Звонит телефон, и вам звонит торговый представитель, голос вежливый и интересный, но вы не знаете, что это искусственный интеллект. Сейчас существуют приложения и инструменты, такие как air.ai, которые могут имитировать роль торгового представителя.
Кажется, что это очень далеко от традиционных будней продавца. Раньше все сводилось к тому, чтобы взять список потенциальных клиентов, написать скрипт звонка и попытаться сделать как можно больше телефонных звонков. Но время идет вперед, и с развитием искусственного интеллекта, а теперь и с появлением этого умного искусственного интеллекта для холодных звонков возникают вопросы. Станет ли ИИ в продажах революционным достижением? Заменит ли ИИ в холодных звонках продавцов-людей? Или это просто последняя тенденция в длинном списке трендов?
Оглавление
Эволюция искусственного интеллекта в продажах
Несмотря на то что искусственный интеллект в продажах появился совсем недавно, торговый представитель середины 2010-х годов сильно отличался бы от сегодняшнего торгового представителя. Там, где раньше были "желтые страницы" и физические телефоны, теперь есть холодные кампании по электронной почте, видеоконференции и ChatGPT, который напишет для вас совершенно новый скрипт холодного звонка.
Изменения в технологиях изменили и то, как торговые представители взаимодействуют с клиентами на фундаментальном уровне. Но развитие интеллектуальных технологий привело к тому, что рынок становится все более загруженным и насыщенным.
Тактика продаж всегда основывалась на мастерстве. Навыкам можно научиться, но часто в продажах присутствует некий Х-фактор. Вы должны быть человеком, логичным, харизматичным и уметь читать людей. Также требовалось определенное упорство и настойчивость, чтобы пройти через головокружительные дни сложных методов холодных звонков и многочисленных отказов.
Даже внедрение Интернета изменило традиционную роль продавца: стало не только больше людей, которым нужно продавать, но и физически больше вещей, которые нужно продавать. ИИ только увеличил скорость изменения этой роли,
Искусственный интеллект останется
ИИ, возможно, не всегда берет трубку и звонит людям, по крайней мере на регулярной основе. Однако ИИ уже глубоко внедрился в повседневную жизнь торгового представителя. От систем управления взаимоотношениями с клиентами, которые на основе данных могут предсказать, когда лучше всего связаться с потенциальным клиентом, до прослушивания социальных сетей, которые могут отметить, когда потенциальный клиент взаимодействовал с вашим брендом или упоминал его.
Теперь продажи стали полностью "умными". Все можно персонализировать одним нажатием кнопки. Продажи, наряду с развитием искусственного интеллекта, скоро станут в такой же степени связаны с тем, как представитель использует технологии для выполнения большей части сложной работы по генерации и привлечению клиентов. Навыки и характеристики, которые когда-то определяли талантливого торгового представителя, по-прежнему будут необходимы, но они будут в большей степени направлены на то, чтобы продвинуть весь этот талант на стадии закрытия сделки.
Применение ИИ в продажах в реальном мире: Пример компании Conversica
Одна из компаний, которая превращает искусственный интеллект в реальные действия, - это Conversica. Эта платформа предлагает автоматизацию разговоров. Ее называют двусторонним диалогом, который проактивно создает возможности на каждом этапе жизненного цикла. Хотя многие компании используют чат-ботов, они действительно углубились в обработку естественного языка (NLP) для создания реалистичных представителей, которые могут быстро квалифицировать клиентов и отвечать на вопросы.
Это работает, как показывают тематические исследования таких компаний, как Leica Geosystems. Их внедрение привело к увеличению конверсии на 300 % и окупаемости инвестиций в 23 раза. HootSuite также сообщила об экономии 108 000 часов, а также о повышении доходов.
Потенциальное влияние на продажи и "холодные звонки
Продажи могут даже превратиться в пассивную роль, если ИИ будет развиваться в том же направлении. Маркетинг и лид-генерация могут стать настолько хорошо оптимизированными и заточенными под идеального клиента, говорящими правильные вещи, что клиенту просто нужно будет буквально нажать кнопку, чтобы отправить контракт. В ближайшее десятилетие ожидается экспоненциальный рост глобального рынка.
Существует ряд потенциальных последствий, на которые может повлиять ИИ для холодных звонков и общий более интеллектуальный ИИ в продажах.
Повышенная эффективность
ИИ может устранить рутинные задачи. Это те задачи, на которые торговые представители тратят до 70 % своего времени. Ввод данных, отправка электронных писем, преследование, очистка данных - все это можно автоматизировать. Такая автоматизация позволит специалистам по продажам уделять больше времени стратегическим видам деятельности, требующим человеческого участия, таким как развитие отношений с потенциальными клиентами, понимание их потребностей и разработка индивидуальных решений. Сокращая время, затрачиваемое на выполнение административных задач, ИИ позволяет отделам продаж работать более эффективно и сосредоточиться на тех аспектах своей работы, которые вносят наибольший вклад в заключение сделок.
Также может измениться вся структура отдела продаж: продажи с помощью ИИ могут привести к более командным продажам. Вместо того чтобы отдельные продавцы в одиночку управляли целыми циклами продаж, команды могут сотрудничать на разных этапах процесса, а ИИ будет оказывать поддержку на каждом этапе.
Например, искусственный интеллект может заниматься первичной квалификацией потенциальных клиентов, определяя наиболее перспективные из них на основе анализа данных. Затем люди могут взять на себя решение более сложных задач, таких как налаживание отношений и ведение переговоров по сделкам.
В дальнейшем, после продажи, ИИ может помочь в работе с клиентами и их поддержке, анализируя их использование для выявления возможностей повышения продаж или перекрестных продаж, которые затем будут реализовываться специализированными сотрудниками отдела продаж.
Интеграция ИИ в процесс продаж может также привести к появлению новых ролей в отделах продаж. Эти роли потребуют сочетания технического понимания ИИ и традиционных навыков продаж, что подчеркивает растущую важность междисциплинарных наборов навыков в сфере продаж.
Персонализация в масштабе
Возможность получить огромное количество данных и быстро превратить их в действенные идеи для конкретного покупателя - это очень мощно. Благодаря доступу к расширенным данным, таким как анализ настроений, и возможности сопоставления с библиотеками других статистических и человеческих данных, продажи могут стать почти спекулятивными и точно прогнозировать потребности покупателя еще до того, как он об этом узнает.
Возможность высоко персонализировать подход к продажам в соответствии с каденцией, болью и предпочтениями клиента в масштабах сотен и тысяч человек может действительно повысить эффективность привлечения клиентов. От персонализированных кампаний по электронной почте, которые резонируют с определенными сегментами клиентов, до динамического контента на веб-сайтах, который адаптируется к интересам и поведению каждого посетителя, - ИИ обеспечивает высокоиндивидуализированный подход к продажам без ограничений по масштабируемости, с которыми сталкиваются люди.
Проблемы и ограничения ИИ для холодных звонков и ИИ для продаж
Однако ИИ не совершенен и вряд ли когда-нибудь станет таковым - как и люди. Многие технологии являются совершенно новыми и все еще тестируются. Но ведь и айфоны и другие умные устройства в 2007 году были такими же. Их превозносили как удивительную технологию, которая изменит мир, что и произошло. Однако сейчас многие люди раздражены их распространенностью. То же самое можно сказать и об искусственном интеллекте в продажах.
Одним из нынешних препятствий является неспособность ИИ полностью понять сложные человеческие эмоции и тонкости разговора. Хотя ИИ может интерпретировать определенные реакции клиентов и даже в некоторой степени предсказывать их поведение, ему не хватает глубины эмпатии и эмоционального интеллекта, которые есть у торгового представителя. Это ограничение может быть особенно проблематичным в ходе деликатных переговоров или при решении деликатных вопросов клиентов, когда неверно истолкованный тон или контекст могут испортить отношения.
ИИ можно обучить фактам, но на данный момент он не обладает такой же "теорией разума", как человек. Кроме того, в программу ИИ может быть заложена предвзятость данных, что приводит к искаженным или несправедливым результатам в стратегиях продаж. Такая предвзятость возникает из-за наборов данных, на которых обучаются системы ИИ; если эти данные отражают исторические предрассудки или недостаточно разнообразны, решения и рекомендации ИИ могут усугубить эти проблемы. Исправление предвзятости данных требует целенаправленных усилий по обеспечению репрезентативности и разнообразия обучающих данных, и с этой проблемой разработчики продолжают сталкиваться.
Этические соображения
Если не принимать во внимание проблемы и ограничения, связанные с физическим применением искусственного интеллекта в продажах, то по мере того, как ИИ и продажи развиваются столь быстрыми темпами, необходимо задуматься и об этических аспектах.
Прибыль важнее людей
Как известно любому специалисту по продажам, и об этом часто говорят наши каналы в социальных сетях, есть много людей, управляющих бизнесом, которые хотят, чтобы сотрудники отдела продаж "просто продавали больше". Без клиентоориентированного подхода они будут дышать в затылок директорам и менеджерам по продажам, чтобы те увеличивали продажи и прибыльность. Если искусственный интеллект можно обучить продавать так же, как это делает торговый представитель, без каких-либо моральных принципов или принципов, кроме запрограммированных, то можно ли манипулировать им, заставляя его быть слишком настойчивым? Или даже лгать?
Гарантия занятости
Развитие искусственного интеллекта в продажах также вызывает опасения по поводу гарантии занятости специалистов по продажам. Поскольку технологии искусственного интеллекта становятся все более способными выполнять задачи, традиционно выполняемые людьми, существует риск, что многие должности в сфере продаж могут стать ненужными. Эти опасения небезосновательны, как показывает история луддитов и других групп, которые сопротивлялись технологическим изменениям, угрожавшим их средствам к существованию.
Неправильная продажа
ИИ должен быть запрограммирован и обучен. Если ИИ обучить продавать любой ценой и не использовать свой собственный моральный компас, мы можем столкнуться с тем, что людям будут неправильно продавать товары и услуги, потому что алгоритм сочтет их "хорошей" перспективой. Это не только навредит потребителю, но и может нанести ущерб репутации компании и привести к юридическим последствиям. Очень важно обеспечить соответствие стратегий продаж с помощью ИИ этическим нормам продаж и законам о защите прав потребителей. Это включает в себя программирование систем искусственного интеллекта для понимания и учета потребностей и предпочтений потребителей, недопущение обманных действий и обеспечение прозрачности взаимодействия при продажах с помощью искусственного интеллекта.
Навигация по этическим аспектам для искусственного интеллекта холодных звонков
Чтобы убедиться в том, что эти этические аспекты решаются эффективно, компании должны придерживаться принципиального подхода к разработке и внедрению ИИ в сфере продаж. Это должно включать в себя такие моменты, как:
- Разработка этических рекомендаций по ИИ: Разработка четких рекомендаций по этичному использованию ИИ в продажах, включая соблюдение конфиденциальности, прозрачности и недопущение манипуляций.
- Вовлечение заинтересованных сторон: Привлечение широкого круга заинтересованных сторон, включая специалистов по этике, потребителей, профессионалов в области продаж и регулирующие органы, к обсуждению этичности использования ИИ в продажах.
- Постоянный мониторинг и оценка: Регулярная оценка систем ИИ на предмет соответствия этическим нормам и внесение необходимых корректировок на основе отзывов и развивающихся этических стандартов.
- Прозрачность и контроль над потребителями: Предоставление потребителям четкой информации о том, как ИИ используется при взаимодействии с продавцами, а также предоставление им возможности контролировать свои данные и отказаться от использования процессов, управляемых ИИ.
Возможности для развития навыков в сфере продаж
Один из моментов, который мы затронули, - это возможность создания совершенно новых рабочих мест благодаря этим достижениям. Многие люди в настоящее время занимают должности, которых не существовало в то время, когда они получали формальное образование. Такие роли, как контент-маркетологи, SEO-консультанты, специалисты по влиянию, eGamers, - все это относительно новые роли. Будущее продаж и ИИ не изменится.
Скорее всего, мы станем свидетелями появления специализированных ролей, сочетающих технические знания с традиционным опытом продаж. Эти роли могут варьироваться от стратегических специалистов по продажам с использованием искусственного интеллекта, которые разрабатывают и внедряют кампании по продажам с использованием искусственного интеллекта, до аналитиков клиентского опыта, которые используют знания искусственного интеллекта для улучшения процесса взаимодействия с клиентом. Кроме того, неоценимую помощь окажут аналитики данных, специализирующиеся на аналитике продаж, которые будут интерпретировать сложные массивы данных для прогнозирования тенденций продаж и принятия стратегических решений.
Будущее продаж: Не человек против робота
Максимальное использование этих технологий - это сотрудничество, а не замена. ИИ должен использоваться как инструмент, помогающий сделать работу торгового представителя более эффективной. И делать это не ради прибыли компании, а прежде всего ради клиента.
В будущем искусственный интеллект сможет делать удивительные вещи, но ничто не заменит человеческий опыт и прикосновения в любом взаимодействии - особенно в продажах. ИИ не может, например, сопереживать клиенту, который испытывает трудности с принятием решения, или искренне радоваться успехам клиента так, как это может сделать человек. Такие эмоциональные связи способствуют доверию и лояльности, что крайне важно для долгосрочных деловых отношений. Сложные переговоры часто требуют тонкого понимания человеческой психологии и гибкости в адаптации стратегий на лету - возможности, с которыми ИИ в его нынешнем состоянии не сравнится.
Хорошие торговые представители, менеджеры и директора хороши в своей работе не потому, что просто заключают сделки, а потому, что выстраивают отношения, понимают нюансы потребностей и предлагают решения, которые находят отклик на личном уровне.
Межличностные связи
И хотя искусственный интеллект может анализировать данные и предоставлять информацию в масштабах, недостижимых для человека, ему не хватает способности к эмпатии, творчеству и подлинным межличностным связям, которые характеризуют лучшие взаимодействия в сфере продаж.
Будущее продаж следует рассматривать не как конкуренцию между людьми и роботами, а как возможность синергии, когда каждый использует свои сильные стороны.
По мере развития технологий мы должны изучать возможности интеграции инструментов искусственного интеллекта для холодных звонков в стратегии продаж, не забывая при этом о потребностях клиентов и этических соображениях.
Так что если вы менеджер по продажам, стремящийся обеспечить будущее своей команде, или просто энтузиаст, которому интересно узнать о пересечении технологий и продаж, вас ждет сложный и увлекательный путь.
Цель использования искусственного интеллекта в продажах - не просто продавать больше, а продавать лучше, создавая ценность как для вашего бизнеса, так и для ваших клиентов.
