Przejdź do treści
Dzwoni telefon i okazuje się, że to przedstawiciel handlowy wykonujący zimny telefon. Brzmi uprzejmie i interesująco, ale nie wiesz, że to sztuczna inteligencja wykonująca zimny telefon. Obecnie dostępne są aplikacje i narzędzia, takie jak air.ai, które mogą symulować rolę przedstawiciela handlowego.
Wydaje się to dalekie od tradycyjnego dnia pracy sprzedawcy. Kiedyś polegało to na zdobyciu listy potencjalnych klientów, przygotowaniu scenariusza rozmowy sprzedażowej i wykonaniu jak największej liczby telefonów. Jednak czas płynie, a wraz z rozwojem sztucznej inteligencji i pojawieniem się inteligentnych systemów do nawiązywania kontaktów telefonicznych pojawiają się pytania. Czy sztuczna inteligencja w sprzedaży będzie przełomowym osiągnięciem? Czy systemy do nawiązywania kontaktów telefonicznych zastąpią ludzkich sprzedawców? A może to tylko kolejna z długiej listy trendów?
Spis treści
Ewolucja sztucznej inteligencji w sprzedaży
Mimo że sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w sprzedaży już od jakiegoś czasu, przedstawiciel handlowy z połowy pierwszej dekady XXI wieku miałby zupełnie inne doświadczenia niż przedstawiciel handlowy dzisiaj. Tam, gdzie kiedyś były żółte strony i fizyczne telefony, teraz mamy kampanie e-mailowe, wideokonferencje i ChatGPT, które pomagają stworzyć zupełnie nowyscenariusz rozmowy telefonicznej.
Zmiany technologiczne wpłynęły również na sposób interakcji przedstawicieli handlowych z klientami na poziomie podstawowym. Jednak rozwój inteligentnych technologii spowodował, że rynek stał się coraz bardziej zatłoczony i nasycony.
Taktyki sprzedaży zawsze opierały się na wielu umiejętnościach. Umiejętności można było się nauczyć, ale w sprzedaży często potrzebny był pewien czynnik X. Trzeba było być osobą towarzyską, logiczną, charyzmatyczną i umieć odczytywać ludzi. Potrzeba było również pewnej dozy determinacji i wytrwałości, aby przetrwać trudne dni, pełne wyrafinowanych technik zimnych telefonów i wielu odmów.
Nawet pojawienie się internetu zmieniło tradycyjną rolę sprzedawcy – nie tylko było więcej osób, którym można było sprzedawać na różne sposoby, ale też fizycznie było więcej rzeczy do sprzedania. Sztuczna inteligencja tylko przyspieszyła tempo zmian w tej roli.
Sztuczna inteligencja jest tu na stałe
Więc chociaż sztuczna inteligencja niekoniecznie odbiera telefony i dzwoni do ludzi w tej chwili, przynajmniej nie robi tego regularnie, to jednak jest głęboko zakorzeniona w codziennym życiu przedstawicieli handlowych. Od systemów zarządzania relacjami z klientami, które na podstawie danych mogą przewidzieć, kiedy najlepiej skontaktować się z potencjalnym klientem, po monitorowanie mediów społecznościowych, które może sygnalizować, kiedy potencjalny klient nawiązał interakcję lub wspomniał o Twojej marce.
Sprzedaż jest teraz w pełni „inteligentna”. Wszystko można spersonalizować za pomocą jednego przycisku. Sprzedaż, wraz z obecnym rozwojem sztucznej inteligencji, wkrótce będzie polegać głównie na tym, jak przedstawiciel handlowy wykorzystuje technologię do generowania i pielęgnowania potencjalnych klientów. Umiejętności i cechy, które kiedyś definiowały utalentowanego przedstawiciela handlowego, nadal będą potrzebne, ale będą one bardziej związane z wykorzystaniem całego tego talentu w końcowych etapach sprzedaży.
Praktyczne zastosowania sztucznej inteligencji w sprzedaży: przypadek Conversica
Jedną z firm, która przekształca sztuczną inteligencję w rzeczywiste działania, jest Conversica. Platforma ta oferuje automatyzację rozmów. Jest to dwukierunkowy dialog, który proaktywnie stwarza możliwości na każdym etapie cyklu życia. Chociaż wiele firm korzysta z chatbotów, Conversica naprawdę zagłębiła się w przetwarzanie języka naturalnego (NLP), aby stworzyć realistycznych przedstawicieli, którzy mogą szybko kwalifikować potencjalnych klientów i odpowiadać na pytania.
Działa to również w przypadku studiów przypadków takich firm jak Leica Geosystems, których wdrożenie przyniosło wzrost konwersji o 300% i zwrot z inwestycji w wysokości 23-krotności. HootSuite odnotowało również oszczędność 108 000 godzin, generując jednocześnie większe przychody.
Potencjalny wpływ na sprzedaż i zimne telefony
Jeśli sztuczna inteligencja będzie się rozwijać w obecnym tempie, sprzedaż może stać się nawet rolą pasywną. Marketing i generowanie leadów mogą zostać tak dobrze zoptymalizowane i dostosowane do idealnego klienta, mówiąc właściwe rzeczy, że klient będzie musiał dosłownie nacisnąć przycisk, aby wysłać umowę. Oczekuje się, że w ciągu następnej dekady globalny rynek również wzrośnie wykładniczo.
Istnieje szereg potencjalnych skutków, na które mogą mieć wpływ zimne telefony AI i ogólnie inteligentniejsza sztuczna inteligencja w sprzedaży.
Zwiększona wydajność
Sztuczna inteligencja może wyeliminować rutynowe zadania. Są to zadania, którym przedstawiciele handlowi poświęcają aż 70% swojego czasu. Wprowadzanie danych, wysyłanie e-maili, śledzenie, czyszczenie danych – wszystko to można zautomatyzować. Automatyzacja ta pozwoliłaby specjalistom ds. sprzedaży poświęcić więcej czasu na działania strategiczne wymagające ludzkiego podejścia, takie jak rozwijanie relacji z potencjalnymi klientami, zrozumienie głębszych potrzeb i tworzenie dostosowanych do potrzeb rozwiązań. Dzięki zmniejszeniu czasu poświęcanego na zadania administracyjne sztuczna inteligencja umożliwia zespołom sprzedaży bardziej wydajną pracę i skupienie się na tych aspektach swojej pracy, które mają najbardziej bezpośredni wpływ na zawieranie transakcji.
Istnieje również możliwość zmiany struktury całego zespołu sprzedaży – sprzedaż oparta na sztucznej inteligencji może prowadzić do większego nacisku na pracę zespołową. Zamiast indywidualnych sprzedawców zarządzających samodzielnie całym cyklem sprzedaży, zespoły mogłyby współpracować na różnych etapach procesu, a sztuczna inteligencja zapewniałaby wsparcie na każdym etapie.
Na przykład sztuczna inteligencja mogłaby zajmować się wstępną kwalifikacją potencjalnych klientów, identyfikując najbardziej obiecujących kandydatów na podstawie analizy danych. Członkowie zespołu ludzkiemu mogliby następnie przejąć bardziej złożone zadania, takie jak budowanie relacji i negocjowanie umów.
W tym momencie, po sprzedaży, sztuczna inteligencja może pomóc w procesie wdrażania i obsłudze klienta, analizując sposób korzystania z produktu przez klienta w celu zidentyfikowania możliwości upsellingu lub cross-sellingu, które są następnie realizowane przez wyspecjalizowanych członków zespołu sprzedaży.
Włączenie sztucznej inteligencji do procesu sprzedaży może również prowadzić do powstania nowych ról w zespołach sprzedażowych. Role te będą wymagały połączenia wiedzy technicznej na temat sztucznej inteligencji oraz tradycyjnychumiejętności sprzedażowych, co podkreśla rosnące znaczenie interdyscyplinarnych zestawów umiejętności w dziedzinie sprzedaży.
Personalizacja na dużą skalę
Możliwość przetworzenia ogromnej ilości danych i szybkiego przekształcenia ich w praktyczne informacje dla konkretnego klienta to potężne narzędzie. Dzięki dostępowi do ulepszonych danych, takich jak analiza nastrojów, oraz możliwości porównania ich z bibliotekami innych danych statystycznych i opartych na danych ludzkich, sprzedaż może stać się niemal spekulacyjna i dokładnie przewidywać potrzeby kupujących, zanim oni sami zdążą je uświadomić.
Możliwość wysoce spersonalizowanego podejścia do sprzedaży, dostosowanego do rytmu, problemów i preferencji klienta w skali setek i tysięcy, może naprawdę zwiększyć liczbę pozyskanych klientów. Od spersonalizowanych kampanii e-mailowych, które trafiają do konkretnych segmentów klientów, po dynamiczne treści na stronach internetowych, które dostosowują się do zainteresowań i zachowań każdego odwiedzającego, sztuczna inteligencja umożliwia wysoce spersonalizowane podejście do sprzedaży bez ograniczeń skalowalności, z jakimi borykają się ludzie.
Wyzwania i ograniczenia sztucznej inteligencji w zakresie zimnych telefonów i sprzedaży
Jednak sztuczna inteligencja nie jest idealna i prawdopodobnie nigdy nie będzie – podobnie jak ludzie. Wiele technologii jest zupełnie nowych i wciąż testowanych. Ale tak samo było z iPhone'ami i innymi urządzeniami inteligentnymi w 2007 roku. Były one chwalone jako niesamowita technologia, która zmieni świat, co faktycznie się stało. Jednak obecnie wiele osób denerwuje się ich powszechnością. To samo można powiedzieć o sztucznej inteligencji w sprzedaży.
Jedną z obecnych przeszkód jest niezdolność sztucznej inteligencji do pełnego zrozumienia złożonych ludzkich emocji i subtelnych niuansów rozmów. Chociaż sztuczna inteligencja potrafi interpretować niektóre reakcje klientów, a nawet w pewnym stopniu przewidywać ich zachowania, brakuje jej głębokiej empatii i inteligencji emocjonalnej, które charakteryzują ludzkich przedstawicieli handlowych. Ograniczenie to może być szczególnie problematyczne w przypadku delikatnych negocjacji lub przy rozwiązywaniu wrażliwych problemów klientów, gdzie błędna interpretacja tonu lub kontekstu może zaszkodzić relacji.
Sztuczna inteligencja może zostać wyszkolona tak, aby działała w oparciu o fakty, ale na obecnym etapie nie posiada takiej samej„teorii umysłu”jak człowiek. Istnieje również fakt, że stronniczość danych może być częścią programu sztucznej inteligencji, co prowadzi do wypaczonych lub niesprawiedliwych wyników w strategiach sprzedaży. Stronniczość ta wynika z zestawów danych, na których szkolone są systemy sztucznej inteligencji; jeśli dane odzwierciedlają historyczne uprzedzenia lub brakuje im różnorodności, decyzje i rekomendacje sztucznej inteligencji mogą utrwalać te problemy. Korygowanie stronniczości danych wymaga wspólnych wysiłków w celu zapewnienia, że dane szkoleniowe są reprezentatywne i zróżnicowane, co stanowi wyzwanie, przed którym nadal stoją programiści.
Kwestie etyczne
Pomijając wyzwania i ograniczenia związane z fizycznością sztucznej inteligencji w sprzedaży, należy również wziąć pod uwagę kwestie etyczne w miarę postępu sztucznej inteligencji i sprzedaży w tym stałym tempie.
Zysk ponad ludźmi
Jak wie każdy sprzedawca i jak często wyraźnie widać na naszych kanałach społecznościowych, wiele osób prowadzących działalność gospodarczą oczekuje od sprzedawców „po prostu większej sprzedaży”. Bezpodejścia zorientowanego na klientabędą oni naciskać na dyrektorów i kierowników sprzedaży,aby zwiększyli sprzedaż i rentowność. Jeśli sztuczną inteligencję można wyszkolić, aby sprzedawała w taki sam sposób jak przedstawiciel handlowy, bez żadnych zasad moralnych ani innych zasad poza tymi, które zostały zaprogramowane, czy można ją zmanipulować, aby była zbyt agresywna? A nawet aby kłamała?
Bezpieczeństwo zatrudnienia
Rozwój sztucznej inteligencji w sprzedaży budzi również obawy dotyczące bezpieczeństwa zatrudnienia specjalistów ds. sprzedaży. W miarę jak technologie sztucznej inteligencji stają się coraz bardziej zdolne do wykonywania zadań tradycyjnie wykonywanych przez ludzi, istnieje ryzyko, że wiele stanowisk sprzedażowych stanie się zbędnych. Obawy te nie są bezpodstawne, o czym świadczy historia luddystów i innych grup, które sprzeciwiały się zmianom technologicznym zagrażającym ich źródłom utrzymania.
Nieprawidłowa sprzedaż
Sztuczna inteligencja musi być zaprogramowana i przeszkolona. Jeśli sztuczna inteligencja zostanie przeszkolona, aby sprzedawać za wszelką cenę i nie kierować się własnym kompasem moralnym, może to doprowadzić do sytuacji, w której ludzie będą nabywać produkty i usługi, które nie są dla nich odpowiednie, ponieważ algorytm uzna ich za „dobrych” potencjalnych klientów. Jest to nie tylko szkodliwe dla konsumentów, ale może również zaszkodzić reputacji firmy i prowadzić do konsekwencji prawnych. Niezwykle ważne jest zapewnienie zgodności strategii sprzedaży opartych na sztucznej inteligencji z etycznymi praktykami sprzedaży i przepisami dotyczącymi ochrony konsumentów. Obejmuje to programowanie systemów sztucznej inteligencji w taki sposób, aby rozumiały one i szanowały potrzeby oraz preferencje konsumentów, unikały nieuczciwych praktyk i zapewniały przejrzystość interakcji sprzedażowych opartych na sztucznej inteligencji.
Poruszanie się po kwestiach etycznych związanych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji w zimnych telefonach
Aby zapewnić skuteczne uwzględnienie tych kwestii etycznych, przedsiębiorstwa muszą przyjąć oparte na zasadach podejście do rozwoju i wdrażania sztucznej inteligencji w sprzedaży. Powinno ono obejmować takie elementy, jak:
- Opracowanie wytycznych dotyczących etycznego wykorzystania sztucznej inteligencji: ustanowienie jasnych wytycznych dotyczących etycznego wykorzystania sztucznej inteligencji w sprzedaży, w tym poszanowania prywatności konsumentów, przejrzystości i unikania praktyk manipulacyjnych.
- Zaangażowanie interesariuszy: Angażowanie szerokiego grona interesariuszy, w tym etyków, konsumentów, specjalistów ds. sprzedaży i organów regulacyjnych, w dyskusje na temat etycznego wykorzystania sztucznej inteligencji w sprzedaży.
- Bieżące monitorowanie i ocena: Regularna ocena systemów sztucznej inteligencji pod kątem zgodności z zasadami etycznymi oraz wprowadzanie niezbędnych zmian w oparciu o informacje zwrotne i zmieniające się standardy etyczne.
- Przejrzystość i kontrola konsumentów: Dostarczanie konsumentom jasnych informacji na temat wykorzystania sztucznej inteligencji w interakcjach sprzedażowych oraz zapewnienie im kontroli nad ich danymi i możliwości rezygnacji z procesów opartych na sztucznej inteligencji.
Możliwości rozwoju umiejętności w dziedzinie sprzedaży
Jedną z poruszonych przez nas kwestii była możliwość powstania zupełnie nowych miejsc pracy w wyniku tych postępów. Wiele osób zajmuje obecnie stanowiska, które nie istniały w czasie, gdy zdobywały wykształcenie. Stanowiska takie jak specjalista ds. marketingu treści, konsultant SEO, influencer czy e-gamer są stosunkowo nowe. Nie inaczej będzie w przypadku przyszłości sprzedaży i sztucznej inteligencji.
Prawdopodobnie pojawią się wyspecjalizowane stanowiska, które będą łączyć wiedzę techniczną z tradycyjnym doświadczeniem w sprzedaży. Stanowiska te mogą obejmować zarówno strategów sprzedaży AI, którzy projektują i wdrażają kampanie sprzedażowe oparte na sztucznej inteligencji, jak i analityków doświadczeń klientów, którzy wykorzystują wiedzę z zakresu AI do usprawniania obsługi klienta. Ponadto nieocenieni staną się analitycy danych specjalizujący się w analizie sprzedaży, którzy interpretują złożone zbiory danych w celu prognozowania trendów sprzedaży i podejmowania strategicznych decyzji.
Przyszłość sprzedaży: nie chodzi o rywalizację między ludźmi a robotami
Aby w pełni wykorzystać potencjał tych technologii, należy postawić na współpracę, a nie na zastąpienie. Sztuczna inteligencja powinna być wykorzystywana jako narzędzie pomagające przedstawicielom handlowym w bardziej efektywnym wykonywaniu ich pracy. Nie należy tego robić dla zysku firmy, ale przede wszystkim dla dobra klienta.
W przyszłości sztuczna inteligencja będzie w stanie dokonywać niesamowitych rzeczy, ale tak naprawdę nic nie zastąpi ludzkiego doświadczenia i kontaktu w żadnej interakcji – zwłaszcza w sprzedaży. Sztuczna inteligencja nie jest w stanie na przykład wczuć się w sytuację klienta, który ma trudności z podjęciem decyzji, ani szczerze cieszyć się z sukcesu klienta w taki sam sposób, jak człowiek. Te emocjonalne więzi budują zaufanie i lojalność, które mają kluczowe znaczenie dla długotrwałych relacji biznesowych. Złożone negocjacje często wymagają subtelnego zrozumienia ludzkiej psychologii i elastyczności w dostosowywaniu strategii w locie – zdolności, których sztuczna inteligencja w obecnym stanie nie jest w stanie dorównać.
Dobry przedstawiciel handlowy, kierownik i dyrektor nie są dobrzy w swojej pracy tylko dlatego, że zawierają umowy, ale dlatego, że budują relacje, rozumieją subtelne potrzeby i dostarczają rozwiązania, które przemawiają do odbiorców na poziomie osobistym.
Relacje międzyludzkie
Chociaż sztuczna inteligencja może analizować dane i dostarczać wnioski na skalę nieosiągalną dla ludzi, brakuje jej empatii, kreatywności i autentycznych relacji międzyludzkich, które charakteryzują najlepsze interakcje sprzedażowe.
Przyszłość sprzedaży nie powinna być postrzegana jako rywalizacja między ludźmi a robotami, ale jako szansa na synergię, w której każda ze stron wykorzystuje swoje mocne strony.
Wraz z rozwojem technologii powinniśmy badać, w jaki sposób możemy zintegrowaćnarzędziaAIdo zimnych telefonówze strategiami sprzedaży, jednocześnie stawiając na pierwszym miejscu potrzeby klientów i kwestie etyczne.
Jeśli więc jesteś kierownikiem sprzedaży, który chce zabezpieczyć przyszłość swojego zespołu, lub po prostu entuzjastą zainteresowanym połączeniem technologii i sprzedaży, czeka Cię zarówno trudna, jak i ekscytująca podróż.
Celem wykorzystania sztucznej inteligencji w sprzedaży nie jest tylko zwiększenie sprzedaży, ale także poprawa jakości sprzedaży, tworząc wartość zarówno dla Twojej firmy, jak i dla klientów.
