Entrer dans l'esprit de l'utilisateur final peut être un défi. Après tout, la question de savoir comment les gens utilisent habituellement le produit qu'ils ont conçu est une question vieille comme le monde qui continue de préoccuper les concepteurs de produits à ce jour. En fait, même le grand Steve Jobs a mentionné un jour que pour avoir une croissance durable de l'entreprise dans le domaine, l'expérience du client doit être au premier rang de vos priorités, puis vient la technologie.
L'expérience client est donc un excellent outil de navigation pour évaluer vos résultats. Adopter une vision claire et une stratégie composée pour l'interaction avec les clients est désormais optimal pour garantir une bonne expérience client. À mesure que vous affinez votre expérience client, l'un des moyens les plus puissants de comprendre comment vos consommateurs perçoivent votre produit consiste à établir une carte du parcours de l'utilisateur.
Il s'agit d'une étape souvent négligée mais essentielle pour vous aider à trouver des moyens d'améliorer votre produit à plus grande échelle, ainsi que pour améliorer l'expérience de vos clients. Dans cet article, nous aborderons les bases de la cartographie du parcours de l'utilisateur, et nous vous fournirons des modèles que vous pourrez facilement utiliser lors de votre prochaine session de brainstorming. Alors lancez-vous et lisez l'article !
Dans ce guide du parcours utilisateur
Les bases de la cartographie du parcours de l'utilisateur
Avant d'entrer dans les détails de la cartographie du parcours de l'utilisateur, afin que vous puissiez réellement créer une expérience utilisateur solide, nous vous présentons ci-dessous quelques principes de base de la cartographie du parcours de l'utilisateur.
Question : Qu'est-ce que la cartographie du parcours de l'utilisateur ?
Réponse : La cartographie du parcours de l'utilisateur est une stratégie essentielle de l'expérience utilisateur pour aider les concepteurs de produits à tracer la relation d'un individu avec le produit sur une période de temps et sur différents canaux.
Cette carte du parcours de l'utilisateur vous aidera à optimiser les possibilités de visualiser comment votre client évolue dans chaque phase d'interaction, ainsi qu'à documenter ces expériences dans ces phases. Elle doit couvrir tous les points de contact, les moments de vérité et les sentiments potentiels des clients, ainsi que les plans d'action pour réduire ces problèmes à l'avenir. Les moments de vérité sont ces moments "a-ha" qui mettent en lumière des informations cruciales susceptibles d'influencer le CJM.
Question : Une carte du parcours de l'utilisateur est-elle une carte littérale ?
Réponse : Si ce que vous entendez par "carte" est une aide visuelle qui peut vous aider à tracer les différentes phases de l'expérience de l'utilisateur, et fournit une progression fine des sentiments et des expériences du consommateur et des idées sur la façon dont ceux-ci peuvent être résolus, alors oui, c'est une littéralement carte !
Et oui, il s'agit d'un modèle littéral où vous pouvez tracer des points de contact et des bases sur la façon dont votre client passe d'une phase à l'autre. Cela vous permet de suivre chaque étape du processus, et donc d'évaluer toutes les solutions possibles à toutes les étapes. C'est soigné, organisé et bref, de sorte que vous savez que vous ne vous perdrez jamais dans tous les détails importants. Ils disposent de modèles facilement disponibles qui peuvent rendre votre parcours de conception de produits plus pratique pour vous (nous y reviendrons plus tard !).
La carte du parcours client n'est qu'un exemple de technique de cartographie qui aide les concepteurs à comprendre pleinement les utilisateurs et facilite la communication centrée sur l'utilisateur au sein de l'équipe. Cette technique est similaire à la carte d'empathie dans la mesure où toutes deux sont soulevées et centrées sur le point de vue de l'utilisateur. D'autre part, un plan de service peut être compris comme une suite de cartes de parcours client. La différence est que les schémas de service reflètent le point de vue de l'organisation et incluent donc des actions et des processus de soutien en amont et en aval.
Question : Quelle est la différence entre le design de produit et le design d'expérience utilisateur ?
Réponse : Maintenant que tout le monde semble rationaliser les approches sur la façon d'améliorer les moyens d'accroître la fidélité et l'expérience des clients, il va sans dire que la cartographie des clients est devenue plus importante que jamais.
Bien que la frontière entre la conception de produits et la conception de l'expérience utilisateur soit ténue, vous devez savoir qu'il existe une multitude de différences essentielles entre les concepteurs des deux départements. Souvent, les personnes qui se concentrent sur le parcours client B2B peuvent considérer ces deux départements distincts comme interchangeables, mais il existe des différences essentielles qui peuvent faire ou défaire vos conceptions.
Nous vous suggérons de consulter cet tl;dv article qui vous expliquera les différences entre un designer UX et un designer produit. Ces différences essentielles vous aideront à évaluer et à adapter votre remote onboarding pour les personnes intéressées qui souhaitent faire partie de l'un ou l'autre département. Pour en savoir plus sur le processus de remote onboarding, consultez cet article, Augmentez et multipliez par 10 votre Remote Onboarding w/ tl;dv et découvrez des moyens d'améliorer vos équipes de conception de produits et d'UX !
De même, il existe une partie essentielle de la conception UX qui est plus souvent négligée et ignorée par les concepteurs UX actuels. De quoi s'agit-il, demandez-vous ? Il s'agit de la capacité d'apprentissage : une portée critique qui modifie l'expérience et le confort de vos consommateurs pour le mieux. Pour en savoir plus sur la capacité d'apprentissage, consultez "La capacité d'apprentissage : Une partie cruciale et négligée de la conception UX"pour connaître toute l'étendue de cet outil incroyablement vital pour votre prochaine réunion de conception UX !
Pour les concepteurs de produits et d'expérience utilisateur, la carte du parcours client est l'une de ces techniques qui ne peuvent manquer dans leur boîte à outils. Comme nous l'avons dit plus haut, elle favorise une approche de conception centrée sur l'utilisateur dans le processus de développement du produit ou du service, ce qui améliore l'apprentissage et l'expérience utilisateur en général.
Question : Pourquoi ai-je besoin d'une carte du parcours de l'utilisateur ? Quels sont ses avantages ?
Réponse : Les cartes du parcours client favorisent une approche de la conception du produit centrée sur l'utilisateur, ce qui se traduit en fin de compte par une meilleure expérience client. Elles vous permettent de jeter un coup d'œil au point de vue de l'utilisateur, ce qui vous donne des possibilités infinies de conception de produits pour une amélioration stratégique.
En fait, une étude réalisée par Hubspot montre qu'il y a un impact positif palpable sur la gestion de l'expérience client pour les entreprises qui utilisent la cartographie du parcours client du côté de leur activité. Ces entreprises ont connu une augmentation de 24,9 % d'une année sur l'autre des revenus associés à leurs campagnes de marketing, une dépréciation de 16,8 % du cycle de vente et même une réduction de 21,2 % des coûts de service. Il s'agit de gains considérables d'un point de vue annuel, simplement en faisant de la cartographie du parcours client B2B !
Mais en dehors de ces impacts positifs sur votre entreprise sur une base annuelle, la raison principale pour laquelle votre entreprise devrait faire cela est que vous voulez augmenter l'expérience positive de l'utilisateur final et conserver la fidélité à votre marque. Donc, si vous avez bien fait les choses, voici quelques façons dont la cartographie du parcours de l'utilisateur peut vous aider :
- Augmentez l'engagement avec vos consommateurs en optimisant les différents canaux de votre champ d'action.
- Éliminer les points de contact inefficaces
- Faire évoluer votre entreprise vers une perspective plus axée sur le client.
- Identifier et optimiser les moments de vérité pour le client
- Évaluer des personas de clients spécifiques avec des campagnes stratégiques adaptées à leur identité
- Réduire les écarts entre les différents départements et combler les disparités interservices
- Comprendre les moyens qui ont pu produire des irrégularités dans les données quantitatives et les chiffres existants.
- Accroître la responsabilisation des employés en leur attribuant la responsabilité des différents points de contact avec vos consommateurs.
- Vous fournir une perspective pertinente sur le retour sur investissement des futurs investissements en matière d'expérience utilisateur/client.
Votre guide pas à pas de la cartographie du parcours utilisateur
Maintenant que nous vous avons mis au courant de quelques principes de base, il est temps de mettre en œuvre notre promesse de parcours utilisateur ! Tout d'abord, ilest essentiel de revoir vos objectifs en tant qu'entreprise avant de créer une carte du parcours utilisateur. En sachant cela, vous pourrez aligner vos objectifs sur les besoins de vos utilisateurs.
#1. Choisissez un champ d'application
Le choix d'un périmètre vous permet de montrer l'expérience de bout en bout à une carte plus détaillée, en vous concentrant sur une interaction particulière basée sur ce que votre entreprise offre.
#2. Idéaliser un persona d'utilisateur
Demandez-vous : "qui suis-je en train de cibler en tant qu'utilisateur de ce produit ?". Il est essentiel de se rappeler qu'une carte du parcours client se concentre sur un utilisateur final particulier et ciblé uniquement. C'est pourquoi, avant de créer une MCJ, vous devez commencer par une recherche sur l'utilisateur. Disposer de données de base solides vous évitera de tomber dans de fausses hypothèses et donc, dans des démarches incertaines.
Il est donc essentiel de recueillir des informations sur les utilisateurs en procédant comme suit :
- Posez des questions contextuelles
- Interviewer des consommateurs réels ou potentiels
- Analysez les résultats de l'enquête auprès des utilisateurs
#3 Fournir une expérience utilisateur et des scénarios précis
Il est important que vous fournissiez des scénarios spécifiques sur votre carte de parcours qui sont réels et se manifestent actuellement, ou même des scénarios anticipés. Contrairement à d'autres techniques de cartographie, la CJM se concentre sur un acteur spécifique (un utilisateur unique d'un produit) et un scénario spécifique (d'un produit ou d'un service).
Un bon exemple est la navigation garantie en temps réel des services de messagerie dans une application.
#4. Dressez la liste de vos points de contact
Les points de contact sont essentiellement des interactions entre l'utilisateur et les produits de votre entreprise. Il est important d'envisager tous les canaux et points de contact possibles avant, pendant et après l'interaction directe avec le produit ou le service. Par exemple, comment l'utilisateur vous a-t-il découvert (avant) ? Vos utilisateurs peuvent vous découvrir par les médias sociaux, les publicités, les panneaux d'affichage, les recommandations... ; Comment interagissent-ils avec vous (pendant) ? Cela peut être par le biais d'un site web, d'une application web, d'une application mobile, d'un magasin physique... ; Que font-ils après avoir utilisé le produit (après) ? Est-ce qu'ils partagent leur expérience ou le recommandent ?
#5 Tenir compte de l'intention de l'utilisateur
Demandez-vous ce qui motive vos utilisateurs à interagir avec votre produit. Quels sont les problèmes qu'ils essaient de résoudre et comment les résolvez-vous ?
Ainsi, en tenant compte de ces éléments, il est préférable de cerner ces motivations en posant les questions suivantes :
- Motivation - Pourquoi essaient-ils de le faire ?
- Canaux - Où l'interaction a lieu
- Actions - Les comportements réels et les mesures prises par votre consommateur.
- Points douloureux - Quels sont les défis auxquels les utilisateurs sont confrontés ?
#6 Visualisez-le
Voici la partie amusante. C'est l'âme de votre CJM, qui consiste à établir les détails de ces scénarios quotidiens. C'est une sorte de storyboarding de toutes les étapes concernées par l'utilisation de votre produit.
#7 Tenez compte des émotions de votre utilisateur à chaque étape
Les émotions des utilisateurs peuvent varier tout au long du parcours dans leur type et leur intensité. Capturer ces nuances peut vous aider à atteindre ces moments de vérité, qui sont essentiels pour améliorer ultérieurement l'expérience client.
Une excellente façon de visualiser cela est d'utiliser précédemment une technique complémentaire appelée "carte d'empathie" qui détaille comment vos consommateurs pensent, ressentent et se comportent lorsqu'ils interagissent avec votre produit. Ont-ils encore plus de mal à essayer de résoudre leurs problèmes ? Sont-ils frustrés parce qu'ils trouvent le processus fastidieux ? Ce ne sont là que quelques-unes des questions internes que vous pouvez poser pour évaluer les possibilités d'amélioration.
#8 Valider
Assurez-vous que votre parcours imite un cas d'utilisation réel en utilisant les données issues des sessions de tests d'utilisabilité et des analyses d'applications. Vous devez vous assurer que ces données sont ancrées dans la réalité et que vous essayez réellement de résoudre ces problèmes. Votre cartographie du parcours client est un document vivant, qui doit idéalement être mis à jour à une cadence adaptée au rythme de changement de votre entreprise/produit. De nombreuses variables peuvent avoir un impact sur les besoins, les perceptions et les sentiments d'un client au cours de son expérience client, comme les nouveaux concurrents, les progrès technologiques, les nouvelles idées, les nouvelles caractéristiques du produit. Il est donc important que la carte du parcours client soit également un document évolutif.
Cartes et modèles de parcours client et utilisateur
Les cartes du parcours de l'utilisateur étant incroyablement utiles, il n'est pas étonnant que de nombreuses entreprises les utilisent à leur avantage. Cela dit, ce n'est pas un secret qu'il existe de nombreux modèles de cartes de parcours client facilement disponibles sur le Web.
Donc, si vous voulez de bons modèles qui peuvent s'adapter à vos utilisateurs souhaités, vous pouvez vérifier les modèles disponibles à partir de ce lien pour vous aider à choisir celui qui vous convient le mieux. Vous y trouverez également des scénarios spécifiques que vous pouvez utiliser comme base pour créer votre propre modèle de CJM.
Dans le curseur ci-dessus, nous avons placé des modèles pour la cartographie du parcours de l'utilisateur, deux exemples d'une carte du parcours de l'utilisateur terminée et un modèle ICP à ajouter à votre boîte à outils UX.
C'est parti !
Les cartes du parcours de l'utilisateur sont d'une importance capitale pour créer une expérience positive pour le client et, ce faisant, le fidéliser. Elles constituent également un excellent moyen de déterminer comment vos clients utilisent votre produit ou service dans leur vie quotidienne, afin d'optimiser la facilité d'utilisation. Vous n'avez peut-être pas le temps de partir de zéro, mais ne vous inquiétez pas ! Nous avons fait tout le travail pour vous avec ces modèles et ces détails clés. Emportez-les avec vous lors de votre prochaine séance de brainstorming et vous mettrez sûrement la main sur quelque chose de génial.
