania klientów.
Skalowalna obsługa klienta: efektywnie obsługuje dużą liczbę interakcji.
Spersonalizowane interakcje: rozmowy oparte na sztucznej inteligencji można dostosować do każdego klienta.

Cena

Oferuje plan Premium od 2500 USD miesięcznie (rozliczany rocznie) dla małych firm. Chociaż może się to wydawać drogie, biorąc pod uwagę zaoszczędzony czas i zasoby, to jednak zwraca się dość szybko. 

Dlaczego jest to korzystne dla sukcesu klienta?

Zapewnia natychmiastową obsługę klienta opartą na sztucznej inteligencji, oferując błyskawiczne odpowiedzi i skalowalne wsparcie, aby sprostać wymaganiom klientów.

Zintego – narzędzie do fakturowania

Zintego oferuje elastyczne rozwiązanie do fakturowania online oraz narzędzie Receipt Maker, które jest idealne zarówno dla osób prywatnych, jak i firm. Pozwala ono na łatwe tworzenie profesjonalnych faktur bez konieczności posiadania specjalistycznego oprogramowania lub zaawansowanych umiejętności projektowych. Narzędzie to upraszcza i usprawnia proces fakturowania, czyniąc go bardziej dostępnym zarówno dla freelancerów, jednoosobowych działalności gospodarczych, jak i małych firm. Korzystając z Zintego, z łatwością i skutecznością usprawnisz swoje operacje rozliczeniowe.

Plusy

Łatwa personalizacja: ta funkcja pozwala dostosować szablony faktur do konkretnych potrzeb biznesowych.

Szablony bez znaku wodnego: Te szablony są przejrzyste i profesjonalne, bez znaku firmowego dostawcy szablonów.

Wbudowane formuły do obliczeń: formuły te automatycznie obliczają sumy, podatki i rabaty, ograniczając liczbę błędów ręcznych.

Cena

Na początek oferowany jest bezpłatny 30-dniowy okres próbny. Następnie dostępne są różne plany: plan Lite kosztuje 3,00 USD miesięcznie, natomiast plan Standard, cieszący się największą popularnością, kosztuje 8,33 USD miesięcznie. Plan Advanced jest dostępny za 15,00 USD miesięcznie. Dla większych zespołów najlepszym rozwiązaniem jest plan Unlimited, który kosztuje 33,34 USD miesięcznie.

Dlaczego jest to korzystne dla sukcesu klienta?

Funkcje Zintego usprawniają procesy fakturowania i rozliczania oraz bezpośrednio przyczyniają się do poprawy relacji z klientami, zapewniając przejrzystość, dokładność i profesjonalizm każdej transakcji.

Rok 2024 to rok sukcesu klienta

W 2024 roku sukces zespołu ds. sukcesu klienta będzie w dużej mierze zależał od narzędzi, z których korzysta. Powyższa lista ma na celu zapewnienie Twojemu zespołowi kompleksowego zestawu narzędzi, które obejmują wszystkie aspekty sukcesu klienta — od zaangażowania i informacji zwrotnych po komunikację wewnętrzną i zarządzanie projektami. Wykorzystanie tych narzędzi nie tylko zwiększy wydajność i skuteczność Twojego zespołu, ale także poprawi ogólne wrażenia klientów związane z Twoją marką.

Zanim zakończymy, wróćmy do początku: zadowolony zespół ds. sukcesu klienta jest podstawą dobrze prosperującej firmy. Nie traktuj tl;dv wyłącznie jako narzędzia do spotkań – to strategiczny atut w arsenale środków służących osiągnięciu sukcesu klienta. Wyposażając swój zespół, pamiętaj więc o tl;dv, które jest kluczem do zwiększenia zaangażowania klientów i poprawy kondycji finansowej.