오늘날 우리는 전 세계 어디에서나 거의 모든 사람과 가상으로 연결되어 있으므로 remote 이 새로운 고객 성공의 모토가 되었습니다. 강력한 고객 참여 모델은 고객의 여정과 제품 가치가 구매 단계에서 시작되고 끝나지 않는다는 것을 고객이 느낄 수 있도록 합니다. 하지만 remote 생태계에서 매력적이고 유용한 고객 접점을 실제로 만들어내는 방법이 바로 이 글의 주제입니다!
이 문서에서
하이터치, 로우터치, 그리고 무한대까지!
고객 성공에 있어 가장 일반적인 두 가지 참여 모델은 하이터치 로우터치입니다. 이 두 가지를 간단히 정의해 보겠습니다.
로우터치란 무엇인가요?
요즘에는 로우터치가 remote 설정으로 갑자기 전환되면서 더 자주 볼 수 있습니다. 이러한 참여 모델을 고객 성공 팀에서는 "핸즈오프" 방법이라고 부르는데, 고객과 직접 대면하지 않기 때문입니다. 이 참여 모델은 "테크터치"라고도 불리는데, 이는 이메일 광고나 폭발적인 메시지 및 자동화된 메시지와 같은 정보 전달의 주요 수단이 기술이기 때문입니다.
이케아의 로우 터치(위 동영상)는 실제로는 하이 터치 포인트처럼 느껴집니다.
그렇다면 하이터치란 무엇을 의미할까요?
로우 터치와 달리, 고객의 요구와 선호도를 파악하려면 고객과 고객 성공 담당자 간의 일대일 참여가 필요합니다.
일반적으로 하이 터치 방식은 일반적으로 AOV(평균 주문 가치)가 높거나 고객 생애 가치가 더 긴 고객에게 예약되어 있습니다. 즉, 이러한 방식은 고도로 개인화될 수 있고 CS 팀에 더 많은 요구 사항을 요구하기 때문에 고객이 더 고급스러운 형태의 지원으로 인식할 수 있습니다.
하지만 그렇다고 해서 하이터치 고객만 CSM으로부터 하이터치 방식을 받는 것이 아니라 동영상, 튜토리얼 및 기타 형태의 디지털 지원을 통해 로우터치 방식도 받을 수 있습니다.
미아 제이콥스 토탕고가 이에 대한 사례를 공유합니다.
새로운 기능 발표의 경우 하이터치 고객에게는 기술 터치 고객과 마찬가지로 디지털 참여를 유도할 수 있지만, 해당 기능에 대한 교육에는 해당 고객과 특별히 관련된 요구 사항 및 문제에 초점을 맞춘 맞춤형 교육 세션이 포함될 수 있습니다.
그럼에도 불구하고 두 접근 방식 모두 고객 성공(CS) 팀원의 판단력, 주의력, 창의력에 의존하며 CS 소프트웨어가 제공하는 데이터 수집, 분석 및 솔루션에도 의존합니다. 목표는 소비자의 제품 사용을 지원함으로써 소비자에게 가치를 제공하는 것입니다.
이제 고객 성공에 있어 하이터치 로우터치의 기본에 대해 알아봤으니, 오늘날 이 두 가지 모델이 어떻게 활용되고 있는지 자세히 살펴보겠습니다.
로우터치로 작업하는 방법
'핸즈오프' 방식이라고 불릴 수 있지만 실제로 이 참여 모델을 실행하기 위해 해야 할 일이 너무 많습니다. 두 모델(로우터치와 하이터치) 모두 데이터에 기반하지만, 로우터치는 고객과 클라이언트의 만족도를 유지하기 위해 다양한 종류의 실행을 수반하기 때문에 데이터에 더 많이 의존합니다.
로우 터치의 경우 일반적으로 고객 성공 소프트웨어에서 모든 것을 조정하고 추적하여 고객의 참여를 쉽게 모니터링할 수 있지만, 고객 성공 팀의 진정한 과제는 로우 터치를 하이 터치처럼 느끼게 만드는 방법을 배우는 것입니다.
본질적으로 로우 터치 커뮤니케이션은 고객이 자급자족하거나 반복 매출이 적거나 제품에 많은 수작업이 필요하지 않은 간단한 워크플로우가 있는 상황에서 주로 사용됩니다. 이러한 경우에는 이미 기존 리소스가 있으므로 로우 터치를 사용하는 것이 가장 좋습니다. 초기 고객 성공 사례에서는 FAQ 섹션을 활용했지만, 오늘날에는 이러한 종류의 문제를 해결하는 데 도움이 되는 지식창고와 활발한 커뮤니티 포럼이 일반적으로 있습니다.
로우터치를 할 때는 기본적으로 고객 성공 팀이 염두에 두어야 할 세 가지 규칙이 있습니다:
- 잠재 고객 파악(콘텐츠 세분화)
- 보유한 데이터에서 학습
- 자동화할 수 있는 것은 자동화하세요
이는 고객과 시장의 관심사를 충분히 포괄하지 못하고 심지어 답변도 하지 못하는 직설적인 텍스트가 아닌, 고객과 시장이 소비하고 공감할 수 있는 콘텐츠를 제공함으로써 로우 터치를 하이 터치처럼 느낄 수 있는 좋은 방법입니다.
하이터치를 작동시키는 방법
하이터치는 간단히 말해 CS 담당자가 보다 직접적으로 관여하는 보다 개인화된 일대일 참여 모델입니다. 따라서 CS 담당자는 고객 경험에서 눈에 잘 띄는 구성 요소이자 제품 제공의 필수 요소가 됩니다. 여기에는 다음과 같이 훨씬 더 많은 리소스가 수반됩니다. 일대일 지원은 더 복잡하고 많은 준비가 필요하기 때문입니다.
하이터치 고객 서비스에서는 CS 담당자가 고객이 브랜드와 가장 먼저 접하는 접점이 되고 그들의 수사학과 접근 방식이 브랜드에 반영되기 때문에 실제로는 경험이 중요합니다.
하지만 로우터치가 더 '하이터치'가 되어야 한다면, 반대로 하이터치는 더 접근하기 쉽고 동시에 효율적이어야 합니다. 그렇다면 고객 성공 담당자(CSR)가 영향력을 발휘하기 위해 투입해야 하는 시간과 노력을 희생하지 않으면서도 효과적으로 일하는 방법이 과제가 됩니다.
접근성 외에도 하이터치가 해결해야 할 또 다른 문제는 더 많은 리소스를 수반하기 때문에 언제 사용해야 하는가 하는 것입니다. 이에 대한 답은 숫자에 있습니다. 하이터치 모델을 사용하는 경우 더 많은 고객/클라이언트에게 서비스를 제공할수록 CSR 팀의 규모도 커집니다.
일반적으로 하이터치 참여 모델은 복잡한 판매 및 기업 거래에 더 적합하며, 이러한 거래에는 일반적으로 더 많은 단위의 대규모 계약이 포함되고 고객은 일반적으로 많은 손길을 필요로 하기 때문입니다.
하지만 하이터치의 장점은 고객이 서비스를 이용하거나 함께 일하기로 선택한 이유부터 개선해야 할 점까지 고객으로부터 얻을 수 있는 인사이트에서 찾을 수 있습니다. 이는 로우터치가 제공할 수 없는 인사이트입니다.
최고점과 최저점 너머에는 "remote"
서류상으로는 하이터치 로우터치 고객 성공은 서로 부족한 부분을 보완하고 고객에게 완벽한 360도 지원 시스템을 제공한다는 점에서 서로를 보완하는 것처럼 보입니다.
고객 서비스에서 고객 성공 관리자가 제공해야 하는 핵심 요소 중 하나는 가치입니다. Customer Success Box의 창립자이자 CEO인 푸닛 카타리아는 다음과 같은 질문으로 이를 설명합니다: "귀사의 제품이 고객의 일상적인 프로세스에서 매끄럽게 작동하는가?"
이것이 바로 우리가 하이터치와 로우터치를 통해 원하는 것입니다. 즉, 제품이나 회사가 고객들에게 친숙한 이름이 되는 것입니다. Puneet은 우리가 "구독 경제"에 살고 있다고 덧붙입니다. 우리는 아무것도 소유하지 않고 구독을 통해 최고 중의 최고를 누리기를 원합니다. 기업 측면에서도 고객이 저희를 위해 구독을 계속하거나 최소한 해지하지 않도록 하는 것, 즉 고객이 지불하는 비용에서 가치를 얻을 수 있도록 하는 것이 목표입니다.
이러한 관점을 위에서 언급한 몇 가지 사항과 결합하여 생각하면 하이터치 로우터치 고객 서비스는 단순히 고객이나 고객 관계 그 이상의 의미를 갖게 됩니다.
구독 경제에서는 거의 모든 사람이 고객이 될 수 있다는 뜻인데, 어떻게 모든 사람을 만족시킬 수 있을까요? 이 두 가지 접근 방식으로 충분할까요?
remote 터치 👌 입력
첫째, 완전한remote 회사이자 remote-라이브를 절대적으로 수용하는 회사에서 온 저에게 이 주제는 저와 가까운 주제이며, 위의 동영상에서 바로 이 주제에 대해 이야기합니다 ! ☝️
Remote 터치는 처음에 보이는 것처럼 비인간적이지 않으며, 특히 더 많은 기업이 remote 워크플로우에 적응하고 있는 지금은 더욱 그렇습니다. 그리고 96%의 고객이 고객 서비스를 구매 결정의 중요한 부분으로 보고 있습니다, 80% 의 기업이 모바일, 데스크톱, 태블릿, 전화, 오프라인 매장 등 모든 채널에서 원활한 옴니채널 고객 경험을 제공하기 위해 투자하고 있다고 답했습니다.
remote 터치의 본질은 매체에 관계없이 원활하고 일관된 고객 경험을 제공하는 것입니다. 이메일, 채팅 또는 화상 회의를 통해 거리의 제약을 받지 않고 고객과 더 많은 접점을 만드는 데 사용할 수 있습니다.
Remote 하지만 터치란 단순히 접근성만을 의미하는 것이 아닙니다. 다양한 매체를 통해 가치를 전달하고 이를 하나의 일관된 단위로 통합하여 최상의 고객 경험을 제공할 수 있도록 하는 것입니다.
이 모든 것의 핵심은 고객이 고객 여정의 어디에 있든 쉽게 공감할 수 있는 일관된 어조, 경험, 채널을 제공하는 것입니다. Remote touch는 언제 어디서나 모든 것에 액세스할 수 있어 단절의 의미를 모르는 우리 세대와 마찬가지로 참여 모델도 이를 따라야 한다는 점을 고려합니다. 거리의 제약에 구애받지 않고 가능한 모든 기회를 극대화하는 것입니다.
어떤 의미에서 remote 터치도 하이터치와 비슷하지만 일대일 참여가 아닌 여러 플랫폼에서 동일한 도달 범위와 고객 경험을 제공하는 것입니다.
remote 터치로 부가가치를 창출한 몇 가지 멋진 사례
#1위 CSR 대신 또는 CSR 이전에 일반적인 질문에 답변하는 데 사용되는 챗봇
페이스북 메신저는 인스턴트 메시징의 대명사입니다. 이 앱은 브랜드와 기업이 고객과 소통하여 즉각적인 질문과 기타 우려 사항을 해결할 수 있는 좋은 방법이기도 합니다. 레고와 같은 기업은 고객이 자신에게 딱 맞는 레고 세트를 찾을 수 있도록 도와주는 랄프라는 이름의 챗봇을 Facebook 페이지에 통합했습니다.
#2 고객이 제품을 효과적으로 사용할 수 있는 방법을 보여주는 웨비나
잘 모르실 수도 있지만, Apple 이벤트는 기본적으로 웨비나입니다. 고객에게 최신 Apple 기기 및 OS 업데이트에 대한 정보를 제공하기 위해 개최됩니다. 일반적인 Apple 이벤트는 팀 쿡이 무대에 올라 기대되는 Apple 제품 한두 가지를 공개하는 것입니다. 하지만 오늘날에는 이러한 새로운 Apple 기기를 출시하는 과정에 참여한 다양한 사람들이 참여하는 고도로 제작된 웨비나가 되었습니다.
#3 다양한 고객 요구 사항을 다루는 동영상 튜토리얼
드럭스토어 메이크업의 대명사인 Wet n Wild는 메이크업 동영상 튜토리얼을 remote 터치로 활용합니다. 도움이 필요한 제품에 따라 고객의 니즈에 맞게 콘텐츠를 조정합니다.
#4 팀의 개인 코칭을 원하는 고객을 위한 라이브 세션
Notion은 생산성 중독자를 위한 강력한 빈 캔버스로 잘 알려져 있지만, 모든 사람이 빈 캔버스로 무엇을 해야 하는지 또는 어떻게 작업해야 하는지 아는 것은 아닙니다. Notion은 Notion 컨설턴트를 도입하여 신뢰할 수 있는 생산성 전문가들이 여러분에게 가장 적합한 Notion을 만들고 생산성을 끌어올릴 수 있도록 도와드립니다.
예를 들어, 원격으로 고객과 온보딩을 설정하고 이를 기록할 수 있습니다. 하이터치 순수주의자들은 이것이 실제로 하이터치 경험이 아니라고 말할 수 있지만, 실제로는 물리적으로 현장에 있지 않더라도 접근이 가능하기 때문에 하이터치 경험이 차별화되는 것입니다. 그런 다음 이 비디오를 향후에 참고 자료로 사용할 수 있으며, 다른 언어로 번역하여 해당 언어를 사용하는 모든 사람이 하이터치 서비스의 혜택을 누릴 수 있도록 할 수도 있습니다. 또한 고객이 다시 필요할 때 다시 돌아가서 참조할 수 있으므로 로우터치 수단으로도 녹화할 수 있습니다.
Remote 터치란 고객 경험의 품질을 저하시키지 않으면서도 다양한 종류의 참여를 가능하게 하는 기술을 활용할 수 있는 것입니다.
높음, 낮음, remote - 이제 어떻게 되나요?
하이터치, 로우터치 또는 remote? 고객 성공을 위한 접근 방식이 무엇이든 항상 고객의 요구에 맞게 맞춤화되어야 합니다.
제대로만 활용하면 고객이 어디에 있든, 어떤 매체를 선호하든 상관없이 가장 효과적인 방식으로 고객의 참여를 유도할 수 있습니다.
이제 모든 카드가 배치되었으니 자신에게 가장 적합한 배열을 선택하는 것은 여러분의 몫입니다.
