Remote オンボーディングとカスタマー・サクセスを正しく行うために with Puneet Kataria

2021年9月5日
午前9時29分

"私は製品の4つの喜びについて深く情熱を注いでいる。革新の喜び、販売の喜び、購読の喜び、そして顧客の成功の喜びです。 - プニート・カタリア、CEO兼創業者カスタマー・サクセス・ボックス

このビデオキャスト（「長すぎてインタビューにならなかった」という愛称）では、カスタマー・サクセス（CS）全般について深く掘り下げる中で、これらのトピックのいくつかに触れていきます。カスタマー・サクセスとSaaSのスキルを「何年も」磨いてきたプニートが、カスタマー・サクセス・チームがどのように成功してきたか、そして俊敏性を維持するために何ができるかについて、彼の観察と経験を共有します。

その全文は tl;dvは以下の通りです。👇タイムスタンプ付きのハイライトでどのセクションにも直接飛べますし、2倍速で見ることもできます。また、2倍速で見ることもできます。

プニートのカスタマー・サクセス・ジャーニー

プニート・カタリアは、カスタマー・サクセスに対して既成概念にとらわれないアプローチを持っている。プニートはエンジニアとしてキャリアをスタートさせた。その後、彼はこう告白する。ダークサイド「と告白している。 「ソフトウェアを売り始めた"と告白している。突然、プニートのボーナスとインセンティブはMRRに連動するようになり、彼はすぐに、獲得と維持の重要性を学んだ。

それから10年以上経ち、顧客獲得と顧客成功のスキルを培ったプニートは、CustomerSuccessBoxを設立した。CustomerSuccessBoxは、AIを搭載した顧客成功ソフトウェアで、B2B SaaSの顧客獲得、維持、アップセル、MRRの成長を促進することを目的としている。プニートは顧客ロイヤリティの重要性を理解しており、彼の製品は以下のような人気のあるレビュープラットフォームで常に高い評価を得ています。 G2.本日は、プニートにボックス席に座ってもらい、彼の17年間のキャリアで蓄積された経験とヒントを共有してもらう。

価値の提供

価値を提供することは、プニートとの話の重要なテーマである。一見シンプルなこのタスクは、カスタマー・サクセス・チームの要となるものです。その核心は、価値を提供する目的はシンプルであること、つまり、マーケティングや営業努力によって約束された利益を顧客に提供することである。"私はこれを「バリュー・プロミス」と呼んでいる。私はそれを "バリュー・プロミス "と呼んでいます。"バリュー・プロミス "を "バリュー・デリバリー "に変えること、それがカスタマー・サクセスの仕事です」。

の答えがどのようなものであるかを説明します。提供する価値の答えは、自分自身にこう問いかけることです。 「あなたの製品は、顧客の日常業務の一部になっているか？

もちろん、提供される価値を下回ってしまうことはよくあることです。しかし、このような落とし穴にはまる前に、次のことに注意しましょう。 (その鍵は、適切なオンボーディングにあります。を提供することの重要性を強調します。価値を高めるを提供することの重要性を強調します。これは、サブスクリプション・エコノミーへの移行に沿ったものです。

"もう買う "という言葉は使いません。もう誰も何も所有していないのです。私たちはサブスクリプション・エコノミーに生きているのです。だから、私たちは購読しているのです。購読者として、私は購読のライフサイクルを通じて、あなたの製品を絶対に好きになりたいと思っています。

プニート・カタリアツイート

毎日同じベネフィットを提供することで成功する企業がある一方で、多くの企業は、顧客維持、製品採用、顧客満足度を増幅させることを選択します。 CLTVを高めることを選択する企業も少なくありません。を提供することです。 これを実現するために、チームはクローズド・フィードバック・ループ・システム、製品のイテレーション、新しい（吟味された）機能の提供などを利用することができます。最後に、「提供される価値」の重要な要素の1つは、適切なオンボーディングです。オンボーディングです。これは、お客様が製品からすべての価値を引き出すために必要なツールを確保することです。

では、どうすればうまくいくのでしょうか。

Remote 正しいオンボーディング

多くの場合、優れた顧客オンボーディングは『価値実現までの時間』が短いことと相関している。プニートにとって、これは手始めとして良いKPIだが、彼はカスタマー・サクセス・マネージャーに『価値提供までの努力』も測定するよう勧めている。これは、顧客が製品に適応し、『提供される価値』を享受し始めるために、最小限の努力しか求められないことを保証するものである。私たちは時間がない一方で、雇われた仕事を遂行するために貴重な精神的資源を節約しなければならない。

したがって、顧客の精神的エネルギーを最小限に抑えることが、顧客維持の鍵であり、「価値到達時間」を管理することと密接に関係しているのです。Puneetは、このことを、あらゆるカスタマーオンボーディング戦略の基礎に据えるべきであると述べています。

💢 ミッションクリティカルな製品も、サブスクリプション経済とSaaSサービスのビュッフェにより、迅速なオンボーディングが必要です。 ミッションクリティカルな製品とは、自分の役割に不可欠な製品のことです。

オンボーディングの3つの重要なステージ

Puneetは、適切なカスタマーオンボーディング体験のために重要な3つの段階をすぐに特定しました。

顧客とその具体的なユースケースを理解すること 🔮。

多くのSaaS製品には、さまざまなユースケースがあり、その違いもさまざまです。顧客がどのようなユースケースを期待して製品を購入しているのかを即座に把握することが重要です。 「なぜ、その製品を購入したのか?特に最初の3ヶ月は）何を達成したいのか？- これは、お客様に聞くべき最も重要な質問だと思います。

この質問に対する答えが既に得られている場合でも、それを確認し、お客様が望むユースケースのニュアンスを表現する機会を設けることが有効です。

価値ある努力👌を

低価格帯の製品では、「価値を生み出す努力」と「価値を生み出す時間」はほとんど感じられないはずです。価値を獲得するために必要な労力は、常に、獲得した価値によって決定され、上限が設定されるべきです。決してそれを上回ってはならないのです。プニート氏は、さらにこう説明する。「あなたの製品や技術が解決する問題のコンテキスト内で、そのコンテキスト内で、目標はあなたの顧客から最小限の努力を必要とすることです」。

プニートが支持するハックのひとつは、次のことだ。使わない専用のカスタマーサクセス・コラボレーション・ツールを使わないことだ。これを避けることで、顧客獲得プロセスにおける余分な「摩擦、痛み、抵抗」を取り除くことができる。私たちは皆プラットフォーム疲労そのため、既存のツールを使って顧客とコラボレーションするシンプルな方法を見つけることは、良いスタート地点となる。 「このままでは、顧客に自社のテクノロジーを使ってもらうことは非常に難しい。.

"私たちは皆、デジタル経済の中にいます。私たちは皆、ソフトウェアを販売しています。また、ソフトウェアやSaaSを利用し、ソフトウェアを構築しています。にもかかわらず、誰ももう1つのプラットフォームにログインしたがらないのです」。

プニート・カタリアツイート

プニートがすかさずこの質問をフォローする。 「では、どうやって顧客とコラボレーションするのか」。 彼の答えはこうだ。「顧客がすでに利用しているコラボレーション・プラットフォームを利用するのです」。 そこで、CustomerSuccessBoxの創設者は、ちょっとした会社の秘密を打ち明ける。「ハックを教えましょう。私たちはSlackを利用しています。なぜSlackなのか？それは、90%の顧客がSlackを利用しているからです」。

CustomerSuccessBoxでは、顧客とのコミュニケーションのために共同コラボレーションのSlackチャンネルを開設している。Slackはカスタマーサクセス業界ではあまり活用されていないツールだ。しかし、この戦術は、既存のコミュニケーションツールでダイレクトメッセージを使って顧客とエンゲージしようという業界のシフトを示している。その最も顕著な例が WhatsAppのが提供するビジネス・ダイレクト・メッセージ・コミュニケーション・プランだ。

💡 💢 Google Meet で簡単に顧客をオンボードに登録し、重要なミーティングをtl;dv で記録します。これにより、顧客との摩擦が減り、ミーティングの永続性が高まります。

顧客がすでにいる場所にいることで、"勢いを失うことはほとんどない".このことは、「購読者」を採用・維持に導く上で非常に重要です。

成功を測る📈」。

カスタマーサクセスの測定は、CSのベストヒットリストのように見えるべきではありません。単に典型的な顧客のマイルストーン（例：ドキュメンテーションの送付や閲覧など）を消すのではなく、そのオンボーディングの結果、顧客が学び、行動したかどうかを追跡するのだ。プニートは詳しく説明する：そして、それが製品導入の追跡であり、"提供された価値 "の最良の代用品なのです」。

さらに掘り下げて、プニートは顧客とは何なのかの「あいまいな」定義を指摘する。 「顧客の数え方は実にさまざまです」。さらに、正確なデータへのアクセスも、CSチームを悩ませる厄介で根強い問題である。"ほとんどのカスタマー・サクセス・チームは、良いデータを持っていません。ほとんどの ほとんどのチームは、ほとんどのチームは、良いデータを持っていない。

支払い、行動、頻度のどれで顧客を定義するかに関わらず、社内の定義を明確にし、それを一貫させることが重要です。これが、顧客または「購読者」について実用的な洞察を得る唯一の方法です。

スケーラブルなオンボーディングの実現

"ミーティングは素晴らしいものだと思う。しかし、会議の規模を拡大することはできない」。

パンデミックの真っ只中に発表されたミカエルのツイートは、多くの羽目を外した。しかし、彼はカスタマーサクセスとセールスチームに大きな亀裂が生じていることを明らかにした。ある陣営は対面式オンボーディングに固執し、もう一方の陣営はremote 。

どちらの陣営に忠誠を誓うにせよ、remote 、顧客オンボーディングには真のメリットがある。プニートは SaaS動物のフレームワーク下層の顧客（ネズミやウサギ）は、常にロー・ミディアム・タッチ、あるいはプニートの言う「remote-タッチ」に適していたと述べている。しかし、パンデミックによって、カスタマー・サクセスが中間層の顧客、つまり "ディア "とどのように関わっていくかに分断が生まれた。これらの顧客は、ACVで5000ドルから5万ドルの価値がある。プニートによれば、対面式のオンボーディングに頼って顧客を囲い込む場合、基本的に次のことを決めなければならない。誰を成功に導き、誰を成功に導かないか」を決めなければならない。

規模を拡大し、品質を維持する

remote-touchは、一部の顧客だけに優先順位をつけるのではなく、より多くの顧客を、より意味のある方法で、スケーラブルに取り込むことを可能にする。ここで、上記の「SlackとGoogle Meetsの記録」が役に立つ。これにより、低・中層顧客のオンボーディングをスケーラブルに行うことができる、品質を犠牲にすることなく。

💡ヒント："共同作業のSlackチャンネルを作ったら、*BOOM*remote コラボレーションが解決した！"- プニート・カタリア

さらに、次のようなメリットもある。 remote 、顧客とのオンボーディング・セッションを記録する、オンライン学習のように、セルフサービスで繰り返し学習できるようになるのです！これにより、顧客はオンボーディング・プロセスの不明な部分を復習することができ、製品の採用に役立ちます。

「より多くの補償を得たいのであれば、remote 。

remote前述したように、プニートはカスタマーサクセスのタッチポイントのタイプを3つではなく、4つにすべきだと提案している。Remote-タッチは、どのように展開するかによって、低、中、高にすることができます。唯一の違いは、スケーラブルであることだ！

プニートは、かつてThought Worksのセールス・マーケティング・ディレクターを務めていた頃の典型的なハイタッチな一日を語ります。プニートは、Thought Worksのセールス＆マーケティングディレクターだった頃の典型的なハイタッチの一日をこう語ります。「一対一のミーティングで、どれだけのミーティングができるでしょうか？私はこれまでずっと営業畑を歩いてきました。ピーク時には1日に8回も9回もミーティングをしたことがある。しかし、それは 歩きやすいサンフランシスコです。正直言って、1日にどれだけのミーティング（しかも成功したミーティング）ができるでしょうか？"

つまり、remote 。これは明らかだが、このような戦術の結果をダイヤルアップするにはどうすればいいのだろうか？プニートは意外な提案をする：

"カスタマー・サクセス・ヒーローはいらない"

プニート・カタリアツイート

🦸🦸🏾♂️

カスタマー・サクセス・ヒーローだけに頼って組織を動かすのではなく、「カスタマー・サクセス・ヒーロー」を研究し、彼らの戦術にインスパイアされたplaybook 。そして、そのplaybook をチームメンバー全員に配布する。プニートは、playbook を「インターン・プルーフ」にすることだと言う。

2020年、顧客の成功が企業を浮揚させた

これが最後の、そして最も重要なポイントである、2020年におけるカスタマー・サクセスの総合的な成果である。パンデミックの間、予算と人員は削減された。支出は減少し、その結果、獲得は打撃を受けた。それでも企業は利益を維持する必要があった。企業は、カスタマー・サクセスを背景に既存顧客を維持することで、これを実現した。この時期は業界にとって興味深い時期であった。「帯域幅が狭まり、スポットライトを浴びるようになった」。

プニートは、この時期に本当に成功したチームは、remote の新しい世界秩序に適応し、これを一時的な解決策ではなく、むしろ好機と捉えたと主張する。プニートは次のように主張する。 「生産性とは、オンラインや通話に費やした時間などではありません。生産性とは、オンラインや通話などに費やした時間ではなく、むしろチームの仕事の結果なのです」とプニートは宣言する。最近の時代は、確かにこの真実に光を当てている。