Hoje, estamos todos virtualmente conectados a praticamente qualquer pessoa de qualquer lugar do mundo - portanto, remote é o novo mantra do sucesso do cliente. Um modelo robusto de envolvimento do cliente garantirá que ele sinta que sua jornada e o valor do produto não começam e terminam na fase de compra. Mas como realmente produzir pontos de contato envolventes e úteis com o cliente em um ecossistema remote - esse é o tópico deste artigo!
Neste artigo
Toque alto, toque baixo e até o infinito e além!
High touch low touch no sucesso do cliente são os dois modelos de envolvimento mais comuns. Vamos definir os dois rapidamente.
O que é low touch?
O low touch é mais comumente visto hoje em dia com a mudança repentina para a configuração remote . Esse modelo de envolvimento é o que as equipes de sucesso do cliente chamariam de "hands-off", pois não há envolvimento face a face com os clientes. Esse modelo de envolvimento também é chamado de "techtouch", pois a tecnologia é o principal meio de disseminação de informações, como anúncios por e-mail ou mensagens automáticas.
Adoramos esse low touch da Ikea (vídeo acima), que na verdade parece um ponto de alto contato.
Então, o que significa high touch?
Em contraste com o baixo contato, o envolvimento individual entre o cliente e o representante de sucesso do cliente é necessário para entender as necessidades e preferências do cliente.
Normalmente, os métodos de alto contato são reservados aos clientes que geram maior AOV (valor médio do pedido) ou têm um valor de vida útil do cliente mais longo. Dito isso, esses métodos são percebidos pelos clientes como uma forma de assistência mais premium, pois podem ser altamente personalizados e exigem maior demanda das equipes de atendimento ao cliente.
No entanto, isso não significa que os clientes de alto contato só recebem uma abordagem de alto contato do CSM; eles também recebem métodos de baixo contato por meio de vídeos, tutoriais e outras formas de assistência digital.
Mia Jacobs, da Totangocompartilha conosco um exemplo disso.
Para o anúncio de um novo recurso, os clientes de alto contato podem receber um envolvimento digital, assim como os clientes de contato técnico, mas o treinamento sobre esse recurso pode envolver uma sessão de treinamento personalizada que se concentre nas necessidades e nos problemas especificamente relevantes para esse cliente.
No entanto, ambas as abordagens dependem do julgamento, da atenção e da criatividade dos membros da equipe de sucesso do cliente (CS) e ambas também dependem da coleta de dados, da análise e das soluções fornecidas pelo software CS. O objetivo é fornecer valor aos consumidores, ajudando-os a usar seu produto.
Portanto, agora que já aprendemos os conceitos básicos do high touch low touch no sucesso do cliente, vamos nos aprofundar em como esses dois modelos estão sendo utilizados atualmente.
Como fazer o low touch funcionar
Ele pode ser chamado de método "hands-off", mas, na verdade, há muito a ser feito para executar esse modelo de engajamento. Ambos os modelos (baixo e alto) são orientados por dados, mas o low-touch depende mais deles, pois envolve diferentes tipos de execuções para manter clientes e consumidores satisfeitos.
Para o low touch, o software de sucesso do cliente geralmente é onde todas as coisas são coordenadas e rastreadas, o que facilita o monitoramento dos compromissos dos clientes, mas a verdadeira tarefa aqui para as equipes de sucesso do cliente é aprender como fazer com que o low touch se pareça com o high touch.
Essencialmente, a comunicação de baixo contato é muito usada em situações em que os clientes são autossuficientes, têm baixa receita recorrente ou o produto tem um fluxo de trabalho simples que não exige muita manipulação. Nesses casos, é melhor usar a comunicação de baixo contato, pois já existem recursos. Nos primórdios do sucesso do cliente, essa seria a seção de perguntas frequentes, mas, atualmente, geralmente há uma base de conhecimento e fóruns ativos da comunidade para ajudar com esses tipos de problemas.
Quando se trata de baixo contato, há basicamente três regras que as equipes de sucesso do cliente devem ter em mente:
- Conheça seu público-alvo (segmentação de conteúdo)
- Aprenda com os dados que você tem
- Automatize o que pode ser automatizado
Essa é uma ótima maneira de fazer com que o baixo contato pareça um alto contato, fornecendo aos seus clientes e ao mercado um conteúdo que eles possam consumir e com o qual possam se relacionar, em vez de apenas um texto direto que pode não abranger totalmente suas preocupações e até mesmo respondê-las.
Como fazer com que o alto contato funcione
O high touch, em poucas palavras, é um modelo de engajamento mais personalizado e individual, no qual os representantes de CS são mais práticos. Os representantes de CS, portanto, tornam-se um componente altamente visível da experiência do cliente e um elemento essencial da entrega do produto. Isso implica muito mais recursos em comparação com o tech touch, pois a assistência individual é mais complexa e exige muita preparação.
Em um serviço de atendimento ao cliente de alto contato, o que realmente importa é a experiência, pois o representante de atendimento ao cliente será o primeiro ponto de contato do cliente com a sua marca, e a retórica e a abordagem dele refletirão isso.
Mas se o baixo contato precisa ser mais "alto contato", o alto contato, por outro lado, precisa ser mais acessível e, ao mesmo tempo, eficiente. O desafio, então, é como ser eficaz sem sacrificar o tempo e o esforço necessários para que o representante de sucesso do cliente (CSR) cause impacto.
Além da acessibilidade, outra questão que o high touch precisa abordar é quando usá-lo, já que ele envolve mais recursos. A resposta para isso está nos números. Se você tiver um modelo high-touch, quanto mais clientes você atender, maior será a sua equipe de CSR.
Em geral, um modelo de engajamento de alto contato é mais adequado para vendas complexas e negócios empresariais, uma vez que esses geralmente envolvem contratos maiores com mais unidades, e os clientes geralmente precisam de muita ajuda.
A beleza do high touch, no entanto, está nos insights que você pode obter de seus clientes, desde o motivo pelo qual eles optaram por utilizar seus serviços ou trabalhar com você até os pontos de melhoria nos quais você precisa trabalhar. E essas são apenas coisas que o baixo contato não pode oferecer.
Além dos altos e baixos, há o "remote"
No papel, o sucesso do cliente high touch low touch parece se complementar, cobrindo um ao outro nos pontos em que falham e fornecendo aos clientes um sistema de suporte completo 360º.
No atendimento ao cliente, uma das principais coisas que os gerentes de sucesso do cliente precisam oferecer é valor. E Puneet Kataria, CEO e fundador da Customer Success Box, equaciona isso respondendo a esta pergunta: "Seu produto é parte integrante do processo diário do cliente?"
É isso que queremos com o alto e o baixo contato - é estabelecer seu produto ou empresa para que se torne um nome familiar para seus clientes. Puneet acrescenta que estamos em uma "economia de assinatura". Não possuímos nada, mas queremos aproveitar o melhor do melhor com nossas assinaturas. Do ponto de vista corporativo, também queremos garantir que os clientes continuem com suas assinaturas para nós ou, pelo menos, não as cancelem, o que significa essencialmente garantir que eles obtenham valor pelo que estão pagando.
Quando você pensa nessa perspectiva, combinada com alguns dos pontos mencionados acima, o atendimento ao cliente high touch low touch se torna mais do que apenas um relacionamento com os clientes.
Em uma economia de assinaturas, isso significa que quase qualquer pessoa pode ser seu cliente, mas como você pode atender a todos eles? Essas duas abordagens seriam suficientes?
Acesse remote e toque em 👌.
Em primeiro lugar, como venho de uma empresa totalmenteremote e que adota totalmente o remote-living, esse é um tópico que me é caro, e falamos sobre esse mesmo tópico no vodcast acima ! ☝️
Remote O toque não é tão impessoal quanto pode parecer à primeira vista, especialmente agora que mais empresas estão se adaptando a um fluxo de trabalho remote . E com 96% dos clientes considerando o atendimento ao cliente como uma parte crucial de suas decisões de compra, 80% das empresas afirmaram que estão investindo no fornecimento de uma experiência omnicanal perfeita para o cliente, seja por meio de celular, desktop, tablet, chamadas ou na loja.
Em essência, o remote touch tem a ver com proporcionar uma experiência suave e consistente ao cliente, independentemente do meio. Isso pode ser feito por e-mail, bate-papo ou videoconferência, que você pode usar para criar mais pontos de contato com seus clientes que não sejam limitados pela distância.
Remote O toque, no entanto, não se trata apenas de ser acessível. Trata-se de fornecer valor por meio de todas essas mídias diferentes e fazer com que elas trabalhem juntas como uma unidade coesa para que você possa proporcionar a melhor experiência possível ao cliente.
A chave para tudo isso é a capacidade de fornecer um tom, uma experiência e um canal consistentes com os quais seus clientes possam se relacionar facilmente, independentemente de onde estejam na jornada do cliente. O Remote touch leva em consideração que, assim como nossa geração não sabe o que significa estar desconectada, já que temos acesso a tudo em qualquer lugar e a qualquer momento, nossos modelos de engajamento também devem seguir o mesmo caminho. Trata-se de maximizar todas as oportunidades disponíveis em vez de ficar limitado pela distância.
De certa forma, o remote touch também é como o high touch, mas, em vez de um envolvimento individual, trata-se de oferecer o mesmo alcance e a mesma experiência ao cliente em várias plataformas.
Alguns exemplos incríveis de valor agregado com o remote touch
#1 Chatbots que estão sendo usados para responder a perguntas comuns no lugar ou antes dos CSRs
O Facebook Messenger é um nome conhecido no setor de mensagens instantâneas. Esse aplicativo também é uma ótima maneira de marcas e empresas se conectarem com seus clientes para perguntas imediatas e outras preocupações. Empresas como a LEGO integraram um chatbot chamado Ralph em sua página do Facebook, que ajuda os clientes a encontrar o conjunto LEGO perfeito para eles.
#2 Webinars que mostram aos clientes como eles podem usar o produto de forma eficaz
Talvez você não saiba, mas os eventos da Apple são basicamente webinars. Eles são realizados para atualizar os clientes sobre as últimas atualizações dos dispositivos Apple e do sistema operacional. Um evento típico da Apple seria Tim Cook subindo ao palco para revelar um ou dois produtos da Apple muito aguardados. Hoje, porém, trata-se de um webinar altamente produzido que apresenta diferentes indivíduos que trabalharam no processo de dar vida a esses novos dispositivos Apple.
#3 Tutoriais em vídeo, abrangendo uma ampla gama de necessidades dos clientes
A Wet n Wild, um grande nome em maquiagem de farmácia, utiliza tutoriais em vídeo de maquiagem como remote touch. Seu conteúdo é ajustado às necessidades dos clientes, dependendo do produto com o qual precisam de ajuda.
#4 Sessões ao vivo para clientes que desejam um coaching pessoal da sua equipe
O Notion é conhecido por ser uma poderosa tela em branco para os viciados em produtividade, mas nem todo mundo sabe o que fazer ou como trabalhar com uma tela em branco. A Notion implementou Consultores do Notionindivíduos que são especialistas em produtividade de confiança e que podem fazer com que seu Notion funcione melhor para você e aumente sua produtividade.
Por exemplo, configurar a integração com seu cliente remotamente e gravá-la. Por mais que os puristas do high touch digam que essa não é realmente a experiência de high touch que o diferencia, na verdade é, pois permite que você esteja acessível mesmo que não esteja fisicamente presente. Você pode usar esse vídeo como referência para o futuro e até mesmo traduzi-lo para diferentes idiomas para que qualquer pessoa que fale esses idiomas possa se beneficiar de um serviço de alto contato. Por sua vez, a gravação também pode funcionar com meios de baixo contato, pois os clientes podem voltar a ela e consultá-la caso precisem novamente.
Remote O toque tem a ver com a capacidade de aproveitar as tecnologias que permitem diferentes tipos de envolvimento sem sacrificar a qualidade da experiência do cliente.
Alta, baixa, remote - e agora?
Alto contato, baixo contato ou remote? Não importa qual seja a sua abordagem para o sucesso do cliente, você sempre deve se certificar de que ela seja personalizada de acordo com as necessidades dos clientes.
Quando bem feitas, elas podem oferecer uma maneira de envolver seus clientes da forma mais eficaz possível, independentemente de onde eles estejam ou do meio que prefiram usar em um determinado momento.
Agora que todas as cartas estão dispostas, cabe a você escolher o arranjo que mais lhe convém.
