Przejdź do treści
Najczęściej strategie, które wymyślasz pod wpływem chwili, nie działają. Nawet jeśli wpadniesz na nie w szalonym przypływie geniuszu, kiedy czujesz się jak Albert Einstein na cracku, szanse na to, że uda Ci się samodzielnie opracować długoterminową strategię, są niewielkie.
To dlatego, że Twoi klienci mają kluczowe znaczenie dla całego mechanizmu. Strategie oparte na danych są skuteczne, ponieważ informacje uzyskujesz bezpośrednio od użytkowników.
Jaki jest zatem najlepszy sposób gromadzenia i wykorzystywania tych danych?
Poznaj dwa filary współczesnych strategii opartych na danych: analizę treści i analizę połączeń. Najpierw przedstawimy podstawowe pojęcia, a następnie ich bardziej specjalistyczne odpowiedniki: analizę treści wideo i analizę połączeń wideo. Następnie przejdziemy do szczegółowych informacji na temat tego, jak można je wykorzystać w różnych działach firmy. Brzmi dobrze? Zatem zaczynajmy.
Czym jest analiza treści?
Analiza treści nie wymaga długich wyjaśnień. Jest to metoda badania i kategoryzowania treści tekstowych, wizualnych lub audio w sposób umożliwiający uzyskanie znaczących wniosków i wzorców. W przypadku interakcji z klientami polega ona na analizowaniu takich danych, jak:
- Wiadomości tekstowe
- Posty w mediach społecznościowych
- E-maile
- Zapytania dotyczące obsługi klienta
Zazwyczaj robi się to w celu zidentyfikowania trendów, nastrojów lub kluczowych tematów, które mogą pomóc w podejmowaniu decyzji i opracowywaniu bardziej solidnych strategii.
Analiza treści wideo
Podczas gdy analiza treści skupia się głównie na istotnych treściach dotyczących klientów, które są dostępne, analiza treści wideo pozwala analizować nagrania rozmów wideo w celu uzyskania cennych informacji. Jeśli prowadzisz badania użytkowników lub przedstawiłeś klientowi swoją ofertę podczas rozmowy wideo, możesz wykorzystać transkrypcje tych rozmów do analizy treści wideo.
Korzystne będą nie tylko transkrypcje, ale także rzeczywiste nagrania wideo. Można dostrzec język ciała użytkownika i sygnały wizualne, nie wspominając już o tym, co zostało powiedziane na czacie.
Proces ten pomaga zidentyfikować wzorce, nastroje i kluczowe tematy poruszane podczas tych interakcji, zapewniając głębsze zrozumienie zachowań i preferencji klientów.
Czym jest analiza połączeń?
Analiza połączeń koncentruje się na analizie rozmów głosowych. Najczęściej odbywa się to poprzez badanie nagrań rozmów. W świecie analizy połączeń istnieją różne techniki, takie jak:
- Analiza nastrojów
- Wyodrębnianie słów kluczowych
- Analiza czasu trwania połączeń
Wszystkie te i inne elementy pomogą Ci uzyskać informacje od klientów, często poprzez interakcje z nimi lub zapytania kierowane do działu obsługi klienta. Celem jest ocena skuteczności połączeń, identyfikacja wspólnych trendów oraz wprowadzanie opartych na danych ulepszeń w obsłudze klienta i procesach sprzedaży.
Analiza połączeń wideo
Prawdopodobnie już wiesz, co będzie dalej. Analiza rozmów wideo jest zasadniczo tym samym, ale skupia się bardziej na tym, co dokładnie zostało powiedziane. Możesz użyć tl;dv przeszukiwania całej biblioteki spotkań pod kątem słów kluczowych, aby sprawdzić, kto je wypowiedział, gdzie i ile razy. To świetny sposób na monitorowanie trendów i wzorców wśród użytkowników.
Analiza rozmów wideo ocenia również długość rozmowy, ogólny poziom zaangażowania oraz nastrój klienta.
Podsumowując, analiza rozmów wideo pozwala organizacjom uzyskać cenne informacje, które mogą wykorzystać do usprawnienia strategii opartych na danych, zwłaszcza tych skupiających się na komunikacji wideo.
Idealne narzędzie zarówno do analizy treści wideo, jak i analizy rozmów wideo
tl;dv
Jeśli chcesz rozpocząć analizę treści wideo i analizę rozmów wideo, będziesz potrzebować oprogramowania, które może nagrywać rozmowy wideo (zarówno audio , jak i wideo), szybko tworzyć transkrypcje z rozpoznawaniem mówcy, szybko skanować te transkrypcje oraz posiadać funkcje tagowania, oznaczania czasem i inne funkcje edycyjne, które pozwolą Ci stworzyć wszechstronny clip późniejszych prezentacji.
Jeśli chcesz mieć to wszystko, a także integrację ze wszystkimi ulubionymi aplikacjami do pracy i platformami CRM (Salesforces, HubSpot, Pipedrive itp.), to naprawdę masz tylko jedną opcję: tl;dv.
Nie przekonuje Cię lista funkcji? Kto jest, w dzisiejszych czasach? Dobra wiadomość jest taka, że możesz uzyskać nieograniczoną liczbę nagrań rozmów i transkrypcji za darmo. Oznacza to, że możesz przetestować usługę do woli, zanim zdecydujesz się na jakikolwiek zakup.
Jeśli potrzebujesz nieco więcej argumentów, dlaczego tl;dv w analizie treści wideo i analizie połączeń, sprawdź, jak możesz wykorzystać tę aplikację właśnie do tych celów w obsłudze klienta, sprzedaży i badaniach użytkowników.
Obsługa klienta
Analiza treści
Transkrypcja
tl;dv każdą rozmowę, którą chcesz, szybko i z dużą dokładnością. Aplikacja posiada funkcję rozpoznawania mówców, dzięki czemu można śledzić, kto co mówi. Posiadając pisemny zapis rozmowy, można ją łatwo analizować i korzystać z funkcji wyszukiwania, aby znaleźć konkretne informacje.
Możesz również transkrybować istniejące pliki, które zostały nagrane gdzie indziej. Jeśli chcesz przerzucić plik MP4 na tekst , tl;dv to zrobić w kilku bardzo prostych krokach.
Analiza słów kluczowych i nastrojów
Po zakończeniu transkrypcji (następuje ona natychmiast po zakończeniu rozmowy lub może potrwać kilka minut w zależności od rozmiaru pliku, jeśli jest on importowany) można przeprowadzić analizę słów kluczowych i nastrojów w transkrybowanym tekście.
Zidentyfikuj słowa kluczowe związane z typowymi problemami klientów lub interesującymi ich tematami. Pozwoli to dostrzec powtarzające się wzorce w wielu rozmowach. Jeśli wszyscy klienci mówią to samo, to znaczy, że nadszedł czas, aby ich wysłuchać. Jest to szczególnie ważne, jeśli chcesz prowadzić firmą zorientowaną na klienta.
Analiza nastrojów może pomóc w ocenie emocji i zadowolenia klientów podczas rozmowy. Czy Twoi klienci byli zadowoleni, sfrustrowani czy neutralni? Czy mieli jakieś szczególne emocjonalne reakcje na coś, co powiedziałeś, lub problem, który napotkali w związku z Twoim produktem? Możesz skorzystać z nagrania wideo, ponieważ nie wszystkie emocje są wyrażane głosowo. W rzeczywistości 80–90% komunikacji ma charakter niewerbalny, więc nie polegaj wyłącznie na transkrypcjach!
Kategoryzacja i tagowanie
Funkcja tagowania tl;dvpozwala szybko i łatwo kategoryzować różne rodzaje zgłoszeń do pomocy technicznej lub kwestii omawianych podczas rozmów. Można również tagować rozmowy na podstawie ich treści, np. „zapytania dotyczące rozliczeń”, „kwestie techniczne” lub „opinie o produkcie”. Taka kategoryzacja pomaga w śledzeniu i ustalaniu priorytetów zgłoszeń do pomocy technicznej.
Co ważniejsze, możesz oznaczyć współpracowników w określonych momentach rozmowy. Dzięki temu Twój współpracownik otrzyma e-mail z oznaczeniem czasu , dzięki czemu mogą natychmiast przejść do części, która leży w zakresie ich kompetencji. Na przykład możesz oznaczyć kierownika produktu, gdy wszyscy klienci przekazują tę samą opinię na temat funkcji produktu. Możesz też oznaczyć programistę, jeśli pojawią się problemy techniczne lub błędy, które należy jak najszybciej naprawić.
Analiza połączeń
Analiza czasu trwania połączeń
Jak długo trwała rozmowa z obsługą klienta? Po prawidłowym oznaczeniu będziesz w stanie zobaczyć, które problemy wymagają więcej czasu, aby je rozwiązać. Czy można tu dostrzec jakieś wzorce? Może to wynikać z potencjalnej nieefektywności procesów wsparcia.
Należy jednak pamiętać, że nie wszystkie problemy wymagają dokładnie tyle samo czasu, aby je rozwiązać. Niektóre problemy są bardziej złożone niż inne. Należy szukać anomalii.
Wskaźnik rozwiązywalności
Śledź odsetek zgłoszeń, które zostały pomyślnie rozwiązane podczas pierwszej rozmowy, w porównaniu z tymi, które wymagały dalszych działań. Pozwoli to uzyskać wgląd w skuteczność strategii stosowanych przez zespół wsparcia technicznego.
Korzystając z jednej z wielu integracji tl;dv, możesz to bardzo łatwo śledzić.
Opinie i recenzje klientów
Zachęcaj klientów do przekazywania opinii po zakończeniu rozmowy. Może to być opinia ustna lub ankieta, której wyniki są przesyłane bezpośrednio do wybranego systemu CRM. Opinie te można analizować w celu identyfikacji obszarów wymagających poprawy.
@tldv.io Czym jest informacja zwrotna? #humorkorporacyjny #informacjawrotna #9to5 IB: @sanjeev.nc (na IG)
oryginalny dźwięk - tldv.io - AI Meeting Recorder
Sprzedaż
Analiza treści
Automatyczne notatki i podsumowania
Dzięki tl;dv otrzymasz intuicyjną sztuczną inteligencję , która sporządza notatki za Ciebie, dzięki czemu możesz skupić całą swoją uwagę na potencjalnym kliencie. Pod koniec każdej rozmowy sztuczna inteligencja przedstawia również podsumowanie wydarzeń, w tym wszelkie wezwania do działania, dzięki czemu wszyscy uczestnicy mogą szybko i łatwo zapoznać się z omówionymi kwestiami oraz kolejnymi krokami.
Możesz użyć tych notatek, aby powrócić do konkretnych fragmentów transkrypcji rozmowy i przeczytać (lub obejrzeć) je słowo w słowo.
Obsługa zastrzeżeń
Możesz przeanalizować, w jaki sposób przedstawiciele handlowi radzą sobie z konkretnymi zastrzeżeniami. Będziesz w stanie zidentyfikować najczęstsze obiekcje, które mogą stanowić źródło inspiracji dla rozwoju produktu. Będziesz również mógł zobaczyć, w jaki sposób są one rozwiązywane i czy zakończyły się sprzedażą. Możesz monitorować wskaźnik sukcesu potencjalnych klientów, którzy zgłosili te same obiekcje, aby dowiedzieć się, co działa, a co nie.
To świetne rozwiązanie dla szkoleniach sprzedażowych wspomaganych sztuczną inteligencją oraz wdrażania zespołów sprzedażowych ogólnie.
Transkrypcja i analiza słów kluczowych
Podobnie jak w przypadku obsługi klienta, możesz użyć transkrypcji do analizy tekstu i zidentyfikowania słów kluczowych, a także wspólnych trendów i wzorców, które pojawiają się w wielu rozmowach sprzedażowych. Istnieje wiele powodów, dla których tl;dv tak potężnym oprogramowanie do nagrywania rozmów sprzedażowych.
Analiza połączeń
Współczynnik konwersji
Zmierz procent rozmów sprzedażowych, które kończą się pomyślną konwersją, np. zawarciem umowy lub umówieniem kolejnego spotkania. tl;dv Ci analizę czynników przyczyniających się do pomyślnych konwersji i zidentyfikowanie wspólnych wzorców wśród potencjalnych klientów. Ciągłe analizowanie poprzednich rozmów jako źródła wiedzy pozwoli Ci podnieść poziom całego zespołu sprzedaży i zawrzeć więcej umów.
@tldv.io Myślę, że znaleźliśmy problem. #sprzedaż #zarządzanieproduktem #menedżerproduktu #startup #technologia
oryginalny dźwięk - tldv.io - AI Meeting Recorder
Analiza czasu trwania połączeń
Podobnie jak w przypadku obsługi klienta, możesz użyć tl;dv monitorowania czasu trwania rozmów, zwracając szczególną uwagę na te, które trwają dłużej niż średnia. Czy przyniosły one większą sprzedaż, czy tylko marnują czas Twoich przedstawicieli handlowych?
Skuteczność rzutu
Przeanalizuj język, ton i kluczowe argumenty sprzedażowe używane przez przedstawicieli handlowych, aby zidentyfikować elementy, które najbardziej przemawiają do potencjalnych klientów. Zwróć szczególną uwagę na to, które mocnych słów i czy miały one jakikolwiek wpływ.
Zaangażowanie klientów
Zaangażowanie klientów podczas rozmów telefonicznych można zmierzyć, analizując takie czynniki, jak wskaźniki odpowiedzi, pytania zadawane przez potencjalnych klientów oraz poziom ich zainteresowania. Należy jednak pamiętać, że nie wszyscy, którzy zadają pytania, są koniecznie zainteresowani; w zależności od kontekstu kulturowego mogą po prostu być uprzejmi. Należy wziąć pod uwagę pełen zakres rozmowy, w tym mimikę twarzy, gesty rąk i wszelkie dane dotyczące potencjalnych klientów, które można uzyskać.
Robiąc to regularnie, możesz udoskonalić swoje podejście do potencjalnych klientów i szybciej finalizować więcej transakcji.
Badania użytkowników
Analiza treści
Transkrypcja
Podczas przeprowadzania wywiadów z użytkownikami warto mieć tekstową wersję tego, co zostało powiedziane. Minęły już czasy, kiedy trzeba było zatrudniać kogoś do sporządzania protokołów. Automatyczne transkrypcje są wysyłane do Ciebie zaraz po zakończeniu rozmowy, co ułatwia przeglądanie i analizowanie treści rozmowy.
Ponieważ większość wywiady z użytkownikami prawdopodobnie przebiegają według podstawowego scenariusza, może to również pomóc w dostosowaniu scenariusza, aby był bardziej skuteczny w przyszłości.
Wyodrębnianie słów kluczowych i tematów
Podobnie jak w przypadku sprzedaży i obsługi klienta, ekstrakcja słów kluczowych ma kluczowe znaczenie dla analizy treści. Mając transkrypcję i towarzyszący jej film, można łatwo znaleźć powtarzające się frazy związane z problemami, potrzebami użytkowników i opiniami. Pomaga to uzyskać bardzo szybki przegląd najważniejszych kwestii lub pragnień wyrażanych przez użytkowników.
Analiza nastrojów
Oceń emocje wyrażane przez użytkowników podczas rozmowy. Materiał wideo, w tym wszelkie notatki AI lub ręczne, skieruje Cię do ważnych fragmentów. Analiza nastrojów może pomóc w ocenie zadowolenia, frustracji lub entuzjazmu użytkowników w odniesieniu do Twojego produktu lub usługi.
@tldv.io Po prostu wróć do domu. #userfeedback #uxresearch #customersuccess
oryginalny dźwięk - tldv.io - AI Meeting Recorder
Kategoryzacja
Grupuj treści wywiadów według tematów lub person użytkowników. Tego typu kategoryzacja może pomóc w skuteczniejszym porządkowaniu i analizowaniu opinii użytkowników. Pozwala również dostrzec trendy w określonych segmentach.
Na przykład, jeśli 20% Twojego rynku stanowią Brytyjczycy, a 80% Amerykanie, może się okazać, że różne narodowości oczekują różnych funkcji lub ulepszeń. Trudno to dostrzec bez uprzedniego skategoryzowania danych.
Analiza połączeń
Czas trwania i zaangażowanie
Przeanalizuj długość rozmów z użytkownikami i poziom ich zaangażowania. Sprawdź, czy dłuższe rozmowy pozwalają uzyskać bardziej szczegółowe informacje, czy też krótsze, bardziej ukierunkowane wywiady są skuteczniejsze w zbieraniu informacji.
Częstotliwość opinii użytkowników
Jak często ta sama kwestia powraca w różnych wywiadach z użytkownikami? Śledź to w swoim repozytorium badań UX. Może to być ważne przy ustalaniu priorytetów funkcji produktu.
Wgląd w profil użytkownika
Wykorzystaj analizę rozmów wideo, aby lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje różnych typów użytkowników. Dostosuj swoje produkty lub usługi do konkretnych wymagań różnych grup użytkowników.
Wielki krok: integracja i wdrożenie
Jeśli chcesz usprawnić działanie różnych działów (obsługi klienta, sprzedaży, badań użytkowników itp.), musisz faktycznie pracować z zebranymi danymi. Analiza treści wideo i analiza połączeń telefonicznych są praktycznie bezużyteczne, jeśli tylko zajmują miejsce w pamięci, ale nigdy nie są wykorzystywane.
Aby w pełni wykorzystać te możliwości i stworzyć strategie oparte na danych, które niemal gwarantują sukces, należy zaopatrzyć się w odpowiednie narzędzie, a następnie podjąć działania w oparciu o uzyskane informacje.
Nie zapominaj też o tym, jak bardzo te różne działy mogą być ze sobą powiązane. W końcu potencjalny klient wkrótce stanie się Twoim klientem, a klient czasami będzie potrzebował wsparcia – lub to Ty będziesz potrzebować porady od niego ( badania użytkowników). Chodzi o to, aby nie rozdzielać danych zebranych z różnych działów. Znacznie lepszym rozwiązaniem będzie dostrzeżenie większych trendów, które mają wpływ na całą firmę.
Czy użytkownicy proszą o funkcję, którą już obiecuje Twój zespół sprzedaży? A może klienci narzekają na problem techniczny, który budzi wątpliwości potencjalnych klientów? Wzory, które można znaleźć we wszystkich działach, powinny znaleźć się na szczycie listy priorytetów.
@tldv.io „Nie wiedziałem, że potrafi czytać?” #zarządzanieproduktem #sprzedaż #sukcesklientów #technologia #startup #korporacja #aitools
oryginalny dźwięk - tldv.io - AI Meeting Recorder
Usprawnij swoją organizację dzięki analizom opartym na danych
Połącz dane, opracuj plan, a następnie wdroż go.
Zacznij korzystać z tl;dv Google Meet rozmowy lub na Zoom . Rozpoczęcie korzystania z usługi jest całkowicie bezpłatne, a do wypróbowania masz nieograniczoną liczbę nagrań rozmów i transkrypcji. Jeśli usługa spełni Twoje oczekiwania, płatny plan oferuje mnóstwo integracji i dodatkowych funkcji, które ułatwiają wdrażanie strategii opartych na danych.
