A psicologia de vendas é mais importante do que você imagina, e a elaboração de sua comunicação para ser mais persuasiva é apenas parte do processo. Para ter sucesso em um setor tão competitivo, dominar e compreender a psicologia por trás das vendas deve ser uma prioridade. Ao analisar as complexidades por trás do comportamento humano e aprender o que motiva seus clientes, você pode adaptar sua estratégia ao seu público-alvo.
Como a psicologia de vendas é um assunto tão amplo, vamos dividi-lo e nos aprofundar em como processar e incluir gatilhos psicológicos em seus roteiros de chamadas de vendas.
Mas, primeiro, o que é um gatilho psicológico na psicologia de vendas?
Entendendo os gatilhos psicológicos
Simplificando, um gatilho psicológico se refere a um fator que influencia emocionalmente um cliente para que ele tenha maior probabilidade de comprar seu produto ou serviço.
Não precisa ser algo óbvio. Na verdade, uma das primeiras regras de vendas é que, quanto mais sutil for a ideia, mais o cliente acreditará que a ideia é dele. O uso sutil de gatilhos psicológicos durante uma interação pode ajudar seu cliente potencial a se envolver mais com você e com seu produto. Coloque-se no lugar deles, relacione-se com suas preocupações e descubra o que os motiva.
Ao contemplar a psicologia e o design de UI e UX, fazer uma viagem pela via da continuidade da Gestalt é um ótimo lugar para começar!
Psicologia de vendas: 6 fatores-chave
Em vendas, os gatilhos psicológicos que influenciam o comportamento humano podem ser a diferença entre perder o cliente potencial ou garantir a venda. Há vários princípios-chave que você pode usar a seu favor para obter vantagem quando se trata de psicologia de vendas. Aqui estão os fatores mais importantes a serem considerados.
1. Escassez
Quando algo é escasso, sua disponibilidade é limitada. Isso geralmente aumenta a demanda por algo porque há mais pessoas querendo comprar do que coisas para vender. Isso é conhecido como o princípio da escassez e pode ser usado para aumentar a demanda.
Um bom exemplo disso é o ouro. Além de suas propriedades físicas, o ouro é valioso devido à sua escassez. Não se pode simplesmente criar mais ouro em um laboratório, embora muitos alquimistas tenham tentado. Para as pessoas mais experientes em tecnologia, você pode dar uma olhada no Bitcoin. O preço dispara a cada quatro anos, mais ou menos, porque a quantidade de novos Bitcoins extraídos é reduzida pela metade da noite para o dia, causando um choque de oferta, aumentando a escassez e produzindo níveis irracionais de FOMO (fear of missing out). É claro que há outros fatores, mas isso ilustra bem a questão da escassez.
Então, como você pode usar isso em sua própria psicologia de vendas para fazer seus clientes em potencial espumarem pela boca?
Bem, a honestidade é a melhor política. É importante criar confiança e credibilidade para que você não exagere a escassez de sua oferta. Tenha cuidado para nunca enganar seus clientes.
No entanto, você quer tornar seu produto mais desejável e aumentar o FOMO entre seus clientes em potencial, se possível. Você pode fazer isso oferecendo descontos, ofertas únicas e bônus. Isso provocará urgência em seu cliente potencial.
Aqui estão alguns exemplos de coisas que você pode dizer:
- "Apenas para sua informação, antes de entrar no ponto crucial do que estamos oferecendo, temos uma taxa de inscrição com desconto apenas para este mês."
- "Com essa assinatura específica, se você comprar um ano, nós lhe daremos 6 meses de graça, por tempo limitado."
- "Se você adquirir a associação Gold, terá acesso gratuito a todas as ferramentas de análise de vendas em nossa plataforma, algo que normalmente é uma assinatura separada."
- "Devido à sua popularidade, temos apenas um número limitado de unidades restantes. Recomendo que você aja rapidamente se não quiser perder a oportunidade, pois uma vez que elas se esgotam, elas se esgotam."
- "Como nosso cliente valioso, queremos dar a você a oportunidade de testar uma nova versão do nosso produto, algo que nem todos os clientes poderão usar."
Como você pode ver, tudo depende das palavras que você escolhe. Há algumas palavras, conhecidas como palavras poderosas, que podem ter um impacto drástico em seus clientes potenciais. Algumas das palavras (ou frases) poderosas que você deve ter em mente com o FOMO induzido pela escassez são:
- Tempo limitado
- Somente neste mês/semana
- Oferta especial
- Agora
- Hoje
2. Reciprocidade
Reciprocidade é o ato de oferecer algo valioso ao seu cliente na esperança de que ele retribua o favor fazendo uma compra. Isso pode ser um teste gratuito, respostas pessoais a desafios ou conselhos/informações.
Se você já tem um nível de confiança com seu cliente atual, uma oferta sincera de valor para ele fará com que ele retribua o favor. É um comportamento humano básico.
Oferecer valor antecipadamente e ser autêntico em seus gestos pode construir bases sólidas para um relacionamento duradouro com o cliente. É uma ótima maneira de aproveitar a psicologia de vendas e, ao mesmo tempo, oferecer valor primeiro. Ao oferecer primeiro, você demonstra sua sinceridade e confiança em seu produto. Esses aspectos se refletem no cliente em potencial.
A reciprocidade é um dos gatilhos psicológicos mais eficazes para incluir em seus roteiros de chamadas de vendas. Aqui estão alguns exemplos do que você pode dizer:
- "Nós nos aprofundamos em suas preocupações e chegamos a uma solução para você com base nas estatísticas por trás do seu uso."
- "Depois da conversa de hoje, criei uma estratégia personalizada mais adequada às suas necessidades e metas."
- "Como forma de agradecimento por ser um cliente valioso, gostaríamos de convidá-lo a participar de um workshop gratuito para que você possa explorar melhor os recursos e benefícios do nosso produto, sem nenhum custo adicional."
- "Para que você tenha uma ideia do que o nosso produto tem a oferecer, eu adoraria oferecer um teste gratuito para que você o experimente em primeira mão e tenha uma ideia do que a nossa assinatura tem a oferecer."
- "Como agradecimento por ouvir e considerar a oferta proposta, gostaria de lhe oferecer um upgrade gratuito para expressar nossa gratidão por seu interesse em nosso serviço."
Esses atos generosos são sempre valorizados por um cliente potencial ou cliente. Não há compromisso da parte deles, mas eles têm acesso a algo que normalmente não conseguiriam. Isso funciona como um favor pessoal. Você o está ajudando com uma decisão importante e, quando ele experimentar seu produto, ele o convencerá por si só.
3. Autoridade
Ao demonstrar confiança e conhecimento sobre o produto que está oferecendo, você pode influenciar seus clientes em potencial. A confiança é contagiosa. Se você estiver entusiasmado com o quanto seu produto ou serviço beneficiará seu cliente potencial, ele também ficará entusiasmado. Isso é psicologia de vendas. Você está fazendo com que seu cliente potencial se sinta de uma determinada maneira com base no que diz e na energia que coloca em suas palavras.
Sua credibilidade e experiência serão mostradas desde o início e seu cliente em potencial avaliará automaticamente a autoridade que você demonstra durante o script da chamada de vendas. É melhor torná-lo memorável!
Apoie suas declarações com métricas de vendas para esclarecer e persuadir seus clientes potenciais. Se você acredita no que está dizendo e o respalda com dados, isso estabelecerá confiança e credibilidade.
Aqui estão algumas maneiras de afirmar sua autoridade nos roteiros de chamadas de vendas:
- "Estamos orgulhosos por termos sido reconhecidos pelos críticos como líderes em nosso setor e você pode confiar que está trabalhando com um parceiro respeitável e confiável."
- "Com mais de (X) anos de experiência trabalhando nesta empresa, ajudamos vários clientes a atingir seus objetivos."
- "Recentemente, criamos uma abordagem estratégica sob medida para uma das empresas de nossos clientes e sua satisfação diz muito sobre nosso produto e que estamos comprometidos em fornecer a melhor versão possível de nosso produto."
- "Na última década, estabelecemos parcerias com empresas líderes em análise de vendas. Nossas afiliações mostram que estamos comprometidos em fornecer as melhores ferramentas possíveis para ajudar nossos clientes a obter o máximo de resultados."
Deve-se observar que, quanto mais específicas forem suas estatísticas, mais autoridade você demonstra e mais confiança e credibilidade você cria. Você também deve optar por escolher dados que enfatizem seus melhores pontos de venda.
Além disso, Sabri Suby sugere que o foco na tonalidade seja a chave para dominar a autoridade em um discurso de vendas. Ele sugere acabar com as gentilezas e ir direto para a forma como você pode resolver o problema do cliente. Veja o que ele tem a dizer abaixo.
4. Consistência e comprometimento
Um princípio fundamental da psicologia de vendas é a consistência. Depois de encontrar seu ritmo, é uma questão de enxaguar e repetir. Você pega o que funciona e o reproduz várias vezes.
Se você demonstrar empatia pelas necessidades e preocupações de um cliente em potencial, ele sentirá isso. Suas energias entrarão em ressonância uma com a outra e haverá uma faísca em seu relacionamento. Um elemento de confiança pode ser construído dessa forma.
"Depois de fazermos uma escolha ou tomarmos uma posição, encontraremos pressões pessoais e interpessoais para nos comportarmos de forma consistente com esse compromisso. Essas pressões nos levarão a reagir de forma a justificar nossa decisão anterior."
O Dr. Cialdini sugere que, quando nos comprometemos com algo, temos algo dentro de nós que nos leva a honrar esse compromisso. Agimos de forma coerente com nosso compromisso.
Ao pensar em termos de psicologia de vendas, esse pequeno truque pode fazer maravilhas. Faça com que um cliente em potencial interaja com sua marca dando-lhe algo de graça (como um guia ou uma demonstração) e isso aumentará a probabilidade de que ele se veja como um futuro cliente. Isso cria uma mudança sutil na autopercepção. Ele já começa a se ver como seu cliente antes mesmo de comprar qualquer coisa.
Aqui estão alguns exemplos de como você pode incorporar consistência e comprometimento em seus roteiros de chamadas de vendas:
- "Como discutimos anteriormente, o processo de implementação do nosso produto exigirá um compromisso de nós dois, mas tenha certeza de que estamos dedicados a ajudá-lo a realizar uma transição perfeita."
- "É ótimo entrar em contato com você novamente. Com base em nossa interação anterior, gostaria de lhe fornecer orientações adicionais que podem ser úteis."
- "Durante nossa última ligação, você mencionou especificamente suas principais metas. Gostaria de discutir hoje como acredito que, com nosso produto, podemos alinhar essas metas e gerar as conversões e a receita que você busca."
- "Estou ciente de suas reservas quanto a seguir em frente conosco, no entanto, para aliviar essas preocupações, gostaria de oferecer um período de teste sem riscos para mostrar a confiança que temos em nosso produto."
5. Construção de relacionamento
Criar um relacionamento com seus clientes é tão importante quanto a água é para um peixe. Sem construir confiança, seus clientes nunca acreditarão verdadeiramente em você ou em seu produto e, se você não iniciar a construção do relacionamento desde o início, poderá se tornar uma luta difícil persuadir seu cliente em potencial de que você é a pessoa certa para ele.
Ouvir ativamente, usar linguagem corporal positiva e dar ao cliente a liberdade de expressar suas preocupações ou fazer perguntas desafiadoras é o começo perfeito para a construção do relacionamento. Há muitas outras habilidades de vendas que você pode usar para aumentar seu relacionamento, mas mostrar que você se importa com o cliente é muito importante.
Talvez uma experiência compartilhada possa ser a chave para estabelecer uma conexão com a pessoa do outro lado da linha. Ser genuíno, pessoal e empático são características que você pode aplicar ao alterar os roteiros de chamadas de vendas.
Abaixo estãoome algumas categorias específicas com exemplos em cada uma delas. Lembre-se de que esses são apenas exemplos genéricos e que você precisará alterar os detalhes para se adequar à sua situação.
Terreno comum
"Vi que você estava interessado em (interesse comum). Eu também adoro (interesse comum). Conte-me como você começou a se interessar por isso. Você começou quando era mais jovem?"
Escuta ativa
"Entendo perfeitamente o que você está dizendo. (Repita as preocupações com empatia). Estou entendendo corretamente?"
Interesse genuíno
"Antes de falarmos sobre as letras pequenas, gostaria que você me falasse mais sobre você e sua empresa. O que o inspirou a iniciar o negócio?"
Experiências compartilhadas
"Percebi que seu escritório está sediado em (um determinado local). Na verdade, eu também sou de lá, o que você acha disso?"
Agradecimentos
"Eu estava olhando o seu site e fiquei realmente impressionado com os depoimentos. É evidente que vocês oferecem um serviço fantástico."
6. Prova social
A prova social é a evidência da qualidade de um produto e do quanto ele é considerado confiável pelos clientes existentes. Ela se apresenta de várias formas, principalmente depoimentos e avaliações, ou até mesmo um endosso de outra empresa.
Usando a prova social, você pode incutir fé e credibilidade em seu produto ou serviço. 76% dos consumidores leem "regularmente" avaliações on-line ao procurar empresas locais, portanto, fica claro que a opinião do cliente é importante.
Os consumidores leem depoimentos e, se não lerem nada além de elogios à sua empresa, será difícil para o cliente em potencial olhar para o outro lado. A evidência está bem diante dos olhos deles: outras pessoas como eles tiveram ótimas experiências com sua empresa. O subtexto aqui implica que o cliente em potencial terá uma experiência semelhante.
As pessoas são influenciadas pela psicologia de vendas por trás da prova social. Todos nós somos influenciados pelas ações e opiniões dos outros, em um grau ou outro. Isso faz parte de nossa natureza. Somos inatamente levados a buscar orientação quando não temos certeza de uma decisão. Ao incorporar a prova social em seus argumentos de vendas, você pode persuadir os clientes potenciais com mais facilidade, destacando os benefícios do seu serviço por meio da experiência real de um cliente existente.
Aqui estão algumas categorias específicas com exemplos de como você pode fazer isso:
Estatísticas de compartilhamento
"Nosso software ajudou (X)% de empresas como a sua a evitar os perigos que vêm com (problema)."
Use depoimentos
"Posso aproveitar este momento para compartilhar alguns comentários de um de nossos clientes mais antigos no mesmo setor que você? Eles disseram (insira o depoimento do cliente)."
Cite as parcerias
"Recentemente, alinhamos nossas forças com gigantes do setor de vendas, como a (líder do setor). Formamos uma aliança baseada em nosso compromisso com a satisfação do cliente."
Leia histórias de clientes bem-sucedidos
"Recentemente, fizemos uma parceria com um cliente que trabalha no mesmo setor que você e que tinha o mesmo problema. Ao permitir que demonstrássemos nossa solução, eles conseguiram chegar à conclusão que desejavam."
Quanto a todos esses exemplos, eles servem apenas para lhe dar uma ideia de como abordar o assunto. Dependendo do seu nicho e do seu cliente potencial, talvez você precise abordar as coisas de forma um pouco diferente. Não se trata de uma abordagem única para todos. São apenas para inspiração.
Psicologia de vendas 101
Como profissional de vendas, garantir que você tenha uma compreensão básica do comportamento humano e da psicologia é fundamental para o sucesso no dinâmico cenário de vendas atual. Essa pode ser a diferença entre se misturar à multidão ou liderar o grupo.
Quando você aproveita a escassez, a reciprocidade, a autoridade, o compromisso, a construção de relacionamento e a prova social, você promove um nível de credibilidade que não pode ser negado. É nesse ponto que você começa a construir um relacionamento duradouro com seus clientes.
Tire o máximo proveito de suas apresentações com esses insights básicos da psicologia de vendas. Ajuste seus roteiros de vendas e pronto. Um mundo de novas oportunidades o aguarda...
