Suena el teléfono y es un representante de ventas que te llama en frío. Parece amable e interesante, pero no sabes que se trata de una llamada en frío con inteligencia artificial. Ahora hay aplicaciones y herramientas, como air.ai, que pueden simular las funciones de los representantes de ventas.
Esto está muy lejos de la jornada tradicional del vendedor. Antes se trataba de coger una lista de clientes potenciales, coger el guión de la llamada de ventas e intentar hacer tantas llamadas como fuera posible. Pero el tiempo pasa y con el auge de la IA, y ahora la aparición de esta IA inteligente para llamadas en frío, surgen preguntas. ¿Supondrá la IA un avance revolucionario en las ventas? ¿Sustituirá la IA a los vendedores humanos? ¿O es sólo la última de una larga lista de tendencias?
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La evolución de la IA en las ventas
Aunque la IA lleva ya un tiempo en el mundo de las ventas, el representante de ventas de mediados de la década de 2010 tendría una experiencia muy diferente a la del representante de ventas de hoy en día. Donde antes había páginas amarillas y teléfonos físicos, ahora tienes campañas de correo electrónico en frío, videoconferencias y ChatGPT para escribirte un flamante guión de llamadas en frío.
Los cambios tecnológicos también han modificado la forma en que los comerciales interactúan con los clientes a un nivel fundamental. Pero el aumento de la tecnología inteligente ha hecho que el mercado esté cada vez más concurrido y saturado.
Las tácticas de venta siempre han estado basadas en la habilidad. Las habilidades se pueden enseñar, pero suele haber un factor X en las ventas. Hay que tener don de gentes, ser lógico, carismático y saber leer a la gente. También había que tener agallas y perseverancia para superar los embriagadores días de sofisticadas técnicas de llamada en frío y muchos rechazos.
Incluso la introducción de Internet cambió el papel tradicional de las ventas: no sólo había más gente a la que vender de más formas, sino que físicamente había más cosas que vender. La IA no ha hecho más que acelerar el cambio de esta función,
La IA ha llegado para quedarse
Por lo tanto, aunque la IA no esté necesariamente cogiendo el teléfono y llamando a la gente en este momento, al menos de forma regular. Sin embargo, la IA está profundamente arraigada en la vida diaria de los comerciales. Desde los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes, que pueden predecir en función de los datos cuándo es mejor ponerse en contacto con un cliente potencial, hasta la escucha de las redes sociales, que puede indicar cuándo un cliente potencial ha interactuado con su marca o la ha mencionado.
Las ventas son ahora totalmente "inteligentes". Todo puede personalizarse al máximo con solo pulsar un botón. Las ventas, junto con la forma en que la IA está avanzando actualmente, pronto se convertirá tanto en la forma en que un representante aprovecha la tecnología para hacer la mayor parte de la generación de leads duro y crianza. Las habilidades y características que una vez definieron a un representante de ventas con talento seguirán siendo necesarias, pero se tratará más de empujar todo ese talento hacia las fases de cierre.
Aplicaciones reales de la IA en las ventas: El caso de Conversica
Una empresa que está convirtiendo la IA en acción en la vida real es Conversica. Esta plataforma ofrece automatización de conversaciones. Se trata de un diálogo bidireccional que impulsa de forma proactiva las oportunidades en todas las fases del ciclo de vida. Aunque muchas empresas utilizan chatbots, han profundizado en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para crear representantes realistas que puedan calificar rápidamente a los clientes potenciales y responder a sus preguntas.
Su aplicación ha anunciado un aumento de las conversiones en un 300% y ha obtenido un retorno de la inversión de 23 veces. HootSuite también informó de un ahorro de 108.000 horas ahorradas al tiempo que generaba más ingresos.
Posibles repercusiones en las ventas y las llamadas en frío
Las ventas podrían incluso convertirse en un papel pasivo si la IA continúa como hasta ahora. El marketing y la generación de clientes potenciales podrían estar tan bien optimizados y perfeccionados para el cliente ideal, diciendo las cosas correctas, que el cliente solo tenga que pulsar literalmente el botón para enviar el contrato. También se espera que el mercado mundial aumente exponencialmente en la próxima década
Hay una serie de impactos potenciales en los que la IA de llamadas en frío y la IA general más inteligente en ventas podrían tener un impacto.
Mayor eficiencia
La IA puede eliminar las tareas mundanas. Estas son las tareas a las que los representantes de ventas dedican un 70% de su tiempo. Introducción de datos, envío de correos electrónicos, persecución, limpieza de datos... Todo esto puede automatizarse. Esta automatización permitiría a los profesionales de ventas dedicar más tiempo a actividades estratégicas que requieren un toque humano, como el desarrollo de relaciones con clientes potenciales, la comprensión de necesidades más profundas y la elaboración de soluciones a medida. Al reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas, la IA permite a los equipos de ventas trabajar de forma más eficiente y centrarse en los aspectos de su trabajo que contribuyen más directamente a cerrar acuerdos.
También existe la posibilidad de que cambie toda la estructura del equipo de ventas: la venta con IA podría dar lugar a una venta más basada en el trabajo en equipo. En lugar de que cada vendedor gestione por sí solo todo el ciclo de ventas, los equipos podrían colaborar en las distintas fases del proceso, con la ayuda de la IA en cada una de ellas.
Así, por ejemplo, la IA podría encargarse de la cualificación inicial de los clientes potenciales, identificando a los más prometedores a partir del análisis de datos. Los miembros del equipo humano podrían encargarse de las tareas más matizadas, como la creación de relaciones y la negociación de acuerdos.
A partir de aquí, después de la venta, la IA podría ayudar con la incorporación del cliente y la asistencia, analizando el uso del cliente para identificar oportunidades de venta cruzada o de aumento de ventas, que luego son perseguidas por miembros especializados del equipo de ventas.
La integración de la IA en el proceso de ventas también podría dar lugar a la creación de nuevas funciones dentro de los equipos de ventas. Estas funciones requerirían una combinación de conocimientos técnicos de IA y habilidades de venta tradicionales, lo que pone de relieve la creciente importancia de los conjuntos de habilidades interdisciplinarias en el ámbito de las ventas.
Personalización a escala
Poder tomar una gran cantidad de conjuntos de datos y convertirlos rápidamente en información procesable para un cliente concreto es muy potente. Con el acceso a datos mejorados, como el análisis de opiniones, y la posibilidad de realizar referencias cruzadas con bibliotecas de otros datos estadísticos y humanos, el departamento de ventas puede llegar a ser casi especulativo y prever con precisión las necesidades del comprador incluso antes de que este sea consciente de ello.
Ser capaz de personalizar al máximo un enfoque de ventas para adaptarlo a la cadencia, los problemas y las preferencias de un cliente a una escala de cientos y miles de personas puede aumentar realmente la captación de clientes. Desde campañas de correo electrónico personalizadas que resuenan con segmentos específicos de clientes hasta contenido dinámico en sitios web que se adapta a los intereses y comportamientos de cada visitante, la IA permite un enfoque de ventas altamente personalizado sin las limitaciones de escalabilidad a las que se enfrentan los humanos.
Retos y limitaciones de la IA de llamadas en frío y de la IA de ventas
Sin embargo, la IA no es perfecta y es poco probable que lo sea nunca, al igual que los humanos. Gran parte de la tecnología es nueva y aún se está probando. Pero también lo eran los iPhones y otros dispositivos inteligentes en 2007. Fueron alabados como una tecnología asombrosa que cambiaría el mundo, y así fue. Sin embargo, ahora mucha gente está molesta con su prevalencia. Lo mismo podría decirse de la IA en las ventas.
Uno de los obstáculos actuales es la incapacidad de la IA para comprender plenamente las complejas emociones humanas y los matices de las conversaciones. Aunque la IA puede interpretar ciertas respuestas de los clientes e incluso predecir comportamientos hasta cierto punto, carece de la profundidad de la empatía y la inteligencia emocional que aporta un representante de ventas humano. Esta limitación puede ser especialmente problemática en negociaciones delicadas o cuando se tratan asuntos sensibles de los clientes, en los que un tono o un contexto malinterpretados podrían dañar la relación.
La IA puede ser entrenada para ser objetiva, pero carece de la misma "teoría de la mente" de un ser humano en este punto. También está el hecho de que el sesgo de los datos puede formar parte del programa de una IA, dando lugar a resultados sesgados o injustos en las estrategias de ventas. Este sesgo surge de los conjuntos de datos en los que se entrenan los sistemas de IA; si los datos reflejan prejuicios históricos o carecen de diversidad, las decisiones y recomendaciones de la IA pueden perpetuar estos problemas. Corregir el sesgo de los datos requiere un esfuerzo concertado para garantizar que los datos de entrenamiento sean representativos y diversos, un reto al que siguen enfrentándose los desarrolladores.
Consideraciones éticas
Dejando a un lado los retos y las limitaciones de la fisicalidad de la IA en las ventas, también hay consideraciones éticas en las que pensar a medida que la IA y las ventas avanzan a este ritmo constante.
El beneficio por encima de las personas
Como sabrá cualquier comercial, y a menudo queda muy claro en nuestros canales de redes sociales, hay muchas personas al frente de empresas que quieren que los comerciales "simplemente vendan más". Sin un enfoque centrado en el cliente, estarán respirando en la nuca de los directores y gerentes de ventas para aumentar las ventas y la rentabilidad. Si se puede entrenar a una IA para que venda del mismo modo que un comercial, sin más moral ni principios que los programados, ¿se la puede manipular para que sea demasiado dura? ¿O incluso para que mienta?
Seguridad laboral
El avance de la IA en las ventas también suscita preocupación por la seguridad laboral de los profesionales de ventas. A medida que las tecnologías de IA se vuelven más capaces de realizar tareas tradicionalmente realizadas por humanos, existe el riesgo de que muchos puestos de ventas se vuelvan redundantes. Esta preocupación no es infundada, como demuestra la historia con los luditas y otros grupos que se resistieron a los cambios tecnológicos que amenazaban sus medios de vida.
Vender incorrectamente
Una IA debe ser programada y entrenada. Si se entrena a una IA para que venda a toda costa y no utilice su propia brújula moral, podríamos acabar con personas a las que se les venden productos y servicios indebidamente porque el algoritmo las considera un "buen" prospecto. Esto no solo perjudica al consumidor, sino que también puede dañar la reputación de la empresa y acarrear consecuencias legales. Es esencial garantizar que las estrategias de venta con IA se ajustan a las prácticas de venta éticas y a las leyes de protección del consumidor. Esto incluye programar los sistemas de IA para que comprendan y respeten las necesidades y preferencias de los consumidores, evitar prácticas engañosas y garantizar la transparencia en las interacciones de ventas impulsadas por IA.
Consideraciones éticas sobre la IA en la telemarketing en frío
Para asegurarse de que estas consideraciones éticas se abordan con eficacia, las empresas deben adoptar un enfoque basado en principios para el desarrollo y la implantación de la IA en las ventas. Esto debería incluir aspectos como:
- Desarrollo de directrices éticas sobre IA: Establecer directrices claras para el uso ético de la IA en las ventas, incluido el respeto a la privacidad del consumidor, la transparencia y la evitación de prácticas manipuladoras.
- Participación de las partes interesadas: Involucrar a una amplia gama de partes interesadas, incluidos especialistas en ética, consumidores, profesionales de las ventas y reguladores, en los debates sobre el uso ético de la IA en las ventas.
- Supervisión y evaluación continuas: Evaluar periódicamente el cumplimiento ético de los sistemas de IA y realizar los ajustes necesarios en función de los comentarios y la evolución de las normas éticas.
- Transparencia y control del consumidor: Proporcionar a los consumidores información clara sobre cómo se utiliza la IA en las interacciones comerciales y ofrecerles el control sobre sus datos y la opción de excluirse de los procesos impulsados por la IA.
La oportunidad de desarrollar competencias en ventas
Uno de los temas que abordamos fue la oportunidad de crear nuevos puestos de trabajo a partir de estos avances. En la actualidad, muchas personas desempeñan funciones que no existían cuando estudiaban. Funciones como las de comercializador de contenidos, consultor SEO, influenciador o jugador electrónico son relativamente nuevas. Esto no es diferente para el futuro de las ventas y la IA.
Es probable que veamos la aparición de funciones especializadas que combinen la perspicacia técnica con la experiencia tradicional en ventas. Estas funciones podrían ir desde los estrategas de ventas de IA, que diseñan e implementan campañas de ventas impulsadas por IA, hasta los analistas de experiencia del cliente, que aprovechan los conocimientos de IA para mejorar la experiencia del cliente. Además, los analistas de datos especializados en análisis de ventas adquirirán un valor incalculable, ya que interpretan conjuntos de datos complejos para predecir tendencias de ventas y fundamentar decisiones estratégicas.
El futuro de las ventas: No se trata de humanos contra robots
Sacar el máximo partido de estas tecnologías es más una cuestión de colaboración que de sustitución. La IA debe utilizarse como una herramienta que ayude a que el representante de ventas humano sea más eficaz en su trabajo. Y hacerlo no en beneficio de los beneficios de la empresa, sino en beneficio del cliente por encima de todo.
La IA será capaz de hacer algunas cosas increíbles en el futuro, pero realmente no hay nada que pueda sustituir la experiencia y el tacto humanos en cualquier interacción, especialmente en las ventas. La IA no puede, por ejemplo, empatizar con un cliente que está luchando con una decisión o celebrar genuinamente el éxito de un cliente de la misma manera que un ser humano. Estas conexiones emocionales fomentan la confianza y la lealtad, que son cruciales para las relaciones comerciales a largo plazo. Las negociaciones complejas requieren a menudo una comprensión matizada de la psicología humana y la flexibilidad para adaptar las estrategias sobre la marcha, capacidades que la IA, en su estado actual, no puede igualar.
Un buen representante de ventas, un buen gestor y un buen director no son buenos en su trabajo por el mero hecho de cerrar tratos, sino por establecer relaciones, comprender las necesidades matizadas y ofrecer soluciones que resuenen a nivel personal.
Conexiones interpersonales
Así pues, aunque la IA puede analizar datos y proporcionar perspectivas a una escala inalcanzable para los seres humanos, carece de la capacidad de empatía, creatividad y conexiones interpersonales genuinas que caracterizan las mejores interacciones de ventas.
El futuro de las ventas no debe verse como una competición entre humanos y robots, sino como una oportunidad de sinergia en la que cada uno aprovecha sus puntos fuertes.
A medida que la tecnología sigue desarrollándose, deberíamos explorar cómo podemos integrar las herramientas de telemarketing con inteligencia artificial en las estrategias de ventas, sin perder de vista las necesidades del cliente ni las consideraciones éticas.
Así que si usted es un director de ventas que quiere preparar su equipo para el futuro, o simplemente un entusiasta curioso de la intersección entre la tecnología y las ventas, el camino que tiene por delante es a la vez desafiante y emocionante.
El objetivo de utilizar la IA en las ventas no es solo vender más, sino vender mejor, creando valor tanto para su empresa como para sus clientes.
