İçeriğe geç
Ürün odaklı mı? Müşteri odaklı mı? Bunların anlamı nedir? Bu konuda bilgisi olmayanlar için, tüm şirketler hem ürün hem de müşteri odaklı gibi görünebilir. Ancak gerçekte durum böyle değildir.
Uzun yıllar boyunca ve aslında modern sanayileşmenin büyük bir bölümünde, şirketlerin büyük çoğunluğu ürün odaklı çalışmıştır. Büyük ya da küçük olsun, iş organizasyonları şirketin içinden dışarıya bakarak beyin fırtınası yapmış, ürünler yaratmış, tasarlamış ve nihayetinde satmıştır.
Bu yaklaşımı kullanarak inanılmaz derecede başarılı olabilirsiniz, ancak sonuçta müşterilerinize NE istediklerini - ya da en azından ne istemeleri gerektiğini - söylüyorsunuz. Ürün odaklı bir yaklaşım, müşterilerinizi biraz dinlemek, ancak sonuçta onlara "size bunu satacağım ve bu sizi mutlu edecek" demek anlamına gelir.
Müşteri odaklılık, müşterinizi işinizin tam merkezine koymakla ilgilidir. Bu, eski "müşteri her zaman haklıdır"zihniyetinden ibaret değildir. Müşteri odaklı bir şirketin yapısı, kültürü ve ahlakı, müşterinin temel ihtiyaçlarına dayanır. Müşteri odaklı bir şirketin sattığı şey, müşterilerin acil sorunlarını çözecek veya hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacak bir çözümdür.
Her iki yaklaşım da eşit derecede geçerlidir; ancak, herhangi bir SaaS şirketi için müşteri odaklılık en iyi yoldur. Kullanıcılara zaman kazandıran, görevleri basitleştiren, hataları azaltan veya üretkenliği artıran bir çözüm sunuyorsunuz.
Bu gönderiyi Instagram'da görüntüle
Ürün Odaklı ve Müşteri Odaklı Örnekler
Her işletmenin kendine özgü bir yaklaşımı vardır. Bazı önemli örnekleri iyice kavradıktan sonra, bir şirketin yaklaşımının ürün odaklı mı yoksa müşteri odaklı mı olduğunu anlamak oldukça kolay hale gelecektir. Bu örneklerden bazılarına bir göz atalım.
Apple = Ürün Odaklı
iPhone, Apple Watch ve Apple TV aboneliğiniz ne kadar müşteri odaklı hissettirse de, size kötü bir haberimiz var. Öyle değil.
Eskiden (tamam, 2000'lerin başında), çoğu insanın telefonu çok basitti. Mesajlaşır, arar ve hatta fotoğraf gönderirlerdi (gerçekten çok kötü fotoğraflar, ama konsept akıllara durgunluk vericiydi). İnsanlar daha fazlasına ihtiyaçları olduğunu bilmiyorlardı. Sadece The Simple Life'da Paris Hilton'u izlemek, en az bir tane mücevherli Ed Hardy kamyoncu şapkası sahibi olmak ve muhtemelen OC'deki Seth Cohen kadar havalı olmanın yolunu bulmak istiyorlardı. Gerçekten de "daha basit" zamanlardı.
Sonra Apple ve Steve Jobs, kaplumbağa boyunlu kazaklarıyla ortaya çıktı ve 2007'de iPhone'u piyasaya sürerek her şeyi değiştirdi. İlerleme kaydedildi, ancak 2006'daki insanlara şu anda telefonlarımıza ne kadar zaman ayırdığımızı söyleseydiniz, size inanmazlardı. MSN ekran adlarında size gülerlerdi.
,.-~*’¨¯¨’*·~-.¸-(_ (roflCOpTer UnLik3lY d00D) _)-,.-~*’¨¯¨’*·~-.¸
Bu, ürün odaklı yaklaşımın en iyi örneğidir. Bir şey yaratan ve bize onu istediğimizi ve ihtiyacımız olduğunu söyleyen bir şirket.
Motorola Razr'a elveda. Elveda.
Coke, Pepsi, Mountain Dew, Fanta… vb., vb., vb. = Ürün Odaklı
Kimse alkolsüz içeceğe İHTİYAC duymaz. Su yeterlidir ve sonuçta bizim için daha iyidir. Ancak, alkolsüz içecek şirketleri neredeyse tamamen ürün odaklı bir yaklaşım benimsemektedir. Bu şirketler, dopamin reseptörlerini harekete geçiren, küçük bir ödül veya enerji kaynağı olan bir ürün yaratmışlar ve bu yaklaşımı mümkün olduğunca çok satış yapmak için kullanıyorlar.
Bu kötü bir şey değil; sadece ürün odaklı şirketlerin ürünlerini satmaya odaklandıklarını gösteriyor. Her zaman, her yerde, her durumda, ürün size uygun olacaktır.
Mevcut durumda, alkolsüz içeceklerin müşterilere nasıl pazarlanıldığını bir düşünün. Reklamlar, son kullanıcılara ürünün faydalarını asla anlatmaz veya bize faydalanabileceğimiz bir tür "özellik" sunmaz. Alkolsüz içecek reklamları genellikle Pepsi gibi ünlülerin yer aldığı, Dr Pepper gibi komik veya ilham verici bir şekilde sunulur. Bunun ikonik bir örneği olarak, bir Coca-Cola satın alırsanız tüm dünya mükemmel bir uyum içinde şarkı söyleyebilir.
Spotify = Müşteri Odaklı
Spotify, müşteri odaklı yaklaşım konusunda öncü bir şirkettir. Müzik sektöründe her zaman ürün odaklı bir yaklaşım benimsenmiştir. Dijital indirmeler, mini diskler, CD'ler, kasetler, viniller, pikaplar... Müzik dünyasındaki gelişmeleri takip etmek istiyorsanız, en son çıkan albümleri satın almanız gerekiyordu ve plak şirketleri size bir sonraki büyük hitin ne olacağını söylüyordu.
Spotify bu kavramı tamamen ortadan kaldırdı ve artık fiziksel müzik ortamları çoğunlukla hipsterlar ve ebeveynleriniz için ayrılmış durumda. İnsanlar artık bunları nadir bulunan antika eşyalar olarak görüyor (kasetleri, ebeveynlerinizi değil!).
Spotify, istediğimiz zaman istediğimiz müziği dinlememizi sağladı. Kelimenin tam anlamıyla müşteri odaklıydı. Dinlediler, ayarlamalar yaptılar ve doğru sonuca ulaşana kadar dinlemeye devam ettiler. Spotify, müşterilerini ön planda tutarsa başarının geleceğini anlamıştı. Herkesin premium Spotify hesabı olmasa da, platformla etkileşime giren her kullanıcı ya ödeme yapıyor ya da reklam dinleyerek ödeme yapıyor. Başlangıçta hedeflenen segment, zamanla diğer segmentleri ve Spotify'ın ne kadar harika olduğunu haykıran müşterileri de kapsayacak şekilde genişledi.
Netflix = Müşteri Odaklılık
Yani, bir ürünü GEREKLİ hale getirmek konusunda, bu adamlar gerçekten başarılı olmuşlar. Çoğu insan için, en son çıkan, izlemeye değer İskandinav polisiye dizilerine veya bilinmeyen seri katillerle ilgili mini dizilere erişememek... insanları gerçekten ürpertir.
Televizyon ve filmler, genel tüketici eğilimleri ve verileri tarafından yönlendirilse de, her zaman ürün odaklı olmuştur. Netflix bu konsepti benimsedi ve başlangıçta en yavaş DVD kiralama hizmeti olarak başladı (evet, eskiden posta yoluyla gönderiliyordu), ancak daha sonra müşteri odaklı bir modele geçerek bugün olduğu devasa şirket haline geldi. Netflix, sadece televizyon izleme alışkanlıklarımızı değil, pazarlama, etkilenme ve eğlence seçimlerimizi de tam anlamıyla değiştirdi.
Netflix, müşteri deneyimlerini iş modelinin en ön saflarına yerleştirdi. En sıra dışı görünen dizileri satın aldı, haklarını satın aldı ve sipariş etti, ama bu yatırım karşılığını verdi. 2019'da, sadece bir yıl sonra, bir pandeminin ortasında Carole Baskin'in kocasına ne olduğunu merak edeceğimizi kim tahmin edebilirdi? Ve tam bir mullet saç stilini yapıp yapamayacağımızı merak edeceğimizi. Ürün odaklı bir yaklaşım bunu hayal bile edemezdi, ancak müşteri odaklı bir yaklaşım bunu gerçeğe dönüştürdü.
SaaS için müşteri odaklılık neden en iyisidir?
Yukarıdaki örnekleri incelediğimizde, dördü de ÜRÜN olmakla birlikte, müşteri odaklı iki yaklaşım SaaS, uygulama veya genel olarak dijital uyumludur.
Steve Jobs ve ekibi, insanların ihtiyaç duyduklarını bilmedikleri bir ürün yaratırken, SaaS işletmeleri müşteri hizmetleri ve kullanıcı deneyiminin müşteri beklentilerini karşıladığından, hatta aştığından emin olmalıdır. Müşterilerin sorunlarını çözmeli ve çözmeye devam etmelidirler.
Herhangi bir SaaS işletmesi için büyüme, büyük ölçüde müşteri sadakatine bağlıdır. Bir ürünün sürdürülebilirliğini korumak, gelişmesini ve büyümesini sağlamak için abone kaybı en aza indirilmelidir.
Bakın, ürün odaklı modellerin sorunu, Pareto ilkesi olarak adlandırılan şeye büyük ölçüde dayanmasıdır. Bu ilke, bir işletmenin değerinin %80'inin sadece %20'lik bir müşteri kitlesi tarafından yaratıldığını belirtir. Geri kalan %80'lik kesim ise, nadiren alışveriş yapar ve ürününüzün hayatlarını ne kadar değiştirdiğini herkese anlatmaz.
Müşteri tutma oranına daha az önem verip yüksek satış hacmi elde etmek istediğiniz ürün odaklı bir yaklaşım için bu kesinlikle geçerlidir. Ürün odaklı bir yaklaşım genellikle ilk etapta geniş bir kitleye satış yapar, ancak satın alanların büyük çoğunluğu sonuçta doğru hedef kitle değildir. Kaç kez harika bir ürün satın aldınız, ancak sonunda dolapta tozlanmaya terk ettiniz? Egzersiz ekipmanları, moda ürünleri, teknoloji ürünleri... Hepimiz bu durumu yaşamışızdır.
Ancak SaaS ile Pareto ilkesi tersine döner. Herhangi bir SaaS işletmesinin uzun vadede başarılı olması için, ürüne sadık ve bağlı olan istikrarlı bir müşteri akışına sahip olması gerekir. Bunlar, ürününüzü sadece kullanmakla kalmayıp, onu savunan güç kullanıcılarınızdır. Ürününüzün ne kadar harika olduğunu herkese duyururlar. Bu müşteriler büyümenizi sağlar, ağızdan ağıza pazarlama yaratır ve büyüdükçe paha biçilmez bir varlık haline gelir.
Müşteri odaklı bir yaklaşımla başlamak için en önemli şey, hizmet etmek istediğiniz kitleyi bulmaktır. Kitlesel pazara sunulacak asgari düzeyde uygulanabilir bir ürün yaratmak yerine, verileri inceleyerek kitlenizi segmentlere ayırın ve onların sorunlarını ve karşılanmamış ihtiyaçlarını dinleyin. Bunu yapmanın harika bir yolu, rakiplerinizi incelemek, onların yorumlarını bulmak ve düşük puan verenleri aramaktır. Müşterilerin şikayetleri nelerdir? Bu sorunları nasıl çözebilirsiniz? Burada herhangi bir eğilim var mı? İşte müşteri odaklı yaklaşım budur.
SaaS işletmeleri için müşteri odaklılık gerçekten tek yol. Ürün odaklı bir yaklaşım kısa vadede satışlarınızı artırabilir, ancak uzun vadede sürdürülebilir bir başarı sağlamaz.Satış eğitimikonusunda da "tek seferlik" bir çözüm değildir. Herhangi bir SaaS işletmesi, müşteri odaklılığa odaklanmalı ve işinin her alanında müşteriyi ilk sıraya koymalıdır. Ürün tasarımı ve pazarlamadan fiyatlandırma, müşteri hizmetleri ve sürekli kullanıcı deneyimi iyileştirmelerine kadar.
Müşterileri SaaS iş modelinizin merkezine koyarak, zamanın testinden geçecek bir sadakat yaratabilirsiniz. Sadece bir sonraki mali çeyreğe kadar hayatta kalmakla kalmayıp, büyüme ve gelişmeyi teşvik ederek, halihazırda elde ettiğiniz başarıları daha da ileriye taşıyabilirsiniz.
tl;dv , müşterilerinizi memnun etmenize yardımcı tl;dv
Müşteri odaklılık ekibiniz için çok iyi bir yaklaşım gibi görünüyorsa, tl;dv ihtiyacınız olan tüm bu lezzetli kullanıcı içgörülerini ortaya çıkarmak için size yardımcı tl;dv .
Yapay zeka destekli bir toplantı asistanı olan tl;dv herhangi bir Google Meet veya Zoom görüşmesini ücretsiz olarak kaydeder. Bu araç, 25'ten fazla ana dilde kullanılabilen konuşmacı tanıma özelliğine sahip transkript ile birlikte yüksek kaliteli video ve ses kaydı yapar.
Bu sezgisel toplantı kaydedici, ekibinizin kullanıcı araştırmalarınızın en önemli clip belgelemesini, sınıflandırmasını, etiketlemesini ve clip sağlar. Hiçbir ayrıntı kaçmaz, etkisiz notlar alınmaz veya önyargılı özetler yapılmaz – sadece müşterilerin kendi ağzından çıkan sözler kaydedilir.
Kendi bulut tabanlı UX araştırma deposunda tüm kayıtlarınızı arayarak belirli konuşmaları hızlı bir şekilde bulabilirsiniz.
SaaS işinizin merkezine müşteri odaklılığı yerleştirmeye ve ciddi bir büyüme, gelişme ve başarıya imza atmaya hazırsanız, tl;dv bunu başarmak için ihtiyacınız olan içgörülerle size yol tl;dv .
Ve bu da yetmezmiş gibi, zaman kazandıran bu yapay zeka destekli araç tüm temel özellikleri ÜCRETSİZ olarak sunuyor. Öyleyse ne bekliyorsunuz? tl;dv ve dünyanın dört bir yanındaki müşteri odaklı ekipler neden tl;dv güvendiğini görün.
