Nous aimerions bien pouvoir dire que la vente devrait TOUJOURS être facile et que les clients vous tomberont dessus pour la solution "parfaite", mais ce n'est jamais le cas. La vente n'est pas une mince affaire et il faut des compétences, de la pratique et des connaissances pour bien faire.
Nous aimerions également pouvoir dire que toute entreprise totalement centrée sur le client aura des résultats de vente parfaits et une trajectoire de croissance élevée et continue. Il n'y aurait pas besoin d'objectifs de vente parce que les revenus ne cessent de croître. Euh, encore une fois, non.
Soyons réalistes. Toute entreprise a besoin de réaliser des ventes, et il n'est pas toujours facile de séparer les gens de leur argent - même s'il s'agit de l'argent de quelqu'un d'autre dans un budget qu'ils doivent dépenser. Les gens veulent obtenir le meilleur rapport qualité-prix, avoir l'impression de faire une bonne affaire, et ils sont prêts à prendre le temps de se creuser les méninges pour faire travailler les vendeurs en vue d'une vente - même s'ils ont la ferme intention d'acheter votre produit.
C'est là que réside le problème : nous devons atteindre certains niveaux de revenus pour assurer le succès et la croissance de l'entreprise, ce qui implique des objectifs. Mais les clients et les clients potentiels se moquent éperdument des quotas à atteindre. Et vous voulez connaître une statistique choquante ? Seuls 60 % des commerciaux atteignent leur quota.
Comprendre les objectifs de vente : La pression de la performance
En tant que fondateur ou propriétaire d'entreprise, vous savez que les objectifs de vente sont fixés par les entreprises pour évaluer les performances et la croissance, et qu'ils constituent des points de référence que les vendeurs sont censés atteindre.
Ces objectifs influencent souvent les stratégies, les comportements et les motivations des équipes de vente. La demande pressante d'atteindre ou de dépasser ces chiffres peut parfois être écrasante, entraînant une pression indéniable sur les performances. Mais il est essentiel de comprendre d'où vient cette pression et comment elle influe sur l'approche que l'on adopte pour réussir à long terme dans le domaine de la vente.
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On ne peut pas se lancer dans la vente sans être confronté à des techniques de vente efficaces. Ces techniques sont souvent présentées comme la clé qui permet d'atteindre et de dépasser régulièrement les objectifs de vente. Mais ce que beaucoup ne reconnaissent pas, c'est que le véritable pouvoir de ces techniques ne réside pas seulement dans les chiffres qu'elles produisent, mais aussi dans les relations qu'elles permettent d'établir. En d'autres termes, les techniques de vente efficaces ne consistent pas seulement à vendre un produit ou un service, mais aussi à établir un lien avec les clients potentiels.
Cependant, l'importance excessive accordée aux objectifs de vente peut parfois fausser le point de vue d'un vendeur. Dans la course aux chiffres, l'essence même de la vente - le client - peut être négligée. Au lieu de s'attacher à proposer des solutions qui profitent réellement au client, la course aux objectifs peut amener les vendeurs à proposer des produits ou des services qui ne sont peut-être pas les mieux adaptés. Une excellente option pour augmenter les ventes peut être de débloquer des recommandations grâce à un logiciel de programme de recommandation.
Cette approche n'affecte pas seulement la satisfaction du client, mais peut également nuire à l'entreprise à long terme.
Pour vraiment maximiser les opportunités de vente, il faut trouver un équilibre. S'il est essentiel de comprendre et d'atteindre les objectifs de vente, il est tout aussi important de se souvenir des besoins et des désirs du client.
En combinant la volonté d'atteindre les objectifs avec l'intention de servir véritablement le client, les vendeurs peuvent créer un scénario gagnant-gagnant. Non seulement cette approche permet d'atteindre les objectifs, mais elle favorise également la loyauté et la confiance des clients.
Équilibre avec l'orientation client et l'excellence commerciale
À une époque où les dynamiques commerciales évoluent plus vite que les résultats trimestriels, un PDG ou un directeur de haut niveau doit trouver un équilibre délicat entre le double objectif de renforcer la confiance des clients et d'obtenir une forte croissance des ventes. C'est un peu comme jongler avec un monocycle. Mais il n'y a pas de pression, n'est-ce pas ?
Ces objectifs ne s'excluent pas mutuellement, mais leur harmonisation nécessite du discernement et un leadership fondé sur des principes.
L'essentiel est de se rappeler qu'une vente n'est pas une simple transaction. C'est l'occasion d'établir une relation, de résoudre un problème et de fidéliser un client. Si elle est abordée correctement, la priorité donnée au client peut conduire à un succès commercial durable.
Lignes qui peuvent être franchies sur le plan éthique
La vente incitative: Il est tout à fait acceptable d'offrir à un client plus que ce dont il pensait avoir besoin au départ, tant que cela ajoute une véritable valeur à son expérience ou résout un problème supplémentaire. Cette démarche peut également être entreprise par d'autres personnes au sein de l'entreprise, telles que Customer Success, ce qui allège la charge de travail des équipes de vente.
Négocier: Bien qu'il soit essentiel de rester équitable, un peu d'échange sur les conditions, en particulier dans le cadre du B2B, est une pratique courante qui peut déboucher sur un scénario gagnant-gagnant. La frontière est mince entre proposer des prix défiant toute concurrence et insister sur la valeur réelle de l'offre ; insister sur le prix est donc certainement un moyen de soutenir cette démarche et d'accroître la valeur de votre entreprise.
Spin marketing: il est courant de mettre en avant les meilleurs aspects d'un produit ou d'un service dans le matériel de marketing, mais il faut toujours veiller à ce que toutes les affirmations soient véridiques. Vous pouvez être sélectif en ce qui concerne les
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Incitations: L'offre de primes, de remises ou d'articles promotionnels peut inciter à la vente sans compromettre l'éthique.
Les limites à ne pas franchir sur le plan éthique
Fausse déclaration: Ne déformez jamais les capacités d'un produit ou d'un service. C'est non seulement contraire à l'éthique, mais cela peut aussi nuire à long terme à la réputation de votre entreprise. Selon une étude réalisée par LinkedIn, 48 % des acheteurs n'achèteront pas à des entreprises qui leur donnent l'impression de les induire en erreur.
Tactiques de pression: Pousser un client à prendre une décision qui le met mal à l'aise, en particulier en créant une fausse urgence, érode la confiance.
Coûts cachés: Soyez toujours transparent sur tous les coûts associés à un produit ou à un service. Personne n'apprécie les surprises inattendues sur sa facture.
Exploiter l'ignorance: Profiter du manque de connaissances d'un client dans un domaine particulier est un moyen infaillible de perdre sa confiance.
Pour le PDG ou le directeur visionnaire, la création d'un service commercial qui incarne la confiance tout en stimulant la croissance implique de définir des lignes directrices éthiques claires et de cultiver une culture qui valorise le client. Les entreprises les plus prospères de notre époque ont réussi à trouver cet équilibre, en veillant à rester rentables tout en bénéficiant d'une clientèle fidèle et en expansion. Après tout, à long terme, les entreprises qui accordent la priorité à l'intégrité et à l'apport d'une valeur authentique sont celles qui résistent à l'épreuve du temps.
Quel chemin prendre ?
En matière de ventes et de satisfaction de la clientèle, les entreprises se trouvent souvent à la croisée des chemins. Doivent-elles rechercher la victoire immédiate ou investir du temps et des ressources pour favoriser une relation à long terme avec le client ? Bien que cette décision puisse sembler simple, la complexité réside dans les nuances de chaque interaction et dans la myriade de facteurs qui influencent ces choix.
Les équipes de vente, en particulier celles qui sont en première ligne, sont soumises à une pression énorme. Chaque interaction a son importance, qu'il s'agisse d'atteindre les chiffres quotidiens ou de préserver la réputation de la marque. Dans le même temps, les dirigeants ont pour mission de guider l'entreprise vers une réussite à long terme, souvent basée sur des objectifs trimestriels ou annuels. Ces deux perspectives, bien qu'étroitement liées, peuvent parfois diverger en termes d'objectifs et de priorités.
Examinez une série de scénarios qui couvrent les secteurs B2C et B2B :
Scénario 1 : Le vendeur trop zélé contre l'auditeur attentif
Approche excessivement zélée : Un vendeur recommande le dernier ordinateur portable de jeu le plus cher à un parent qui s'occupe des travaux scolaires de son enfant de 10 ans.
Pour : Possibilité d'une valeur de vente plus élevée.
Inconvénient : risque d'insatisfaction du client et de retours.
Auditeur attentif : Le vendeur suggère un ordinateur portable de milieu de gamme, correspondant aux besoins des parents.
Pro : établit une relation de confiance avec le client.
Inconvénient : valeur de vente immédiate plus faible.
Lequel choisiriez-vous ?
Scénario 2 : La promotion tape-à-l'œil contre le programme réfléchi
Promo tape-à-l'œil : Un PDG lance une promotion "Achetez-en un, obtenez-en deux gratuitement" sans étude de marché.
Pro : augmentation immédiate des ventes.
Con : problèmes de stocks, retours importants, insatisfaction potentielle des clients.
Programme réfléchi : Le PDG collabore avec ses équipes pour lancer un "programme de fidélisation".
Pro : croissance soutenue, plus grande fidélité à la marque.
Inconvénient : les résultats financiers peuvent prendre plus de temps à se manifester.
Quelle est la meilleure solution ?
Scénario 3 : Allégations audacieuses contre publicité véridique
Des affirmations audacieuses : Une entreprise technologique fait la promotion d'un téléphone avec le slogan "La batterie dure une semaine !
Pour : Attire l'attention et l'intérêt immédiats.
Contre : Risque d'atteinte à la marque en cas de promesses non tenues.
Publicité mensongère : Une société rivale fait la promotion de l'"autonomie de la batterie pendant toute la journée".
Pro : fixe des attentes réalistes pour le client et crée un climat de confiance.
Inconvénient : une affirmation moins tape-à-l'œil risque d'attirer moins immédiatement l'attention.
Lequel choisiriez-vous ?
Scénario 4 : Le discours enthousiaste contre la proposition sur mesure
Exposé enthousiaste : Un vendeur fait un discours passionné sur le caractère révolutionnaire de son produit.
Pour : Démontre la confiance et la passion pour le produit.
Contre : Risque de submerger ou d'aliéner des clients potentiels.
Proposition sur mesure : Le vendeur commence par s'enquérir des besoins du client et adapte sa présentation.
Pour : Permet de répondre aux besoins spécifiques du client, ce qui augmente la probabilité d'engagement.
Inconvénient : Peut prendre plus de temps, car il faut comprendre chaque client individuellement.
Quel serait votre choix ?
Scénario 5 : Vente rapide ou approche éclairée
Vente rapide : Un vendeur inquiet pour sa sécurité d'emploi et ses objectifs propose à un client un plan premium avec de nombreuses fonctionnalités.
Pour : Permet de conclure une vente rapidement.
Inconvénient : risque de remords de l'acheteur et de perte de confiance à l'avenir.
Approche informée : Le vendeur propose des produits dont il comprend les avantages.
Pour : renforce la confiance du client, ce qui peut conduire à des commandes répétées.
Contre : peut impliquer un processus de vente plus long et le vendeur est susceptible de ne pas se sentir en sécurité dans son travail.
Qui a raison ?
En réfléchissant à ces scénarios, il est clair que chaque choix dans le monde de la vente et du marketing a des répercussions immédiates et à long terme. La difficulté consiste à trouver le bon équilibre. Il est essentiel de reconnaître que si la direction générale penche naturellement vers une vision à long terme, les vendeurs, souvent sous pression, peuvent avoir une vision plus immédiate - penser à la fin du mois ou du trimestre à venir.
Il est simpliste de qualifier une approche de "meilleure" que l'autre de manière universelle. Les luttes quotidiennes des vendeurs, qui sont en première ligne pour résoudre ces dilemmes en temps réel, sont authentiques et difficiles. Ils sont motivés par le besoin immédiat de conclure des affaires, d'atteindre des objectifs et d'obtenir des primes. En revanche, un PDG ou un cadre supérieur, à l'abri de ces pressions quotidiennes, donnera généralement la priorité à la longévité et à la croissance soutenue de l'organisation.
Pour qu'une entreprise prospère réellement, il est essentiel que les dirigeants comprennent ces différents points de vue. En favorisant un environnement où les réalisations immédiates et les stratégies à long terme sont valorisées, les entreprises peuvent s'assurer qu'elles atteignent leurs objectifs aujourd'hui tout en jetant les bases d'un succès continu demain.
Données = connaissance = meilleur équilibre
À l'ère de la transformation numérique, les entreprises comprennent de plus en plus que les données ne sont pas seulement des chiffres sur une feuille de calcul ; c'est une mine d'or d'informations qui peut conduire à une meilleure prise de décision, à une amélioration de l'expérience client et, en fin de compte, à un équilibre plus sain entre les ventes et la satisfaction des clients.
1. Amener le niveau C sur le terrain : Grâce à des outils tels que l'enregistrement des appels vidéo et des plates-formes comme tl;dv, les cadres supérieurs sont aux premières loges pour observer la dynamique réelle des interactions commerciales. C'est une chose de recevoir un rapport sommaire sur les activités de vente, et c'en est une autre d'assister aux conversations réelles, aux réactions des clients et aux tactiques de vente en action. En faisant entendre la voix des clients au niveau C, cette visibilité réduit le fossé entre la planification stratégique et l'exécution sur le terrain, ce qui favorise une meilleure compréhension des défis et des victoires au quotidien. Il convient également de noter que 54 % des commerciaux affirment que les outils numériques les aident à conclure davantage de ventes.
2. Rétroaction des clients en temps réel : En analysant les appels enregistrés, les dirigeants peuvent obtenir un retour d'information direct de la part des clients et des clients potentiels. Ce type de connaissance de première main est inestimable. Vous pouvez savoir ce qui plaît à votre public cible, quelles sont les objections qu'il soulève et quels sont les éléments de votre offre qu'il convient d'affiner.
3. Contrôler les tactiques de vente : Il est essentiel de veiller à ce que les techniques de vente soient conformes aux valeurs de l'entreprise et à son approche centrée sur le client. Les enregistrements d'appels vidéo permettent d'évaluer si votre équipe de vente est trop agressive ou si elle trouve le bon équilibre. Des commentaires constructifs peuvent être formulés sur la base d'interactions réelles plutôt que de situations hypothétiques.
4. Le dilemme de la pression et de l'attraction : il faut savoir quand insister un peu plus lors d'une vente et quand prendre du recul. Grâce à des informations tirées d'appels réels, la formation peut être adaptée pour aider les vendeurs à comprendre les signaux subtils et à prendre des décisions qui profitent à la fois au client et à l'organisation.
5. Connaissance du produit et de l'entreprise : Parfois, ce n'est pas l'approche commerciale qui pose problème, mais le produit ou le mode de fonctionnement de l'entreprise. En s'appuyant sur des conversations réelles, les entreprises peuvent découvrir des lacunes potentielles dans leurs offres ou leurs processus. Par exemple, si plusieurs clients expriment le souhait de bénéficier d'une fonctionnalité particulière, cela indique à l'équipe produit qu'il faut envisager de l'ajouter. C'est un moyen d'améliorer réellement la collaboration interdépartementale et de briser les silos.
Utilisation de tl;dv aka Gagner des ventes et le cœur des clients
L'éternelle bataille entre la réalisation des objectifs de vente et la priorité donnée aux besoins des clients ne doit pas être une proposition du type "soit l'un, soit l'autre". Dans un monde saturé d'options, les entreprises qui se démarquent sont celles qui non seulement atteignent leurs objectifs de vente, mais le font en servant véritablement leurs clients.
L'introduction de solutions technologiques telles que tl;dv est un pas vers la fusion de ces deux objectifs. Avec tl;dv, les entreprises ont une occasion unique de plonger dans les méandres des appels de vente, d'acquérir une meilleure compréhension du parcours du client et des défis auxquels leur équipe de vente est confrontée. En enregistrant et en analysant ces interactions, les entreprises peuvent affiner leurs techniques de vente, répondre rapidement aux commentaires des clients et adapter leurs produits pour mieux répondre aux demandes du marché.
N'oubliez pas que les données sont la clé de la compréhension, et que la compréhension favorise l'équilibre. Lorsque les entreprises parviennent à trouver l'équilibre parfait entre les ventes et la satisfaction des clients, elles connaissent non seulement le succès financier, mais gagnent également la loyauté et la confiance de leurs clients.
Alors, pourquoi attendre ? Avec tl;dv disponible en téléchargement gratuit. Et n'oubliez pas, ne vous contentez pas de poursuivre des objectifs ; visez un avenir où chaque vente renforce le lien entre votre entreprise et ses clients.
