전화벨이 울리고 영업 담당자가 정중하고 흥미롭게 들리지만 콜드 콜이 인공지능이라는 사실을 아는 사람은 거의 없습니다. 이제 영업 담당자의 역할을 시뮬레이션할 수 있는 air.ai와 같은 앱과 도구가 있습니다.
전통적인 영업 사원의 하루와는 거리가 먼 느낌입니다. 예전에는 리드 목록을 작성하고 영업 통화 스크립트를 작성하여 가능한 한 많은 전화를 걸기 위해 노력하는 것이 전부였습니다. 하지만 시간이 흐르고 AI가 등장하면서 이제 스마트 콜드 콜 AI의 등장에 대한 의문이 생겼습니다. 영업 분야의 AI는 획기적인 발전이 될까요? 콜드 콜 AI가 인간 영업사원을 대체할까요? 아니면 수많은 트렌드 중 최신 트렌드에 불과할까요?
목차
영업 분야에서 AI의 진화
인공지능이 영업 분야에 도입된 지는 얼마 되지 않았지만 2010년대 중반의 영업 담당자는 오늘날의 영업 담당자와는 매우 다른 경험을 하게 될 것입니다. 과거에는 전화번호부와 실제 전화가 전부였다면, 이제는 콜드 이메일 캠페인, 화상 회의, ChatGPT를 통해 새로운 콜드 콜 스크립트를 작성할 수 있습니다.
기술의 변화는 영업 담당자가 고객과 소통하는 방식에도 근본적인 변화를 가져왔습니다. 하지만 스마트 기술의 발달로 인해 시장은 점점 더 바쁘고 포화 상태에 이르렀습니다.
영업 전략은 항상 많은 기술에 뿌리를 두고 있었습니다. 기술은 배울 수 있지만 영업에 있어서는 종종 특정 X-요소가 있었습니다. 논리적이고 카리스마 있는 사람이어야 하며, 사람을 읽는 능력이 있어야 합니다. 또한 정교한 콜드 콜 기술과 수많은 거절의 고비를 넘기려면 어느 정도의 근성과 인내가 필요했습니다.
인터넷의 도입으로 더 많은 사람들에게 더 많은 방식으로 판매할 수 있게 되었을 뿐만 아니라 물리적으로도 판매할 수 있는 물건이 많아지면서 전통적인 영업 역할이 바뀌었습니다. AI는 이러한 역할 변화의 속도를 더욱 가속화했을 뿐입니다,
AI의 미래
따라서 AI가 지금 당장 전화를 받고 사람들에게 전화를 걸지는 않겠지만 적어도 정기적으로 전화를 걸지는 않을 것입니다. 하지만 AI는 이제 영업 담당자의 일상 생활에 깊숙이 자리 잡고 있습니다. 데이터를 기반으로 잠재고객과 연락하기 가장 좋은 시기를 예측하는 고객 관계 관리 시스템부터 잠재고객이 브랜드와 상호 작용하거나 언급했을 때 플래그를 지정하는 소셜 미디어 청취 기능까지.
이제 영업은 완전히 '스마트'해졌습니다. 버튼 하나만 누르면 모든 것이 고도로 개인화될 수 있습니다. 영업은 현재 AI가 발전하는 방식과 함께 곧 영업 담당자가 기술을 활용하여 대부분의 어려운 리드 생성 및 육성을 수행하는 방식이 될 것입니다. 한때 유능한 영업 담당자를 정의했던 기술과 특성은 여전히 필요하겠지만, 그 모든 재능을 거래 성사 단계로 끌어올리는 데 더 중점을 두게 될 것입니다.
실제 영업 현장에서의 AI 적용 사례: 컨버시카의 사례
AI를 실제 행동으로 옮기고 있는 회사 중 하나는 Conversica입니다. 이 플랫폼은 대화 자동화를 제공합니다. 라이프사이클의 모든 단계에서 능동적으로 기회를 창출하는 양방향 대화로 팁을 제공합니다. 많은 기업이 챗봇을 사용하지만, 자연어 처리(NLP)를 심층적으로 연구하여 리드를 신속하게 검증하고 질문에 답변할 수 있는 실제와 같은 담당자를 만들었습니다.
라이카 지오시스템즈와 같은 기업의 사례 연구에 따르면, 이 솔루션을 도입한 결과 전환율이 300% 증가하고 23배의 투자 수익률을 달성했습니다. 또한 HootSuite는 108,000시간의 시간을 절약하는 동시에 더 많은 수익을 창출했다고 보고했습니다.
영업 및 콜드 콜에 미치는 잠재적 영향
인공지능이 지금처럼 계속 발전한다면 영업은 수동적인 역할로 전락할 수도 있습니다. 마케팅과 잠재 고객 창출이 이상적인 고객에게 최적화되고 연마되어 고객이 말 그대로 버튼을 누르기만 하면 계약이 성사될 수 있습니다. 글로벌 시장도 향후 10년간 기하급수적으로 증가할 것으로 예상됩니다.
콜드 콜 AI와 일반적인 스마트 AI가 영업에 미칠 수 있는 잠재적 영향에는 여러 가지가 있습니다.
효율성 향상
AI는 일상적인 업무를 제거할 수 있습니다. 영업 담당자가 업무 시간의 70%를 소비하는 업무는 바로 이러한 업무입니다. 데이터 입력, 이메일 전송, 추적, 데이터 정리 등 이러한 업무는 모두 자동화할 수 있습니다. 이러한 자동화를 통해 영업 전문가는 잠재 고객과의 관계 개발, 심층적인 니즈 파악, 맞춤형 솔루션 제작 등 사람의 손길이 필요한 전략적 활동에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. AI는 관리 업무에 소요되는 시간을 줄여줌으로써 영업팀이 보다 효율적으로 운영되고 거래 성사에 가장 직접적으로 기여하는 업무 측면에 집중할 수 있도록 지원합니다.
또한 전체 영업팀 구조가 변화할 가능성도 있습니다. AI 영업은 더 많은 팀 기반 영업으로 이어질 수 있습니다. 개별 영업 사원이 전체 영업 주기를 혼자 관리하는 대신 팀이 프로세스의 여러 단계에서 협업하고 각 단계에서 AI가 지원을 제공할 수 있습니다.
예를 들어, 데이터 분석을 기반으로 가장 유망한 잠재 고객을 식별하는 초기 리드 검증은 AI가 처리할 수 있습니다. 그런 다음 인간 팀원은 관계 구축 및 거래 협상과 같은 보다 미묘한 작업을 맡을 수 있습니다.
판매 이후에는 AI가 고객 온보딩 및 지원을 지원하고, 고객 사용 현황을 분석하여 상향 판매 또는 교차 판매 기회를 파악한 다음, 전문 영업 팀원이 이를 추진할 수 있습니다.
영업 프로세스에 AI가 통합되면 영업팀 내에 새로운 역할이 생겨날 수도 있습니다. 이러한 역할에는 AI에 대한 기술적 이해와 전통적인 영업 기술이 결합되어야 하며, 이는 영업 영역에서 학제 간 기술 세트의 중요성이 점점 더 커지고 있음을 강조합니다.
규모에 맞는 개인화
방대한 양의 데이터 세트를 활용하여 특정 고객을 위한 실행 가능한 인사이트로 빠르게 전환할 수 있다는 것은 강력한 힘입니다. 감정 분석과 같은 향상된 데이터에 액세스하고 다른 통계 및 인적 기반 데이터 라이브러리와 상호 참조할 수 있게 되면 구매자가 인지하기도 전에 구매자의 요구를 정확하게 예측하고 영업을 거의 추측할 수 있게 됩니다.
수백, 수천 명의 고객에 맞춰 고도로 개인화된 영업 접근 방식을 제공할 수 있다면 고객 유입을 크게 늘릴 수 있습니다. 특정 고객 세그먼트의 공감을 불러일으키는 개인화된 이메일 캠페인부터 각 방문자의 관심사와 행동에 맞게 조정되는 웹사이트의 동적 콘텐츠에 이르기까지, AI는 사람이 직면하는 확장성의 한계 없이 고도로 맞춤화된 영업 접근 방식을 가능하게 합니다.
콜드 콜 AI와 영업 AI의 과제와 한계
하지만 AI는 인간과 마찬가지로 완벽하지 않으며 앞으로도 완벽해질 가능성은 낮습니다. 많은 기술이 새로운 기술이며 아직 테스트 중입니다. 하지만 2007년 아이폰과 다른 스마트 기기들도 마찬가지였습니다. 세상을 바꿀 놀라운 기술이라는 찬사를 받았고 실제로 그렇게 되었습니다. 하지만 지금은 많은 사람들이 이러한 기기의 보급에 짜증을 내고 있습니다. 영업 분야의 AI도 마찬가지입니다.
현재 인공지능은 복잡한 인간의 감정과 대화의 미묘한 미묘함을 완전히 이해하지 못한다는 점이 한 가지 장애물입니다. AI는 특정 고객의 반응을 해석하고 행동을 어느 정도 예측할 수 있지만, 인간 영업 담당자가 제공하는 깊은 공감과 감성 지능은 부족합니다. 이러한 한계는 섬세한 협상이나 민감한 고객 문제를 처리할 때 특히 문제가 될 수 있으며, 잘못 해석된 어조나 문맥으로 인해 관계가 손상될 수 있습니다.
AI는 사실에 입각하여 학습할 수 있지만 현재로서는 인간과 동일한 '사고 이론'이 부족합니다. 또한 데이터 편향이 AI 프로그램의 일부가 되어 영업 전략에서 왜곡되거나 불공정한 결과를 초래할 수 있다는 사실도 있습니다. 이러한 편향성은 AI 시스템이 학습되는 데이터 세트에서 발생하며, 데이터가 과거의 편견을 반영하거나 다양성이 부족한 경우 AI의 결정과 추천으로 인해 이러한 문제가 지속될 수 있습니다. 데이터 편향을 수정하려면 학습 데이터의 대표성과 다양성을 확보하기 위한 공동의 노력이 필요하며, 이는 개발자가 계속 직면하고 있는 과제입니다.
윤리적 고려 사항
영업에서 AI의 물리적 특성으로 인한 도전과 한계는 차치하고서라도, AI와 영업이 이처럼 꾸준한 속도로 발전함에 따라 고려해야 할 윤리적 고려 사항도 있습니다.
사람보다 이익이 우선
영업 담당자라면 누구나 알고 있고, 소셜 미디어 채널에서도 자주 볼 수 있듯이, 영업 담당자가 "더 많이 팔기만 하면 된다"고 생각하는 비즈니스를 운영하는 사람들이 많습니다. 고객 중심적인 접근 방식이 없다면 영업 책임자와 관리자는 매출과 수익성을 높이기 위해 숨이 턱까지 차오를 것입니다. AI를 영업 담당자와 같은 방식으로 판매하도록 훈련시킬 수 있다면, 프로그래밍된 것 외에 다른 도덕이나 원칙 없이도 너무 과하게 판매하도록 조작할 수 있을까요? 아니면 거짓말까지 할 수 있을까요?
일자리 보안
영업 분야에서 AI의 발전은 영업 전문가의 고용 안정성에 대한 우려를 불러일으키기도 합니다. AI 기술이 기존에 사람이 수행하던 업무를 수행할 수 있게 되면서 많은 영업직이 일자리를 잃을 수 있는 위험이 있습니다. 생계를 위협하는 기술 변화에 저항했던 러다이트와 다른 그룹의 사례에서 알 수 있듯이 이러한 우려는 근거가 없는 것은 아닙니다.
잘못된 판매
AI는 반드시 프로그래밍되고 훈련되어야 합니다. AI가 도덕적 잣대를 사용하지 않고 무조건 판매하도록 훈련된다면, 알고리즘이 '좋은' 잠재 고객으로 판단하여 상품과 서비스를 잘못 판매하게 될 수도 있습니다. 이는 소비자에게 피해를 줄 뿐만 아니라 회사의 평판을 손상시키고 법적 처벌로 이어질 수 있습니다. AI 판매 전략이 윤리적 판매 관행 및 소비자 보호법에 부합하도록 하는 것은 필수적입니다. 여기에는 소비자의 요구와 선호도를 이해하고 존중하도록 AI 시스템을 프로그래밍하고, 기만적인 관행을 피하며, AI 기반 판매 상호 작용의 투명성을 보장하는 것이 포함됩니다.
콜드 콜 AI의 윤리적 고려 사항 탐색하기
이러한 윤리적 고려 사항을 효과적으로 처리하기 위해 기업은 영업에서 AI 개발 및 배포에 대한 원칙적인 접근 방식을 채택해야 합니다. 여기에는 다음과 같은 사항이 포함되어야 합니다:
- 윤리적 AI 가이드라인 개발: 소비자 개인정보 보호, 투명성 존중, 조작적 관행 방지 등 영업에서 윤리적 AI 사용을 위한 명확한 가이드라인을 수립합니다.
- 이해관계자 참여: 윤리학자, 소비자, 영업 전문가, 규제 당국 등 다양한 이해관계자를 참여시켜 영업에서 AI의 윤리적 사용에 대한 논의를 진행합니다.
- 지속적인 모니터링 및 평가: 윤리 준수를 위해 AI 시스템을 정기적으로 평가하고 피드백 및 진화하는 윤리 표준에 따라 필요에 따라 조정합니다.
- 투명성 및 소비자 통제: 소비자에게 판매 상호 작용에서 AI가 어떻게 사용되는지에 대한 명확한 정보를 제공하고 데이터에 대한 통제권과 AI 기반 프로세스를 거부할 수 있는 선택권을 제공해야 합니다.
영업 기술 개발의 기회
우리가 주목한 것 중 하나는 이러한 발전으로 인해 새로운 일자리가 창출될 수 있다는 점입니다. 현재 많은 사람들이 정규 교육을 받을 당시에는 존재하지 않았던 직업을 갖고 있습니다. 콘텐츠 마케터, SEO 컨설턴트, 인플루언서, e게이머와 같은 역할은 모두 비교적 새로운 직업입니다. 이는 영업과 AI의 미래에도 마찬가지입니다.
기술적 통찰력과 전통적인 영업 전문성을 결합한 전문화된 직무가 등장할 것으로 보입니다. 이러한 역할은 AI 기반 영업 캠페인을 설계하고 구현하는 AI 영업 전략가부터 AI 인사이트를 활용하여 고객 여정을 개선하는 고객 경험 분석가까지 다양할 수 있습니다. 또한 복잡한 데이터 세트를 해석하여 판매 추세를 예측하고 전략적 의사결정에 정보를 제공하는 영업 분석 전문 데이터 분석가의 역할도 중요해질 것입니다.
영업의 미래: 인간 대 로봇의 대결이 아닙니다
이러한 기술을 최대한 활용하려면 대체보다는 협업이 중요합니다. AI는 인간 영업 담당자의 업무 효율성을 높이는 도구로 활용되어야 합니다. 그리고 회사의 이익을 위해서가 아니라 무엇보다도 고객의 이익을 위해 그렇게 해야 합니다.
인공지능은 앞으로 몇 가지 놀라운 일을 할 수 있겠지만, 특히 영업과 같은 특정 상호 작용에서 인간의 경험과 감동을 대체할 수 있는 것은 없습니다. 예를 들어, AI는 결정에 어려움을 겪고 있는 고객과 공감하거나 고객의 성공을 인간처럼 진심으로 축하할 수 없습니다. 이러한 정서적 연결은 장기적인 비즈니스 관계에 매우 중요한 신뢰와 충성도를 형성합니다. 복잡한 협상에는 종종 인간 심리에 대한 미묘한 이해와 즉석에서 전략을 조정할 수 있는 유연성이 필요한데, 이는 현재 상태의 AI가 따라잡을 수 없는 능력입니다.
훌륭한 영업 담당자, 관리자, 디렉터는 단순히 거래를 성사시키는 것만이 능사가 아니라 관계를 구축하고 미묘한 요구 사항을 이해하며 개인적인 차원에서 공감할 수 있는 솔루션을 제공하는 데 능숙합니다.
대인 관계
따라서 AI는 데이터를 분석하고 인간이 달성할 수 없는 규모의 인사이트를 제공할 수 있지만, 최고의 영업 상호 작용을 특징짓는 공감, 창의성, 진정한 대인 관계에 대한 역량이 부족합니다.
영업의 미래는 인간과 로봇의 경쟁이 아니라 각자의 강점을 살릴 수 있는 시너지의 기회로 보아야 합니다.
기술이 계속 발전함에 따라 고객의 요구와 윤리적 고려 사항을 최우선으로 유지하면서 AI 콜드 콜 도구를 영업 전략에 통합할 수 있는 방법을 모색해야 합니다.
따라서 팀의 미래를 대비하는 영업 관리자이거나 단순히 기술과 영업의 교차점에 대해 호기심이 많은 열성 팬이라면 앞으로의 여정이 도전적이면서도 흥미진진할 것입니다.
영업에 AI를 활용하는 목표는 단순히 더 많이 판매하는 것이 아니라 더 잘 판매하여 비즈니스와 고객 모두에게 가치를 창출하는 것입니다.
