Перейти до змісту
Проблеми користувачів лежать в основі кожного продукту. Без розчарувань і роздратування, без моментів, коли «О Боже, ЧОМУ ЦЕ ТАК СКЛАДНО? ЧОМУ ВИ НЕ РОБИТЕ ЦЕ?!?!!», то немає чого виправляти чи вдосконалювати.
Якщо ваш продукт не є на 100% досконалим (вибачте, але це малоймовірно), то у користувачів можуть виникнути певні труднощі під час користування ним. Не переймайтеся – це цілком природно, і якщо ви зможете визначити слабкі місця продукту, то зможете вжити відповідних заходів.
Без болю немає задоволення... і немає команд розробників. Тому, як не дивно, ми любимо болючі точки, бо вони дають нам щось, що можна вирішити.
Виявлення проблемних моментів для користувачів є основним завданням торгових представників, дослідників UX та команд, що розробляють продукти. За допомогою ефективних методів дослідження та документування проблемні моменти для користувачів можна вирішити на етапі планування продукту, розробки стратегії танавчання персоналу з продажу.
А завдякипостійним інноваціям, спрямованим на поліпшення користувацького досвіду вашого (майже ідеального) продукту, ви постійно рухаєтеся в напрямку створення ще більш дивовижного танезамінногопродукту.
Однак болючі точки не завжди очевидні. Вони можуть бути ледь помітними, прихованими і важкими для виявлення. Іноді користувачі навіть можуть не усвідомлювати їх повністю. Дослідники UX повинні шукати ознаки болю користувачів у різних місцях, виявляти їх і відокремлювати правду від вигадок, перш ніж розкрити всю правду. Це може бути складно, але є способи зробити це правильно.
Цей посібник надасть вам надзвичайно детальне уявлення про те, що саме є болючою точкою. Але замість того, щоб залишити вас у стані екзистенційного страху, він надасть корисні, прості у застосуванні та цінні поради — навіть для досвідчених дослідників користувачів, які прагнуть оновити свою стратегію та методи.
Ми всі знаємо, що життя UX-дослідника є важким, і хоча проведення та передача 42 мільярдів інтерв'ю з користувачами може бути звичайним способом виявлення проблемних моментів, це не обов'язково найефективніший спосіб. Ймовірно, це призведе до вигорання, як у випадку бідного Тома.
@tldv.io Як це – працювати в корпорації з 9 до 5 #timelapse #зустрічі #9to5 #корпорація #монтаж #обідняперерва #lordhavemercy #вірусне
♬ оригінальний звук - tldv.io - Записник зустрічей
Не будьте як Том!
На щастя, існують кращі, більш точні методи виявлення проблемних моментів для користувачів у великих масштабах. У цій статті ми розглянемо деякі з найбільш надійних методів.
Що таке проблема користувача?
Проблема користувача — це все, що користувач відчуває під час використання продукту або послуги, що викликає роздратування, фрустрацію, незручності або труднощі.
У нашому житті ми щодня стикаємося з проблемами, але в контексті продукту мова йде про виявлення конкретних проблем, які заважають ефективному користуванню.
Насправді, у великій схемі розробки продукту, болюча точка може навіть становити подразнення, яке потрібно вирішити... але просто ще не має рішення.
Існує чотири різні типи проблемних моментів. Вони стосуються як B2B, так і B2C, хоча можуть проявлятися дещо по-різному:
Проблеми продуктивності: це проблеми, які заважають користувачам швидко і легко досягати своїх цілей.
Фінансові проблеми: це проблеми, через які користувачі втрачають гроші або платять більше, ніж необхідно.
Проблемні моменти процесу: це проблемні моменти, які вимагають від користувачів проходження складного процесу.
Проблемні моменти: це проблемні моменти, які ускладнюють користувачам отримання допомоги, коли вона їм потрібна.
Ці проблемні моменти можуть виникати під час використання вашого продукту. Проблемні моменти можуть виникати вже під час процесу адаптації, або тільки під час спілкування зі службою підтримки, або переважно під час використання певної функції. Це дратує вас? Ви змушені стогнати або потирати скроні? Так, це проблемний момент.
Однак є одна всеосяжна, загальна частина цих різних проблемних моментів.
Людські емоції.
Користувачі відчувають біль (зазвичай психологічний, а не фізичний – якщо тільки ваш продукт не є погано спроектованим еліптичним тренажером) і можуть висловлювати його по-різному. Емоційно забарвлені відгуки часто є найсильнішим індикатором проблемних моментів для користувачів.
Один із способів розглядати проблемні моменти полягає в тому, що вони нерозривно пов'язані з подорожжю користувача. Якщо користувач відчуває, що його подорож якимось чином ускладнена, це означає, що щось не так і потрібно вирішити цю проблему.
Іноді користувач не усвідомлює або не може описати свої проблеми. Користувач може не звертати уваги на проблему, вважаючи її неминучим аспектом використання вашого продукту. Він просто прийме це як «нормальний стан речей». Дослідники UX повинні бути креативними, намагаючись виявити проблеми та знайти потенційні рішення.
То що ж ми можемо зробити, щоб зменшити або усунути проблемні моменти? Перший крок: визначити їх.
Як визначити проблемні місця?
Послухайте, ми не будемо тут вчити вас азам. Як дослідник UX, ви знаєте, що інтерв'ю та спілкування з клієнтами — один із найефективніших способів виявити проблемні моменти. Річ у тім, що під час проведення численних досліджень користувачів легко загубитися і пропустити важливі деталі.
Щоб боротися з цим, ми пропонуємо кілька способів отримати максимальну користь від досліджень користувачів та даних:
Різноманітність має вирішальне значення – Переконайтеся, що ви не задаєте однакові питання одним і тим самим людям. Різноманітність за статтю, віком та походженням дасть вам більш повне уявлення.
Перегляньте інтерв'ю – Навіть після проведення інтерв'ю, використовуючи інструменту дослідження користувачів , наприклад tl;dv ще раз переглянути обговорення. Зверніть увагу на невербальні сигнали, перемотайте назад і порівняйте з іншими темами. Отримайте другу думку, надіславши кліпи колезі. Шукайте нюанси в кожній взаємодії та перевіряйте, чи є якісь тенденції. tl;dv другим tl;dv дослідників UX. Не потрібно сприймати та засвоювати все одразу. Ви можете повернутися, переаналізувати, позначити, зробити нотатки та зберегти все разом в одному великому репозиторії досліджень UX, доступному для тих, хто цього потребує.
Задавайте правильні питання – Це здається таким простим, але прості речі часто залишаються поза увагою. Чи задаєте ви правильні питання? Чи є в поточних питаннях місце для упередженості? Звичайно, є – упередженість неминуча! Однак ви можете переглянути відео інтерв'ю з користувачами ще раз, щоб перевірити, чи немає проблем з питаннями. Чи відповідають вони критеріям «маминого тесту»? Чи не брешуть вам респонденти?
@tldv.io Якщо моїй мамі сподобається, то все гаразд. Правильно? // @been.ian пропустив одну з наших зустрічей, щоб закінчити цей #продукт #технологія #momtest ♬ оригінальний звук – tldv.io – AI Meeting Recorder
Ви дійсно вирішуєте проблему? Або ви створюєте її? Ми бачимо, що ви тут дратуєтеся, але в історії, старій як світ, ви шукаєте дані, щоб довести свою концепцію, а не створюєте ідею на основі ДОКАЗІВ? У книзі «Продажі з боку попиту», написаній Бобом Моеста і Грегом Енглом, це викладено якомога відвертіше. Компанії часто намагаються продати людям товар, а не виявити їхню справжню проблему. Ми всі бачили рекламні ролики про найновіші та найкращі товари, але чи справді вони потрібні? Зосередьте свої запитання на повсякденному житті, оточенні та мріях людей. Ви отримаєте набагато чесніші відповіді і, читаючи між рядками, знайдете ТОЙ продукт.
Замовкніть – Тсссссс! У дослідженні UX іноді найефективніше, що ви можете зробити, – це нічого не говорити. Особливо під час проведення інтерв'ю та тестів на зручність користування. Звичайно, задавайте питання. Але не пропонуйте жодних рішень чи підказок щодо того, як щось слід робити. Просто мовчіть! Саме в таких випадках респонденти часто відкриваються і діляться справді цінними інсайтами, які ви шукали.
Як ви збираєте дані? – Ви все ще робите нотатки від руки? Чи допускаєте ви, щоб ваші методи збору даних були спотворені упередженнями? Спробуйте використовувати такий інструмент, як tl;dv. Він автоматично транскрибує кожну зустріч, що означає, що нічого не пропускається і немає «інтерпретації» сказаного. Хоча це не запобігає упередженням, але, безумовно, зменшує ймовірність їх виникнення через людську взаємодію. Хоча це може не здаватися безпосередньо пов'язаним з проблемними моментами, насправді це так. Дозволяючи упередженості проникнути в процес і використовуючи неточні методи документування, ви можете пропустити дуже очевидні проблемні моменти для користувачів. Комунікація та ясність відкриють для вас справжні інсайти.
Моніторинг поведінки користувачів – Поведінка користувачів є надзвичайно потужним інструментом для розуміння проблемних моментів користувачів. Моніторинг поведінки користувачів дозволяє виявити проблеми, про які користувачі можуть навіть не підозрювати.
«Звертайте увагу на те, що роблять користувачі, а не на те, що вони говорять».
Подивіться на дані – Дані не брешуть! Якщо щось не працює належним чином, це має відображатися в даних. Перегляньте шляхи користувачів або маршрути, якими вони рухаються під час використання вашого продукту, щоб побачити, чи є тут якісь тенденції, що вказують на проблеми. Якщо ви розглядаєте конкретний додаток або веб-сайт, перегляньте теплові карти, показники відмов в аналітиці тощо.
Тест мами — це геніальний спосіб дізнатися, чи є ваша бізнес-ідея вдалою, навіть якщо всі навколо вас брешуть. Дізнайтеся, як це працює, тут.
Як визначити пріоритетність проблемних моментів у користувацькому досвіді?
Проблемні моменти для користувачів — це ті аспекти продукту або послуги, які користувачі вважають складними, незрозумілими або просто дратівливими. Знання того, що слід вважати пріоритетним, приведе до успіху. Крім того, ми мусимо зіграти роль адвоката диявола, але... чи не керуєтеся ви інтересами зацікавлених сторін?
Ми знаємо, ми знаємо, але перш ніж ви почнете розбирати проблемні моменти та визначати їх пріоритетність, чи можете ви визначити, хто має найбільший вплив на ваш проект? Чи це користувач, чи зацікавлена сторона?
Якщо ви керуєтеся інтересами зацікавлених сторін, ви можете не дістатися до суті проблеми. Візьміть контроль у свої руки і переконайтеся, що ваше дослідження базується на фактах, а не припущеннях. Це ще один випадок, коли наявність задокументованих, вагомих доказів і даних є надзвичайно важливою. Ви провели інтерв'ю, ви провели тестування, і у вас є задокументовані докази від tl;dv. Спробуйте утримати керівництво від просування своєї програми, маючи всі ці чудові тверді дані з контекстом, якими ви можете з ними поділитися.
Тепер, коли ми це з'ясували, ось кілька порад, які допоможуть вам визначити пріоритетні проблеми, що виникають під час дослідження користувачів:
Почніть з даних – Перегляньте всі аналітичні дані, які ви маєте про свою поточну базу користувачів. Чи є якісь області, які, здається, викликають багато проблем? Чи є проблеми, які постійно повторюються? Почніть з даних, щоб визначити найважливіші проблеми користувачів.
Шукайте закономірності – Переглядаючи дані та відгуки користувачів, спробуйте знайти закономірності. Чи повторюються однакові типи проблем? Якщо так, то, ймовірно, це важливі проблеми, які слід вирішити.
Зосередьтеся на найгостріших проблемах користувачів – Після того, як ви визначили проблеми користувачів, розставте їх за пріоритетністю відповідно до їхнього впливу. Чи є серед них такі, що спричиняють більше проблем, ніж інші? Якщо так, то саме на них слід зосередитися в першу чергу.
Спілкуйтеся та взаємодійте з іншими – Ваша точка зору чудова, але вона сповнена упереджень і, якщо чесно, трохи нагадує «енергію головного героя». Ми жартуємо, але об'єднавши зусилля з рештою команди, ви можете обговорити тенденції, які ви бачите, закономірності та перевірити, чи вони збігаються. Якщо ні, можливо, вам доведеться глибше дослідити, чому так відбувається, і знайти краще рішення.
Як можна подолати проблеми користувачів?
Після того, як ви визначили проблеми користувачів і розставили їх за пріоритетністю, настав час подумати, як їх можна вирішити. Ось кілька порад, які допоможуть вам знайти рішення:
Почніть з розбиття проблеми на частини – Проаналізуйте кожну проблему користувачів і розбийте їх на менші, більш керовані частини. Це допоможе вам визначити корінь проблеми і полегшить пошук рішення.
Тестуйте, тестуйте, тестуйте – Якщо ви знайшли рішення, чудово! Але обов'язково протестуйте його. Перевірте, чи зміни дали результат і чи стало користувачам простіше користуватися продуктом. Якщо ні, поверніться до початкового етапу і спробуйте ще раз.
Виміряйте результати – Після впровадження змін не залишайте все як є і не вважайте, що все вже зроблено. Поверніться і виміряйте результати. Це допоможе вам визначити, чи працює ваше рішення і чи потрібно вносити подальші поліпшення.
Які є реальні приклади проблемних моментів для користувачів?
Кожен продукт, який ви маєте, був створений або виготовлений для вирішення певної проблеми. І якщо його придбали та використовують, то, безсумнівно, його можна вважати успішним. Однак, щоб ви могли реально оцінити силу вирішення проблем, ось кілька чудових прикладів того, як компанії впоралися з завданням вирішення проблем користувачів.
Slack: Як і MSN для бізнесменів, Slack перетворив те, що було болючою точкою користувацького досвіду — розрізнену комунікацію між remote — на простий, оптимізований інструмент комунікації. Діліться документами, залишайте повідомлення, надсилайте ВСІ GIF-файли та емодзі; як би ви його не використовували, вам більше не доведеться відповідати на електронні листи, дзвонити іншим людям і загалом намагатися ефективно підтримувати зв'язок.
Spotify: До Spotify у вас був iPod; до iPod ви носили з собою цілу купу компакт-дисків, і вам доводилося платити за КОЖЕН З НИХ. Spotify взяв ідею потокового відтворення музики, одну з найважливіших частин нашого повсякденного життя, але зробив її простішою і доступнішою. Більше не потрібно купувати компакт-диски і завантажувати музику на диски з обмеженим простором. Весь світ музики у вас під рукою.
DoorDash – Гаряча їжа на винос, доставлена до ваших дверей без необхідності розмовляти, користуватися телефоном або іншим чином взаємодіяти з людьми. Це так просто, але вирішує ТАК БАГАТО проблем. Це просто чудово. Якщо ви не згодні, то ви не інтроверт.
Uber: Uber революціонізував транспортні засоби, запропонувавши доступний і простий спосіб замовлення таксі — достатньо лише прокрутити екран телефону. А Uber Eats доставляє вам їжу без необхідності взаємодіяти з людьми (ви вже зрозуміли, що нам дуже подобається ця концепція?).
Youtube – YouTube насправді починався як сайт знайомств. Ви в це вірите? Однак команда помітила, що люди хотіли мати простий спосіб завантажувати, ділитися та поширювати відео в Інтернеті. У ті часи всі ділилися цими вірусними відео в ланцюжках електронних листів. YouTube побачив проблему, з якою стикалися люди через спам-фільтри та обмеження поштових скриньок, і пообіцяв, що кожен зможе мати під рукою кумедне відео з котами в будь-який час. Цей сайт змінив саме поняття відео в сучасному світі.
tl;dv – Коли remote та онлайн-зустрічі стали новою нормою в умовах пандемії, технології відеоконференцій не встигали за потребами бізнесу. Кількість щотижневих зустрічей потроїлася, а їхня ефективність знизилася. Люди витрачали багато часу на написання та обмін рукописними нотатками. Конфлікти між зустрічами були неминучі. Календарі були переповнені «швидкими синхронізаціями», і всі переглядали 2-годинні записи, щоб знайти 5 хвилин, які були для них актуальними. З'явився tl;dv.
Розроблений для вирішення дуже конкретних проблем: цей онлайн-рекордер для зустрічей дозволяє користувачам записувати відео, транскрибувати, ставити часові мітки, робити підсумки, легко ділитися або редагувати будь-яку записану зустріч. Полегшуючи всі проблеми, пов'язані з онлайн-зустрічами, функції tl;dvвсе ще набагато досконаліші, ніж ті, що пропонуються вбудованими Zoom Google Meet Zoom . Насправді, багато дослідників користувачів використовують tl;dv інструментremote інтерв'юremote саме тому, що завдяки його вражаючому переліку функцій перегляд, документування та обмін інформацією про користувачів стали надзвичайно простими.
Позбавтеся болю, виграйте гру
Настільки неймовірно просто, але вирішальний фактор, що коштує мільйони доларів. Якщо ви зможете виявити та розробити продукт, який вирішить реальні проблеми, ви зможете виграти конкурс з управління продуктами.
Але проблема полягає в тому, як дізнатися, що насправді відчувають люди? Які проблеми не дають їм спати вночі, і які з них дійсно варто вирішувати?
«Зручність використання відіграє набагато більшу роль у нашому житті, ніж більшість людей усвідомлює. Мова йде не тільки про використання веб-сайту, програмного забезпечення або новітніх технологій. Зручність використання стосується встановлення намету, розпалювання печі для обігріву будинку, спроби розібратися з податковою декларацією або керування незнайомим орендованим автомобілем. Зручність використання впливає на всіх і щодня. Вона не залежить від культури, віку, статі та економічного класу».
Саме тут на допомогу приходить емпатія до клієнтів, а також розумне використання досліджень та тестування користувачів. Поєднуючи їх між собою та використовуючи здатність встановлювати зв'язок із клієнтами, ви зможете дізнатися про їхні справжні проблеми та розробити продукт, який їх вирішить.
Почніть з розуміння шляху вашого клієнта: визначте проблему, яку він намагається вирішити, процес, який він використовує для її вирішення, та будь-які складні моменти на цьому шляху. Саме тут вам стануть у нагоді цікаві запитання, розумна документація та використання різних точок зору.
Біль є неминучим, але він також є ключовим фактором для перемоги в конкуренції в галузі управління продуктами. Дізнайтеся, як вирішити проблеми своїх клієнтів, і ви зможете бути впевнені в перемозі.
