Przejdź do treści
Zrozumienie i zmierzenie doświadczeń użytkownika często przypomina próbę dostrzeżenia zorzy polarnej z Sahary w biały dzień. Bez względu na to, ile dziesięcioleci spędzisz tam, mrużąc oczy i wpatrując się w niebo, nie zbliżysz się do celu.
Jeśli chcesz wiedzieć, jak mierzyć UX, musisz zacząć myśleć jak Twoi użytkownicy. Przedstawimy Ci wszystkie narzędzia i techniki, o jakich tylko możesz marzyć, a nawet więcej.
Do pomiaru doświadczeń użytkownika nie potrzebujesz taśmy mierniczej, ale musisz wiedzieć wszystko, co zostało opisane w tym artykule. A więc zabierajmy się do pracy, dobrze?
W tym artykule...
Czym jest doświadczenie użytkownika?
Będziemy się streszczać, bo pewnie już wiesz, jak ważne jest UX i dobrze rozumiesz podstawy. Mylimy się? Przeczytaj ten artykuł, żeby dowiedzieć się więcej o tym, czym jest UX i jak zacząć przygodę z badaniami użytkowników.
Doświadczenie użytkownika (UX) to ogólne wrażenia osoby korzystającej z produktu lub usługi. Ostatecznym celem projektantów produktów i badaczy użytkowników jest sprawienie, aby dany produkt lub usługa były użyteczne, intuicyjne i przyjemne w użyciu. Aby to osiągnąć, badacze i projektanci muszą wiedzieć, jak mierzyć UX.
Powiedzmy po prostu, że istnieją skuteczne metody pomiaru UX, a także metody mniej skuteczne...
@tldv.io Uwielbiamy konstruktywną krytykę #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup ♬ oryginalny dźwięk – tldv.io – AI Meeting Recorder
„Użyteczność dotyczy rozkładania namiotu, rozpalania pieca, aby ogrzać dom, wypełniania formularza podatkowego lub prowadzenia nieznanego samochodu z wypożyczalni. Użyteczność ma wpływ na każdego, każdego dnia. Nie ma znaczenia, z jakiej kultury pochodzisz, ile masz lat, jakiej jesteś płci i do jakiej klasy ekonomicznej należysz”.
Książka autorstwa Thomasa Tullisa i Billa Alberta, zatytułowana „Measuring the User Experience”(Pomiar doświadczeń użytk ownika), jest świetną lekturą dla każdego, kto chce zgłębić temat pomiaru UX. Jeśli poważnie podchodzisz do kwestii UX, warto ją przeczytać.
Jaka jest rola badań UX we współczesnym rozwoju produktów?
Badania UX to różnica między wypiciem filiżanki dobrej kawy a utratą wzroku. Dosłownie.
Współczesność nie różni się od dawnych czasów. Rok to tylko liczba, którą ludzie wykorzystują do śledzenia różnych spraw. W rzeczywistości podstawowe zasady, takie jak badania UX, nie ulegają zmianie.
Nadal chcemy zrozumieć potrzeby, zachowania i emocje naszych użytkowników, aby ulepszać nasze produkty i usługi. Chociaż ogólny cel pozostaje ten sam, metody pozyskiwania informacji o naszych użytkownikach stale się rozwijają. Niektóre z nich stają się przestarzałe.
„Istnieje ogromna różnica między stworzeniem prostego produktu a uproszczeniem produktu”.
Jednym z najważniejszych elementów badań użytkowników, który dziś ma większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej, jest to, że badania muszą przekonać interesariuszy i osoby zdolne do wdrożenia niezbędnych zmian. Jeśli badania nie docierają do ważnych decydentów w firmie lub nie są w stanie ich przekonać, są całkowicie bezużyteczne.
Celem badań użytkowników powinno być pomaganie wszystkim zainteresowanym stronom w zrozumieniu, ustaleniu priorytetów i realizacji tego, czego naprawdę oczekują klienci.
Istnieje kilka innych ważnych kwestii, o których należy pamiętać podczas mierzenia doświadczeń użytkowników w 2024 r.:
- Ograniczaj uprzedzenia w jak największym stopniu.
Chociaż pewne uprzedzenia są nieuniknione, należy podjąć wspólne wysiłki, aby wyeliminować je w jak największym stopniu. Istnieje kilka kluczowych sposobów na ograniczenie uprzedzeń. - Zbieraj opinie użytkowników tak dokładnie, jak to możliwe.
Zwróć uwagę na rzeczywiste opinie klientów. Dzięki tl;dv możesz odtworzyć nagrane wywiady z użytkownikami, pełne emocji i precyzyjnych opisów problemów i preferencji. Te klipy stają się nieocenionym źródłem informacji, które można łatwo zintegrować z dowolnym repozytorium badań użytkowników, z którym pracuje Twój zespół, lub łatwo udostępnić interesującym osobom i ważnym decydentom. - Dodaj różnorodność do swoich badań użytkowników. Gromadząc jak najwięcej danych ze wszystkich potencjalnych środowisk, Twoje dane staną się znacznie bogatsze i bardziej zróżnicowane.
„Jeśli UX nie uwzględnia potrzeb WSZYSTKICH użytkowników, czy nie powinno się go nazywać „SOME User Experience” (doświadczeniem niektórych użytkowników) lub… SUX?”
- Podziel się swoimi spostrzeżeniami wewnątrz firmy, aby inni członkowie zespołu mogli zinterpretować opinie klientów.
- Dotrzyj do interesariuszy i przekonaj ich. Ten krok jest kluczowy i nie można go przecenić. Jeśli Twoja praca nie wywrze wpływu na interesariuszy, wszystko pójdzie na marne. Gromadzenie danych, analizowanie i mierzenie doświadczeń użytkowników to świetna sprawa, ale dostępność i kompleksowość mają znacznie większe znaczenie.
Istnieje również kilka przestarzałych technik, które w dzisiejszych czasach można odrzucić:
- Ankiety. Chociaż mogą być pomocne, zazwyczaj stanowią słabe narzędzie badania użytkowników. Otrzymasz odpowiedzi oparte na z góry określonym zestawie pytań, bez możliwości rozwinięcia tematu i pozbawione emocji.
- Robienie notatek. Ręczne robienie notatek to strata czasu. Przegapisz ważne spostrzeżenia i nigdy nie będziesz w stanie oddać znaczenia wypowiedzi użytkownika ani jego własnego głosu. Większość interesariuszy nie chce przeglądać dziesiątek stron notatek, chcą doświadczyć emocji użytkownika – to niezawodny sposób, aby przekonać ich dodziałania!
tl;dv rejestrować i udostępniać otwarte rozmowy z użytkownikami w angażujący i dokładny sposób, który można łatwo udostępnić wszystkim, którzy powinni je zobaczyć. Jest to bardzo popularne narzędzie doremote badańremote .
Kto powinien mierzyć doświadczenia użytkowników?
Pomiar doświadczeń użytkowników zazwyczaj pozostawia się badaczom zajmującym się użytkownikami. Jednak zebrane dane badawcze powinny być zawsze dostępne i zrozumiałe dla interesariuszy i szerszego zespołu. W rzeczywistości menedżerowie produktu, projektanci i programiści powinni wiedzieć, jak mierzyć UX i jak do niego przyczyniać się. Jest to bardzo ważna kwestia, o której należy pamiętać.
Istnieje kilka narzędzi do badania użytkowników, które można wykorzystać do przeprowadzenia badań i analizy danych, a także dziesiątki narzędzi do dokumentacji, które można wykorzystać do uporządkowania wewnętrznych dokumentów, a nawet jako repozytoria badań. Istnieją jednak bardziej specjalistyczne narzędzia do badania UX, które można wykorzystać do gromadzenia, przechowywania i wizualizacji danych.
Ogólnie rzecz biorąc, pomiar UX to praca zespołowa. Każdy powinien się w to zaangażować w jakimś stopniu.
„Przypuszczać jest dobrze, ale lepiej jest się dowiedzieć”.
Kto powinien mieć dostęp do wyników badań?
Jak wspomniano powyżej (i powtórzono tutaj ze względu na jego znaczenie), najważniejszą kwestią w badaniach użytkowników jest to, aby wnioski dotarły do interesariuszy i przekonały ich. Jeśli nie dostrzegą oni tego, co widzą badacze, wszystkie wysiłki pójdą na marne. Gromadzenie danych to jedno, ale ułatwienie ich zrozumienia i dostępu to zupełnie inna sprawa, a obie te kwestie są nieodzowne w badaniach.
Badania użytkowników muszą dostarczać dowody i zalecenia w sposób łatwo dostępny dla osób podejmujących decyzje i w miejscach, gdzie są one podejmowane.
„Ludzie ignorują projekty, które ignorują ludzi”.
Jeśli projektanci, programiści i interesariusze nie mają dostępu do opinii użytkowników, stworzą produkt, który zostanie zignorowany. Najlepiej byłoby, gdyby cały zespół miał dostęp do wyników badań. Dlatego niezbędne jest łatwe w użyciu repozytorium badań.
Techniki i metody pomiaru doświadczeń użytkowników
Jeśli chcesz zmierzyć doświadczenia użytkowników, musisz z nimi porozmawiać. Oczywiście nie jest to jedyny sposób, aby zrozumieć, w jaki sposób korzystają oni z Twojego produktu lub usługi. W rzeczywistości może to nie być nawet najlepszy sposób, ponieważ takie narzędzia jak mapy cieplne mogą dostarczyć obiektywnych dowodów na to, co robią użytkownicy, niezależnie od tego, co mówią, że robią.
Jednak rozmowy z użytkownikami są mimo wszystko kluczową częścią procesu. Bezpośrednie opinie użytkowników na temat projektu mogą mieć ogromny wpływ na strategię. W końcu to właśnie użytkownicy będą faktycznie korzystać z produktu lub usługi, więc uwzględnienie ich opinii ma zasadnicze znaczenie.
Oto kilka technik i metod pomiaru doświadczeń użytkowników:
- Wywiady z użytkownikami. Jak wspomniano powyżej, wywiady z użytkownikami są nieodzowne, aby uzyskać informacje bezpośrednio od klientów. Upewnij się, że zadajesz właściwe pytania i korzystasz z odpowiedniego oprogramowania, aby móc nagrywać, transkrybować, edytować i oznaczać czasowo wszystkie ważne momenty, a także łatwo udostępniać je interesariuszom i szerszemu zespołowi.
- Przyjdź na rozmowę z użytkownikiem z gotowym planem i postaraj się, aby czuł się komfortowo i był otwarty. Rozmowy z użytkownikami są bezużyteczne, jeśli użytkownik czuje się zbyt skrępowany, aby odpowiadać szczerze. Upewnij się, że zdają sobie sprawę, że chcesz ulepszyć swój produkt i pozwól im swobodnie mówić o tym, co im się nie podoba (a także o tym, co im się podoba).
- Zadawaj otwarte pytania i pozwól użytkownikowi mówić. Może to wydawać się oczywiste, ale nie podchodź do rozmowy z żadnymi uprzedzeniami dotyczącymi tego, co użytkownik może myśleć lub czuć. Pozwól mu powiedzieć to, co chce powiedzieć, i zapisz jego opinię bez uprzedzeń, nagrywając spotkanie.
- Rób notatki za pomocą tl;dv zamiast długopisu i papieru. Notatki pisane ręcznie nie tylko mogą sprawić, że przegapisz ważne spostrzeżenia, ale także ryzykujesz utratę autentycznych emocji użytkownika, przez co Twoje notatki będą w porównaniu z nimi nudne i nieautentyczne.
- Wybierz różnorodną grupę uczestników, aby uzyskać szeroki wachlarz opinii.
- Narzędzia analityczne. Istnieje wiele narzędzi analitycznych, które można wykorzystać do pomiaru UX. Mixpanel lub Google Analytics (który jest bezpłatny) to dwa ulubione narzędzia badaczy UX. Oba są narzędziami ilościowymi, które mierzą ścieżkę użytkownika, informując, gdzie użytkownicy rezygnują, z których funkcji korzystają najczęściej, a z których w ogóle nie korzystają.
- Mapy cieplne. Mapy cieplne są idealnym narzędziem do śledzenia ekranu użytkownika, pozwalającym dowiedzieć się, co klikają i jak często. Informacje te można wykorzystać do wywnioskowania, co przyciąga uwagę użytkownika, a co wymaga poprawy. Hotjar posiada doskonałe narzędzie do śledzenia ruchu myszki, ale więcej na ten temat powiemy w sekcji poświęconej wyborowi narzędzi poniżej.
„Zwracaj uwagę na to, co robią użytkownicy, a nie na to, co mówią”.
- Testy bez moderatora z narzędziami do tworzenia kwestionariuszy. Tally.so to świetne bezpłatne narzędzie do tworzenia kwestionariuszy, które pozwalają zebrać przydatne informacje od użytkowników. Typeform to kolejne, bardziej zaawansowane narzędzie do tworzenia kwestionariuszy i ankiet.
- Testy prototypów. Jeśli chcesz uzyskać wartościowe opinie użytkowników, musisz zapoznać się z prototypami. Są one podobne do rzeczywistych produktów, ale służą do celów testowych. Maze.co oferuje metodę testowania użytkowników bez konieczności pisania kodu, dzięki czemu można analizować, jak dobrze interakcjonują oni z prototypem.
Filozofie i ramy
Istnieje wiele filozofii dotyczących tego, jak mierzyć UX, aby uzyskać najlepsze wyniki. Jedną z najbardziej znanych metod jest metoda HEART.
Struktura HEART to zestaw wskaźników zorientowanych na użytkownika, które oceniają jakość doświadczeń użytkownika, pomagając zespołom w mierzeniu wpływu UX. HEART to skrót od słów: happiness (zadowolenie), engagement (zaangażowanie), adoption (przyjęcie), retention (utrzymanie) i task success (sukces zadania).
Przyjrzyjmy się im nieco dokładniej.
Struktura HEART
Szczęście
Czy użytkownicy są zadowoleni z Twojego produktu? Zadowolenie mierzy się zazwyczaj za pomocą ankiet, ocen aplikacji, recenzji, opinii i wskaźnika NPS (Net Promoter Score).
Zaangażowanie
Czy Twoi użytkownicy często powracają? Zaangażowanie można mierzyć liczbą odwiedzin na użytkownika w tygodniu, długością sesji lub pewnego rodzaju znaczącą czynnością, taką jak liczba przesłanych zdjęć lub liczba obejrzanych filmów na użytkownika dziennie (szczegóły tej znaczącej czynności będą się różnić w zależności od konkretnego produktu).
Adopcja
Ilu masz stałych użytkowników? Stopień przyjęcia produktu mierzy się zazwyczaj liczbą użytkowników, którzy ukończyli proces wdrażania, ale można go również mierzyć procentem użytkowników korzystających z nowych funkcji.
Zatrzymanie
Ilu użytkowników wraca do Twojego produktu? Retencja jest mierzona liczbą powracających użytkowników, którzy wracają wielokrotnie.
Powodzenie zadania
Czy użytkownicy mogą szybko i łatwo osiągnąć swój cel dzięki Twojemu produktowi? Sukces zadania mierzy się zazwyczaj za pomocą trzech czynników: wydajności, skuteczności i wskaźnika błędów. Ile czasu zajmuje użytkownikowi wykonanie zadania? Ile zadań wykonuje? Ile błędów popełnia?
„Najbardziej niezadowoleni klienci są dla Ciebie największym źródłem wiedzy”.
Cele, sygnały i wskaźniki
Struktura HEART jest przydatnym narzędziem, które można wykorzystać podczas opracowywania sposobu pomiaru UX. Można ją zastosować do pojedynczej funkcji lub całego produktu.
Możesz postępować zgodnie z tymi 3 wskazówkami:
1. Wyznacz cele
Chcesz przyciągnąć nowych użytkowników lub zwiększyć zaangażowanie obecnych? Wprowadzasz nową funkcję lub oceniasz wydajność całego produktu? Jakie zadania mają wykonać użytkownicy? Upewnij się, że wszyscy członkowie zespołu są zgodni co do tego.
Ważne jest, aby skupić się na niewielkiej liczbie celów. Dobrą liczbą maksymalną jest 3. Wynika to z faktu, że nie da się jednocześnie realizować 5 celów i dziesiątek wskaźników.
O czym najbardziej chcesz, aby Twoi użytkownicy rozmawiali i dzielili się z przyjaciółmi? Niech to będzie Twój cel.
2. Zdefiniuj sygnały
Jakie zachowania i postawy użytkowników byłyby dla Ciebie i Twojego zespołu sygnałem, że cele zostały osiągnięte? Jeśli chcesz zmierzyć zaangażowanie użytkowników, dobrym wskaźnikiem do śledzenia będzie wzrost czasu spędzanego w aplikacji.
3. Wybierz wskaźniki
Zajmij się konkretnymi wskaźnikami, wybierając sposób pomiaru doświadczeń użytkowników i wyznaczonych celów. Jeśli na przykład mierzysz zadowolenie użytkowników, dobrym sposobem na śledzenie sukcesów mogą być recenzje z 5 gwiazdkami.
Łatwo jest wymyślić więcej wskaźników, niż potrzebujesz. Nie pozwól, aby Twoja lista stała się przytłaczająca – wybieraj tylko te wskaźniki, które faktycznie pomogą Ci mierzyć cele związane z doświadczeniem użytkownika, które wyznaczyłeś dla swojego zespołu.
Źródło: Clevertap
Oprogramowanie i narzędzia do pomiaru doświadczeń użytkowników
W opisie powyższych technik i metod pokrótce omówiliśmy niektóre narzędzia. W tym miejscu przyjrzymy się nieco dokładniej, które narzędzia będą przydatne w pomiarze doświadczeń użytkowników.
tl;dv
Przede wszystkim potrzebujesz narzędzia do nagrywania, transkrypcji, edycji i oznaczania czasem wywiadów z użytkownikami. Nie ma lepszego narzędzia do tego zadania niż tl;dv, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że bezpłatny plantl;dv jest najlepszy w branży.
Jako narzędzieremote badańremote , tl;dv zaprojektowane w celu usprawnienia współpracy zespołów pracujących asynchronicznie i maksymalnego ułatwienia dzielenia się wynikami badań z interesariuszami i innymi ważnymi decydentami. Nie tylko pozwala ono przedstawiać obiektywne dowody oparte na opiniach klientów, ale także umożliwia umieszczenie hiperłącza do konkretnego, ważnego fragmentu w dowolnym narzędziu do dokumentacji.
Nawet jeśli korzystasz z bardziej zaawansowanego repozytorium badań, które wykracza poza zakres zainteresowań interesariuszy, możesz ograniczyć wywiad z użytkownikiem do najważniejszych punktów, a następnie umieścić do nich linki bezpośrednio w Slacku lub innym komunikatorze służbowym. Dzięki temu Ty i Twoi współpracownicy możecie korzystać z wybranych przez siebie platform, a jednocześnie przekazywać kluczowe informacje tym, którzy ich potrzebują, bez rozmywania ich znaczenia.
Ankiety stają się przestarzałe: aby uzyskać najlepsze informacje o użytkownikach, należy nagrywać i transkrybować wywiady z nimi. To samo dotyczy notatek – wspomniano już o tym powyżej, ale notatniktl;dv sprawia, że robienie notatek jest dziecinnie proste, nawet w trakcie spotkania.
„Aby znaleźć pomysły, znajdź problemy. Aby znaleźć problemy, rozmawiaj z ludźmi”.
Inne narzędzia do pomiaru doświadczeń użytkowników
Istnieje kilka narzędzi do badania użytkowników, które mogą być bardzo przydatne podczas przeprowadzania badań UX. Niektóre z nich zostały opisane poniżej:
- Hotjar – narzędzie do tworzenia map cieplnych, które pozwala uzyskać wizualny wgląd w działania użytkowników w aplikacji.
- Maze – doskonałe narzędzie do testowania użyteczności, które sprawia, że proces projektowania produktu jest ciągły.
- Miro – fantastyczna platforma wizualna do współpracy oraz organizowania dokumentacji i badań
- Notion – łatwa w użyciu, dostosowywalna przestrzeń robocza dla Twojego zespołu
- Confluence – remote przestrzeń robocza dla zespołów od twórców Trello
- Google Analytics – bezpłatne narzędzie, które analizuje wyniki wyszukiwania Google i pozwala śledzić, skąd pochodzi ruch na Twojej stronie.
- Mixpanel – wspaniałe narzędzie do analizy produktów, pozwalające na ciągłe wyszukiwanie nowych ulepszeń.
- Tally.so – narzędzie do tworzenia ankiet, które pozwala tworzyć atrakcyjne formularze online.
Dokumentacja i dzielenie się spostrzeżeniami
Jedną z najważniejszych cech badań użytkowników jest to, że są one dostępne i zrozumiałe dla osób podejmujących decyzje. Jeśli wyniki badań są zrozumiałe tylko dla innych badaczy, to w praktyce są one bezużyteczne.
Jak już wspomniano, dzielenie się spostrzeżeniami jest proste dzięki tl;dv. Możesz nagrywać, transkrybować i zaznaczać interesujące momenty w Zoom,Google Meet i MS Teams. Dzięki temu możesz dzielić się spostrzeżeniami z całym zespołem w razie potrzeby, bez żadnych kłopotów. Minęły już czasy, kiedy interesariusze musieli przeglądać mnóstwo notatek lub uczyć się obsługi skomplikowanej platformy, aby zapoznać się z danymi badaczy.
Oprócz korzystania tl;dv, zaleca się używanie wspólnego miejsca pracy do przechowywania i analizowania danych badawczych, aby zainteresowane strony mogły zagłębić się w temat, jeśli mają na to ochotę. Notion i Confluence to świetne narzędzia do tego celu, a istnieje duże prawdopodobieństwo, że Twój zespół już korzysta z jednego z nich. Po co uczyć się i płacić za coś nowego, skoro można wykorzystać coś, co już się ma i zna?
Oczywiście, jeśli Twoje badania są bardziej szczegółowe, może to wymagać bardziej dedykowanej platformy. W takim przypadku możesz skorzystać ze specjalistycznego repozytorium badawczego do gromadzenia wszystkich danych i dzielić się obiektywnymi spostrzeżeniami użytkowników za pośrednictwem tl;dv.
Dlaczego głos klienta jest TAK ważny
Aby przekonać interesariuszy do podjęcia działań, najlepiej przedstawić im przekonujące historie, które są łatwe do przyswojenia. Nie ma na to lepszego sposobu niż wykorzystanie głosu samych klientów. Kto lepiej zainicjuje działanie niż użytkownik, prawda? Funkcja wycinania tl;dvmoże Ci w tym pomóc.
Podczas edycji Zoom , Google Meets lub MS Teams można stworzyć krótki clip najważniejsze fragmenty rozmowy, przedstawiający potrzeby i oczekiwania użytkownika jego własnym głosem, pełnym emocji i naturalnych wyrażeń. Zdziwisz się, o ile bardziej przekonujące jest to niż Twoje sztywne notatki przypominające to, co powiedzieli.
W jaki sposób należy uwzględniać opinie użytkowników?
Ważne jest, aby mieć plan, gdy zastanawiasz się, jak wykorzystać spostrzeżenia użytkowników. Samo ich zebranie nie wystarczy. Mierząc doświadczenia użytkowników, musisz mieć jasno określone cele, konkretne sygnały i mierzalne wskaźniki. Bez tego Twoje badania będą niespójne i pozbawione spójności niezbędnej do przekonania interesariuszy do wprowadzenia znaczących zmian.
Nie bądź jak Tom…
Jak już wspomniano, aby wykorzystać spostrzeżenia użytkowników, należy przekazać je decydentom w firmie w przekonujący i łatwy do przyswojenia sposób. Jeśli nie będą oni mieli dostępu do badań lub nie będą w stanie ich zrozumieć, spostrzeżenia te nigdy nie zostaną wykorzystane. Dlatego zarządzanie analizą danych jest równie ważne, jak samo przeprowadzenie badań.
„Wizja bez działania to marzenie na jawie, ale działanie bez wizji to koszmar”.
Zacznij mierzyć UX już dziś
Mamy nadzieję, że po przeczytaniu tego artykułu masz już wystarczającą ilość wskazówek, narzędzi i strategii, aby zacząć mierzyć doświadczenia użytkowników.
Należy zawsze pamiętać o dwóch rzeczach:
- Dowiedz się, czego użytkownik chce i potrzebuje.
- Przekaż te informacje w zwięzły sposób projektantom, programistom i interesariuszom.
Pomiar doświadczeń użytkowników jest tak prosty, jak to tylko możliwe. Oczywiście istnieje wiele metod, które można w tym celu zastosować, wiele planów, które należy opracować, oraz wiele narzędzi, które można wykorzystać, aby to osiągnąć, ale w istocie badania użytkowników sprowadzają się do znalezienia tego, co należy poprawić, i przekazania tych informacji osobom, które mogą to zrobić.
